Optimiser la Gestion de l'expérience utilisateur
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Présentation du Webinar qui aura lieu demain matin ;-) - Contexte : Le monde change et tout va plus vite Evolution des usages Enjeux pour les entreprises : vers une organisation Agile - Gestion de l'expérience utilisateur et relation multicanal/crosscanal Adobe en quelques chiffres LA réponse Adobe pour répondre au enjeux du Marketing Démonstration... (pas dans le prez ;-))
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- 2. Agenda Contexte : Le monde change et tout va plus vite Evolution des usages : Internet, Réseaux sociaux, Mobile Enjeux pour les Entreprises : Agilité Marketing et IT Gestion de l’expérience utilisateur et relation multicanal Adobe en quelques chiffres La réponse Adobe pour répondre aux enjeux du Marketing Démonstrations et exemples Expérience utilisateur : côté « client » Expérience utilisateur : côté « Agent/conseiller » Pour approfondir : les prochains wébinars, liens utiles Conclusion 2
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- 25. Expérience côté « Agent/conseiller» : Relation client personnalisée Projet Hendrix : Call Center DEMOS
- 28. Améliorationla vie des conseillers
- 29. Interface Unique
- 30. Mêmeexpérience et même vision du client
- 32. Réduction du temps moyen de traitement
- 33. MeilleureExpérience pour le client
- 38. Meilleure coordination et collaboration des équipes
- 39. Faciliter la prise de décision
- 40. Améliorer les conditions de travail, Agilité
- 41. Réduction de la complexité des processus internes
- 42. En externe :
- 43. Meilleure satisfaction des clients, fidélisation
- 44. Personnalisation de la relation : Analyse et optimisation
- 49. Solutions Marketing Online: http://www.adobe.com/fr/marketing/
- 50. Solutions Web Experience Management : http://www.day.com/day/en/products.html
- 51. Autres solutions pour les entreprise : http://www.adobe.com/fr/enterprise/
Notes de l'éditeur
- Bonjour et bienvenu à cette nouvelle présentation qui a pour principal objectif de vous présenter les solutions d’Adobe dans ce monde en pleine Révolution Digitale avec surtout Révolution social avec un usage de plus en plus important des réseaux sociaux « public » comme Facebook mais aussi dans l’entreprise !Révolution des usages avec des accès à Internet via des environnements mobiles : Smartphone, Tablet, …Nous sommes et nous serons de plus en plus connectés à Internet et interconnectés entre nous !
- Alors pour ceWébinar je vous propose le plan suivant :Dans un premier temps, nous reviendronssur les quelques points clés de cetterévolution “Digitale” et des enjeux pour les entreprises.Dans un deuxième temps nous présenterons comment Adobe accompagne les entreprisesdans la Gestion de l’expérienceutilisateur (utilisateurs au sens large : clients, collaborateurs, partenaires) et dans un mode Multi-canal / Cross-canalEnfin, en fonction de mon inspiration du jour, nous sélectionneronsquelquesexemples.Et commetoute bonne chose a une fin, nous conclurons en vousproposancquelques liens utilesounosprochaines dates de Webinar pour approfondir les sujets de voschoixAllons-y…
- Comme nous l’avonsdit, nous vivonsunerévolution sans précédent. Un exemplesignificatif et quipeutdonner le tourni : Prenonscommeexemple le temps qu’il a fallu pour obtenirl’adoption de 50 millions d’utilisateurs :Pour la Radio il a fallu 38 ansPour la TV, 13 ansPour Internet 4 ansPour Ipod, 3 ansPour Facebook : 200 millions en moins d’un Ans !!! Et cen’estqu’un début, sil’onconsidèrequ’ildevrait y avoirprèsde 50 Milliards de terminauxconnectéssur la planète en 2020Et oui, nous devonsêtre capable de gérer denouveaux canaux, de nouveaux devices, de nouveaux modèleséconomiques, de nouveaux mode distribution, de nouveaux usages….Regardons tout cela un peu plus dans le détail
