Veel projectorganisaties hebben een CRM oplossing of overwegen er mee te gaan starten. En terecht, maar wist je dat veel CRM implementaties mislukken? Het wordt simpelweg niet gebruikt. De meest gemaakte fout is overmatige aandacht voor de CRM software, de techniek. Organisaties onderschatten vaak het veranderproces. Dit is een presentatie van Jessica Nevels waarin zij tijdens Explore Dynamics CRM meer heeft vertelt over de internationale uitrol van Microsoft Dynamics CRM bij Royal HaskoningDHV. Ze heeft aan een volle zaal uitgebreid ervaringen gedeeld over de invoering van CRM binnen de diverse Business Lines. Jessica: "CRM verdient blijvende aandacht, de juiste focus, veel doorzettingsvermogen en draagvlak vanuit het management."

1. CRM Implementatie:
90% Changemanagement,
10% Systeem
Explore Dynamics CRM
Jessica Nevels
27 maart 2014

2. 27 maart 2014
CRM Implementatie:
90% Changemanagement,
10% Systeem
1. CRM at Royal HaskoningDHV
2. Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?
3. Omgaan met weerstand
4. Lessons Learned
5. Een succes story?
6. Waar zijn we nu mee bezig (2014)?
7. Toekomst CRM at Royal HaskoningDHV
2

3. 27 maart 2014
CRM at RHDHV
 Royal HaskoningDHV Corporate Video
 Overall doelstelling CRM
 Optimaliseren lifetime value van klanten
3

4. 27 maart 20144
CRM at RHDHV

5. 27 maart 2014
 Karakteristieken business
 Inhoudelijk gedreven, hoogopgeleide medewerkers
 Vaak one-on-one contact met specialist bij klant
 Geen sales organisatie
 Complex relatienetwerk
 Organisatie klaar?
 Inzicht in netwerk – wie kent wie - belangrijkste driver
 In workshops met business prioriteiten bepaald
 Sponsors in Executive Board
 Gefaseerde aanpak
 Opbouw in functionaliteit
 Opbouw in gebruikers
 Opbouw van „home countries‟ naar internationaal
5
Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

6. 27 maart 2014
 Implementatie geleid door corporate marketing
 Uitrol „home countries‟ Royal Haskoning
 Start met drie enthousiaste BL‟s, frontrunners inspireren late adapters
 Meetings BL directie voor commitment, “what‟s in it for me”
 Aansluiten bij commerciële trainingen/programma‟s
 Presentaties middle management & training eindgebruikers
 Uitfaseren van schaduwsystemen
 Internationale uitrol Royal Haskoning
 Introductie door CEO aan landenmanagement
 Live trainingen in buitenlandse kantoren
 Opgevolgd met videomeetings + webinars
 Organisatieveranderingen
 In 2011 reorganisatie van 10 naar 5 Business Lines
 In 2012 fusie van Royal Haskoning en DHV,
 Merge 2 MSCRM databases en nieuw changeprogramma
6
Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

7. 27 maart 2014
 “Ik ga mijn contactgegevens niet delen, ik wil niet dat collega‟s contact opnemen met „mijn‟
relaties”
 “Het kost me te veel tijd om gegevens bij te houden”
 “Ik wil leadgegevens niet delen want dan gaat andere BL er met het project vandoor”
 “Wij houden onze leads al jaren in een Excel bij, dat werkt voor ons”
 “Mijn markt is uniek; anderen opereren niet in die markt”
 “Gaat dit ons extra business opleveren?”
 “Ik weet al exact wie bij welke klant rondloopt en wie ik moet benaderen”
7
Omgaan met weerstand

8. 27 maart 2014
 Angst „misbruik‟ wegnemen met richtlijnen voor gebruik
(van Code of Conduct naar Golden Rules)
 Voorbeeldfunctie management: zelf registeren en gebruikmaken van reports
 Succesvolle commerciële collega‟s inzetten om verhaal te vertellen
8
 CRM voorbeelden uit andere
branches
 Gebruik van reports om collega‟s
nog onbekende informatie te tonen
Omgaan met weerstand

9. 27 maart 2014
 Systeemintegraties uit scope project
 Internationale uitrol;
 Cultuur en taalniveau; elk land is anders
 Start face to face, opvolging kan met
webinars/ videoconferences
 Actief heavy users inzetten om management
en collega‟s te overtuigen
 Blijf proactief in gesprek eindgebruikers
9
 Continu training blijven aanbieden per doelgroep/ niveau
 Functioneel Support/ CRM Beheerorganisatie is essentieel voor succes:
 CRM Supportdesk
 Back-up voor CRM Support met CTB als partner
Lessons learned

10. 27 maart 2014
 Data kwaliteit is essentieel voor acceptatie en vertrouwen
 Reporting essentieel
 Blijf je frontrunners betrekken
 Sales processen / verantwoordelijkheden moeten helder zijn
 Balans zoeken tussen corporate aanpak vs. vrijheid Business Lines
 Zorg dat CRM functioneel voldoende flexibel is bij interne
organisatiewijzigingen
 Impact fusie: terug naar af met je changeprogramma
10
Lessons learned

11. 27 maart 201411
5 jaar verder, een succes story?

12. 27 maart 2014
I. Basics op orde na fusie
II. Salesprocessen in kaart gebracht
III. Changeprogramma:
Corporate Support voor BL CRM Teams met
CRM Toolbox:
 Implementatie formats & checklist
 Communicatie formats & standaards
 Proactieve kwartaal rapportages: Sales, Usage & Data Quality
 Corporate Dashboard voor Board en Executive Council:
 Voortgang BL implementatieteams
 Data kwaliteit
 Usage
 Salespijplijn
12
Waar zijn we nu mee bezig (2014)?

13. 27 maart 2014
 Relationship (Account) Management
„social‟ interactie & CRM
 Campaign Management
klantvoorkeuren uitbouwen
Inzicht effectiviteit campagnes
 Lead Management
verbeterde forecasting en KPI‟s salesfunnel
13
CRM RHDHV – Hoe verder?

14. 27 maart 2014
 Onderschat het veranderproces niet, CRM Implementatie kost tijd
 Continue aandacht voor CRM vanuit Management, CRM Support team +
Teams in de BL is cruciaal voor succes en verdere ontwikkeling
 CRM Reporting is essentieel voor commitment & voortgang
14
CRM RHDHV – Conclusie

15. 27 maart 201415
CRM RHDHV – Vragen