CSMO'10 Workshop bei der Informatik 2010 in Leipzig.

1. Anforderungen an das Management von Social
Media Aktivitäten aus Benutzer- und Customer
Experience Sicht –
Analyse und Evaluation von Benutzerbedürfnissen im Bereich Social Media
Franziska Hämmerle, haemmerle@usecon.com
Wien, September 2010
www.usecon.com

2. 2 USECON The Usability Consultants | 2010
Unternehmensziele vs. Kundenziele

3. 3 USECON The Usability Consultants | 2010
Anforderungen an Social Media Aktivitäten
Interne Anforderungen – Externe Anforderungen –
Unternehmensintern/Infrastruktur Kundenbedürfnisse
• Unternehmensinterne Strukturen zur • Transparente Information
Durchführung von Social Media • Feedback
Aktivitäten • Positive Erlebnisse
• Benchmarking von Social Media • Austausch
Aktivitäten
• Beta Communities
• Strategie, Planung und Vision für die
Social Media Aktivitäten des • ……
Unternehmens
• ……
Stephanie Hofschläger / www.pixelio.de
Stephanie Hofschlaeger / www.pixelio.de

4. 4 USECON The Usability Consultants | 2010
Customer Experience
Vertrauen
Usability
Nutzen
Akzeptanz Freude
User Experience Komfort Sicherheit
Spannung Ästhetik
Identität
Verlässlichkeit Interkulturalität
Flow
Emotion
Spass

5. 5 USECON The Usability Consultants | 2010
Customer Journey und
Social Media

6. 6 USECON The Usability Consultants | 2010
Entwicklung
UNTERNEHMEN
PR
Umsätze generieren
Kundenbindung …
Marketing Öffentlichkeitsarbeit
Innovationen generieren
….. Produktmanager
Vorstand
Analysieren
SOCIAL MEDIA
Strategie
Planung Evaluieren
Koordination CSMO Verdichten
Filtern
Feedback geben
Feedback erhalten
Expertise teilen
Teil des Unternehmens werden
Gute Customer Experience
Beta Communities
…..
KUNDEN Stephanie Hofschlaeger / www.pixelio.de

7. 7 USECON The Usability Consultants | 2010
Kontakt
Mag. a Franziska Hämmerle
Tel: +43-(0)1-743 54 51- 405
E-Mail: haemmerle@usecon.com
http://www.xing.com/profile/Franziska_Haemmerle