Estudio Intranets 2008 carmenelizabeth.com

ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL
DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS
Carmen Elizabeth Vásquez Dextre
Consultoría CIAT - BID
2
AGRADECIMIENTOS
La recopilación de datos para la realización de este Estudio ha requerido de la colaboración de
corresponsales del CIAT en especial de Pedro Zavaleta. Y de los funcionarios de la SUNAT
como el área de Planeamiento de Gobierno Electrónico, agradecimiento especial para Daniel
Llanos, por la ayuda brindada para tratar de establecer contacto con funcionarios de otros
países y de esta forma enriquecer el estudio.
Gracias a todas las organizaciones que colaboraron respondiendo el Cuestionario y
exponiendo sus casos en este Estudio.
Las gracias, también para alguien necesario en mi vida, como es, mi esposo Dante Antiporta,
en él, siempre encuentro un consejo y una palabra de aliento, gracias por apoyarme.

3
INDICE
1. INTRODUCCION................................................................................................................ 5
1.1. Beneficios Tangibles................................................................................................... 6
1.2. Beneficios Intangibles ................................................................................................. 7
1.3. Diseño Visual Web...................................................................................................... 7
2. ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS.............................................................................. 9
2.1. Antecedentes .............................................................................................................. 9
2.2. Ámbito del Estudio .................................................................................................... 11
2.3. Metodología .............................................................................................................. 11
2.4. Objetivos del Estudio ................................................................................................ 12
3. DOCE CASOS DE INTRANETS DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS Y
ADUANERAS A NIVEL MUNDIAL............................................................................................ 13
3.1. Participantes ............................................................................................................. 13
3.2. Sobre el Enfoque Aplicado........................................................................................ 14
3.3. Diseño Centrado al Cliente y/o Usuario .................................................................... 18
3.4. Sugerencias y Recomendaciones............................................................................. 62
4. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS DE GOBIERNO A NIVEL MUNDIAL......................... 66
4.1. Defense Finance and Accounting Services – Estados Unidos .................................. 66
4.2. Department for Transport – Reino Unido .................................................................. 69
4.3. Department for Victorian Communities – Australia.................................................... 71
4.4. Department of Veterans Affairs Mid-Atlantic Health Care Network – Estados Unidos73
4.5. Federal Reserve Bank of Richmond – Estados Unidos............................................. 75
4.6. Government Offices of Sweden – Suecia.................................................................. 77
4.7. London Undergroup – Reino Unido........................................................................... 80
4.8. National Research Council of Canada – Industrial Research Assistance Program ... 83
4.9. Senate Republican Conference – Estados Unidos.................................................... 85
4.10. Workplace Safety and Insurance Board of Ontario – Canada ................................... 87
4.11. Buenas Prácticas sugeridas para la Intranet de SUNAT extraídas del Reporte sobre
las 10 mejores Intranets de Gobierno a nivel mundial........................................................... 89
5. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS A NIVEL MUNDIAL DEL 2007 .................................. 91
5.1. American Electric Power – Estados Unidos .............................................................. 91
5.2. Comcast – Estados Unidos....................................................................................... 92
5.3. DaimlerChvsler AG – Alemania................................................................................. 94
5.4. The Dow Chemical Company – Estados Unidos....................................................... 96
5.5. Infosys Technologies Limited – India ........................................................................ 99
5.6. JPMorgan Chase & Co. – Estados Unidos.............................................................. 102
5.7. Microsoft Corporation – Estados Unidos ................................................................. 105
5.8. National Geographic Society – Estados Unidos...................................................... 108
5.9. The Royal Society for the Protection of Birds – Reino Unido................................... 111
5.10. Volvo Group – Suecia ............................................................................................. 113
5.11. Buenas Prácticas sugeridas para la Intranet de SUNAT extraídas de del Reporte
sobre las 10 mejores intranets a nivel mundial del 2007 ..................................................... 115
6. BUENAS PRÁCTICAS EN LA CREACIÓN DE INTRANETS.......................................... 117
6.1. Antes de iniciar la creación de la Intranet................................................................ 117
6.2. Durante la creación de la Intranet ........................................................................... 118
6.3. Después de creada la intranet ................................................................................ 133
7. ERRORES COMUNES EN LAS INTRANETS ................................................................ 134
7.1. Antes de iniciar la creación de la Intranet................................................................ 134
7.2. Durante la creación de la Intranet ........................................................................... 134
8. LAS INTRANETS DEL FUTURO .................................................................................... 156
8.1. Elementos de la Intranet del Futuro – Modelo 1...................................................... 156
8.2. Elementos de la Intranet del Futuro – Modelo 2...................................................... 157
8.3. Elementos de la Intranet del Futuro. Modelo 3........................................................ 158
8.4. Diseño Visual de la Nueva Intranet de SUNAT ....................................................... 159
9. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 166

4
9.1. Conclusiones del Estudio de Diseño Visual. ........................................................... 166
9.2. Conclusiones extraídas de las Buenas Prácticas de las Intranets........................... 166
9.3. Conclusiones Específicas extraídas de los Doce Casos de Administraciones
Tributarias y Aduaneras. ..................................................................................................... 168
9.4. Conclusiones sobre el futuro de las Intranets.......................................................... 170
9.5. Conclusiones sobre el Diseño Visual de la Intranet de SUNAT............................... 171
9.6. Conclusiones Finales .............................................................................................. 171
10. ANEXOS..................................................................................................................... 173
10.1. CUADRO COMPARATIVO N° 1 DE LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS. 173
10.2. VENTAJAS DEL USO DEL FORMATO SVG Y SUS POSIBILIDADES .................. 181
10.3. EVOLUCIÓN DE LA WEB....................................................................................... 182
10.4. Estudio del Diseño Visual........................................................................................ 183
10.5. Buenas Prácticas en Intranets ................................................................................ 186
10.6. Errores comunes en el Diseño Visual de Intranets.................................................. 190
10.7. DOCE CASOS DE INTRANETS DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS Y
ADUANERAS A NIVEL MUNDIAL ...................................................................................... 191
10.8. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS DE GOBIERNO A NIVEL MUNDIAL ............... 206
10.9. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS A NIVEL MUNDIAL DEL 2007 ........................ 216
11. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................... 228
12. SOBRE LA AUTORA .................................................................................................. 234

5
1. INTRODUCCION
Los cambios generados a nivel mundial a causa de la globalización han provocado la
necesidad de una mayor integración entre los distintos factores económicos de los países con
el fin de hacer frente a los distintos retos que implica esta nueva realidad.
El desarrollo tecnológico, las sociedades del conocimiento, la nueva competitividad entre las
economías, entre otros factores, obligan a las organizaciones públicas y privadas a entrar en
esta nueva dinámica económica, política y social.
El día de hoy, los ciudadanos exigen a sus gobiernos más y mejores servicios, esta condición
obliga a un mayor compromiso y dedicación en el quehacer público; para poder cumplirlo es
necesario innovar y dar mayor calidad a los productos y servicios que se ofrecen al ciudadano -
cliente mediante el uso de herramientas y métodos que hagan eficiente y eficaz, la actividad de
las organizaciones para el logro de objetivos y satisfacción plena de los ciudadanos.
La Administración Pública es la acción del poder público al aplicar las leyes y cuidar de los
intereses públicos; resulta, por lo tanto, un conjunto de órganos de que se sirve para tal
finalidad.
Tal como reza la teoría, la Administración Pública va a necesitar de todo instrumento que le
pueda facilitar la relación con el ciudadano o aún con sus propias competencias de
interrelación con otras administraciones. La administración, como inmensa y compleja Intranet
que supone, requiere de software que la impulsen y aligeren las tareas.
A raíz de la modernización de la Administración Pública, se quiere obtener estos beneficios
utilizando las Tecnologías de Información disponibles a nivel mundial1
:
Para los organismos públicos Para las empresas Para los ciudadanos
Plazos de reacción más
rápidos
Agilización de los trámites con
la administración
Más y mejores servicios
públicos
Reducción de Costes Mejoras en su competitividad Agilización y facilitamiento de
la burocracia
Servicios más accesibles Mejoras en la relación sector
privado/público
Participación activa en las
decisiones que le afectan
Capacidad de cobertura a una
amplia gama de necesidades
Utilización de la Administración
como motor de incorporación
de las nuevas tecnologías de la
Empresa
Servicios públicos accesibles
24 x 7
Fuente: Redes & Telecomunicaciones. Nº 180, Mayo 2004, pág. 4. España
Se requieren de innovaciones que transformen la Administración Pública para hacerla más
eficaz, eficiente y cercana a los ciudadanos. En este proceso el empleado público será su
principal protagonista, para lo que necesita un entorno favorable para que dicha transformación
permita alcanzar los objetivos marcados.
1
II Congreso Online del Observatorio para la CiberSociedad. Ponencia: Administración Pública del Futuro
y Bienestar Social. 2004.

