Uiteenzetting over ITIL van de firma Savacco in Hitek

1. ICT thatcontributesto your business goals IT organisatie 30/11/2009

2. ENGINEERING CAD- en PLM-oplossingen Optimalisatie vanuw ontwerpprocesmet best-in-class softwareen superieure diensten NETWORKING ICT-infrastructuur en diensten Ontwerp, installatie,beveiliging en beheervan uw ICT-infrastructuur Activiteiten

4. SAVACO in 3 minuten

5. IT als strategische tool Business Intelligence BEDRIJFS-DOELSTELLINGEN Bedrijfsnelheid verhogen Innovatie stimuleren Klantenrelaties optimaliseren Bedrijfskennis verzekeren Kosten reduceren Software partner Bedrijfstoepassingen ERP, CRM, PLM Intern Communicatie & Collaboratie connectiviteit, beveiliging, mobiliteit Core Infrastructure bedrijfszekerheid, performantie, beheer

6. Analyse Consulting Projectmanagement Implementatie Training Full Care Support (Reactief/Proactief/24x7) Diensten Networking Solutions Beschikbaarheidvan informatie Communicatieen beveiliging Reductie van exploitatiekosten Connectivity Security Application Delivery Remote Access Mobility Consolidation Business Continuity Disaster Recovery Unified Communications Oplossingen

7. Netwerklayout

8. Server Room

9. Engineering Solutions Flexibiliteit Informatiebeheer Uitwisseling Toegankelijkheid Samenwerking Analyse Projectmanagement Implementatie Training SkillAudit ValueAddedConsulting Full Care Support 2D & 3D CAD Productivity tools Technical illustrations PDM PLM Collaboration tools Diensten Oplossingen

10. Huidige situatie

11. Pro/ENGINEERFoundation Advantage Package

13. ITIL v3 in de praktijk IT organisatie 30/11/2009

14. Uitdagingen voor de IT manager Waar moeten we ons mee bezighouden? Hoe moeten we ons daarvoor organiseren? Hoe weten we dat we goed bezig zijn? Kunnen we ook aan anderen bewijzen dat we goed bezig zijn? Waar kunnen we ons nog verbeteren? Hoe evolueert onze business; hoe evolueert de IT technologie, en zijn we daar klaar voor? CorporateGovernance

15. It’ all about the business Will it help me sell more shoes ?

16. ITIL Definitie & Doel een raamwerk van Best Practices in IT Service Management Beheersbaarheid van IT-processen Continu verbeteren Met de bedoeling Verhoogde klanten- en gebruikerstevredenheid over IT services Verhoogde service beschikbaarheid, wat onmiddellijk leidt tot meer omzet en winst Kostenbesparend minder zaken opnieuw doen, Beter gebruik van resources Eenvoudiger beslissen & risicobeheersing Meer tijd voor innovatie, nieuwe producten en diensten

17. ITIL: een korte historiek ITIL v1: 1989-1995: HMSO (UK) Ministerie van Handel Beperkt tot UK en Nederland ITIL v2: 2000-2004 7 boeken Beschrijven aparte processen Binnen een groter, samenhangend kader Wereldwijd succes ITIL v3: 2007 Van 7 naar 5 boeken Concept van “service lifecycle” Concept van “continue verbetering”

18. Laten we zelf eens proberen….

19. ITIL v3 schema

21. ITIL v3: Functies & Processen

23. ITIL v3: Service Strategie IT organisatie 30/11/2009

24. ITIL v3: Service Strategie In hart van ITIL v3 Welke dienst moeten we aanbieden? Aan wie moeten we die aanbieden? Intern/Extern Behoort dit tot onze core-business? Welke waarde zullen onze klanten ervaren en hoe gaan we dit meten? Hoe gaan we de markt ontwikkelen? Is dit een rendabele bezigheid? Welke zijn de criteria opdat dit een succes zou zijn?

