O documento discute dicas para uma implementação bem sucedida de ITIL, incluindo: 1) mapeamento dos processos de negócio e de suporte usando a cadeia de valor de Porter; 2) uso de frameworks como COBIT, ISO 20000 e ITIL para gerenciamento de serviços de TI; 3) exemplos de casos de sucesso de clientes que usaram soluções de gerenciamento de serviços da CSC Brasil.

2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS

4. CADEIA DE VALOR MICHAEL PORTER

5. Processos Gerenciais Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3 Processos de Suporte

6. Processos Gerenciais Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3 Processos de Suporte Desintegração Retrabalho Redundância Lacunas funcionais Dados operacionais versus corporativos Comunicação White spaces

7. Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3

8. SuÍtes de ERP

9. E OS PROCESSOS DE SUPORTE?

12. CMMI SOX ISO20000 Cobit ITIL eSCM 6Sigma

13. EM CARTAZ: ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARY PART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION

16. EM CARTAZ: ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARY PART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION

18. ? QUAIS INICIATIVAS FORAM ADOTADAS

19. QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO? GERENCIAMENTO DE ATIVOS

20. QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO? “ A economia de custos com a implementação do gerenciamento de ativos pode chegar a algo como 26% do orçamento total de TI de uma organização” Fonte: GIGA GROUP GERENCIAMENTO DE ATIVOS

21. GERENCIAMENTO DE ATIVOS

22. SERVICE DESK COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO? COMO REDUZIR CUSTOS DE SUPORTE? COMO AUMENTAR A DISPONIBILIDADE? COMO AGILIZAR O TRATAMENTO? COMO DIMINUIR O MTTR? COMO REDUZIR CARGA DE TRABALHO? COMO OTIMIZAR O SERVICE DESK?

23. SERVICE DESK

24. QUE IC’S PARTICIPAM DOS SERVIÇOS? COMO SE RELACIONAM? QUAL O IMPACTO DA FALHA? COMO PLANEJAR AS MUDANÇAS? GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

25. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

26. QUAIS OS RISCOS DA MUDANÇA? MUDANÇAS X EVENTOS? QUAIS OS IC’S ENVOLVIDOS? QUAL O IMPACTO SOBRE O SERVIÇO? TAREFAS JÁ CONCLUÍDAS? GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

27. GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

28. COMO CLASSIFICAR? COMO DESIGNAR? COMO RELACIONAR ENTRE SI? E COM AS MUDANÇAS? E COM OS PROBLEMAS? COMO TRATAR RECORRENTES? GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

29. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

30. COMO CLASSIFICAR? COMO DESIGNAR? COMO IMPLEMENTAR BASE DE SOLUÇÕES? COMO RELACIONAR PROBLEMA COM INCIDENTE E COM MUDANÇA EM IC? GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

31. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

32. CENÁRIO RESULTANTE

33. QUE MÓDULOS? QUAIS AS MAIORES DORES? QUAL A MATURIDADE DE NOSSOS PROCESSOS? QUAIS OS FORNECEDORES? ONDE ESTÃO OS MAIORES GANHOS? E AS INTEGRAÇÕES? CENÁRIO RESULTANTE

34. VISÃO DE PROCESSO SOLUÇÃO MODULAR E INTEGRADA REDUÇÃO DE CUSTOS AUMENTO DA DISPONIBILIDADE REDUÇÃO DE RISCOS MÉTRICAS E INDICADORES REDUÇÃO DO MTTR OTIMIZAÇÃO DO SERVICE DESK ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES EM GERAL SUPORTE EFETIVO AO NEGÓCIO ALINHAMENTO COM ITIL CENÁRIO IDEAL

35. BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT

36. Configuration Audit and Compliance Configuration Automation Identity Management Service Desk Service Request Management Service Impact Management Asset Management People Management SLA Management Event and Impact Management Performance Avaliability and Recovery Change Management