- En France “seulement” 74% des citoyensontaccèsà Internet, il y a donc encore un Potentiel important de croissance pour les opérateurs (quand on saitque le taux de couvertureest >90% en Island, Pays bas, suede, norvege…)… Mais le plus intéressant, c’estsurtoutl’évolution des usages qu’aengendrer Internet, par exemple :- 54% utilisent un boitierLiveBox,FreeBox pour téléphoner (de moins en moinsd’abonnementpurtéléphone)- 20% des internautjouent en ligne et c’estd’ailleurs un formidablemoyend’attraction pour les marques… (jeuxpublicitaire pour l’acquisition de contacts, clients…) sérious gaming- 20% regardentdes films en streaming… Quand on penseque35 heures de video sonttéléchargéeschaque minute et quec’est plus de 700 milliards de vidéo qui on étévisionnées en 2010… c’esinimaginable !! - 30% écoutent de la musique en streaming50% font des achatssur internet et selon le Forester on estimequed’ici 2014 plus de la moitié des ventes se ferontinfluencé par le Web !Rien en france, il y a environ 28 millions de francais qui consommentsur internet (bien et services), il y a environ 90 000 sites marchands …- Enfin, Environ 23 millions de personnesont fait des démarches en lignes(contre 12 millions en 2009)Pour conclure, nous pouvons dire qu’Internetconnaitunecroissance des usages et des services sans précédent, et cen’estque le début…
- Le mobile, nndéveloppementincroyable et sirapide… qui engendre de denouveaux usages, services…Début 2011,ontestimaità plus de 5,28 Milliards de nombre de mobile dans le monde soit2,5 fois plus que les utilisateurs InternetMediametrie : 85,5% de la population équipée, 45,9 millions de personnesâgées de 11 ans et plusGFK : 7,7 millions de smartphones, représentant 30% des ventes de nouveaux téléphones, très forte croissance Sur les 7,7 millions environ 4 millions sont des Iphone, Ipod TouchL’usagerconsomme de plus en plus de services et d’applications///- Accèsréseau social : 50% des acces internet mobile au UK = FacebookApplications, jeux, SMS (SMS : *50% en 2010))MusiqueActualités, mails….Services..Géolocalisation, paiement mobile….En Franceprev GFK, Smartphone –> 50% des ventes de mobiles en 2011 (En 2010, 6,8 millions d’unitésvendus)prev GFK, On devraitatteindre le Millions de tablettes (450 000 en 2010)50 millions de tablettes, 500 millions de smartphones en 2011 dans le monde------- UPDATE 2011ARCEP : Nombre de clients des services mobile : 66 millions se SIMTaux de pénétration du mobile : 101,6 %Nombre de SMS en France : 186 milliards (annuel) - (juin 11 – 35, 5 milliards)Médiamétriepublie la 3ème vague de résultatsd'audience des sites, portails et applications consultésàpartir d'un téléphone mobile en France.Au premier trimestre 2011, 16,1 millions de personnes se sontconnectéesàl'internet mobile au cours du dernier mois, en progression de 27% par rapport à 1 an plus tôt. Cesontdésormais 37% des utilisateurs de téléphone mobile qui se connectentà des sites, portailsou applications mobiles. Cettepratiqueest en partieportée par la poursuite de l'augmentation du nombre de smartphones : près d'1 utilisateur de téléphone mobile sur 3 (31,4%) en possède un, soit 3 fois plus qu'il y a 2 ans. Au 1er trimestre 2011, 94,1% des mobinautesontainsiconsulté au moins un site ou un portail mobile àpartir de leurtéléphone, et 48,5% des mobinautesontconsulté au moinsune application mobile àpartir de leur smartphone.
