Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Etude Relation Client
- Le classement des meilleurs
cana...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La relation client est multicanale et c'est le plus souv...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Méthodologie
Satisfaction, accès et valeur ajoutée
La sé...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Méthodologie
Canaux sélectionnés
L’E-mail
Il peut être e...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Méthodologie
Sources
Observatoire du numérique : Eurosta...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La simplicité d’accès
CLASSEMENT
CLICK TO CALL
E-MAIL
CO...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La satisfaction client
Chiffres clés
34%
 des utillisate...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La valeur ajoutée
Chiffres clés
15à 20
20%
points
d’amél...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Verdict
En synthèse:
 Les deux premiers sont tous les de...
Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Merci
u  Cette étude a été réalisée sur initiative
du c...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Relation client le classement des canaux de contacts 2014

869 vues

Publié le

Le classement des canaux de contacts de relation client (CRM) 2014 établi par culture client

Publié dans : Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
869
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
6
Actions
Partages
0
Téléchargements
21
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Relation client le classement des canaux de contacts 2014

  1. 1. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons Etude Relation Client - Le classement des meilleurs canaux de contact - Culture Client Janvier – mars 2014 Frédéric Benazet Etude placée sous Licence Creative Commons
  2. 2. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons La relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent. Pour aider les professionnels et les clients à développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des 3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée Contexte
  3. 3. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons Méthodologie Satisfaction, accès et valeur ajoutée La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects. Ce qui peut se traduire comme suit : Restrictions Le coût La capacité de détournement Contacts sortants Ce critère n’est pas pris en compte car il dépend des stratégies de contact des entreprises et des coûts d’implémentation intégration. Cette étude n’a pas vocation à déterminer la rentabilité d’un canal, celle-ci étant très dépendante des stratégies d’usage et de déploiement. Exemple E-mail avec ou sans formulaire intelligent. Le périmètre de cette étude est limité aux seuls canaux exposés aux clients. Les contacts sortants (télémarketing notamment), ne sont pas concernés par l’étude.
  4. 4. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons Méthodologie Canaux sélectionnés L’E-mail Il peut être envoyé directement à une adresse mail ou via un formulaire de contact, avec ou sans autosuggestion. Le téléphone Il est traité ici comme canal entrant, avec ou sans SVI. Le Courrier postal Il s’agit des courriers émis par les clients à destination des marques et institutions. Le Tchate Il est abordé ici sous sa forme prédominante à savoir le clic to chat intégré à un site Web. Désigne les fonctions intégrées à tout supports web (y compris mobiles), permettant à un client d’être rappelé. Le Clic to call Les réseaux sociaux Dans un contexte « relation client », on considérera les réseaux sociaux sous le prisme et l’éclairage de facebook et twitter. Désigne les boutiques et agences fixes ou itinérantes permettant une rencontre physique entre un client et un représentant d’une marque/institution. Le réseau physique
  5. 5. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons Méthodologie Sources Observatoire du numérique : Eurostat, enquête communautaire sur l’usage des TIC, 2012. BVA, Viséo Conseil : Observatoire des services clients 2013 IFOP, Observatoire des réseaux sociaux 2013 FEVAD, Chiffres Clés 2013 Pour réaliser l’étude Top canaux , Culture Client a agrégé plusieurs sources, citées ci dessous
  6. 6. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons La simplicité d’accès CLASSEMENT CLICK TO CALL E-MAIL COURRIER TELEPHONE TCHAT / CLIC TO CHAT FACE À FACE RESEAUX SOCIAUX Chiffres clés 69% 49% des particuliers utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et services. Source EuroStat 57% des particuliers ont un compte facebook actif des particuliers ont contacté un service client sur l’année passée par téléphone, mail ou face à face Source BVA/Viséo En synthèse: Ce classement est avant tout le reflet du constat suivant : une marque/institution a plus de chances de trouver ses clients sur son site web, qu’au téléphone, par mail ou par courrier. Les canaux intégrés au Web sont donc naturellement en haut du classement. Lien vers l’article complet
  7. 7. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons La satisfaction client Chiffres clés 34% des utillisateurs sont très satisfaits de leur expérience clic to call. Source BVA/Viséo 4% seulement des sondés se disent très insatisfaits de leur expérience clic to chat. Source BVA/Viséo NOTE / 20 CLICK TO CALL TCHAT / CLIC TO CHAT RESEAUX SOCIAUX FACE À FACE E-MAIL COURRIER TELEPHONE Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal). Lien vers l’article complet En synthèse:
  8. 8. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons La valeur ajoutée Chiffres clés 15à 20 20% points d’amélioration du taux de conversion pour les commerçants équipés du clic to chat sur des produits et services. Source Forrester moins de des ventes aux particuliers se font en ligne ou à distance Source Fevad En synthèse: La capacité d’un canal à transformer une interaction client en valeur est fonction de la réactivité et de la proximité engendrée par le canal. Lien vers l’article complet CLASSEMENT CLICK TO CALL E-MAIL COURRIER TELEPHONE TCHAT / CLIC TO CHAT FACE À FACE RESEAUX SOCIAUX
  9. 9. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons Verdict En synthèse: Les deux premiers sont tous les deux intégrés aux parcours web. Le troisième ne l’est pas du tout, mais il apporte ce que les autres n’ont pas : le contact, l’accès aux produits....Ces trois canaux ont en commun, d’être synchrones, instantanés et conçus pour le dialogue. C’est sans doute la clé de leur succès. Lien vers l’article complet CLICK TO CALL E-MAIL COURRIER TELEPHONE TCHAT / CLIC TO CHAT FACE À FACE RESEAUX SOCIAUX
  10. 10. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons Merci u  Cette étude a été réalisée sur initiative du cabinet Culture Client et a fait l’objet d’une première parution sur le blog éponyme. u  Pour toute question, commentaire, ....merci de me contacter (Frédéric Benazet) via le site cultureclient.com: http://www.cultureclient.com/joomla/contact u  Liens utiles u  Site Culture Client : www.cultureclient.com u  Blog Culture client: http://culture-client.blogspot.fr Vous pouvez désormais partager et faire connaître cette étude.

×