25. ITIL v3: Service Strategie: 4 P’s van Strategie

26. ITIL v3: Service Strategy: Functies & Processen Financial Management Waarde, in €, van de IT service is, Waarde van de assets die we daarvoor nodig hebben Hoe financieel opvolgen Service Portfolio Management Opvolgen van de verschillende IT services Service Lifecycle Management Demand Management Marktkennis, voorspellen capaciteit

27. ITIL v3: Service Strategie: voorbeelden SAVACO 24x7 support Strategie Meer grotere klanten met 24x7 operaties Onderscheid van onze concurrenten Demand Hoeveel bedrijven zijn potentiële klant? Financial Management Zijn klanten bereid zijn daarvoor te betalen Service Portfolio Management Hoe positioneren t.o.v andere supportdiensten o.a. remotemonitoring & dringende interventie

28. ITIL v3: Service Design IT organisatie 30/11/2009

29. ITIL v3: Service Design Het ontwerp van de juiste, vernieuwende IT diensten, zowel wat betreft architectuur, processen, policies & documentatie, volgens de afgesproken business doelstellingen Concretiseren van de strategie Risicobeheer Beveiligde & redundante infrastructuur Meetmethodes Plannen, procesflow, standaarden, Training van de medewerkers

30. ITIL v3: Service Design: 4 P’s van Design

31. ITIL v3: Service Design: Functies & Processen Service Catalogue Management Eén enkele informatiebron over alle geïmplementeerde IT diensten. Service Level Management Onderhandelen, afspreken & documenteren van de IT service targets Afspreken van KPI’s om dit te meten Capacity Management Capaciteit in mensen & machines om de bedrijfsdoelstellingen te halen volgens de afgesproken SLA’s

32. ITIL v3: Service Design: Functies & Processen Availability Management Maatregelen om te zorgen dat de IT service beschikbaar is. Skills van mensen Documentatie hardware/software/proces Reactief versus Proactief IT Service Continuity Management Als de IT Technologie faalt, dan valt de IT Service (en wellicht ook de business) weg. Risico beheersing & Disaster Recovery

33. ITIL v3: Service Design: Functies & Processen InformationSecurity Management Beschikbaarheid van informatie (availability) Enkel voor diegene die er recht op hebben (confidentiality) Informatie is volledig, betrouwbaar en beveiligd tegen wijzigingen (integrity) Alle transacties en informatieuitwisselingen zijn betrouwbaar (authenticity) Supplier Management Valuefor money

34. ITIL v3: Service Design: voorbeelden SAVACO backup & disaster recovery Service Level Management Recovery Time Objective / Recovery Point Objective Capacity Management 15 terabyte: diskspace, internet bandbreedte, dedup? Availability Management Documentatie, opleiding, procesflow, testprocedures IT Service Continuity Management Redundante internetverbinding? Supplier Management Software selectie

35. ITIL v3: Service Transition IT organisatie 30/11/2009

36. ITIL v3: Service Transition Het op een projectmatige manier in dienst stellen van de IT service Met specifieke aandacht voor Project management Terugkoppeling naar Service Design Meten of de service effectief is. Stresstesten, hoe loopt het in abnormale omstandigheden Kennisoverdracht

37. ITIL v3: Service Transition: Functies & Processen Change Management Wijzigingen bijhouden, evalueren, toelaten, prioritiseren, plannen, testen, implementeren, documenteren & herbekijken. Service Asset & Conf. Management Nauwkeurig bijhouden van alle informatie over de systemen die deel uitmaken van de infrastructuur Kennis Management Ervoor zorgen dat de juiste persoon de juiste kennis heeft, op het moment dat hij de IT-diensten moet leveren die hem gevraagd worden.

38. ITIL v3: Service Transition: Functies & Processen Transition Planning & Support Plannen & coördineren van resources Identificeren, beheren & beheersen van risico’s die opduiken tijdens de uitvoering Release & Deployment Management Afspraken over het effectief in dienst nemen van nieuwe service/systemen? Service Validation/Testing/Evaluation Doet het systeem waarvoor het ontwikkeld werd? Gebruik in extreme situaties Evaluatie & Rapportering

39. ITIL v3: Service Transition: voorbeelden SAVACO IT projecten voor klanten ProjectPlan Projectopvolgingsdocument Netwerklayout Info2000 Asset Management Project Rapportering Einde Projectevaluatie

40. ITIL v3: Service Operation IT organisatie 30/11/2009

41. ITIL v3: Service Operation Het dagdagelijks leveren van de IT dienst aan de gebruikers volgens de afgesproken SLA’s en het beheren van de applicaties, technologie & infrastructuur die die IT dienst ondersteunen Tegenstrijdige belangen Interne IT-visie versus externe Business-visie Stabiliteit versus QOS versus COS Reactief versus proactief