- Le téléphone, les tablettes, les PC, la télé, les borne interactives,… et demain des journauxnumériquesflexibles, …L’une des problématiques pour le marketing et pour l’IT ‘est de pouvoir proposer uneexpérienceutilisateursur un marché mobile hétérogène ? Maisaussiêtre en mesure de proposer uneexpérience cross-canal:FRANCE : Android depasse IOS Segmentation : Utilisateur / Canal (Marketing)Pouvoir diffuser du contenu et géreruneexpérience multi-canal/cross-canal (IT)Selon les Prévisionss du Gartner 2012 dans le monde / - - 39% Symbian (204M) - 13,7% Iphone (71.5M) - 12,5% Blackberry (65M) - 12,6 Windows Mobile (67M) - 14,6% Android (75M)L’OS de Google sera commercialisésurunequarantaine de terminauxd’ici 2012
- Facebook : 600 750 milllionsTwitter : 200 millionsLinkedin : 120 millionsGoogle+ : 10 Millions en 2 Semaine, 25 millions 4 semainePlus de 200 millions de blog78% des consommacteurscroit les recommandation des amiscontre 14% au publicité25 % des résultats des recherchesur les marques du TOP 20 arrive sur du contenuutilisateur34% des blogger porteune opinion sur un produitouune marqueEnfin et non des moindres, l’importancegrandissante des réseauxsociaux…- 91% des utilisateurs mobile vontsur les réseauxsociaux- 91% des personnespréfèresachetersur recommendations (Wom)Adoption la plus rapidejamaisconstatée (80% des – de 25ans !!)USAGES-Chat, Twitter = Moins de mailL’utilisateurconsomme : le l’information, presse, vidéo, jeux, musique, des services, et partage son opinion …. Chauqeconsommateurdevient un acteur, il dispose des mêmesmoyens de communication pour faire entendre savoie…++ Consommateur + Acteur (dans le jeu) : ConsommacteurL’effet du boucheàoreillesestdémultiplié et lorsquel’onsaitque les recommandationsd’unepersonneàuneautre influence à 90% le choix …- Ségolèneroyale : Desird’AvenirProcter & Gamble --> nouvelle couchebebe, retour consommateursur le net negatif, ilontarrété le produit.... GAP : Logo, réseau --> logo pourri --> ilsont du tout arreteLe Marketing et l’ITdoiventêtre agile et pouvoirréagirtrèsvite, en grosilsdoiventpouvoirgérerl’imprévisible - GE : fusion de l’IT et du Marketing****************************************************************QUELQUES CHIFFRES Social Network : 850M+, Facebook: 500M+ (Comscore) / 20M en france Twitter : 190M+USAGES-Chat, Twitter…. L’usage du chat réduitl’usage du mailL’utilisateurconsomme : le l’information, presse, vidéo, jeux, musique, 36% de la population francaise, 1/3 (23% en 2019)8/10 12-2577% 12-1776% 18-2455% 25-3924% 40-59
- Il estdoncprimordialedansce monde changeant et de plus en plus complexe, analyser les parcoursmutlicanal des consommateurs, ses interaction avec les réseauxsociaux, animer et gérer des communautés, pour affiner la segmentation multicanal, remonter les contextesd’utilisation pour personnaliser la relation et les services proposés…Personaliser la relation avec le clientFidélisation et support personnaliséMarketingpersonnalisé… Le message doitêtre de plus en plus personnalisé en fonction des ciblesquel’onadresseAnalyser le parcours des citoyen , surnos sites bienentendumaiisaussisuivre les tendencessur les réseauxsociaux, les forums, les blogs, les mobile…- remonterl’infodans le CRM et donc au noveau de l’agent qui pourramieuxpersonnaliser la relation et doncmieuxfidéliser le client
- Le numérique bouleverse la manière de consommer l’informationL’entreprise doit s’ouvrir, s’étendre, devenir poreuse et créer sa propre communauté autour de sa marqueCouvrel’ensemble du cycle de vie d’un client :DECOUVERTEAttirer de nouveaux clients en proposant aux professionnels du Marketing un solution pour créer, gérer et publier du contenu riche via le web, les réseauxsociaux, le mobile et les emails.Mieuxcomprendre les comportements des internautes et , en les ciblant plus précisement, leur proposer un contenupersonnaliséCHOIXUtilisation des réseaxusociaux pour se rassurerACHATRéduire etfaciliter les processusd’achat