6
Es necesario recoger las necesidades y expectativas de los empleados, ofrecerles el ambiente
y las herramientas necesarias para aprovechar la sabiduría individual y potenciar así el
conocimiento colectivo de la organización.
La comunicación interna permite darle una identidad a la organización y extender el
conocimiento de la cultura corporativa, acercando unidades tradicionalmente estancas de la
organización y promoviendo el conocimiento y la valoración recíprocos.
En la filosofía del nuevo modelo de uso de Internet, el conocimiento debe estar accesible sin
restricciones. De forma paralela, en el seno de una organización, el conocimiento corporativo
generado en ella debe estar igualmente disponible en cualquier momento, por cualquier
empleado y desde cualquier parte.
Es un reto para los gestores de los espacios colaborativos hacer que el conocimiento tácito
presente en foros de discusión, artículos de blogs, wikis o comentarios sea identificado,
categorizado, mantenido y puesto a disposición (al menos) de la comunidad que lo generó2
.
De acuerdo a un estudio realizado por el Delphi Group®, el 98% de las instalaciones de
intranets dan un Retorno Sobre la Inversión (RSI) favorable, siendo un indicador muy
importante en comparación con otras aplicaciones, como por ejemplo CRM en donde éste valor
alcanza solamente un 60%. Del mismo estudio se desprende que el 22% de las firmas
encuestadas reportaron un RSI de entre el 22% y el 50%, mientras que un 18% reportaron un
RSI superior al 100%.
Otro estudio realizado el año pasado por la International Data Corporation (IDC) acerca del
Retorno Sobre la Inversión (RSI) en proyectos de intranets corporativas revela el por qué las
implementaciones comunes respaldadas por una decisión estratégica de la compañía están
alcanzando un RSI mayor al 1000 por ciento. En el mismo estudio, se expone que un empleado
promedio consume entre el 25% y 30% de su tiempo buscando información. Estos
últimos valores son consistentes con otros estudios que afirman que el 80% de la información
requerida por un empleado no está en lo sistemas de información, típicamente por tratarse de
información no estructurada o documental.
Una intranet pone juntos todos los recursos necesarios bajo un único Portal Corporativo,
brindando estandarización y facilidad de uso, permitiendo a los usuarios interactuar con
contenidos, aplicaciones, procesos de negocio y otras personas dentro de la Organización. La
intranet es conducida por un sistema avanzado de herramientas que brinda a usuarios no
técnicos la capacidad de capturar inmediatamente la información y entregarla al público
objetivo en forma oportuna3
.
1.1. Beneficios Tangibles
Los beneficios tangibles, aquellos que los directivos pueden tomar en sus manos, se resumen
abajo. Un buen ejemplo de un beneficio tangible es la reducción de costo del papel debido al
traslado de los procesos en línea. Algunas estadísticas citan que un 18% del material
corporativo impreso se vuelve obsoleto después de 30 días. Imagínese dicho material
acumulado después de 60 o 90 días. Ahora imagínese ese material en línea, siempre
disponible y actualizado.
2
Junta de Andalucía – Consejería de Salud. Entorno Colaborativo de Trabajo: La Intranet 2.0. 2007.
3
Beneficios de usar una Intranet. InnovaAge.

7
• Implementación económica.
• Fácil de usar: sólo apuntar y hacer clic.
• Basada en estándares abiertos.
• Ahorro de tiempo y dinero.
• Mejor información, más rápido.
• Escalable y flexible.
• Conexión entre distintas plataformas.
• Pone la información a ser controlada por los usuarios.
1.2. Beneficios Intangibles
Pero no solamente es el ahorro del papel lo que beneficia a la empresa. Lo que se logra con la
información en este nuevo ambiente web tiene un gran impacto. Las Intranets permiten a una
Organización gastar menos tiempo en cosas que no agregan valor, como la búsqueda de
información para resolver un problema. La productividad se incrementa a medida que el
conocimiento corporativo es más accesible y la información más precisa. La flexibilidad en el
tiempo de entrega del conocimiento se gana a medida que la información siempre esté a un clic
de distancia. Las Intranets abren un espacio en donde las fronteras son más pequeñas y el
intercambio de información es estimulado. Esto lleva a unos empleados mejor informados y con
la habilidad de tomar mejores y más rápidas decisiones. Al final, se termina logrando una
mayor productividad y más tiempo para incrementar las ganancias.
• Mejoramiento de la toma de decisiones
• Construcción de una cultura de colaboración
• Procesos de aprendizaje más fáciles
• Eliminación de la burocracia
• Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo 4
• Incrementa la creatividad y la innovación.
• Aumenta la eficiencia y productividad de la organización.
• Incrementa la reutilización del conocimiento y reduce la fuga del "capital del
conocimiento".
• Mejora los tiempos de respuesta al mercado.
• Posibilita la comunicación con un número extenso de individuos y organizaciones a
bajo costo.
• Mejora la integración en la cadena de valor mediante la extensión de las aplicaciones
de la empresa al Portal Corporativo5
.
1.3. Diseño Visual Web
La interfaz gráfica de usuario, desde los básicos tutoriales, presentaciones, animaciones, intros,
aplicaciones, la omnipresente web, hasta el software están consensuados por criterios diversos
de acuerdo a sus objetivos, a los contenidos, su audiencia, y de acuerdo también a la
aplicación de ciertas leyes o normas funcionales.
Para profundizar, por si mismos los diseños electrónicos o las interfaces gráficas de usuarios
no son solamente sinónimos de sitios web, animaciones interactivas, o software, sino además
siguen una determinada estructura y secuenciación de su producción, (análisis de
requerimientos, objetivos, recopilación de la información, diseño del sistema, implementación,
4
FAQ sobre Intranets. Intranet Total.
5
Beneficios de usar una Intranet. InnovaAge.

8
prototipos, etc.); en su navegabilidad e interacción (control del flujo de información y
restricciones, guías, mapas conceptuales y semánticos, etc.); en su diseño de contenidos
(conceptos a entregar, textos, media, diagramación, etc.)
Además de ello se encuentran sujetos a estándares internacionales globales (W3C, ISO 13407,
IEC 9241, IEC 9126, entre otros); y educacionales en el caso de las interfaces relacionadas con
la educación y e-learning (SCORM, AICC), entre muchos otros parámetros, todos los cuales
giran de manera unívoca alrededor de los niveles de encontrabilidad6
, recuperación, y
asimilación de la información que el usuario final busca, facilitado por la aplicación de procesos
muy precisos de interactividad, navegación, retroalimentación y la forma en que estos
contenidos, por objetivo, deberían o podrían eventualmente ser asumidos o asimilados por la
audiencia. En ello se basa tanto la eficacia o pertinencia del contenido a entregar y evaluar,
como la eficacia del proceso de diseño en general7
.
Cuando la Web era sólo contenido textual y gifs animados, en 1996 apareció Flash
Macromedia para darle al usuario una experiencia más generosa a nivel gráfico. Sus botones,
clips de película, máscaras y programación en Action Script promovían zonas activas de
interacción. Pero la interacción de Flash sabe a poco con la intercreatividad y experiencia de
usuario que ofrecen las aplicaciones Web 2.0. Si se piensa en contenidos dinámicos, sucede lo
mismo. Las clásicas herramientas para producir webs, como Dreamweaver y Flash, ofrecen la
posibilidad de crear un diseño complejo de contenidos dinámicos mediante HTML, estilos CSS
y programación, pero también se quedan atrás de las aplicaciones diseñadas en Ajax, Ruby on
Rails o BitTorrent10 para los productos Web 2.0. Interfaz con la capacidad de acceso en todo
lugar y momento a los servicios web, con la usabilidad, familiaridad y sencillez de las interfaces
de los sistemas operativos8
.
6
Encontrabilidad, es un término utilizado en la Usabilidad, el cual se refiere a la capacidad de los
contenidos digitales a ser encontrados, especialmente a través de los buscadores.
7
Arquitectura de Información: Introducción al Proceso de Desarrollo en el Diseño de Interfaces de Usuario
(Draft). Universidad de Concepción de Chile. 2004.
8
Planeta Web 2.0. Grupo de Investigación en Interacciones digitales (GRID) de la Universidad de Vic y a
la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales – FLACSO México. 2007.

9
2. ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS
2.1. Antecedentes
La primera experiencia de Intranet de que se tenga noticia surge en 1992 cuando ingenieros de
Sun MicroSystems ven en el uso del Web una alternativa válida de apoyo a la gestión de sus
procesos administrativos. Posteriormente, Netscape incursiona para indagar qué tan útil puede
ser el uso de su producto Navigator como una interfaz común para el acceso de distinto tipo de
información de una empresa, con lo que comienza a promocionar esta nueva orientación del
Web.
Inicialmente existía la idea de los beneficios de una intranet, pero no así las herramientas para
desarrollar productos que permitieran poner en marcha este nuevo esquema de hacer las
cosas al interior de las empresas. Diversas empresas de software dieron un paso importante
encaminado al desarrollo de sistemas para Trabajo en Grupo; Lotus, con su producto Notes, en
1995, coloca de moda el concepto de Groupware y también percibe en el Web un entorno más
imparcial y estándar sobre el cual desarrollar sus productos. Por otra parte, Microsoft reconoce
su error estratégico al no priorizar dentro de sus planes de desarrollo la importancia de Internet
y las potencialidades que ella ofrece, por lo que cambia su estrategia y complementa sus
productos para trabajar de manera "natural" en esta red. Finalmente Novell, adapta su
producto Netware para trabajar más eficientemente en esta línea. Esta situación, que involucró
a tres grandes empresas de software (IBM-Lotus, Microsoft y Novell) da una clara señal a otras
empresas similares para desarrollar productos y servicios orientados al Web, pero de manera
especial a intranet.
En la actualidad, la creación de productos para intranet ocupa un alto porcentaje de los
recursos de investigación y de desarrollo de las empresas de software. Las empresas ligadas
al hardware, también han potenciado sus productos para trabajar o soportar aplicaciones de
Internet e intranet. Es más, se supone que la mitad de lo que hoy se desarrolla en ambiente
Web está orientado a intranet9
.
Las Intranets surgen cuando las empresas - ante el auge de las autopistas de la comunicación,
y más concretamente de Internet- se plantean sacar provecho de todas las ventajas de la
tecnología Web para mejorar su comunicación y la colaboración dentro de su entorno,
superando las trabas que hoy presenta Internet en cuanto a su total accesibilidad10
.
Sin embargo, muchas grandes corporaciones, han fracasado en este objetivo y actualmente
poseen una infraestructura desactualizada, que hace muy difícil cualquier consulta de
información.
Pero el fracaso no se debe tanto a los aspectos relacionados con la infraestructura técnica sino
con aspectos culturales y la poca capacidad de la corporación para poder gestionarlos. Las
intranets suponían originalmente una gran libertad: cada área de una compañía tendría la
facultad de crear y administrar su propio contenido, dentro de una determinada porción de la
Intranet.
9
Antecedentes Históricos de las Intranets. Universidad de Chile. Sistema de Servicios de Información y
Bibliotecas (SISIB). 2007.
10
Las Intranets en el Siglo XXI. Universidad Politécnica Salesiana de Ecuador.