42. ITIL v3: Service Operation: Functies & Processen Event Management Een wijzigingen die van belang is voor het goed functioneren van een item of IT dienst Kan abnormaal gedrag zijn (incident), maar ook bijv de noodzaak voor een routineinterventie. Incident Management Ongeplande onderbreking of vermindering van de IT kwaliteit. Een defect, zelfs al heeft dit nog geen impact Incidenten worden behandeld door de Service Desk: de IT-service zo snel mogelijk herstellen. Service Desk tool RequestFulfillmentProcesse Ervoor zorgen dat de juiste persoon de juiste kennis heeft, op het moment dat hij de IT-diensten moet leveren die hem gevraagd worden.

43. ITIL v3: Service Operation: Functies & Processen Access Management Rechten voor de gebruikers die toegang mogen hebben. Toegang afsluiten voor de rest Problem Management Een probleem is de oorzaak van één of meerdere incidenten. Die oorzaak is normaal gezien niet gekend bij het loggen van het incident. Het verder onderzoek is Problem Management Verdere defecten proberen te voorkomen Incidenten worden behandeld door de Service Desk: de IT-service zo snel mogelijk herstellen.

44. ITIL v3: Service Transition: voorbeelden SAVACO IT support voor klanten Service Desk Root Cause Analyse Knowledgecalls klantenportal

45. ITIL v3: ContinuousImprovement IT organisatie 30/11/2009

46. ITIL v3: ContinuousImprovement 7 stappen van CI

47. ITIL v3: ContinuousImprovement Service Measurement Vorige beslissingen valideren Acties definiëren om doelstellingen te behalen Bepaalde aanpassingen rechtvaardigen Tussenkomen op een bepaald punt en correctieve acties doorvoeren Technologie – Proces – Service Service Reporting Dashboard

48. ITIL v3: Cont. Improvement: voorbeelden SAVACO IT support voor klanten Dashboard Responstijden Helpdeskanalyse Rapportering Q-meeting Projectopvolgings spreadsheet.

49. ITIL v3: Conclusies IT organisatie 30/11/2009

51. ITIL v3: Conclusies Vooral veel gezond verstand Waarde van ITIL Kapstok Implementeer de processen/functies die je goed vindt De andere processen/functies kunnen inspirerend werken Risico’s KPI’s meten KeyTakeaway: Business-ITalignment It’s all about the business

52. stimulerend partnership voor uw engineering- & netwerktoepassingen PRINCE2 - Projectaanpak

53. Wat is een project? ‘een tijdelijke management omgeving die is opgezet met het doel één of meerdere zakelijke producten op te leveren volgens een gespecificeerde Business Case”

54. Waarom Prince2 ? Onderzoek door de Standish Group International naar in 2004 uitgevoerde IT-projecten: Succesvol: 25% Niet succesvol, wel opgeleverd: 45 % Stopgezet: 30%

55. Kritische succesfactoren

56. Wat is een succesvol project? Een project is succesvol als het opgeleverd wordt: On specs On time On budget Een project is succesvol als alle betrokken partijen op het eind van het project tevreden zijn met het eindresultaat: Gebruikers Opdrachtgever Leveranciers Projectmedewerkers

57. Hoofdcomponenten van een project Kwaliteit Bereik(Scope) DuivelsVierkant Geld Tijd

58. Scope van PRINCE PRINCE2 is gericht op: Interactie met de omgeving Creëren van draagvlak Verwachtingsmanagement Beheersen van het PROCES Betrokkenheid van de gebruikers Focus op het doel achter de vraag:Waarom wil de klant het project eigenlijk?

59. PRINCE2 Basisuitgangspunten Projecten worden uitgevoerd in een veranderende omgeving. Een project is succesvol als alle betrokken partijen tevreden zijn aan het eind van het project. Succesvolle projecten zijn “business driven” Samenwerking tussen alle betrokken partijen leidt tot meer succesvolle projecten. Je krijgt pas voldoende draagvlak wanneer het voor ALLE partijen duidelijk is wie wat wanneer moet doen

60. PRINCE2 Kenmerken Procesgeoriënteerd Focus op bestaansrecht en risico’s Gedefinieerde organisatiestructuur Rollen en verantwoordelijkheden Betrokkenheid management en belanghebbenden Scheiding techniek en management Management by Exception seniormanagement Accent op managementfasen Een beheerste start, uitvoering en afsluiting Voorziet in mechanismen om inzet mensen en middelen te beheersen Productgericht plannen Kwaliteitsbeoordelingen gedurende levenscyclus van het gehele project Communicatie tussen alle betrokken partijen

