专业服务规范

专业服务规范
GC实施部

讲座内容

• 职业形象
– 仪表
– 着装
– 饰品
– 姿态
• 商务礼仪
• 沟通和谈判的艺术
• 项目实施技巧
• 客户服务技巧

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你能够回答这些问题吗?

1. 有种颜色的结合是最让人相信它的可靠性的权威性，这种结合是:__颜色的西装，__颜色的衬衫，
__颜色的领带。
2. 心理学家发现，在人们的沟通交流中，非语言的信息交流占有相当高比例，在你留给别人的印象分
数中，非语言信息包括你的穿衣、举止、长相、面部表情等等，占__。
A：20% B：50% C：78% D：93%
3. 最有品位的衬衫，是带花案还是不带花案？花案是越大越好还是越小越好？
4. 白袜子、红袜子、花袜子都不能穿，那么你的袜子应该是什么颜色？
5. 与西服搭配时，皮鞋应该是什么颜色？
6. 90%的人会在与你相见的____形成对你的第一印象？
A：前40分钟 B：前20分钟 C：前10分钟 D：前10—40秒钟
7. 开会时，最佳坐姿是靠紧椅背，双脚交叉成二郎腿。
8. 佩带领带夹能提高一个人的艺术品味吗?
9. 在西方，有某种颜色代表中上层阶级，有种颜色代表中下层阶级，它们各是什么颜色？
10. 在商务正式场合，黑色服装无论对于男女都是最保险的穿着，对吗？


仪表

• 仪表端庄、整洁、清爽干净。
• 发型
– 头发最能表现人的精神，要梳洗整洁、无头屑，不要蓬松杂乱。
– 根据自己的脸型、气质、年龄选择不同的发型。
– 男性职员头发不宜太长，女性如果是长发可披肩或用发夹夹好，不能扎马尾巴。
– 不染鲜艳的发色。
• 脸部
– 皮肤要健康清洁。
– 男士不留胡子，女士不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，应施淡妆。
– 耳朵内须清洗干净。
– 眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝。
– 鼻毛是否露出鼻孔，勿当众抠鼻子。
• 手
– 双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。
– 指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油须自然色。
• 口齿
– 牙齿要刷洁白，餐后漱口，牙齿上不可有食物残留。
– 商务活动前不应吃有异味及味道浓烈的食品。
– 会客时不嚼口香糖等食物。


案例分析

06年初我去上海出差，支持FS某项目的售前工作。约好由上海FS的销售A
小姐和B先生带我们去拜访客户。
当天早上我们从上海分公司出发时，我注意到A小姐长发批肩，头发染成
了金黄色，中间还夹杂着几缕红发；上身穿了一件很长的粉红色的超高领毛衣，
几乎长及膝盖；而下身穿的是一条水洗牛仔裤，裤脚上还有毛边；脚上穿的是一
双白色旅游鞋。B先生则穿着一套非常职业的深色西装革履，可是头发非常的
长，估计由于太忙有两个月没理发了，以至于同行的一位北京开发部门的同事说：
“老B，这么热的天你还戴假发啊？”
到了客户单位见之后，接待的客户反映说领导临时外出开会了，没办法，
我们只能和这位普通职员随便聊了几句就告辞了。这次拜访没有见到关键客户，
所以也没有什么实质性进展。


着装——男士（一）

• 衬衫
– 颜色以白色或浅色无花纹为宜。要熨平整。
– 衬衫内不可穿棉毛衫。
– 衬衫的领子和袖口不得有污秽。手伸直时，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。
– 下摆在正式场合一定要扎在裤腰之内。
– 在商务活动中不要挽起袖口，袖扣还一定要系上，同时在正式的场合男士不可穿短袖。
– 系领带时，衬衫第一粒钮扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒钮扣必须打开。
• 西装
– 颜色以藏蓝色、灰色、黑色为宜。要平整清洁。
– 上衣左袖袖口上的商标或纯羊毛标志等必须拆除。
– 坐着的时候，可将西装上衣的衣扣解开，站立后，尤其是要面对他人时，应将西装上衣的扣子
系上。
– 衣扣系法：双排扣衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的
两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。
– 穿西装时，最好不要内穿羊毛衫，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V”型羊毛衫，不要
穿开领、花哨的或同时多件羊毛衫。
– 西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。任何一只口袋要
少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，显得不平挺。