10
Esta metodología derivó años más tarde en un gran desorden. Cada sección que se navegaba
tenía un esquema de navegación y un diseño diferente, lo que resultaba muy frustrante para el
usuario medio cuando debía buscar u obtener cierta información. Además es bastante común
que el compromiso de las diferentes áreas para actualizar el contenido de la Intranet varíe de
una entrega absoluta al más absoluto abandono.
Pensar la estructura de contenidos de una Intranet en base a la estructura de la organización
puede ser muy tentador, después de todo, los empleados la conocen a la perfección y pueden
sentirse fácilmente identificados con ella. Lo que deberá evaluarse aquí es si reproduciendo la
estructura de una organización no se está evitando lo que se denomina la “navegación
cruzada” es decir la posibilidad de que un usuario consulte y navegue por contenidos que
quizás no tengan que ver directamente con su propia área pero que pueden resultarle útiles de
todos modos.
2.1.1. La usabilidad como factor diferenciador
Frente a este panorama, por cierto bastante desalentador, la usabilidad y el diseño centrado en
el usuario, metodologías ambas que ayudan a desarrollar interfaces intuitivas, fáciles de usar y
al servicio de quienes serán sus usuarios finales, arrojan un poco de luz sobre el futuro de las
Intranets corporativas.
Para empezar, las Intranets tienen que estar pensadas para sus usuarios, al igual que un sitio
Web. Pero aquí los usuarios son los empleados de una compañía. Relevar sus preferencias,
las aplicaciones que utilizan cotidianamente, los contenidos que consultan o cómo prefieren
obtener la información resulta vital para lograr un producto que satisfaga sus necesidades y
expectativas11
.
2.1.2. Antecedentes del Diseño Visual Web.
Una GUI (Graphics User Interface) es un entorno interactivo entre humano y ordenador,
dinámico en el mejor de los casos, pero de todas formas, gráfico y visualmente comprensible, a
diferencia del arcaico modo textual. El término surgió porque la primera interfaz interactiva que
unía a las computadoras y a los usuarios no era gráfico, sino textos y teclado orientados, y
normalmente consistió en órdenes que el usuario tenía que recordar y respuestas de la
computadora que eran muy breves, pero potentes, desplegadas en una amenazadora pantalla
negra con letras blancas; la tradicional interfaz del sistema operativo DOS es un ejemplo de la
interfaz del “usuario-computadora” típica antes que las GUI actuales se posicionaran. Luego
hubo un paso intermedio que conecta al usuario con la interfaz de línea de comandos en donde
la GUI era la interfaz tipo “menú desplegable no gráfico” que le permitió interactuar usando un
ratón en lugar de teclear órdenes desde el teclado, recordemos las versiones de Windows de la
1 a la 2. Esta interfaz fue el tipo de visualización que dieron al usuario la opción de elegir
comandos, iniciar programas y ver listas de archivos y otras opciones a través del menú
descendente. Las selecciones podían activarse, bien a través del teclado, o bien con el ratón.
GUI, actualmente, es una forma de representar la información procesada de la computadora de
manera visual, concreta y manejable por el usuario final haciéndola más comprensible, más
didáctica, más asimilable, más usable.
11
Intranets: caos corporativo vs. Usabilidad. C Comunicación. Argentina. 2005.

11
Internet o mejor dicho su servicio más conocido: la WWW, donde se despliegan los sitios web
es por omisión una GUI distribuida (puede incluir simultáneamente texto, imagen, sonido,
video), en ella se pueden visualizar diagramaciones y distribuciones de contenido; se puede
insertar sonido, video, gráfica, dinamismo, interacción, navegabilidad, procesar datos en línea,
confirmándola como la GUI por excelencia.
2.1.3. La Arquitectura de la Información
Es la disciplina encargada de la fundamentación, análisis, planificación y estudio de la
disposición de los datos contenidos en los sistemas de información interactivos. El Information
Architecture Institute, define la Arquitectura de la Información como:
• El diseño estructural en entornos de información compartida.
• El arte y la ciencia de organizar y rotular sitios web, intranets, comunidades en línea y
software para promover la usabilidad y la buscabilidad12
.
• Una comunidad emergente orientada a aplicar los principios de diseño y la arquitectura
en el entorno digital.
2.2. Ámbito del Estudio
El presente Estudio pretende reunir las variables más importantes a la hora de construir una
Intranet, poniendo énfasis en el Diseño Visual.
Se mostrará Intranets de otros países como son:
• Algunos países miembros del APEC.
• Algunos países miembros del CIAT.
Los resultados mostrados como desarrollo del Estudio son usados para demostrar beneficios y
ejemplos de mejores prácticas en empresas de gobierno y comerciales, además identificamos
áreas donde las Administraciones Tributarias y Aduaneras requieren mejoras o creación de
soluciones.
El desarrollo de este Estudio es una guía de referencia para estándares internacionales.
2.3. Metodología
Se realiza este estudio, considerándose como una de las Etapas del Método Proyectual
basado en la resolución de problemas de Bruno Munari a aplicarse como parte de la creación
del Diseño Visual de la Intranet de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria –
Perú.
Para la realización del presente Estudio se utilizará la técnica de gestión empresarial llamada
BENCHMARKING del tipo:
2.3.1. Competitivo: Donde trataremos de conocer otras intranets del mundo en el mismo
rubro. Para ello se elaboró un Cuestionario a modo de encuesta.
12
Buscabilidad (Findabiliby), la cualidad de ser localizable o navegable.

12
2.3.2. Mejor de su Clase: Donde conoceremos según los Reportes de Nielsen Norman
Group:
• Las 10 mejores Intranets de Gobierno y Sector Público a nivel mundial.
• Las 10 mejores Intranets del 2007 a nivel mundial.
Además de una revisión de estándares internacionales, lecciones aprendidas, mejores
prácticas e investigación.
Las dificultades para la realización del Estudio fueron las siguientes:
1. No se encontraron estudios o reportes de Intranets de Administraciones Tributarias.
2. No se encontraron estudios o reportes sobre Diseño Visual de Intranets.
3. Algunas Intranets no cuentan con acceso externo.
4. Ninguna Intranet permite acceder de forma externa a personas que no sean empleados
de dicha institución.
5. No se contaba con presupuesto que permitiera la realización de viajes a cada país
miembro del APEC y CIAT para realizar una evaluación en su misma sede.
Debido a que se invito a los países miembros del CIAT y APEC a participar de este estudio,
quedando con ellos, en el compromiso de remitirles los resultados del estudio. Se incluye en el
contenido algunas Buenas Prácticas y errores antes de comenzar la creación de la Intranet.
2.4. Objetivos del Estudio
• Identificar conceptos y mejores prácticas en el diseño de las Intranets a nivel mundial.
• Definir las tendencias en materia de Intranets, tomando como referencia a las grandes
instituciones, que se reconozcan como ejemplo en ese aspecto.
• Recomendar Buenas Prácticas que se puedan aplicar a la Intranet de la
Superintendencia Nacional de Administración Tributaria – SUNAT - Perú.

13
3. DOCE CASOS DE INTRANETS DE ADMINISTRACIONES
TRIBUTARIAS Y ADUANERAS A NIVEL MUNDIAL13
3.1. Participantes
BOLIVIA ORGANISMO: Servicio de Impuestos Nacionales.
N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 30.
FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 09/2007.
BRASIL ORGANISMO: Secretaria de Ingresos Federales del Brasil.
N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: Todos los funcionarios de
RFB (no especificaron el número de empleados).
FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: No contestaron.
CHILE ORGANISMO: Servicios de Impuestos Internos.
N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 4,000.
CHINA – HONG
KONG
ORGANISMO: Departamento de Aduanas e Impuestos de Hong Kong.
ECUADOR ORGANISMO: Servicio de Rentas Internas.
ESPAÑA ORGANISMO: Agencia Estatal de Administración Tributaria.
N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: Todos los trabajadores de
la AEAT, unos 27.000 aproximadamente.
FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: Está previsto
hacer un cambio importante en su estructura a lo largo de 2008, hemos
incluido algunos aspectos en el cuestionario.
GUATEMALA ORGANISMO: Superintendencia de Administración Tributaria.
FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 03/2005
JAPÓN ORGANISMO: Servicio de Aduana y la Oficina de Tarificación, Ministerio de
Finanzas.
MÉXICO ORGANISMO: Servicio de Administración Tributaria.
NICARAGUA ORGANISMO: Dirección General de Ingresos (DGI).
La DGI cuenta con Sistemas de información que se ejecutan dentro de la
INTRANET sin embargo no existe a la fecha un portal interno o Intranet con
información para ser compartida y divulgada entre las áreas internas.
Los sistemas que actualmente posee son de uso interno para áreas:
Tributarias, Administrativas, Recursos Humanos, Fiscalización, etc.
PÁNAMA ORGANISMO: Dirección General de Ingresos del Ministerio de Economía y
Finanzas.
FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 2007.
PÉRU ORGANISMO: Superintendencia de Administración Tributaria.
PORTUGAL ORGANISMO: Dirección General de Impuestos – DGCI.
13
Revisar el anexo 10.7 donde se muestra el resto de resultados de las encuestas enviadas al CIAT y
APEC.