61. PRINCE2

62. PRINCE2 Procesoverzicht

63. PRINCE2 procesmodel Projectselectie Benoemen opdrachtgever Geven van mandaat Beslissingen nemen rond het project. Management by Exception ! Zekerstellen dat de opdracht is uitgevoerd Bewaken van de uitvoering Overeenkomen opdracht Voorlopige scope, risico’s, benefits Overeenkomen project organisatie Voorbereidende besluitvorming Overeenstemming over wat er moet gebeuren. Definitieve scope, risico’s, planning voor de eerste fase Uitvoeren van het overeengekomen werk

64. PRINCE2 procesmodel in de tijd Bedrijfs- en programmamanagement Sturen v/e Project (Stuurgroep) Fase- overgangen Fase- overgangen Fase- overgangen Opstarten v/e Project Initiëren v/e Project Beheersen v/e Fase Beheersen v/e Fase Product- oplevering Product- oplevering Opstellen v/e Plan Voorprojectfase Initiatiefase Uivoeringsfase(n) Projectfasen (min.2)

65. Variëteit in projecten Middelgrote en grote projecten Opstarten Project Initiëren Project Voorproject Initiatiefase Uitvoeringsfasen Kleinere projecten Opstarten Project Initiëren Project Voorproject Initiatiefase Uitvoeringsfase Kleine, eenvoudige projecten Opstarten & Initiëren Project Voorproject & Initiatiefase Uitvoeringsfase

66. Onderdelen PRINCE2

67. Opstarten van een project

68. Opstarten van een project Procesdoelen: Nagaan levensvatbaarheid project Nagaan bereik v/h project en organisatorische reikwijdte Vaststellen projectmanagementteam Bepalen globale aanpak

69. Component organisatie

70. Component Risicomanagement

71. Projectvoorstel Achtergrond (voorlopige) Projectdefinitie Doelstellingen Bereik/afbakening Verwachte resultaat Randvoorwaarden / Raakvlakken met andere projecten Hoofdlijnen Business Case Projecttoleranties Kwaliteitsverwachtingen Acceptatiecriteria Onderkende risico’s Hoofdpunten Projectplan (indien al bekend)

72. Initiëren van een project

73. Initiëren van een project Procesdoelen: Beschrijven en conformeren Business Case Stuurgroep eigenaar van het project maken Stuurgroep moet een besluit kunnen nemen over de uitvoerbaarheid van het project (PID) Overeenkomen beschikbaarheid van mensen en middelen Bepalen van de scope (van de eerste fase) van het project Inzet van tijd en inspanning Creatie logboeken Risicologboek Dagelijks logboek Kwaliteitslogboek Issuelogboek Leerpuntenlogboek

74. Techniek Productgerichte planning

75. Techniek Productgerichte planning

76. Beheerste voortgang

77. Opstellen van een plan

78. PRINCE2 planniveaus

79. Opstellen van een plan

80. Component Business Case De Business Case is de zakelijke rechtvaardiging voor het project Componenten: Redenen voor het project Opties Te verwachten voordelen Risico’s Kosten en planning Investeringsevaluatie Opdrachtgever is eigenaar van de Business Case Opdrachtgever kan opstellen van de Business Case delegeren aan projectmanager Business Case levert stakeholders basis informatie op over het project Er is een afzonderlijke Business Case voor de klant en voor de leverancier

81. Component Business Case

82. Beheerste voortgang Tolerantie binnen PRINCE2 op: Tijd Geld Bereik Kwaliteit Risico Benefit Wijzigingsbudget <> wijzigingstolerantie

83. Projectinitiatiedocument (PID) Statisch Achtergrond Projectdefinitie Doel Scope Resultaat Afbakening Randvoorwaarden Relaties andere projecten Aannamen Aanpak Projecttoleranties Projectbeheersing(incl.afwijkingsproces) Dynamisch Initiële business case Initieel projectplan Initieel risicologboek Projectorganisatiestructuur Projectmanagement-structuur Rolbeschrijvingen Communicatieplan projectkwaliteitsplan

84. Opstellen van een plan