37. CMDB Configuration Audit and Compliance Configuration Automation Identity Management Service Desk Service Request Management Service Impact Management Asset Management People Management SLA Management Event and Impact Management Performance Avaliability and Recovery Change Management

38. CSC BRASIL CASOS DE SUCESSO ITSM

39. Integração total dos processos de incidentes, problemas, mudanças e SLA. Métricas e indicadores atualizados dos diferentes clientes. Conquista da certificação SAS70, que avalia rigorosamente os controles internos dos serviços prestados por outsourcers. OUTSOURCING Menor tempo e maior precisão na identificação de impactos causados por manutenções e mudanças; maior visibilidade dos ambientes críticos que afetam o negócio da empresa e maior agilidade e confiabilidade nos processos de mudanças. TELECOMUNICAÇÕES

40. Redução de riscos e custos e uma percepção melhor da qualidade dos serviços da TI por parte da empresa, clientes e parceiros de negócio. FINANCEIRO Optou pela solução out-of-the-box , limitando as customizações àquelas essenciais para o atendimento de processos particulares de cada país. O resultado foi uma implementação em tempo recorde. A solução suporta o atendimento de 6.000 usuários e o gerenciamento de serviços nas operações da empresa em onze países da América Latina. MANUFATURA

41. A área de TIC no Cliente ampliou sua visão sobre os serviços e o relacionamento com sua complexa infraestrutura. A implementação de ferramentas e processos únicos de gerenciamento de mudanças já contará com os serviços mapeados no CMDB, possibilitando melhor análise do impacto das mudanças futuras. ENERGIA Redução no tempo de resolução de incidentes e de atendimento a solicitações. Diminuição do volume de problemas gerados por mudanças. Redução de custos operacionais. Melhor aderência da infraestrutura e dos processos aos requisitos dos clientes. Melhoria na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes. OUTSOURCING

42. Preservação do conhecimento adquirido pelos funcionários da organização ao longo do tempo. Aumento da produtividade. Fornecimento de critérios para a avaliação de procedimentos internos. Mais agilidade no processo de recuperação de desastres. Disponibilidade dentro de padrões mundiais. Dados concretos para o diagnóstico de um problema. Uma engrenagem que funciona em perfeita sincronia. Adoção das melhores práticas em gerenciamento de TI. Conquista do ISO 20000. OUTSOURCING - GOVERNO

43. ITIL MÓDULOS ITSM BMC REMEDY ITSM

44. CSC BRASIL CONHECIMENTO E EXPERIÊNCIA QUE FAZEM A DIFERENÇA PARA O SEU NEGÓCIO

45. 24 ANOS DE FOCO E EXPERIÊNCIA EM GERENCIAMENTO DE SISTEMAS E DE SERVIÇOS DE TIC EQUIPE EXPERIENTE DEVIDO AO BAIXO TURNOVER E GRANDE VIVÊNCIA EM PROJETOS DE ALTA COMPLEXIDADE EXCLUSIVA METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS 100% ADERENTE AO PMI- PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE EMPRESA COM O MAIOR NÚMERO DE PROJETOS ITIL EM PRODUÇÃO PRIMEIRA EMPRESA CERTIFICADA EM BSM PELA BMC SOFTWARE EM TODA A AMÉRICA LATINA (11 EM TODO MUNDO) CONSULTORIA DESDE A FASE DE CONCEITUAÇÃO ATÉ A ESPECIFICAÇÃO E IMPLANTAÇÃO FINAL DA SOLUÇÃO SUPORTE ONLINE 24 X 7

46. CSC BRASIL PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS DE MERCADO

47. Member of the CMG Brasil Board Member of the itSMF Chapter Brazil Board Member of HDI Brazil Advisory Board

48. Member of the CMG Brasil Board Member of the itSMF Chapter Brazil Board Member of HDI Brazil Advisory Board

49. CADA CLIENTE É ÚNICO PARA A CSC BRASIL

50. MENOS DE 10 ANOS MAIS DE 10 ANOS

51. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS RUI NATAL [email_address]