[1] A técnica ACP (Assertividade, Clareza, Positividade) foi desenvolvida para melhorar os níveis de literacia dos públicos não especializados, especialmente em assuntos de saúde. [2] A técnica enfatiza a comunicação clara, positiva e assertiva para facilitar a compreensão das mensagens. [3] Estudos mostram que a técnica ACP melhora significativamente a compreensão dos públicos-alvo ao simplificar as mensagens e enfatizar comportamentos positivos em vez de teorias.

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A TÉCNICA ACP PARA MELHORAR A LITERACIA DOS
PÚBLICOS NÃO ESPECIALIZADOS
Comunicação de ciênciaa públicos não-especializados
Autora: Cristina Vaz de Almeida, ISPA, Mestre em Comunicação em e.learning
cristina.vazalmeida@scml.pt
Introdução
Os níveis de literacia em saúde do cidadão europeu, incluindo o português são baixos,
de acordo com as várias análises e estudos feitos desde a década noventa, de forma
mais aprofundada e comparativa evidenciando que uma em cinco pessoas tem um
nível muito desadequado ou insuficiente de literacia (nível 1 em 5).
Em 1993 o National Adult Literacy Survey (NALS) nos EUA veio avaliar o
nível de literacia da população.
Chegou-se à conclusão que 50% dos adultos tinham dificuldades em entender
conteúdos em documentos necessários à sua vida do dia-a-dia.
50% dos adultos tinham dificuldades em:
formulários de seguradoras
conteúdos das prescrições
indicações de saúde
documentos de consentimento
informado

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O International Adult Literacy Survey (IALS), Canadá, estudo internacional
comparativo em 1995, vem consolidar o conceito de literacia. Neste estudo é definida
a lietracia como: A capacidade de «funcionar em sociedade»
O que se passa para as pessoas não seguirem ou não entenderem as
várias recomendações?
Porque as pessoas apesar de conseguirem descodificar palavras, frases e até textos,
muitas pessoas não conseguem usar a informação escrita contida em livros, jornais,
folhetos, suportes digitais, etc.
Apesar de conhecerem os números, grande parte das pessoas não consegue fazer
cálculos simples.
Dois aspectos centrais em literacia são os conceitos de:
LEGIBILIDADE (ou legibility) e de
LECTURABILIDADE (readability)- uma tradução possível
Podemos ter um documento totalmente legível e este não ser de fácil compreensão,
contribuindo para um maior risco na sua aplicabilidade ou na transmissão das
informações.
LINGUAGEM ORAL E
OUTROS PRE -REQUISITOS
DESCODIFICAÇÃO
COMPREEENSÃO
LITERAL
RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS,
RESPOSTACOGNITIVA-AFECTIVA
INFERÊNCIA
PENSAMENTO
CRÍTICO
NÍVEIS NO PROCESSO DE LEITURA

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O Estudo Nacional de Literacia – ENL em Portugal foi realizado em 1996,
coordenado por Ana Benavente.
O estudo deu origem ao livro A Literacia em Portugal. Resultados de uma Pesquisa
Extensiva e Monográfica (Benavente, Rosa, Costa e Ávila, 1996. pelo Instituto de
Ciências Sociais da Universidade de Lisboa com base num protocolo com o Conselho
Nacional de Educação e a Fundação Calouste Gulbenkian. O trabalho de campo foi
realizado pelo INE.
Entre os resultados apontou-se que 79,4% da população situava-se entre os níveis 0 e
2, uma percentagem significativa e preocupante, face aos 20,6% que situam nos níveis
3 e 4. De uma forma global, a maioria da população situa-se no nível 1 com 37%,
seguido do nível 2 com 32,1%.
Em 2000 a OCDE publica «Literacy in information age». Mediu níveis de literacia
nos adultos em 20 países. O relatório, baseado num estudo comparativo
internacional (1994 e 1999) incluiu entrevistas com pessoas entre os 16 e os 65
anos.
• Literacia em prosa (compreender a informação normal de um jornal, livro, etc);
• Literacia documental (compreender documentos tais como cheques ou mapas,
folhetos);
• Literacia quantitativa (compreender, através da leitura de um anúncio, por ex.
qual o montante de juros a pagar sobre um empréstimo).
79%
21%
Resultado do Estudo Literacia 1996
Nivel 0 a 2
população
Nível 3 e 4
população