着装——男士（二）

• 领带
– 外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。
– 领带不得肮脏、破损或歪斜松。领带结的大小与衬衫衣领的大小形成正比。
– 领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。这样，领带不会从西装上衣下面露出来。
– 打领带不一定非要领带夹，用的位置：七粒扣衬衫自上而下数第四、五粒衣扣之间。
• 鞋袜
– 穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。
– 应保持清洁，不得穿带钉子的鞋。系好鞋带。
– 袜子必须深色，要与裤子和鞋的颜色协调。忌西装配白色袜子。
• 男士西服六忌
– 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；
– 衬衫放在西裤外；
– 不扣衬衫纽扣；
– 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；
– 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）
• 色彩：全身不超过3种。


着装——女士

• 服装
– 商务场合应庄重保守，应穿西装、套装、套裙等，且要有领子、袖子。
– 不可过于时髦或太随便，不能穿背心、短裤、运动服、超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装、艳装、
晚装、休闲装、透明装、无袖装等。
– 不可内衣外穿或外现。
– 衣扣、衣领要系到位，不要太低。
– 服装整洁无皱，搭配要协调，以同色系为首选。
• 鞋
– 鞋跟不宜过高、过细、过厚和怪异。以浅口船鞋为首选
– 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌。
– 在正式场合不能穿凉鞋、拖鞋等露脚趾的鞋子。
• 袜子
– 袜子干净无异味。
– 不要过短、两截腿、褪落、脱丝，不要有破损。
– 以肉色、浅清色为首选。
• 色彩：全身不超过3种。


饰品

• 眼镜：端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。
• 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。颜色以黑、棕色为
宜，宽度不超过3厘米。
• 手表：男士应选择品牌手表；女士尽量不选择时装表；
• 结婚戒指：戴到合适的位置；男士除结婚戒指和手表，一般不要戴首饰品。
• 手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；
• 公文包：女士手包应跨在手臂上。
• 耳饰：不要戴过大、过长的耳环、耳坠。
• 项链：不要过于粗大。
• 胸卡、徽章：佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。
• 笔：不能插在上口袋。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物
品而鼓起来。


姿态
• 站姿
– 两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你
的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
– 双手握于小腹前，会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸
前。
• 坐姿
– 坐下后，应尽量坐端正，双脚平行（女性可交叉或并拢），大腿与小腿成90度，双手舒展或
轻握于膝盖上。
– 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上；不可不停交叉、分开或是抖
动；不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。
– 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。
– 当下列人员走来时应起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人、男性遇到与自己平级的女
性。
• 走姿
– 公司内与同事相遇时，或在肃静场合相遇时，应点头行礼表示致意：面带微笑，头部微微向下
一点即可。
– 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
– 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于
臂膀间。
– 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。


讲座内容

• 职业形象
• 商务礼仪
– 介绍礼仪
– 握手礼仪
– 名片礼仪
– 会议礼仪
– 电话礼仪
– 手机礼仪
– 拜访礼仪
– 接待礼仪
– 邮件礼仪
– 餐饮礼仪
– 乘车礼仪
– 电梯礼仪
– 鞠躬礼仪
– 吸烟礼仪


你能够回答这些问题吗?

1. 接电话时，应该让电话向到第__声时，再去接？
2. 赴约时，应提前__到达预订地点？
A：20--30分钟 B：10--20分钟 C：5--10分钟 D：准时
3. 和领导一同拜访客户时，要率先向客户递上自己的名片。
4. 拜访女性或高层客户，作为男士应主动伸出右手与对方握手。
5. 接听电话时，应认真倾听，保持沉默，不可打断对方。
6. 商务宴会用餐时，应将餐巾塞入衣领下，用于擦脸或嘴。
7. 宴会碰杯时应起立，用双手举杯敬酒，杯子要与对方的杯子保持水平。
8. 本餐宴会的中途放下刀叉，应将刀叉合拢放在一起。
9. 商务乘车抵达目的地时，应该请客户先下车。