14
3.2. Sobre el Enfoque Aplicado
3.2.1. Enfoque de la distribución de las secciones de la Intranet
3.2.1.1. La distribución de las secciones está enfocada a brindar
orientación y servicios
3.2.1.2. La distribución de las secciones está enfocada a mostrar los
servicios de las áreas internas de la Institución

15
BOLIVIA SI. Programa Operativo Anual, Compromisos BID – Hacienda, Seguimiento
a Informes de Auditoría, Normativa Interna, Ejecutivos, Presentaciones
Ejecutivas. Áreas de servicio (Biblioteca, Foro).
BRASIL SI. Unidades Centrales, Regiones Fiscales, unidades parlamentarias del
juicio administrativo (DRJ), Intraprev, Institución, Legislación, Asuntos
Parlamentarios, Seguridad Institucional.
CHILE NO.
CHINA –
HONG KONG
SI. Hay 3 niveles de presentación de carpetas, es decir, la categoría,
subcategoría y el documento.
ECUADOR SI. La denominación que se tiene en la estructura orgánica de la institución.
Aplicaciones.
Jurídica.
Secretaría General.
Gestión Tributaria.
Planificación y Estudios.
Administrativa.
Financiera.
Desarrollo Tecnológico.
Otros (Catastro de Convenios Internacionales).
ESPAÑA SI. Está estructurado siguiendo la organización departamental (ver la página
principal de la Intranet que se incluye en el ítem 11.3.1.6, la clasificación por
epígrafes que aparece en el lado izquierdo de la pantalla).
No obstante, la Intranet está en fase de cambio y la nueva tendrá una
estructura más parecida a la actual página web de la AEAT (ver la maqueta
de la página principal de la nueva Intranet que se incluye en el ítem
11.3.1.6).
GUATEMALA SI. Informativos por áreas administrativas. De servicios para los
trabajadores.
JAPÓN Si. Sólo funcionarios de aduanas.
MÉXICO Si. Administraciones generales, áreas de servicios, comunicación interna y
noticias.
PÁNAMA Si.
PÉRU Si. Información y herramientas por Intendencias Nacionales (INSI, INRH,
INJ y transversales (SIGESA, SIGED)
PORTUGAL Si. Recursos Humanos, Capacitación, Inspección, Planeamiento y Sistemas
de Información, etc.
3.2.1.1. La distribución de las secciones está enfocada a atender las
necesidades de las comunidades de
interés
BOLIVIA Si.
BRASIL Si.
CHILE Si.
CHINA – HONG KONG No.
ECUADOR No.
ESPAÑA Si.
GUATEMALA No.
JAPÓN No.
MÉXICO Si.
PÁNAMA No.
PÉRU No
PORTUGAL No.

16
3.2.1.2. La distribución de las secciones está enfocada a atender las
necesidades de comunidades de práctica
BOLIVIA NO.
BRASIL SI. Enfocado a procesos.
CHILE SI. Enfocado a procesos.
Áreas que permiten y apoyan el normal desarrollo de las labores de
fiscalización (IVA, Renta, Bienes Raíces) y otra donde encontrará
Información de uso interno (Remuneraciones, viáticos, solicitud de feriados
(vacaciones), guía telefónica, material de consulta.
CHINA – HONG
KONG
NO.
ECUADOR NO.
ESPAÑA SI.
GUATEMALA NO.
JAPÓN SI.
MÉXICO SI. Enfocado a procesos.
PÁNAMA NO.
PÉRU SI. Fiscalización Aduanera y Tributaria, INSI, Recursos Impugnatorios y
Recaudación Aduanera
PORTUGAL NO.

17
3.2.1.3. La distribución de la Intranet tiene otro enfoque
BOLIVIA Si. Por perfiles de Usuario.
La Intranet está orientada al intercambio de información en
los niveles gerenciales y jefes de departamento a fin de
coadyuvar en el debate y la toma de decisiones en cada una
de sus áreas. Los accesos se clasifican de acuerdo al nivel
jerárquico en la Institución los cuales les definen los permisos
y privilegios que pueden tener en el portal.
BRASIL No.
CHILE No.
CHINA – HONG KONG Si. Hay 2 grandes grupos: Subdivisión del Control de
Comercio & C & Servicio ED (el servicio incluye la inspección
y los funcionarios de aduanas de Grado (Fila & Archivo)).
ECUADOR Si. Actualmente está enfocada a brindar un acceso rápido a
las aplicaciones de los usuarios pero en nuestro nuevo
proyecto se tiene planificado dar un enfoque de información y
necesidades de las comunidades.
ESPAÑA No.
GUATEMALA Si. La Intranet tiene 3 perfiles de usuario:
Lectores
Colaboradores
Administradores
JAPÓN No.
MÉXICO Si. Ser un medio que permita brindar información clara y
oportuna a todo el personal y que promueva la integración,
sentido de pertenencia y apoye en la alineación de metas y
objetivos institucionales.
PÁNAMA No.
PÉRU Si.
PORTUGAL No.

18
3.3. Diseño Centrado al Cliente y/o Usuario14
3.3.1. Pantallas de las páginas de cada Intranet participante
3.3.1.1. Intranet del Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia
3.3.1.2. Secretaria de Ingresos del Brasil
14
Revisar el Cuadro sobre las Mejores Prácticas en Diseño Visual en Intranets de Administraciones
Tributarias en anexo 10.5.1.

19
3.3.1.3. Servicios de Impuestos Internos de Chile
3.3.1.4. Departamento de Aduanas e Impuestos de Hong Kong – China

20

21

22
3.3.1.5. Servicio de Rentas Internas de Ecuador
Página Principal

23
Páginas Interiores

24
3.3.1.6. Agencia Estatal de Administración Tributaria de España
Página principal Intranet

25
Presentación del Director General
Enlace a la página web de la AEAT

26
Normativa
Departamento de Gestión Tributaria

27
Departamento de Inspección
La Ventana Digital

28
Maqueta de la nueva Intranet
3.3.1.7. Superintendencia de Administración Tributaria de Guatemala

29
3.3.1.8. Servicio de Aduana y Oficina de Tarificación, Ministerio de
Finanzas de Japón
3.3.1.9. Servicio de Administración Tributaria de México
Portada IntraSAT
El menú esta desarrollado en flash con un rollover que hace que cambien de color los botones
al pasar el mouse sobre ellos.

30
Ejemplo de página interna del portal IntraSAT
Portal de la Jefatura del SAT

31
Página interna del Portal de la Jefatura del SAT
Portal de la Administración de Recursos y Servicios (humanos, financieros, materiales)

32
Portal de la Administración General de Comunicaciones y Tecnología de la Información
Portal de Síntesis informativa

33
Portal Tu Cuenta Nómina HSBC
Consulta de Comprobantes de Pago y Constancia de Percepciones y Retenciones

34
Revista interna que llega semanalmente a 30 mil usuarios vía correo electrónico y que también
se encuentra disponible en IntraSAT.
Portal 10 años del SAT

35
3.3.1.10. Dirección General de Ingresos del Ministerio de Economía y
Finanzas de Panamá
3.3.1.11. Superintendencia de Administración Tributaria – Perú
PÁGINA INICIAL DEL INTRANET

36
APEC 2008
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

37
WEB CAMPUS SUNAT
TRABAJO EN LINEA

38
3.3.1.12. Dirección General de Impuestos de Portugal

39

40

41

42

43
3.3.2. Servicios de Información vinculados a la Intranet
3.3.2.1. Servicios de Información en la Intranet ubicados en otros Sitios
Web
BOLIVIA Si. Portal del Centro Interamericano de Administraciones Tributarias.
http://www.ciat.org
BRASIL Si. Sitio de Ingresos Federales del Brasil, compañías aéreas, pronóstico del
tiempo, Siapenet (es un sitio que contiene datos de interés de los
empleados, como el pago, derechos, etc.).
CHILE No.
CHINA – HONG
KONG
No.
ECUADOR Si. Permite acceder a los siguientes sitios: Función judicial, Gobiernos
Seccionales, Instituciones de Educación Superior, Medios de
Comunicación, Organismos Financieros, Organismos Internacionales,
Organismos de Control, Otras Administraciones Tributarias.
ESPAÑA Si. Agrupa otros sitios web como:
Ministerio de Economía y Hacienda.
Ministerio de Administraciones Públicas y Mutualidad General de
Funcionarios Civiles del Estado.
Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
Dirección General de Tráfico.
Registro Mercantil.
Colegio de Huérfanos de Hacienda.
Instituto de Estudios Fiscales.
GUATEMALA Si. Sitios Web por unidad administrativa (intendencias y gerencias).
JAPÓN No.
MÉXICO Si. SAT, SHCP, AGA, DOF, Cohecho Internacional, CIAT, OCDE, ITD.
PÁNAMA Si. htpp://www.dgi.gob.pa
PÉRU Si. A través de los enlaces de interés.
PORTUGAL Si. Diario La República electrónico - http://www.dre.pt

44
3.3.2.2. Servicios de Información de la Intranet ubicados en otros Portales
BOLIVIA Si. Portal del Gobierno de Bolivia.
http://www.bolivia.gov.bo/
BRASIL No.
CHILE No.
CHINA – HONG
KONG
No.
ECUADOR No por el momento, pero se tiene planificado para el nuevo proyecto
utilizar por medio de portlets, ciertas secciones y documentos de nuestro
portal de internet.
ESPAÑA Si. Portal de Educación Cívico Tributaria.
Funciona además: Portal de los Empleados Públicos de la Administración
General del Estado.
GUATEMALA Si. El Portal SAT institucional también es para uso interno en referencia a
documentación de atención al contribuyente.
JAPÓN No.
MÉXICO Si. Autonorma en línea y portales de las Administraciones Generales del
SAT (9), Jefatura y Órgano Interno de Control.
PÁNAMA Si. Portal DGI.
PÉRU Si. A través de los enlaces de interés.
PORTUGAL No.

45
3.3.2.3. Servicios de Información de la Intranet ubicados en Aplicativos o
sistemas propios de la institución
BOLIVIA No.
BRASIL Si. ACI, DPV, Siscomex, Catálogo de Sistemas y Perfiles,
Central de Servicios, Classpaper, Contactos, Descargas,
informe-se, Intranet DRJ, Permuta, QoSRF, Rede Receita,
Segurança, SIARH, SICAJ, SICON, Sicac, Siscad, Sisco e
SCD.
CHILE Si. Sistemas de apoyo a la fiscalización y auditoria.
Remuneraciones, viáticos, vacaciones.
CHINA – HONG KONG No.
ECUADOR Si permite el ingreso a las aplicaciones que utilizan los
funcionarios de la institución y las personas de las ventanillas
que atienden a los contribuyentes.
ESPAÑA Si. La mayor parte son sistemas propios, a destacar la
Oficina Virtual del Empleado.
GUATEMALA Si. Consultas electrónicas y aplicaciones administrativas.
(Incluido el enlace hacia e–SAT).
JAPÓN Si.
MÉXICO Si. A través del Portal IntraSAT y de los Portales de las
Administraciones Generales se pueden consultar
aplicaciones informativas, servicios y bases de datos, así
como descargar programas y software.
PÁNAMA Si. E-Tax (Sistema Tributario Panameño).
PÉRU Si. Todos los que se realizan a través de Trabajo en Línea.
PORTUGAL Si. Aplicaciones del área tributaria.