en ligne (et hors ligne) en guidantmieux le consommateurdanstoutes les phases de son acted’achat. -> augmenter les taux de transformationsur 10 personnes qui sortent d’un magasin, 3 vontachetersur internetA tel point qu’unvendeur de chaussures fait maintenant payer le essayages de chaussures car le client vient essayer les chaussurespuisva les commander sur internet.UTILISATIONFIDELISATIONAméliorer la communication client en centralisant la création et l’assemblage des documents, en les commuyquant de manièresécurisées et personnalisée, en proposant de nouevaux types de communication plus interactive..Améliorerl’efficacité des campagnes marketing en proposant des processus qui permettent de créer et de valider le contenu, de l’enregistrerrapidementdans un référentielcommun, puis de mettre en place cettecampagne tout en mesurant les résultats
- Depuis sa création en 1983, Adobe n’a cessé d’innover. - Postscript dans les années 80 / Les outils de création graphique pour l'industrie de l'édition en permettant aux professionnels de la création de produire de nouveau contenu . - l'émergence de l'Internet dans les années 1990 a vu la naissance de la communication numérique. -> l’arrivée du PDF en 1993 a permis aux entreprises de diffuser largement du contenu et document numérique quelque soit l’environnement informatique utilisé. Nous avons étendu ensuite la gestion des documents et le workflows des processmétier. Le cap des 10 millions de facture dématérialisées vient d’être dépassé - L’avènement du web dans les années 90 a été une forte opportunité pour Adobe d'abord avec Dreamweaver et Flash, et plus tard avec Flex et Flash Media Server permettant le déploiement fiable des contenus riches, des sites web interactifs, de la vidéo, et du contenu multimédia.Aujourd'hui Adobe a permis de rendre le contenu et les services accessibles à tout moment, n'importe où, sur chaque écran
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- Comment personnaliser la relation client et le fidéliser ?Comment améliorer l’expérience utilisateur, sur le web, sur mobile, sur une borne interactive ou sur la TV ?Comment améliorer l’expérience des conseillers ?Comment mesurer et optimiser la communication en ligne (Multi-canal)?Comment toucher de nouveaux clients via le marketing multicanalComment animer et écouter une communauté d’utilisateurs
- SituationMillions de factures papieràgénérer et envoyer par courrier,Coûts de Production, Stockage, Traitement, Envoi,Image pas en adéquation avec l’image Innovante de la société VerizonLe défiFournir une solution dématérialisée et scalable (Volumétrie),Production des factures à la volée par intégration aux systèmes Back-ends,Production de facture dynamiques pour la fourniture de Services additionnels via WidgetAIRLa SolutionDévelopper une solution de Production de facture à la volée basée sur des process Métier connus,Intégration aux briques Métier et Techniques,Très forte diminution du TCO,Diminution du Churn Rate (visibilité consommation par les clients en direct) et Up-Sell / Cross-Sell,Avec les solutions Adobe LiveCycle Data Services et Adobe AIR
- SituationComplexité à fournir une vue unifiée des Services afférents à un abonnement Client,Pas de possibilité de promouvoir le champs des possibles pour chaque client,Pas de personnalisation des informations ou services,Peu d’Up-Sell et Cross-Sell en mode « autonome »,Le défiProposer une interface ergonomique, riche et simple pour permettre la consultation (push de données) et la souscription en ligne de Services additionnels en mode connecté et déconnectéLa SolutionDéveloppement d’une application RDA (Rich Desktop Application) s’exécutant sur le bureau du client,Permet un fonctionnement en ligne ou hors ligne (connecté ou non),Le client peut à tout instant recevoir, consulter ou s’abonner aux nouveaux services en fonction de ses habitudes de consommation,Avec les solutions Adobe Flex et AdobeLiveCycle Data Services,
