1. EQUIPE
ELIZANDRO DOS SANTOS
FRANCISCO SÉRGIO MAQUINÉ

2. DELIMITAÇÃO
O gerenciamento administrativo do transporte coletivo:
um levantamento estatístico sobre a eficácia da
qualidade na prestação do serviço público na
comunidade do Zumbi II, zona leste de Manaus.
PROBLEMATIZACÃO
Qual a avaliação dos usuários sobre a eficácia da
qualidade na prestação de serviço do transporte coletivo
e como esta pode contribuir para melhorias desse
serviço?

3. OBJETIVOGERAL
Analisar a eficácia da prestação de serviço do transporte coletivo na
comunidade do Zumbi dos palmares II, no trajeto bairro-T5, na Al.
Cosme Ferreira, zona leste de Manaus, sobre a avaliação dos
usuários, referente ao levantamento estatístico social e cientifico,
visando a excelência em qualidade no que diz respeito ao seu
gerenciamento.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Observar através de um estudo exploratório com as variáveis: o
trajeto, tipos de usuários, demanda de ônibus, outros tipos de
transporte na via, tempo de demora e horário de pico.
2. Diagnosticar o grau de satisfação dos usuários que utiliza as linhas
de ônibus que trafegam na Alameda Cosme Ferreira, em relação
aos processos determinantes da qualidade e a eficácia do serviço
prestado.
3. Avaliar a contribuição que o transporte público de passageiros
proporciona na qualidade de vida dos cidadãos usuários.

5. INTRODUÇÃO
Esse relatório de pesquisa que é de modo concreto ao
trabalho de campo, onde apresenta dados estatísticos de
caráter socioeconômico, cujos envolvidos foram os próprios
usuários do transporte coletivo divididos entre estudantes,
trabalhadores, idosos.
A pesquisa levou-se em compreender a importância de um
diferencial no atendimento na qualidade do serviço prestado,
no qual o usuário do transporte coletivo é o próprio cliente.
Esse exercício de pesquisa focou a percepção dos usuários
em relação à eficácia dos serviços prestados pelo transporte
coletivo.

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
As percepções e avaliações dos usuários sobre a qualidade do
transporte coletivo na Alameda Cosme ferreira, Zumbi II/T5
A relação que se estabeleceu nessa pesquisa possibilitou
compreensões a respeito da percepção do usuário do
transporte coletivo ao ser inicialmente interrogado nos
coloca frente ao que se manifesta, tendo por parte uma
atitude aberta e sem preconceitos, com a intenção de
conhecer, sendo visto o fenômeno de uma forma
contextualizada. Portanto, é de vital importância que o
usuário seja a abordagem inicial do estudo.
Segundo Albrecht (1999) “As empresas centralizadas nos
clientes vêem o cliente como ponto de partida, posto de
escuta e arbítrio final para tudo aquilo que fazem”.

7. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Se obter a avaliação da qualidade dos serviços pelos clientes é
fundamental para uma estratégia organizacional que tenha como
um de seus principais focos a satisfação e a retenção dos
clientes, e requer muito mais do que uma simples pesquisa
convencional periódica. Exige ouvir com empatia os
mesmos, conhecendo-os a ponto de saber do que gostam e do
que não gostam, se os produtos que estão sendo ofertados
atendem ou não às suas necessidades, se os serviços de apoio
estão adequados ou não e qual a sua opinião em relação ao
produto que está sendo utilizado. Desta forma, é de vital
importância incluir a “voz do cliente” nos processos da
organização.
A busca da satisfação dos clientes não é uma opção: é uma
questão de sobrevivência para qualquer organização. A
satisfação dos mesmos é o resultado de antecipar e superar
suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e
deve ser a razão de ser de todas as organizações
(PRAZERES, 2005).

8. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
MODALIDADE DE PESQUISA
 O método usado foi Fenomenológico porque consistiu em
mostrar o que é apresentado e esclarecer este fenômeno, onde
um objeto é como o sujeito o percebe, e tudo tem que ser estudo
tal como é para o sujeito e sem interferência de qualquer regra
de observação.
 Essa pesquisa teve como referencial básico parâmetros
descritivos, qualitativos e quantitativos.
 Foi utilizado o procedimento técnico de pesquisa bibliográfica.
 Deu-se como uma pesquisa ação e participante, Segundo
Grossi (1981) é um processo de pesquisa no qual a comunidade
participa na análise de sua própria realidade, com vistas a
promover uma transformação social em benefício dos
participantes que são oprimidos.

9. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
CAMPO DE OBSERVAÇÃO
 A Alameda Cosme ferreira, é constituído em sua maioria por vias
estreitas, onde ocorre simultaneamente o tráfego de veículos, a
passagem de pedestres, operações logística de carga de mercadorias,
entre outros. A ausência de placas de sinalização, redutores de
velocidade, pavimentação em algumas ruas e o tipo de revestimento
utilizado nas ações emergenciais de tapa-buracos nas vias de circulação,
dificultam o trânsito de veículos e de pessoas que trafegam naquele
local interferindo na locomoção dos mesmos. Assim, com a finalidade
de evitar danos aos veículos ou pela impossibilidade de trafegar por
algumas vias, são realizadas alterações nos itinerários dos ônibus, que
dificultam a vida dos moradores das comunidades existente naquele
local.

10. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
 Permitiu conhecer os usuários pessoalmente e ver como estão
desenvolvendo suas próprias percepções a respeito do serviço prestado.
 Foram coletados os quesitos de satisfação e avaliação dos usuários que
utilizam os serviços de transporte coletivo, na Al. Cosme Ferreira,
através de um questionário. Esse questionário teve 15 questões,
respondidas pelos mesmos nas paradas existente na via, onde, fluxo e
concentração de passageiro são maiores, buscando, levantar as
principais deficiências e coletar algumas sugestões para melhoria do
sistema.
 Foram aplicadas perguntas fechadas, onde essas foram respondidas de
forma oral, a fim de criar um perfil sobre a visão que se tem da eficácia
do serviço prestado do transporte coletivo nesse trajeto.
 A pesquisa foi realizada no dia 13 de agosto de 2011, onde tempo
médio de duração foi de aproximadamente, cinco minutos, podendo ter
atingido, em alguns casos, o máximo de 10 minutos.

11. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
CRITÉRIOS DE ANÁLISE DOS DADOS
 Foram coletados as informações relacionadas à
resposta dos abordados (usuário do transporte coletivo),
referente ao questionário com perguntas fechadas, no qual
os mesmos foram imputados em um banco de dados
(planilha eletrônica) para classificá-los e analisá-los.
Foram feitos o uso de recursos e de técnicas estatísticas
como: porcentagem, tabulação, gráfico e tabelas.

12. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DA PESQUISA
Discussão do tema com orientador
Fichamento das leituras
Elaboração do questionário
Aplicação do questionário
Análise dos dados coletados
Redação do relatório final

13. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
GRÁFICO 1
Sexo
41% Maculino
59% Feminino
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
GRÁFICO 2
Naturalidade
3% 3%
Pará
Píaui
94% Amazonas
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

14. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
GRÁFICO 3
Escolaridade
9% 3%
Ensino Superior
Ensino Médio
88% Ensino Fundamental
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
De acordo com um dos usuários abordados,
“uma das principais causas de não estar cursando um ensino
superior, está na demora dos coletivos que utilizo da
faculdade para casa, pois já até iniciei uma faculdade, mas no
decorrer dos períodos tranquei, pois chego muito tarde e já
fui assaltado duas vezes, onde levaram o meu celular e meu
notebook, trabalho no distrito industrial, estou pagando um
consócio de uma moto, no qual tendo um transporte próprio
fica mais fácil enfrentar as grandes distâncias que me leva
cursar um ensino superior”.

15. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
GRÁFICO 4
Perfil de usuário
7%
trabalhador
47%
Estudante
46%
Idoso
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
“O aumento da participação e da eficiência do transporte
coletivo feito por ônibus, nas áreas urbanas, surge como
solução mais simples e não muito onerosa para garantir o
acesso das pessoas ao emprego, a serviços, ao lazer e às
compras” (MELO 2000, p.35). O autor complementa,
afirmando que enfatizar o sistema de transporte urbano na
elevação da participação do coletivo frente ao individual
assegura o acesso de grande parcela da população às
oportunidades que a cidade oferece.

16. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
GRÁFICO 5
O TRANSPORTE COLETIVO QUE TRAFEGA NA SUA COMUNIDADE TEM SOLUÇÃO?
47% Sim
53% Não
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
De acordo com dois dos usuários abordados,
O que respondeu “sim”,
“Temos recursos disponíveis para resolver esse problema
mais a questão não está em primeiro plano, falta dedicação
da administração pública”.
O que respondeu “não”,
“As empresas que administram o transporte coletivo, na
cidade de Manaus só visam lucro e não estão nem aí para
população usuária, o exemplo é falta de transporte aos
domingos e feriados”.

17. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
GRÁFICO 6
A LINHAS DE ÔNIBUS QUE TRAFEGAM NA VIA ATENDEM REALMENTE A NECESSIDADE DA COMUNIDADE?
0% 6%
Sim
Parcialmente
Não
94%
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
De acordo com um dos usuários abordados,
“utilizo o transporte coletivo não como opção principal, mas
somente em casos específicos de ir de uma zona a outra da
cidade, o motivo consiste na viagem demorada que o
transporte desenvolve ao longo do percurso e na maioria das
vezes apresentar-se lotado, quando isso acontece às vezes
utilizo o transporte executivo, pagando a mais pela
passagem.”.

18. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
PONTOS MAIS IMPORTANTES NA PERCEPÇÃO DO USUÁRIO, SOBRE A EFICÁCIA NA
QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO.
20.00%
18.00%
17.74%
16.13%
16.00%
14.52%
14.00%
12.00% 11.29% 11.29%
10.00%
8.06% 8.06%
8.00%
6.45% 6.45%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
Conforto do Estado de Freqüência Limpeza dos Pontos de Pontualidade Rapidez Segurança na Serviço de
ônibus conservação de viagens ônibus paradas condução do atendimento
dos veículos ônibus ao usuário
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

19. CONSIDERAÇOES
FINAIS
O presente estudo espera dar possíveis resposta aos
usuários do transporte coletivo nesse local, os
levantamentos aqui mostrado possam oferecer aos órgãos
que administram o sistema de transporte coletivo na cidade
Manaus, um tratamento especial á questão de um sistema
racional adequado, coerente com a modernização em outros
países, certamente contribuirá para desenvolvimento durável
e para melhor qualidade de vida futura dos usuários.
De acordo com Karruz e Keinert (2002), cabe acrescentar
que a qualidade de vida pode ser analisada pela forma como
é percebida pelos indivíduos. Assim ela está relacionada a
fatores psicossociais de cada individuo decorrentes da
satisfação ou insatisfação de suas necessidades.

20. Portanto, é esperado que na análise da qualidade de
vida inclua as transformações das expectativas e os
anseios que dada sociedade vai apresentar no decorrer
do tempo. Por isso, um desafio seria pensar como as
administrações municipais podem monitorar e melhorar
as múltiplasdimensões que o conceito apresenta, bem
como suas determinantes, captando a percepção e
anseios da população local sobre a qualidade de vida
que suas vidas apresentam.
Todavia, é importante que todos os atores sociais
conheçam os objetivos, direitos e as obrigações da
sociedade civil, e que haja um intercâmbio de idéias
entre os membros da sociedade a fim de que os
problemas sejam reduzidos e se possível resolvidos de
forma participativa e democrática (FERRAZ, 2004).

21. ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro
de sua empresa. São Paulo, Pioneira, 1999.
CERVO, BERVIAN. Metodologia Científica 5º Edição – Amado Luiz Cervo, Pedro
Alcino Bervian. São Paulo, Pearsson Prentice Hall, 2002.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São paulo: Ed. Atlas, 2002.
BOARETO, Renato. A Mobilidade Urbana Sustentável. In Revista dos Transportes
Públicos, Ano 25 - 3º trim. 2003 - nº 100, pp. 45-56.
FERRAZ, Antonio Clovis Pinto; TORRES, Isaac Guilhermo Espinosa. Transporte
Público Urbano. 2. ed. São Carlos: Rima, 2004.
KARRUZ, A. P. KEINERT, T. M.Qualidade de vida: Observatórios, experiências e
metodologias. São Paulo, Ed. Annablume, 2002.
MELO, Márcio J. V. Saraiva de. A cidade e o tráfego: uma abordagem estratégica.
Recife:UFPE, 2000.
PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos de qualidade. São Paulo, Atlas,
2005.

22. Superlotação Aplicação do questionário
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
Aplicação do questionário Aplicação do questionário
Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011