介绍礼仪

• 自我介绍
– 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
– 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。例如：您好！我是软通公司金融服务实施部的技术经
理，我叫王小强。
– 给对方一个自我介绍的机会。例如：请问，我应该怎样称呼您呢？
• 介绍他人
– 顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。
– 把一个人介绍给很多人时，应先向地位最高者介绍，或按就座顺序介绍。
– 称呼：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴处、刘科、张经理、王博
士、李工等。如：王总，请允许我向您介绍软通公司王小强总监。
– 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
– 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
• 被介绍
– 被介绍者应面向对方。被介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
– 坐着时，一般应起立。但在会议、宴会进行中不必起立时，被介绍人只要微笑点头示意即可。


握手礼仪（一）
• 何时需要握手?
– 遇见认识的人
– 与人道别
– 某人进你的办公室或离开时
– 被相互介绍时
– 安慰某人时
• 握手的先后顺序
– 如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与
之握手。
– 女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
– 与许多人同时握手时，要顺其自然，不能交叉握手。
– 最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先
女士后男士。
– 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，
身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。


握手礼仪（二）

• 握手的方法：握手是最常见的礼节，可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。
– 准备
• 握手时一定要用右手（除非右手受伤）或双手，用左手与人握手是不合适的。在特殊情况
下用左手与人握手应当说明或者道歉。
• 握手前应脱下手套，摘下帽子。
• 伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。
– 姿势
• 手掌直伸，在握手的同时要目光直视对方，要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该
目光下垂。
• 身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
• 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢
迎；
• 双手重叠握住对方，显得真挚、热情。
– 力度
• 握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情，表示平等、尊重。
• 男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。
– 持续时间
• 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。
• 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。


名片礼仪（一）
• 名片放在什么地方？
– 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
– 口袋不要因为放置名片而鼓起来。
– 不要将名片放在裤袋里。
– 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
• 递交名片
– 不可递出污旧或皱折的名片。
– 递交名片时，应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手夹着名
片的右下部分，把文字向着对方，递交于对方的胸前，便于对方接拿。
– 应该一边递交，一边清楚说出自己的姓名，以及“请多关照”，“请多指
教”、“希望今后保持联络”等。
– 同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。
– 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。


名片礼仪（二）
• 接拿名片
– 如果是坐着，要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。
– 务必要用右手或双手接拿，认真过目，如遇对方姓名有难认的文
字应马上询问，然后放入自己名片夹的上端。
– 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
– 接受名片后，不宜随手置于桌上。
– 接拿对方名片之后，如果自己还未递交名片，应随之递上自己的
名片。
• 忌
– 无意识地玩弄对方的名片。
– 把对方名片放入裤兜里。
– 当场在对方名片上写备忘事情。
– 先于上司向客人递交名片。
– 递名片时不说姓名。


会议礼仪（一）
• 会前准备
– When：会议开始时间、持续时间
– Where：会议地点确认 A 为上座，其次 B、C、D。

– Who：会议出席人门

– What：会议议题 A座 C座

– Otheres：接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等
D座 B座 B座 D座
• 参会
门
C座 A座
– 按时参会，不迟到。以内部会议早到1到5分钟，外部会议
早到5到10分钟为宜
– 入座时，应请客户先入座。
– 如果不知道自己应该坐在什么位置，可听从主持人分配。
图1 图2

• 会议座次的安排
– “上座”和“下座”的区分
• 离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。
• 右边是上座，左边为下座。
• 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。
• 不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。
• 坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。
– 在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或
者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会
议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。
– 在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的
座位，就可以了。


会议礼仪（二）
• 发言
– 允许发言时，应踊跃发言，且言简意赅、观点鲜明
– 发言时要落落大方，掌握好语速、音量。注意观众反应，当会场中人声渐大时，则标志着你该压缩内容，尽快
结束了。
– 发言完毕应向全体与会者表示感谢。
– 即使对发言人的意见不满，也不可吹口哨、鼓倒掌、喧哗起哄，因为这些行为极其失礼。
• 聆听
– 一定要携带笔记本，并作必要的笔录。
– 全部过程须坐姿端正、全神贯注，不窃窃私语。
– 其它人发言时，须目视该发言者
– 将手机禁音
– 不在会场内接听电话，若非紧急情况，不离开会场打电话或办理其他事宜
• 离席
– 开会中如有女性、上级或客户正好进入或离开会议室，坐在他旁边（特别是左边）的男士应站起来为他服务，
帮忙拉开椅子。
– 贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送。
• 在会议完毕之后，应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。
– 会谈一定要形成文字结果，哪怕没有最终结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相
关事物的跟进；
– 如果必要，可赠送公司的纪念品；
– 如果必要，可参观公司，或厂房等。
– 如果必要，可合影留念。