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Um em cada quatro adultos não conseguiu atingir o nível 3, o nível mínimo de
literacia.
Dois anos depois, o relatório do Parlamento Europeu sobre «A iliteracia na Europa - PE
305.708 A5-0009/2002» incidindo especificamente sobre a iliteracia e a exclusão
social faz, pela primeira vez, uma «ponte» entre a baixa literacia, o desemprego e a
pobreza.
Cerca de uma década depois, mas já com uma referência histórica sobre este tema da
iliteracia da população, é apresentado o «Questionário Europeu de Literacia Health
Literacy Survey» (HLS – EU – PT) apresentado em Setembro 2014 em Lisboa com a
Coordenação da Prof. Doutora Ana Escoval (ENSP). O estudo contém 47 questões
numa Escala de 1 a 4 valores, do muito difícil ao muito fácil.
Aqui são abrangidos três domínios:
 Cuidados de saúde
 Promoção de saúde
 Prevenção da doença
Entre os resultados verifica-se que em Portugal um total de 61% da população tem um
nível inadequado ou problemático de literacia (abaixo dos restantes parceiros
europeus);
Nos CUIDADOS DE SAÚDE, 56% apresenta nível inadequado ou problemático;
Na PREVENÇÃO DA DOENÇA, 55% tem um nível inadequado ou problemático;
Na PROMOÇÃO DA SAÚDE,60% tem inadequado ou problemático;
Outros dados relevantes são elencados por este relatório:
 À medida que a idade aumenta, a baixa literacia aumenta.
 O Nível de escolaridade baixo corresponde a literacia baixa e nível de
escolaridade superior corresponde a maior literacia;

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«As pessoas com baixa literacia
tendem a ler uma palavra de
cada vez».
∞
«Geralmente saltam as
palavras
que não compreendem»
(Anderson 1985)
∞
«Não dividem a informação em
classes de informação ou
categorias.
(Doak, Rooter)
USO DE BOAS COMPETÊNCIAS DE
COMUNICAÇÃO - CONSEQUÊNCIAS PARA OS
PACIENTES
MAIOR
SATISFAÇÃO
MAIOR
REGULARIDADE
NA ADESÃO
TERAPÊUTICA
ADOPÇÃO DE
ESTILOS DE
VIDA MAIS
SAUDÁVEIS
MELHORIA
SOFRIMENTO
PSICOLOGICO
DIMINUIÇÃODO
TEMPO DE
INTERNAMENTO
 Os Desempregados têm mais baixa literacia do que os empregados em full
time;
 Os Profissionais de saúde também têm níveis baixos de literacia, sendo apenas
37,6% suficiente.
A procura de melhores formas de melhorar o
entendimento da população é essencial para
diminuir os níveis drásticos de baixa literacia,
através de estratégias simples de
implementar e disseminar, sendo a melhoria
de comunicação um meio de efectivar e
melhorar estes níveis de obtenção,
processamento e gestão da informação.
Objecto
A TÉCNICA ACP – ASSERTIVIDADE – CLAREZA - POSITIVIDADE, desenvolvida pela autora
há vários anos, com base na
sua experiência como
docente das áreas de
comunicação e literacia em
saúde assim como pelas
evidências e estudos
nacionais e internacionais
desenvolvidos por outros
autores, indicam que este
conjunto de intervenção,
esta Técnica – assertividade, clareza e positividade, permite um melhor e mais efectivo
entendimento das mensagens produzidas, inclusivamente as das áreas da ciência,

6. 6
«Estudos mostram que, em média, os
adultos lêem 3 a 5 níveis mais baixos
comparativamente aos anos de
escolaridade».
«O desuso e a falta de prática, atrofiam
as competências dos adultos»
(Doak, Rooter)
«Teaching patients with low literacy
skills» 2nd edition
nomeadamente na componente da saúde do cidadão nas sua transversalidade de
prevenção e promoção.
Metodologia
Após vários anos a trabalhar directamente com profissionais de saúde e a ministrar
cursos de comunicação e literacia em saúde, foram sendo recolhidos comentários e
testadas metodologias que confluíram para esta técnica ACP para a melhorar a
literacia do cidadão.
Análise
Foram feitos consecutivos trabalhos em
sala com a utilização desta técnica ACP
com resultados evidentes para a sua
compreensão e utilização prática no
dia-a-dia. As referências posteriores
indicam a sua eficácia e melhoria no
entendimento por parte dos públicos-
alvo. Esta técnica estende-se ainda a comunicação entre profissionais (no caso
específico de profissionais de saúde) assim como extensível a outros profissionais que
lidam nas áreas da saúde com os pecientes- utentes – cidadãos.
Técnicas de comunicação para uma melhor literacia
Regras simples para a melhor compreensão do doente/cliente/utente
Os profissionais de saúde em particular, utilizadores desta Técnica ACP ficam mais
habilitados a comunicar as instruções em saúde e a estimular os seus destinatários a
uma melhor compreensão e gestão da sua saúde, em particular na tomada de decisão
e seu empoderamento.
3 OBJECTIVOS DA COMUNICAÇÃO PROFISSIONAL DE SAUDE – PACIENTE:

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ASSERTIVIDADE
O comportamento do individuo e a utilização da linguagem assertiva têm de ser
preparados interiormente. Vêm de dentro. Têm a ver com as suas competências inter
pessoais e relacionais.
A Assertividade é a expressão directa pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela sinta ansiedade indevida ou
excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
O que não é assertivo?
 a passividade
 a agressividade
 a manipulação
Na linguagem assertiva diz-se o que se tem a dizer,
 sem medo,
 sem conflito,
 sem agressividade.
Como ser assertivo?
Cingirmo-nos aos fatos e não às emoções;
Verificar se os outros estão a entender a mesma
informação
Ter abertura para trocar feedback sempre que for
necessário.
Falar abertamente com o interlocutor /grupo quando surgem dúvidas;
Criar uma boa relaçãointerpessoal
Facilitar a trocade informação
Incluir os doentes nas
decisões de saúde

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Esclarecer quando se verifica que há mau entendimento;
Pesquisas da UCLA (Universidade da Califórnia) do Prof. Albert Mehrabian indicam
ainda que para além da assertividade, a composição da comunicação humana face-a-
face é a seguinte:
55% são mensagens não-verbais;
38% acontecem pelo tom de voz;
7% são verbais.
O corpo fala tanto como a expressão verbal. Na palavra influi: a expressão facial, o tom
de voz, o gesto, o ambiente...
O que diz a nossa linguagem corporal?
Conseguimos apercebermo-nos de sentimentos apenas através de imagens estáticas.
A linguagem corporal vale cerca de 70% de todo o processo de comunicação.
Observem os seguintes exemplos de imagens. Conseguem certamente «ler» os
sentimentos de alegria ou de frustração que estão patentes nestas pessoas. E elas nem
sequer disseram nada ou verbalizaram.

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A comunicação em saúde é mais efectiva quando chega às pessoas tanto de uma
forma racional como emocional.
A capacidade das pessoas compreenderem informações de saúde está relacionada
com a clareza da comunicação.
CLAREZA
O que é uma linguagem acessível? Uma Linguagem acessível, é a comunicação
que os utilizadores entendem à primeira.
O Guia da Linguagem Clara «Escrever Claro» publicado pela União Europeia
(http://ec.europa.eu/translation) vem dar indicações claras sobre a utilização de
linguagem acessível. Esta passa por simplificar as palavras, com a utilização
preferencial de verbos em vez de substantivos. Alguns exemplos:
Clareza também é ajustamento dos suportes físicos e digitais ao segmento alvo
Como elaborar um documento para obter os melhores resultados em
termos de compreensão?
O que consideramos um texto confuso e pouco acessível?

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 Sem espaços;
 Letra demasiado pequena;
 Sem paragens (títulos, subtítulos);
 Com muitas ideias num mesmo espaço reduzido;
O que deve fazer para criar um bom texto, legível e acessível?
 Não use siglas sem explicar conteúdo ou resumo desse significado;
 Evite «jargões» técnicos;
 Limite o número de mensagens - 2 ou 3 mensagens principais ;
 Divida os textos em pequenos blocos, com vários subtítulos;
 Dê espaçamento (arejamento) ao texto;
 Não corte palavras entre linhas;
 Destaque as ideias principais;
 Use «bullets» em vez de letras maiúsculas em todo o texto;
 Não use sombras ou padrões confusos debaixo do texto;
 Faça um bom contraste entre a fonte e o fundo do suporte;
 Evite % (1 em 10 é preferível que 10 %);
 Destaque as ideias principais;
 Evite % (1 em 10 é preferível que 10 %);
 Destaque as ideias principais;
 Use fonte «sans serif» na fonte do computador;
 Se fizer um documento para computador (transformar em pdf e coloca-lo on
line) não divida em colunas pequenas- dificulta leitura;
 Evite fazer o scroll;
 Limite o comprimento da linha entre 40 e 50 caracteres;
 Garantir que o comprimento do texto na página se ajusta ao tamanho da
janela;
 Deixar bastante espaço em branco ao redor das margens e entre as sessões.
 Tamanho das fontes: Utilize pelo menos fonte de 12 pontos/texto; 16 a 18
pontos nos subtítulos e 20 a 24 pontos nos Títulos;
 Nos documentos: Coloque o texto tipo «Pergunta – Resposta», pois ajuda a
leitura e compreensão; Pergunta:……… Resposta:………
A importância das imagens acessíveis
 Mostre a mensagem principal na parte da frente dos
materiais;
 Use imagens familiares ao público-alvo;
 As imagens, devem estar integradas e ser coerentes com o
texto
 Ilustrar bem – Ao ilustrar partes do corpo interno, incluir a
parte externa do corpo;