46
3.3.2.4. Servicios de Información de la Intranet ubicados en otras
Intranets de la misma institución
BOLIVIA Si. http://Alejandria.intranet.sin – Información detallada para los niveles
gerenciales y para toma de decisiones.
BRASIL Si. Intranets internas de las Regiones Fiscales, unidades del juicio
administrativo (DRJ), Intraprev.
CHILE No.
CHINA – HONG
KONG
No.
ECUADOR Si obtiene información de otro portal que tiene otra información de las
resoluciones.
ESPAÑA No. No obstante, existe la idea de que, en la nueva Intranet, las distintas
Delegaciones (u oficinas regionales) tengan su propio espacio.
GUATEMALA No.
JAPÓN No.
MÉXICO Si. Cada Portal de las Administraciones Generales es a la vez una Intranet
con información especializada que tiene sus propios administradores de
contenido con sus rutas y servidores de operación independientes.
PÁNAMA No.
PÉRU No.
PORTUGAL Si. W3.

47
3.3.2.5. Servicios de Información de la Intranet ubicados en otros Sitios
Web de la misma institución
BOLIVIA Si. http://www.impuestos.gov.bo – Información específica concerniente al
aérea impositiva y datos económicos importantes.
BRASIL No.
CHILE Si. Sitio web del SII en Internet
CHINA – HONG
KONG
No.
ECUADOR Si al momento presenta la información de un sitio que se llama proyecto
Amauta.
ESPAÑA No.
GUATEMALA Si. El Portal SAT institucional también es para uso interno en referencia a
documentación de atención al contribuyente.
JAPÓN No.
MÉXICO Si. Solución Integral del SAT, 10 años del SAT, Tu Cuenta Nómina HSBC,
Síntesis informativa.
PÁNAMA No.
PÉRU No.
PORTUGAL Si. Portal Institucional

48
3.3.3. Estándares utilizados
BOLIVIA Si se han considerado estándares de Usabilidad como los
conceptos básicos de: Jerarquía de Información,
estandarización en los niveles de títulos utilizados, lenguaje
apropiado, enlaces a la página principal del Sitio y
uniformidad de colores.
También se incorporo en el sitio la facilidad de búsqueda de
información dentro del portal lo cual facilita el acceso a la
información deseada.
No se consideraron estándares de calidad y de
programación.
BRASIL Se consideraron estándares de programación en Lotus
Notes.
CHILE Utilización de estándares de Usabilidad para la agrupación
de temas que faciliten la navegación, diseño simple, uso de
páginas en lenguaje HTM para rápida carga de páginas.
Sobre el estándar de Calidad se hace uso de la veracidad y
la claridad de la información.
Se han utilizado páginas en lenguaje HTML como estándar
de Programación
CHINA – HONG KONG Utilización de estándares de Usabilidad para incrementar el
número de visitantes, se siguen las directrices señaladas por
el gobierno de Hong Kong para el control de los estándares
de Calidad. En cuanto a la Programación se siguen
estándares para la utilización de lenguaje ASP y el manejo

49
de la base de datos en SQL Server.
ECUADOR Utilización de estándares de Usabilidad para la facilidad de la
navegación y el acceso rápido de los usuarios a la
información. Dentro de los estándares de Calidad se ha
implementado el diseño visual sin utilizar gráficos pesados y
de esa manera no afectar el performance del portal,
brindando un acceso rápido.
No hay estándares de Programación debido a que el Portal
de la Intranet utiliza el Portal Oracle por lo que no se
programa.
ESPAÑA Si se han considerado estándares de Usabilidad en el diseño.
Se han usado en el diseño la página web de la AEAT y se
aplicarán en el diseño de la nueva Intranet (cuyo diseño va a
ser similar al de la primera). Se han tomado en cuenta:
Facilidad de navegación y manejo; control por parte del
usuario.
Ergonomía de contenido; segmentación de la estructura de
navegación.}
Eficiencia; prevalencia de rapidez y fiabilidad sobre el diseño.
Sencillez y lenguaje apropiado.
No se han considerado estándares de Calidad.
Si se han considerado estándares de Programación para la
utilización de lenguaje HTML y Javascript.
GUATEMALA Utilización de estándares de Usabilidad para hacer la
navegación sencilla, intuitiva y accesible. Se consideraron
dentro de los estándares de Calidad, las normas de
publicación y administración, además de estándares de
programación.
JAPÓN Sólo se consideraron estándares de calidad.
MÉXICO Se aplican estándares de Usabilidad para facilitar el acceso y
la navegación, la disponibilidad de la información, la rápida
navegación y la conectividad.
Los estándares de Calidad aseguran un texto claro y legible,
imágenes de buena resolución, concepto gráfico sencillo y
moderno. Parte de los estándares de Programación son el
uso de lenguaje HTML con elementos en Flash.
PÁNAMA Si se utilizaron estándares de Usabilidad, Accesibilidad,
legibilidad y Calidad para su funcionalidad.
PÉRU Se consideraron conceptos de Usabilidad y Programación.
PORTUGAL Usabilidad, Calidad y Programación

50
3.3.4. Principios de Accesibilidad
3.3.4.1. Los colores del Diseño de las páginas de la Intranet facilitan la
lectura de la Información
BOLIVIA Si. Se utilizaron colores uniformes en el desarrollo de todo el
sitio web, el cual proporciona una fácil lectura al visitante. De
igual forma el mantener un mismo formato en todo el sitio
proporciona un entorno amigable, conocido y fácil de
adaptarse en la navegación de todo el sitio.
BRASIL Si.
CHILE Si. Fondo blanco, letras negras.
CHINA – HONG KONG Si. La Legibilidad tiene la más alta prioridad al momento de
elegir la paleta de colores. Los diseñadores web deberían
elegir el color que ofrece más alto nivel de contraste para dar
cabida a los usuarios con impedimentos de percepción de
colores.
ECUADOR Si. Se ha realizado una mezcla de colores de tal manera que
los textos puedan ser visualizados por los usuarios sin mucha
complejidad.
Fondo blanco.
Pestañas de color azul y morado.
Cabeceras de color verde.
Textos de color azul.
ESPAÑA Si. Primar contrastes sobre diseño o estética. En la nueva
Intranet se usan los colores corporativos: azul, rojo y amarillo
como colores principales, además de distintos tonos de gris.
GUATEMALA Si. Aunque se cuenta con un conjunto de plantillas para
elección de los administradores de cada unidad
administrativa, estas están diseñadas para diferenciar áreas
de la información y tipos de los elementos (noticias, enlaces,
etc.)
JAPÓN No. Se recurrirá a las directrices para los consumidores de
HP (Portal)
MÉXICO Si. Colores claros, institucionales, limpios.
Se procura usar “lenguaje ciudadano”, es decir: concreto,
directo y sencillo.
PÁNAMA Si. Porque los textos en las diapositivas se consiguen con un

51
contenido claro.
PÉRU Si. Anteriormente se usaban imágenes como fondos de
pantalla ó colores oscuros pero después se estableció que
las zonas de lectura deberían tener fondo blanco.
PORTUGAL Si.
3.3.4.2. Se consideraron: tipos de fuente y tamaños de letras
BOLIVIA Si. Se uniformiza el uso de las letras en cuanto a tamaños, fuentes y
características de formato, como estilos de letra en negrillas, itálicas, etc.
Permitiendo la visualización adecuada en diferentes resoluciones de
pantalla.
BRASIL Si. Se utiliza la fuente Verdana en tamaño 5 px. (en el área externa) y la
fuente Arial en tamaño 9px. (en el área interna)
CHILE Si. Fuente Arial de tamaño 10 px. con alineación justificada. Títulos en
negrita con tamaño de letra 12 px.
CHINA – HONG
KONG
Si. Para una mejor vista la resolución utilizada es 1024 x 768.
ECUADOR Si. Se ha definido tamaños de letras de 7 pt., 8 pt., 9 pt. y 16 pt. En
fuentes como Arial y Helvética, con estilos en negrita y/o itálicas.
ESPAÑA Si. Nivel de Accesibilidad A (WAI 1) en todas las páginas y AA (WAI 2) en
muchas de ellas.
Se utiliza fuente Sans-serif en tamaño 12 pt. Escalable.
GUATEMALA Si. Se utiliza el tipo de fuente Verdana en tamaño 10 px.
JAPÓN No.
MÉXICO Si. Se utiliza fuente Arial en tamaño 11 pt. o 12 pt. Los títulos en negrillas.
Este tipo de letra es utilizado para una mejor lectura de las páginas.
PÁNAMA Si. Para disponer adecuadamente de los espacios entre las palabras,
renglones y párrafos.
PÉRU No.
PORTUGAL Si. Normalización de las fuentes aplicadas.

52
3.3.4.3. Uso de etiquetas ALT (Descripción de la función o del propósito
de los contenidos. Texto alternativo, cuando no se pueden visualizar las
imágenes o cuando se pasa el puntero del mouse por alguna de ellas).
BOLIVIA Si. Se utiliza etiquetas ALT para todas las imágenes existentes. De esta
forma se permite dar una descripción concisa de la imagen utilizada sin
necesidad de mostrarla obligatoriamente. Mejorando la descripción del sitio
para aquellos usuarios que tienen deshabilitada la opción de descargar
imágenes automáticamente.
Utilizado en todas las imágenes del Portal.
BRASIL No.
CHILE Si. Uso en imágenes. Se da una breve reseña de lo que encontrará el hacer
clic en el vinculo
CHINA –
HONG KONG
No.
ECUADOR No. Para el nuevo diseño del portal tomaran en consideración este punto.
ESPAÑA Si. Todo contenido no textual debe contar con una alternativa textual
equivalente (no complementaria).
Se tiene como regla no sobrepasar los 80 caracteres aproximadamente con
carácter general.
GUATEMALA Si. En imágenes y links.
JAPÓN No.
MÉXICO Si.
PÁNAMA Si.
PÉRU Si.
PORTUGAL Si. En el caso de la información gráfica (imágenes, gráficos y tablas).