电话礼仪（一）

• 保持最优美的声音：语速、音调、音量、笑容。
– 声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯
注的人，不要无精打采、睡意惺松。
– 声音要亲切自然，不要装腔作势。
– 说话时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之
感。
– 语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦，要口齿清晰，吐字干脆，不要对着话
筒发出咳嗽声或吐痰声。
• 接打电话时，口中不可吃嚼东西。
• 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
• 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近，让对方听得清楚就可
以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。
• 同事家里电话、住址，未经允许不要告诉别人。


电话礼仪（二）：接听电话

• 铃声响起，拿起听筒
– 在第二声铃响后取下话筒。
– 如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久
等了。”
– 尽量不用免提接电话。
– 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。
• 报出名字及问候
– “您好！软通动力！”
– 如果因为有急事或在接另一个电话而暂时中止时，应表示歉意。
• 确认对方名字
– 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，
– 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：
“对不起，请问您是哪位?”。
– 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
– 如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，可主动
提供一些帮助，“需要我转告吗？”


电话礼仪（三）：接听电话（续）
• 询问来电事项
– 按6wh原则进行记录：WHO、WHOM、What、Why、Where、When
– 听对方讲话时不能沉默，应认真倾听并作出应答，如“是、好”等，让对方感到你在认真地听。
– 不要轻易打断对方的说话。
– 如果是抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。切不可说“不关我的事”。
– 如不是本人或部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
– 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
– 如果需要对方等待，应该说明原因及等待的时间。
• 再汇总确认来电事项
– 扼要汇总和确认来电事项。
– 谢谢对方，并表示会尽快处理。
• 礼貌地结束电话，挂电话
– 应等对方挂机后再挂断。
• 其它
– 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂
断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
– 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，
也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
– 在他人办公室里洽谈事务，电话玲响起时，应询问主人是在座位上稍等，还是先回避一下。
– 在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在３分钟以内，最长也不要超过５分钟。即便这一次沟通没有
完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。


电话礼仪（四）：拨打电话

• 拨出电话
– 做好打电话前的准备：精神饱满，考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那
么记下主要内容以备忘，在电话机旁要有记录的笔和纸。
– 给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。
– 给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
– 工作时间内，不得打私人电话。
• 问候及自我介绍
– 电话拨通后，应先说“您好”。
– 自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人。
• 确定对方
– 问对方：是否某单位和个人。
– 如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。
– 被告知“某不在”时，不可直接挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻
烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……”，也可向代接
电话者询问对方的去处和联系方式。
– 如拨错电话，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。


电话礼仪（五）：拨打电话（续）

• 说明来电事项
– 如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么
慢！”
– 通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
– 先告之概要，再讲明细节。
– 听对方讲话时不能沉默，应认真倾听并作出应答，如“是、好”等，否则对方会以为
您不在听或没有兴趣。
– 不要轻易打断对方的说话。
• 再汇总确认
– 对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
• 礼貌地结束谈话
– 通结束时要有所提示，如：咱们下次再谈等。
– 应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者
“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
• 挂断电话
– 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方
解释清楚。


手机礼仪
• 通话
– 主叫
• 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
• 选择安静的场所打手机，通话时首先询问对方是否方便接听。
• 通话要简洁明了，以节约对方话费。
• 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
• 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
• 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清
楚。
– 被叫
• 自己因故关闭手机或不方便接电话时，可将呼叫转移到移动秘书台。
• 如果因为在开会、有急事或在接另一个电话而无法接听，应表示歉意 “对不起，我正在开
会，等会议结束后我再给您打过去好吗？”
• 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或自己打过去。
• 短信
– 收到客户短信，应立即回复。即使内容不能确定，也应回复“已收到，我会尽快处理”等内容。
– 向客户或不太熟悉的人发短信，一定要在内容中注明自己的单位和姓名，因为对方不一定能记
住你的手机号。


