O schema simpla in 7 pasi pentru rezolvarea reclamatiilor primite de la clienti. Prezentarea Comunicarea Online cu Clientii a fost sustinuta la Online Career Day - speaker Cristi Lucan, Academia de Afaceri.

1. © 2010 Academia Britanica de Afaceri si Comunicare

2. Photo: Ana Santos
Cum compensăm lipsa de experienţă?
Ce am învăţat în relaţiile cu clientii
serviciilor online.

3. Ana Santos
Cum compensăm lipsa de experienţă
practică din CV?

4. Ana Santos
Voluntariat, Internshipuri,
Dezvoltare Personală

5. Reclamaţiile sunt un lucru
negativ, neplăcut! Ce cred eu
despre reclamaţii?

6. Reclamaţiile sunt o oportunitate
şi ne arată ce îşi doresc/se
aşteaptă clienţii de la noi!

7. Photo: Robert La Forgia
Feedback-ul negativ este cel mai
valoros instrument pentru marketing!

8. Photo: Robert La Forgia
De ce trebuie să îi multumeşti sincer unei
persoane care tocmai ţi-a făcut o reclamaţie?

9. Photo: Robert La Forgia
Nu luaţi reclamaţiile ca pe ceva personal!
Reclamantul nu are ceva personal cu voi!

10. Photo: Dave Seah
Încurajaţi depunerea de reclamaţii şi puneţi
la dispoziţie formulare speciale pentru
reclamaţii!

11. În offline un client nemulţumit va spune
altor 10 persoane despre experienţa sa!
În online va spune la câte persoane?

12. Photo: Robert La Forgia
În online reclamaţiile pot fi exprimate mult mai
uşor datorită anonimităţii relative, în offline
reclamaţiile sunt adresate mai greu şi mai rar.
!

13. Cum să transformi un reclamant în
activist. Este atât de simplu…

14. Cum primim reclamaţiile:
1. Spunem mulţumesc!
2. Spunem de ce apreciem acest feedback

15. 3. Nu ezitam să ne cerem scuze dacă există o
problemă reală.
4. Promitem că vom găsi o soluţie imediat!

16. 5. Corectaţi greşeala/eroarea imediat!
6. Verificaţi dacă clientul este mulţumit de
rezolvarea propusă.

17. 7. Preveniţi următoarele greşeli de acest
fel sau cele complementare.
Învăţaţi din asta!

18. Cheia succesului în relaţiile cu clienţii este
BUNĂVOINŢA! Şi bineînţeles trainingurile în
comunicarea scrisă, metalimbaj, persuasiune etc.

19. Nu fiţi încrâncenaţi când primiţi reclamaţii!
Transformaţi-le în oportunităţi!

20. Depăşiti aşteptările clienţilor!
Oferiţi ceva în plus!

21. Orice reclamaţie este un cadou!
Oferiţi cadouri clienţilor fideli şi
activiştilor!

23. VALOREZI ATÂT CÂT AI
INVESTIT ÎN TINE!

24. Cristi Lucan
facebook.com/cristi.lucan