53
3.3.4.4. Uso de Hojas de Estilos - Cascading Style Sheets (a modo de
plantilla para estandarizar sus páginas)
BOLIVIA Si. Estandarización del diseño proporcionado por la plataforma.
BRASIL No.
CHILE No
CHINA – HONG
KONG
No.
ECUADOR No se ha considerado este punto.
ESPAÑA Si.
GUATEMALA Si. Plantillas propias de la herramienta.
JAPÓN No.
MÉXICO No aplica, aunque sea un diseño HTML, su diseño está basado en el
uso de imágenes.
PÁNAMA Si.
PÉRU Si.
PORTUGAL Si.

54
3.3.4.5. Consideraciones para usuarios con discapacidades y/o
problemas visuales.
BOLIVIA No.
BRASIL No.
CHILE No.
CHINA – HONG
KONG
No.
ECUADOR No se ha considerado este punto.
ESPAÑA Si. Criterio de obligado cumplimiento: acreditar nivel de accesibilidad WAI
1 (A).
Criterio recomendado: acreditar nivel de accesibilidad WAI 2 (AA).
GUATEMALA No.
JAPÓN No.
MÉXICO Si. El sitio está diseñado para que no se requiera algún esfuerzo o
capacidad adicional para su navegación. Se consideraron colores y
tipografía visible y sencilla.
PÁNAMA No.
PÉRU No.
PORTUGAL No.

55
3.3.5. Grado de satisfacción de los usuarios de la intranet
3.3.5.1. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la facilidad de
navegación
3.3.5.2. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la claridad del
mapa de sitio
BOLIVIA Regular
BRASIL Regular
CHILE Alta
CHINA – HONG KONG Alta
ECUADOR Alta
ESPAÑA Sin comentarios.
GUATEMALA Alta
JAPÓN Regular
MÉXICO Alta
PÁNAMA Alta
PÉRU Regular
PORTUGAL Bien Alta
BOLIVIA Muy Baja.
BRASIL Regular.
CHILE Regular.
CHINA –
HONG KONG
Regular.
ECUADOR Alta.
GUATEMALA Alta.
JAPÓN Regular.
MÉXICO Alta.
PÁNAMA No hay Mapa de Sitio.
PÉRU Regular.
PORTUGAL Alta.
BOLIVIA Baja.
BRASIL Regular.
CHILE Alta.
CHINA –
HONG KONG
Alta.
ECUADOR Regular.
GUATEMALA Bien Alta
JAPÓN Alta.
MÉXICO Alta.
PÁNAMA Alta.

56
3.3.5.3. Grado de satisfacción de los
usuarios respecto a la buena
organización de menús
3.3.5.4. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la infografía
clara
PÉRU Baja.
PORTUGAL Regular.
BOLIVIA Regular.
BRASIL Regular.
CHILE Regular.
CHINA –
HONG KONG
Regular.
ECUADOR Alta.
GUATEMALA Alta.
JAPÓN Alta.
MÉXICO Regular.
PÁNAMA Alta.
PÉRU Regular.
PORTUGAL Alta.
BOLIVIA Regular.
BRASIL Baja.
CHILE Regular.
CHINA –
HONG KONG
Alta.
ECUADOR Baja.
GUATEMALA Alta.
JAPÓN Regular.
MÉXICO Bien Alta.
PÁNAMA Alta.
PÉRU Baja.

57
3.3.5.5. Grado de satisfacción de los
usuarios respecto a la presentación
3.3.6. Criterios para el ordenamiento de las secciones y contenido de la página principal
BOLIVIA Se tomo en cuenta principalmente las áreas estratégicas en
la institución y el contenido es mostrado de acuerdo a este
criterio.
También se considero la distribución geográfica y las
diferentes Gerencias Distritales para la agrupación de
información específica a cada unidad.
BRASIL Las secciones están separadas en función del ámbito de
competencia de cada coordinación o departamento. También
existen áreas específicas para cada región de impuestos, y
PORTUGAL Regular.

58
áreas específicas para cada contenido, como por ejemplo:
legislación, periódicos, noticias, etc.
CHILE Está dividido en tres grandes grupos:
Noticias generales y de personal
Atención de contribuyentes: agrupa a las herramientas que
permiten realizar la fiscalización y el trabajo de los
funcionarios.
Información de uso interno
CHINA – HONG KONG Los criterios incluyen la facilidad de uso y la pertinencia de
las secciones y el contenido.
ECUADOR Los principales criterios han sido brindar a los usuarios rápido
acceso sobre todo a las aplicaciones y documentos que
necesita. También se ha tomado en cuenta el orden que tiene
la estructura orgánica funcional de la institución.
ESPAÑA Por ahora la organización es departamental. En el nuevo
diseño el criterio de organización de los contenidos pasará a
ser temático y no departamental. La Intranet por áreas de
conocimiento o por materias servirá mejor a uno de los
objetivos esenciales de una Intranet: la gestión del
conocimiento, superando una visión “departamentalizada” de
la comunicación interna en Intranet.
GUATEMALA Que toda unidad administrativa que necesite centralizar
información para uso propio o institucional posea un medio
eficaz para hacerlo. Así toda unidad administrativa puede
contar con un sub-sitio web propio y así organice su
contenido.
Toda la información de gestión administrativa está integrada
en un sistema intranet por el cual se realiza seguimiento de
proyectos, actualización de datos en Recursos Humanos,
encuestas de información diversas, evaluación de
desempeño, marcaje (entrada/salida) electrónico y
presentación de declaraciones internas.
JAPÓN Diseño del boceto a fin de que podamos buscar contenidos
(información), ya sea por fecha o categoría.
MÉXICO El principal objetivo de la portada de Intranet es presentar de
manera fácil, moderna y ordenada los principales
documentos, servicios y accesos a las aplicaciones y
sistemas tecnológicos más utilizados.
La página principal se actualiza periódicamente dando a
conocer información clara y oportuna sobre temas de
recursos humanos, campañas de comunicación, acciones de
protección civil y avisos institucionales.
El menú principal está presente en cada una de las secciones
que integran al Portal de Intranet señalando la sección en la
que el usuario se encuentra, y permitiendo además poder
acceder a cualquier sección desde cualquier ubicación.
La página principal contiene una sección denominada
Recuerda que se actualiza periódicamente con banners
sobre campañas y mensajes importantes, la cual se
complementa con la sección Novedades que presenta
información oportuna sobre los acontecimientos más
importantes de la institución.
La parte superior de la portada de IntraSAT contiene un

59
menú con accesos directos a los portales de cada
administración general, su diseño es moderno y fresco.
Actualmente se trabaja en el rediseño de los portales con lo
que se tendrá una imagen homogénea en toda la Intranet.
Se procuró contar con accesos directos a sitios muy visitados
pero también por orden se decidió eliminar el exceso que
había de accesos y motivar al personal a buscar la
información de acuerdo al tema que requiera.
PÁNAMA Servicios al personal interno, aplicativos, preguntas
frecuentes, procedimientos internos.
PÉRU El ordenamiento de secciones y contenido que se muestra es
del año 2001, cuando SUNAT y ADUANAS se fusionaron, en
esta etapa se realizó un FODA que permitió ver los puntos
críticos de cada Intranet y luego de ello se realizó una
encuesta general a los trabajadores para validar aspectos
visuales, estructura única, secciones, tipo de lenguaje a
emplear en las principales opciones.
PORTUGAL La organización de los menús tiene en cuenta las zonas de
internas de la institución. Minimizar las áreas disponibles,
organizando y agrupando el contenido, asociando o con el
criterio de utilidad.
3.3.7. Cinco mejores características de su Intranet
Las5 mejorescaracteríticasde
una Intranet
19%
19%
18%
10%
8%
8%
8%
5% 5%
Diseño
Herramientas y/o
Aplicativos
Contenido
Organización de Contenido
Facilidad de uso
Navegación
Información Clara y Actual
Búsqueda
Actualización por usuarios
BOLIVIA • Ms. SharePoint 2003.
• Diseño simple y limpio.
• Bibliotecas con información para Ejecutivos.
• Control de ingresos.
• Actualización por usuarios finales.
BRASIL • Seguridad.
• Herramientas (sistemas de acceso).
• Contenido.

60
CHILE • Contenidos.
• Facilidad de uso.
• Herramienta.
• Diseño.
CHINA – HONG KONG • Contenido.
• Fácil Navegación.
• Función de Búsqueda.
• Diseño.
• Herramientas.
ECUADOR • Acceso a las Aplicaciones.
• Facilidad de navegación.
• Actualización por parte de los usuarios.
• Performance.
• Información Clara.
ESPAÑA • Contenido.
• Herramientas.
• Diseño.
GUATEMALA • A nivel de contenido, el manejo de subsitios y sus
respectivos permisos. A nivel de aplicación la integración
del sistema de gestión “Prosis” a la Intranet.
• Los tipos de componentes que posee para administración
de la información (bibliotecas de documentos, de
imágenes, listas de noticias, anuncios, eventos,
contactos y las listas personalizables).
• Facilidad de uso: tanto para los usuarios administradores
como para los usuarios finales.
• La herramienta PROSIS, es un Módulo de Recursos
Humanos, que incluye Tabla de Personal, Sistema de
Evaluación del Desempeño, Reclutamiento (en
desarrollo), Perfil histórico del personal.
• GLIFOS es una herramienta para bibliotecas que permite
la administración de la colección bibliográfica que se
encuentra en el Centro de Documentación e Información,
en sus diferentes formatos (impreso, digital, electrónico,
etc.), simplifica el análisis documental en su clasificación
y catalogación, permite explotar el potencial de
documentos en Internet, facilita los diferentes servicios:
reserva de material, préstamo y revisión de status de
préstamos.
JAPÓN • Contenido
• Diseño
• Herramientas
MÉXICO • Organización de contenido.
• Concepto gráfico.
• Información actualizada y clara.
• Navegación sencilla.
• Fácil acceso.
PÁNAMA • Diseño modular y flexibilidad en la navegación y menú.
Flexibilidad para mantener el mantenimiento de la misma.
• Software tutoriales para ayuda de los usuarios.
• Boletines para brindar noticias e información actualizada
al personal.
• Directorio a nivel departamental.
• Formularios de Recursos Humanos, para facilitar la
disponibilidad de los mismos.