拜访礼仪（一）
• 访前准备
– 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。
– 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐
时间去拜访。
– 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料，如用于记录的笔记本和笔、公
司产品资料、名片等。
– 注意穿着与仪容。
– 明确谈话主题、思路和话语。
– 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保
提前5至10分钟到。
– 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、神经
质、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。
• 正式拜访
– 如提前到达，不要在被访公司溜达。
– 到达后面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。
– 拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。
– 客户方奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
– 见面后：问候、握手、交换名片。
– 主人不让座不能随便坐下。


拜访礼仪（二）
• 交谈 • 告辞
– 注意称呼、遣词用字、语速、语气、 – 根据对方的反应和态度来确定告
语调。辞的时间和时机。
– 会谈过程中，如无急事，不打电话 – 说完告辞就应起身离开座位，不
或接电话。要久说久坐不走。
– 成为一个有修养的聆听者 – 感谢对方的接待，握手告辞。客
• 记住对方的名字户如要相送，应礼貌地请客户留
• 目光注视发言者，并保持微笑步。
• 身体微微倾向发言者 – 如办公室门原来是关闭的，出门
后应轻轻把门关上。
• 表现出对话题感兴趣及愿意学
习的态度
• 适当作出反应
• 要有宽容、忍耐的气量
– 应避免的话题
• 自己或他人的收入
• 自己或他人的健康情况
• 个人的不幸
• 老生常谈或过时的话题
• 对他人的攻击性语言
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接待礼仪

• 迎接
– 如果是重要客户，应亲自到前台或楼下大厅迎接。
– 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。
– 见面时向客人致以问候、握手，会见不认识的客人应先进行自我介绍并交换名片。
• 引导
– 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。
– 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。
– 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。进门时应主动开门，让客户先进。
– 向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避
免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气。
• 会谈
– 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
– 会谈时手机应静音。
• 送客
– 结束会面时，礼貌地与客人道别。
– 两眼平视对方行注目礼并与对方坚定地握手，感谢他的拜访。
– 亲自送客人到电梯口。


邮件礼仪
• 发出邮件
– 一定要使用公司的标准模板。
– 善用邮件主题，将关键内容于主题内简要说明，最好不要超过15个字，更易让对方一目了然。
– 内容简单明了。大多数的人在看邮件时，都不太有耐心，而且也没有太多的时间，所以所要表
达的内容，尽量简单扼要、条理分明，避免长篇大论。
– 语意清楚。写信是一门艺术，字句要段落分明、语意的清楚连贯，避免跳跃性的思考，以免对
方产生误解或摸不着头绪。
– 避免情绪化用词：在情绪不好时不要写信，此时的语意的表达上可能会较激烈，可能会对双方
关系造成伤害。所以在文字的使用上需小心斟酌。
– 适当的引言：在信件往返之间，保留适当的引言，有助于提醒收信人上一次双方谈话的内容。
但若引言太多太长的话，则可能会造成对方的困扰。
– 记得署名：在信件最后署名，以表示对对方的尊重。
– 文法/错别字检查：在邮件寄出前，最好自己从头到尾先检查一遍。有没有文法错误、语意不
通或是错别字的地方。尤其是写给上司和客户的邮件，更要特别注意。
• 收到邮件
– 如果您是收件人，即使无法立刻做出完整回复，也务必在 24 小时内告知对方已经收到信件。
– 小心使用转发和抄送功能：发送前应确认无泄露客户机密及公司机密的风险。


餐饮礼仪（一）
• 准备
A 为上座，其次 B、C、D。
– 赴宴前，应注意仪表整洁大方，最好稍作打扮。
门
– 赴宴要遵守约定的时间，稍微提前一点。如果你
主陪
与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人主宾副宾
招待宾客，或做些准备工作。
D座 B座
– 抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。
对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点 C座 A座
头致意，或握手寒暄，互相问好。副陪