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POSITIVIDADE
As mais-valias da «linguagempositiva - comunicação assertiva e utilização da voz ativa.
Comportamentos/ações que o cliente-utente deve ter, e que são conseguidas pela
positiva.
REGRA Nº 1: FOCUS NOS COMPORTAMENTOS E AÇÕES,
em vez de ser nas teorias, isto é:
Qual é o comportamento que desejo que o meu «alvo» tenha?
Qual o comportamento positivo que posso induzir?
ALGUNS EXEMPLOS:
Evidenciar os riscos – Sempre através dos comportamentos/acções positivas:
FRASE CERTA- «Se tomar este medicamento a sua tensão vai ficar melhor, e vai
começar a sentir-se melhor e mais saudável»
em vez de «Se não tomar o medicamento vai ficar doente;
FRASE CERTA- «Se fizer estes exercícios a sua saúde vai melhorar»
em vez de «Não pode ficar quieto sem fazer nada».
FRASE CERTA - «Se seguir este programa de alimentação vai começar a sentir-se muito
bem e mais elegante»
em vez de «Se não fizer esta dieta vai sentir-se mal consigo».
FRASE CERTA - «A sua vida melhorará com estas técnicas de relaxamento, mas tem de
as fazer regularmente»
em vez de «Se não fizer os exercícios vai dar mau resultado».
FRASE CERTA - «Para ficar melhor da sua saúde tem de vir ao serviço fazer o penso
todos os dias»
em vez de... «Se não vier ao serviço fazer o penso vai ficar doente».

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Falta de compreensão dos
conteúdos
Confusão no entendimento
do significadodas palavras
Medicamentos, embalagens ou
produtos com nomes semelhantes
ou muito técnicos
FRASE CERTA - «Se deixar de fumar a sua pele vai ficar mais brilhante e os seus dentes
mais brancos»
em vez de... «Se fumar vai morrer de cancro».
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO ENTRE PROFISSIONAIS E UTENTES
A avaliação que os utentes fazem da qualidade dos cuidados de saúde prestados pelos
profissionais em grande parte é a partir da avaliação feita das competências
comunicacionais dos profissionais de saúde com os quais interagiram. Prof. Doutor
José A. Carvalho Teixeira
Quais os erros mais comuns que conduzem a uma deficiente comunicação entre o
paciente e os profissionais de saúde e o sistema de saúde?
ALGUMAS DAS TAREFAS ESPECÍFICAS QUE OS DOENTES SÃO OBRIGADOS A REALIZAR
PODEM INCLUIR:
É muito fácil existirem problemas de comunicação entre profissionais de saúde e
utentes, sobretudo em consultas e outras intervenções onde as «agendas» são
diferentes.
avaliação de informações;
interpretaçãode resultados
análise de riscos e benefícios
localizarinformaçãoem saúde
cálculo das dosagens

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Para os profissionais de saúde a agenda é:
 Quais são os sintomas?
 Que doença é esta?
 O que mostra o exame clínico?
 Qual é o diagnóstico?
 Que exames é necessário fazer?
 Quais são os resultados dos exames?
 Que medidas terapêuticas são necessárias?
 Que medidas de reabilitação são necessárias?
Para os utentes a agenda é:
 Porquê eu?
 Porquê agora?
 Qual a causa disto?
 O que é que me pode acontecer?
 O que é que os profissionais vão fazer comigo?
 O que é que isto significa para a minha vida, família e trabalho?
O contexto de referência onde ocorre a relação é dominado geralmente pelo modelo
biomédico (valoriza as técnicas de diagnóstico e de tratamento e desvaloriza o
sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário de influência social dos
profissionais de saúde onde:
O paradigma relacional é de tipo parental e o paradigma comunicacional é de tipo
perito/leigo
Reforçando a ideia apresentada, com a utilização da Técnica ACP, os profissionais de
saúde em particular e, pela evidência e simplicidade dos passos e metodologia, os
restantes profissionais em geral, ficam mais habilitados a comunicar as instruções em
saúde e a estimular os seus destinatários a uma melhor compreensão e gestão da sua
saúde, em particular na tomada de decisão e seu empoderamento.
Bibliografia
 National Adult Literacy Survey (NALS) 1993
 International Adult Literacy Survey (IALS), Canadá, 1995
 «Literacy in information age»,OCDE, 2000
 Parlamento Europeu, «A iliteracia na Europa - PE 305.708 A5-0009/2002»
 Guia da Linguagem Clara «Escrever Claro», União Europeia, 2013,
(http://ec.europa.eu/translation)