61
PÉRU • Diseño.
• Servicios Transaccionales y Consulta a Base de Datos.
• Estructura.
• Comunidades.
• Alertas y Novedades como Resumen Legal, Revista
Institucional Comunicándonos, etc.
PORTUGAL • Contenido.
• Organización de la información.
• Información de actualidad.
• Búsqueda.
• ELearning.
3.3.8. Servicios que se implementan con video
BOLIVIA No existen servicios que permitan el uso de Video en la
Institución. Estos servicios serán implementados en la
gestión 2008, así como las políticas de uso.
BRASIL Si. Permite la publicación de vídeos por usuarios de forma
centralizada.
CHILE No.

62
CHINA – HONG KONG Si. Descarga normal.
ECUADOR Si se tienen ciertas secciones del Departamento de
Comunicación en las que se pueden publicar videos. La
política es que el video no puede estar en el mismo servidor
del portal sino en un servidor dedicado para descargas.
ESPAÑA No.
GUATEMALA No.
JAPÓN No.
MÉXICO Si. Se cuenta con el sitio web TV SAT que incluye enlaces a
descargas de videos sobre capacitación, recursos humanos y
mensajes de las autoridades. En rutas ftp se hospedan spots
de tv sobre las campañas de comunicación de la institución.
Además de Videoconferencias vía microondas.
PÁNAMA No.
PÉRU Si.
PORTUGAL No.
3.4. Sugerencias y Recomendaciones
3.4.1. Aspectos que faltan implementar en su intranet
BOLIVIA Se planea ampliar el uso del Portal a todos los funcionarios de la
Institución proporcionando información útil y rápida para el buen
desempeño de sus funciones.

63
De igual forma se integraran muchos servicios existentes al Portal
Institucional permitiendo tener acceso a la información desde un solo sitio.
Actualización completa de la plataforma, Integración con sistemas y
portales de la Institución e incorporación de más áreas de trabajo
(implícitamente la inclusión de más funcionarios y ejecutivos).
BRASIL Diseño y presentación.
CHILE Se está evaluando un rediseño de acuerdo a la nueva forma de trabajo del
SII.
CHINA – HONG
KONG
Ninguno.
ECUADOR Se debe añadir agendas.
Se debe incluir una sección de celebraciones.
Se debe aumentar secciones de premiaciones.
Debe trabajar con Blogs y RSS.
GUATEMALA Personalización por usuario, multimedia.
JAPÓN Ninguno.
MÉXICO Unificar la imagen de todos los portales de las administraciones generales
que integran la Intranet.
PÁNAMA Evaluación de los usuarios finales y utilización de videos.
PÉRU Poder acceder de forma externa a la Intranet, por medio de una llave
única, es decir no debería existir la sección Trabajo en línea solicitando
nuevamente usuario y clave por cada aplicación.
PORTUGAL El fortalecimiento de los componentes de la colaboración de los servicios
(publicación y actualización del contenido).
Áreas orientadas a comunidades de usuarios.
3.4.2. Servicios que su Intranet debe mejorar

64
BOLIVIA La integración de servicios disponibles en la Intranet
mediante portales institucionales de fácil acceso y disponible
para todo funcionario al interior de la Institución.
Se implementará la educación a distancia lo que permitirá a
los funcionarios tener cursos de actualización en diversos
temas relacionados a sus trabajos, aumentando de esta
forma la productividad y en manejo de los entornos
tecnológicos.
CMS, Autenticación, integración con herramientas para el
control y seguimiento de proyectos, espacios personales,

65
noticias.
BRASIL Descentralización de la actualización del contenido a los
usuarios.
CHILE Buscador general, Buscador de normativa y legislación.
CHINA – HONG KONG Sin comentarios.
ECUADOR Debe mejorar los servicios dirigidos a las comunidades.
Debe proporcionar una galería de imágenes.
Se debe trabajar más con animaciones y videos.
Se debe mejorar el diseño y la estructura.
Los buscadores de información.
GUATEMALA Mejorar las capacidades de búsqueda de información.
Aumentar la cantidad de trámites de Recursos Humanos
gestionados por medio del sistema
Crear guías de uso o difusión de lo que el sistema ya tiene.
Homogenizar la calidad de información que distintos subsitios
presentan.
Personalización de las páginas.
JAPÓN El ancho de banda de la red.
MÉXICO Homogenizar la imagen de todos los portales internos;
detectar duplicidades.
PÁNAMA Sin comentarios.
PÉRU El buscador, puede ser un mal uso. En todo caso una ayuda
para usarlo correctamente.
PORTUGAL Desarrollar un área que tenga información relativa de los
funcionarios desde los datos personales a la legislación de
sus intereses en la organización.
El desarrollo de la intranet en el contexto de los procesos.

66
4. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS DE GOBIERNO A NIVEL
MUNDIAL15
Las empresas privadas están típicamente obligadas a obtener lucro, para ello, aumentan su
capacidad de utilización de las tasas de conversión de clientes y mejoran su comercialización.
Las entidades gubernamentales, sin embargo, no tienen ese tipo de motivaciones o no están
orientadas a obtener lucro.
Entonces, ¿por qué deberían los organismos gubernamentales preocuparse por la
usabilidad? La respuesta es que la usabilidad del retorno de la inversión (ROI) se puede
realizar fuera de los reinos de ventas y beneficios. Si los contribuyentes ya financian la misión
de una agencia, desviar una pequeña fracción de ese dinero para mejorar la facilidad de uso,
mejorará el rendimiento general del organismo dando un resultado deseable. Así, cada vez que
la misión de los organismos gubernamentales incluya la interacción con el público o la difusión
de información, el sitio web de usabilidad puede ser fácilmente justificado.
Para intranets gubernamentales, la respuesta es aún más sencilla: que estos proyectos
aumenten la productividad de los funcionarios es tan valioso como incrementar la satisfacción
del público en general.
El último reporte que ha publicado Nielsen Norman Group sobre Intranets de Gobierno
corresponde al año 2003 y contiene 153 páginas. En este Estudio se incluye un resumen de
cada caso ganador que expone Nielsen Norman Group16
.
Estas son las 10 mejores Intranets de Gobierno a nivel mundial:
4.1. Defense Finance and Accounting Services – Estados Unidos
4.1.1. Sobre la Intranet
El U.S. Defense Finance and Accounting Service (DFAS) es el más grande operador de las
finanzas y contabilidad en el mundo. DFAS tiene aproximadamente 15,000 personas en
veintiséis localidades en todo el mundo. En el ejercicio fiscal de 2003, DFAS ha pagado a más
de 5,9 millones de miembros del servicio militar, personal civil, jubilados y rentistas; y
procesado 12,3 millones de facturas de contratistas; realizado 6,8 millones de pagos de viaje;
registraron 121 millones de transacciones de contabilidad; representaron 279 activos del
Departamento de Defensa de los créditos; gestionaron 197,4 millones de dólares en pensiones
y en sanidad militar; representaron 13 billones de dólares en ventas a militares extranjeros, y
desembolsaron 416,1 millones de dólares.
El equipo de DFAS, valientemente ha consolidado más de 200 sitios web individuales y tres
portales en una intranet, la ePortal. Este trabajo de colaboración proporciona acceso directo a
más de 10,000 líneas de búsqueda de datos y de contenido reutilizable, y permite a los
empleados comunicarse y trabajar de manera eficaz.
15
Revisar el anexo 10.8 donde se amplía la información de este reporte.
16
El Reporte de Nielsen Norman Group ha sido publicado originalmente en inglés. Para efectos de
conocer los casos que se presentan en este reporte, la autora de este estudio, ha visto conveniente
realizar una traducción aproximada del reporte original con fines ilustrativos.

67
4.1.2. Diseño Visual
El sitio MyPages del usuario ofrece una visión del vasto contenido de la intranet. Los directorios
de mensajes, comunicados de prensa, noticias y otras novedades para mantener al empleado
al día. Todas las páginas de la intranet tienen un poco de configuración similar, como los títulos
de las secciones, y artículos similares divididos en zonas de componentes modulares
(denominados portlets17
). La parte superior horizontal de navegación está presente en todas las
páginas.
Los usuarios personalizan el sitio MyPages en su área, la elección de la información, servicios,
y herramientas interactivas de hasta seis páginas personalizadas. También pueden organizar la
presentación de su portal, personalizando las páginas con un máximo de tres columnas y
dieciocho diferentes esquemas de color, reuniendo las necesidades específicas del usuario.
17
Los portlets son componentes modulares de interfaz de usuario gestionada y visualizada en un portal
web. Los portlets producen fragmentos de código de marcado que se agregan en una página de un
portal. Típicamente, siguiendo la metáfora de escritorio, una página de un portal se visualiza como una
colección de ventanas de portlet que no se solapan, donde cada una de estas muestra un portlet. Por lo
tanto un portlet (o colección de portlets) se asemeja a una aplicación web que está hospedada en un
portal. Como por ejemplo, un porlet de aplicación puede ser para el correo, el parte meteorológico, un
foro, noticias, etc.

68
Los usuarios también pueden tener acceso a una versión del portal de bajo ancho de banda o
sólo texto.
El laboratorio de usabilidad, parte del departamento de recursos humanos de DFAS, identifica
los aspectos para mejorar la intranet, basada en las reacciones directas de los usuarios, gestor
de contenidos de las solicitudes, y, por supuesto, las pruebas de usabilidad.
4.1.3. Contenido
El contenido está dividido en tres secciones principales: el directorio de conocimientos, las
comunidades, y la personalización.
El directorio de conocimientos es esencialmente un filtro. Clasifica a grandes cantidades de
información de los repositorios de documentos, sistemas de archivos y sitios web en una
taxonomía de toda la empresa que organiza el acceso a las comunidades, proyectos, y
aplicaciones.
Las comunidades dejan que los usuarios y administradores de las empresas creen aplicaciones
compuestas. Varios equipos, incluyendo los equipos de los proyectos, departamentos,
unidades de negocio, los clientes, los socios, o de toda la organización pueden colaborar y
compartir información a través de las comunidades, que puede ser administrado por separado,
con seguridad y jerárquicamente. Al igual que el contenido que proporciona portlets y
personalizado a través de las páginas del portal, las comunidades pueden incluir el contenido y
la funcionalidad adaptada para usuarios específicos.
4.1.4. Logros
El equipo de diseño recientemente realizó un test de usabilidad y rediseño de la página de
Recursos Humanos que dio lugar a un aumento de la efectividad de más de 300% y una
disminución en el tiempo de la tarea general de más de un 50%, un triunfo fantástico.