- Impliquer et engager la CommunautéIntégrer la communauté à travers tout le siteFidéliserLa communauté assure une plus longue vie aux produits et des recommandations…Assurer les conversionsAccroître les connaissances des clients pour une meilleure segmentationInnovation et simplicité d’usageIntégral en édition contexteFlexibilité de création et contrôleCohérence de la marque assuréeRapidité du temps de lancementSite Web, tous les microsites localisées et la marque appliquée et maîtrisée
- Statement:At the bottom of this slide is CRX, our ECM repository build to industry standards. Why is this important?Day CRX provides a platform for IT to standardize their infrastructure stack and rationalize investments in legacy content repositories and developer skillsets.Proof Points:Our customers achieve significant cost savings through the elimination of unnecessary software maintenance and labor costs.Key Benefits to IT:Standardized IT skill set with JSR-168, 286, 170, 283 and Open Social supportRepository consolidation with JCR ConnectorsFaster developer on-boarding with vibrant open source community supportFaster developer sourcing from modern, standards-based, open source core platformUnified ECM repository via JSR-170, 283Day CQ5 provides Marketers with the tools they need while maintaining full compliance with IT guidelines.Statement:Day CQX provides a new paradigm for usability to empower Marketing to take control of the online channel.Proof Point:Our customers cut time-to-web for new initiatives, reduce IT costs and bottlenecks, and continuously improve and innovate their Web experience.Key Marketing Benefits:1. Simple, fun, and fast publishing with in-context page authoring2. Control over site interactivity with drag-and-drop page assembly leveraging Sidekick web componentsBrand control with creative expressions with template-based page creation with in-context Site DesignerUnified interface for brand management with integrated Graphics Engine, DAM, and Social CollaborationSME-driven content targeting and conversion with integrated, in-context MVT, personalization, segmentation, and content targetingContinuous, agile site improvement with Integrated visitor experience simulation with Clickstream Cloud and in-context reporting and analytics
- SituationProblème de réactivité/productivité par rapport aux appels Hotline,Unedizained’application pour qualifier et répondreà un appel Client (SAP CRM, Genesys, …),Difficulté d’adaptation des consultants internes (4 mois de formation),Performance et temps de réponse peu acceptable et pas d’archive de l’historique de la relation,Le défiDéfinir et implémenter une solution qui respectent les attentes des utilisateurs en terme d’Ergonomie, de Performance, de Simplicité et d’Intuitivité,Intégration de Systèmes hétérogènes dans une logique Métier/UtilisateurLa SolutionDéveloppement d’une application RIA (Rich Internet Application) basée sur des process Métier connus,S’appuyant sur un Legacy system SAP CRM, Genesys CTI, LWS websites, XLS, …,Avec les solutions Adobe Flex (ergonomie) et Adobe LiveCycle(échange données, synchro, …),Temps de traitement (de 10 à 4 min) et aide à la décision d’une qualité jamais atteinte,ROI = 2 millions US$ en 1 an
- Projet QuickView – Expérience UtilisateurApplication Riche déployéedans plus de 2000 agences, et équipement des call-centers (plusieursmilliers de personnes)Simplication et amélioration de l’environnement de travail des agentsMêmeexpérience et même vision du clientRéduction du temps moyen de traitement des demandes clients (-8/10 secondes par appels- par an 220 Millions d’appels)MeilleureExpérienceutilisateurAccompagnement des clients et personnalisation de la relationMêmeexpérience : Agence – Call-centersPassage d’un Modèle ‘Support Client Support&Vente Client’The Adobe solution offers a 10X ROI in 3 years resulting in over $20M in OpEx savingsA conservative estimate shows project payback within 6 months