69
El nuevo portal también mejora la captura y reutilización del conocimiento. Uno de los
problemas cada vez más numerosos en el gobierno federal es el envejecimiento de la mano de
obra y pérdida de conocimiento crítico de altos directivos a su retiro. Además, el portal ayuda a
centrarse en la captura de los conocimientos de los problemas del área, y diferentes líneas de
negocio permitiendo aplicar de nuevo las mejores prácticas existentes, la mejora de la
eficiencia y reducción de los costos.
4.1.5. Consideraciones para usuarios discapacitados y/o con problemas visuales
Un equipo especializado en ePortal verifica que el contenido sea compatible con la Sección
508 del Acta de Rehabilitación. Esta ley requiere que las agencias federales den a sus
empleados y miembros del público con discapacidad el acceso a la tecnología electrónica y de
información, comparable a la disponible en el acceso a los empleados y público que no tienen
discapacidades.
4.2. Department for Transport – Reino Unido
4.2.1. Sobre la Intranet
El Department for Transport del Reino Unido crea el marco estratégico para los servicios de
transporte emitido a través de una serie de organismos públicos y privados. El departamento
consta de alrededor de 1700 personas trabajando en la política de transportes, la estrategia, y
servicios de apoyo. La política abarca todos los tipos de transporte por carretera, ferrocarril,
aire y mar y servicios incluyendo finanzas, asuntos jurídicos, comunicación, recursos humanos
y tecnología de la información.
Transnet comenzó dentro de la matriz del Departamento de Transporte, Gobierno Local y la
Regiones (DTLR), y antes de que residiera en el Departamento de Medio Ambiente, Transporte
y Regiones (DETR). En estos departamentos, la intranet había sido propiedad de la División de
Servicios de Tecnologías de Información y la División de Gestión, respectivamente, donde
había opiniones divergentes sobre lo que debe hacer una intranet. La Dirección de DFT heredo
la Comisión Transnet con el objetivo de convertirse en una herramienta de comunicación. Más
concretamente, la intranet ayuda a alinear las comunicaciones con el trabajo de los
departamentos externos y la audiencia interna, de modo que todos los miembros del personal
podrían ver cómo su propio trabajo contribuye al plan general del departamento.
Plantillas con características establecidas tales como: títulos de páginas, resúmenes, y menú
lateral izquierda y lateral derecha. Algunas plantillas, como el boletín semanal en línea, hacen
cumplir rígidas normas de diseño.
Las directrices del equipo Transnet para garantizar la adhesión a cosas tales como: las
cabeceras, las fuentes y los colores corporativos. Siguen la mayoría de las recomendaciones
de la guía de estilo para la ortografía y puntuación, aunque hacen algunas concesiones.

70
Para hacer frente a las críticas de la intranet anterior, el equipo creó una página principal
estructurada y bien configurada, y un motor de búsqueda. Para simplificar la navegación, el
menú superior horizontal aparece en cada página de la intranet y un simple campo de
búsqueda (en la esquina superior derecha).
4.2.3. Contenido
El equipo estudió las estadísticas del sitio para conocer qué páginas del sitio obtuvieron mayor
uso, y poner enlaces a las áreas de la navegación izquierda. La parte derecha de la página
principal se caracteriza de la sección Administración de DFT, porque se llena de información
acerca de la administración superior y la labor de DFT.
4.2.4. Logros
Al transferir el boletín semanal impreso a una versión electrónica, se ahorro £ 130,000 por año.
4.2.5. Consideraciones para usuarios discapacitados y/o con problemas visuales
La intranet ofrece varias características de accesibilidad. Después de la adquisición del
software lector de pantalla, el equipo, lo utilizo para evaluar la forma en que el sitio podría ser
visto por los usuarios con impedimentos. La renovación de diseños de la tabla es sólo un
cambio importante que se hizo sobre la base de su investigación. Para los usuarios con baja

71
visión, el sitio ofrece una hoja de estilo con alto contraste similar a la hoja de estilo del usuario
estándar de Windows.
4.3. Department for Victorian Communities – Australia
4.3.1. Sobre la intranet
El Department for Victorian Communities representa la determinación del Gobierno Victoriano
de entregar los servicios públicos de una manera que apoya y fortalece a las comunidades con
un enfoque más integrado para la planificación, la financiación y la prestación de servicios a
nivel local.
The Department for Victorian Communities (DVC) se creó en diciembre de 2002 debido a los
cambios de gobierno a raíz de la elección del Estado de Victoria. DVC reúne a quince unidades
de negocios que antes se atribuían a siete departamentos anfitriones, siete redes de TI, y siete
diferentes intranets. El Secretario del Departamento puso en marcha la nueva intranet, DVC
Net@Work (para celebrar, a los funcionarios se les regalo Net@Work mouse pads). "La nueva
intranet refleja el entorno de la diversión y de la diversidad de la gente que ha reunido", dice
Melanie Hughes, asesora de comunicaciones. La intranet apoya aproximadamente 600
miembros del personal principalmente en Melbourne su oficina principal, pero DVC también
tiene oficinas en otros lugares de Melbourne y en las zonas regionales de Victoria.
Cada unidad de negocio tiene al menos un autor de contenido; en la actualidad hay cuarenta
autores, y hay, otros más en formación. Cada autor aprende el estilo de la intranet, que incluye
colores específicos para los títulos de las páginas, cabeceras, reglas y sombreado. Un
coordinador de la intranet revisa el diseño y el contenido de las páginas antes de ser
publicadas.
El sitio utiliza dos plantillas: una para la página principal con un banner de rostros en DVC, y la
otra es la plantilla estándar utilizada por todas las otras páginas.
La característica de la página principal de Faces at DVC es la rotación al azar de imágenes del
personal para familiarizarse con los demás empleados y los enlaces a los archivos de la página
principal.

72
4.3.3. Contenido
En la intranet, los empleados acceden a procedimientos, políticas, apoyo a las actividades de
trabajo, los datos estadísticos y los recursos de información e información y servicios
relacionados con las condiciones de trabajo del personal y el desarrollo profesional. Acerca del
área de suministros DVC, visión general, incluidos los datos sobre los ministros, los perfiles de
ejecutivos, el organigrama e información estratégica y corporativa.
A menudo nos encontramos con intranets corporativas que se organizan por unidades y grupos
funcionales en lugar de por tareas de usuario, lo que dificulta la búsqueda de información sobre
todo cuando se desconocen los deberes del grupo. En el caso de DVC, los diseñadores
entendieron que la audiencia y el conocimiento de esas personas de varias unidades de
negocio vienen con su propio conocimiento de los procesos anteriores y la terminología. Así, la
columna izquierda de navegación de la intranet se ha organizado por temas y no por la
estructura departamental. Esto hace que la búsqueda de contenido sea fácil, y también facilita
la integración de las unidades de negocio de los contenidos. La navegación lateral izquierda es
persistente a través de la intranet, y ayuda a los usuarios a mantener su contexto. En cada

73
página, los enlaces a las áreas más populares del sitio aparecen en la segunda fila de la parte
superior, la navegación horizontal.
La intranet ofrece la cantidad de contenido, elegantemente empaquetados. La sección de
noticias de la página principal se actualiza semanalmente. Titulares y breves resúmenes dan a
los usuarios suficiente información para decidir si desean leer más. El grupo creó de inmediato
un equipo de autores que representan a cada una de las unidades de negocio del
departamento.
La sección What’s Happening mantiene al tanto a los empleados de eventos actuales,
incluyendo actividades y seminarios de DVC, noticias nacionales e internacionales y el tiempo.
La página también brinda enlaces a los comunicados de prensa del departamento.
4.4. Department of Veterans Affairs Mid-Atlantic Health Care Network –
Estados Unidos
4.4.1. Sobre la intranet

74
La VA Mid-Atlantic Health Care Network (VISN 6) es uno de los veintiún servicios de redes
integradas de veteranos (VISNs) establecido por U.S. Department of Veterans Affairs en 1996.
VISN 6, ofrece servicios de salud a los veteranos que van desde servicios primarios hasta
especializados.
El Department of Veterans Affairs Mid-Atlantic Health Care Network (VISN 6) tiene ocho centros
médicos y doce clínicas ambulatorias en tres estados, y un área de servicio que incluye 1,25
millones de veteranos y 85,000 millas cuadradas. En el ejercicio fiscal del 2003, VISN 6 sirvió a
más de 200,000 pacientes únicos. El año pasado, VISN 6 excedió su presupuesto anual en 975
millones de dólares y tenía aproximadamente 10,000 empleados.
El VA intranet utiliza plantillas para asegurar un aspecto y estilo común. Las guías de estilo
también están disponibles en la intranet. Así como los estándares de usabilidad.
The Medical Library Online, utiliza como código, triángulos de color para indicar los tipos de
licencia: rojo indica VISN 6, azul indica que toda la VA tiene una licencia, y verde indica que
sólo alguien en particular tiene una licencia. En vista de esto, los usuarios pueden determinar
mejor si tienen acceso o no a algo en el sitio de intranet.
4.4.3. Contenido
Además de puestos de trabajo específicos de asistencia, la intranet también proporciona apoyo
más general, como el teléfono y la información de contacto, las políticas y los memorandos, los
datos de rendimiento actualizados, VISN programas, centro médico, políticas y boletines de
información, datos de rendimiento VISN de la red, las relaciones con el empleo y los beneficios
relacionados con los lugares, las relaciones con los organismos asociados del VISN,
instalaciones VISN 6 noticias y eventos, y recursos educativos en línea.

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