• 就座门

– 入座时，应请客户先入座。如果不知道自己应该
坐在什么位置，可听从主持人分配。
– 就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。图1 图2
– 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。
– 不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，如随意脱下外衣，摘掉领带，
卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，
搔头发等。
• “上座”和“下座”的区分
– 离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。
– 右边是上座，左边为下座。
– 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。
– 坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。


餐饮礼仪（二）：中餐礼仪
• 餐具的使用
– 碟子放在正中，酒水杯摆在正前方，毛巾摆在左边，筷子、勺子和茶杯摆在右边。
– 筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上、不可交叉放置、放反了或一头大一头小。
– 将餐巾放在碟子下或膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
– 不可用筷子敲打桌面或餐饮器具、把筷子插在饭碗或菜盘里，也不可用筷子指点他人。
• 用餐
– 上每一道菜时，应转到主人或主宾客前面，请对方先吃。
– 不要过多地向嘴里塞食物。
– 用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在喝汤、吞咽和
咀嚼时发出其他的噪音。
– 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
– 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
– 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
– 请别人帮你传递东西时，或当别人为你夹菜时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。
– 剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说
声“抱歉”。
– 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，从紧闭的唇间取出放在盘碟里，不可直接
外吐。
– 鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。


餐饮礼仪（三）：中餐礼仪（续）

• 敬酒
– 应主动为客人斟茶和斟酒，原则“茶半酒满”，这里的满指八分满。
– 斟酒的顺序要从主宾开始，按顺时针方向依次进行。
– 主人斟茶酒时，客人可行“叩指礼”表示感谢。行“叩指礼”时，客人把拇指、食指、
中指捏在一块，轻轻在桌上叩几下。
– 祝酒：如果你是主人，应准备一番既充满祝福又有文采的祝酒词。祝酒并与贵宾席
人员碰杯后，一般需要到其他各桌敬酒。
– 碰杯：应起立，用双手举杯敬酒，杯子不要高于对方的杯子，眼镜注视对方，喝完
后再举杯表示谢意。注意只要碰了杯就必须把杯中的酒喝干。
– 敬酒：为了表示尊敬，应该主动起立，向本桌或其它各桌客人敬酒，表示祝愿、祝
福等。
– 挡酒：如果不会饮酒或身体不适，可诚恳地说明并致以歉意，同时可以主动以茶代
酒“先干为敬”。
– 劝酒：要注意使用诙谐而幽默的言辞，而不能一味地指责，这样才能既达到劝酒的
目的，又不会破坏餐桌上的气氛。但要尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由
逼迫对方喝酒。
• 谈话
– 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
– 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。
– 说话时不可唾沫飞溅。不可高声谈话，影响他人。


餐饮礼仪（四）：西餐礼仪

• 餐具的使用
– 左叉固定食物，右刀切割食物。
– 餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
– 中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示
用餐完毕。
– 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的
侍者来收取。
• 进食的方法
– 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，
用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
– 色拉：用小叉食用。
– 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。
– 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。
– 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。
• 坐姿与话语
– 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。
– 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。
– 嘴里有食物，不可谈话。
– 说话文明，并不要影响邻座的客人。


乘车礼仪

• 座次的排列：因驾驶员的身分不同而不同。
– 如果是司机开车司机
4
• 副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交 3 2 1
场合，该座位不宜请妇女或儿童坐，在公务场合，
叫随员座，秘书、翻译及陪同人员就座。
– 如果是主人开车主
人 1
• 若一人乘车，必须坐在副驾驶座。
• 若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不然对主 4 3 2
人失敬。
• 上车
– 应为客人打开车门，让客人先上。
– 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先
站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将
双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
• 下车
– 应先行下车，为客人打开车门，客人后下。


电梯礼仪
• 上电梯
– 应站在电梯开关处先按电梯，让客人及尊者先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按
“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
– 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人
出来，而且应先让电梯内的人出来后方可进入，不会争先恐后。
– 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几
楼，并帮忙按下。
• 电梯运行
– 进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的难堪。
– 在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。
– 即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应为别人服务。
– 在电梯内不能大声交谈、喧哗。
– 电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价，以防隔墙有耳。
– 不在电梯内接打电话
– 电梯内由于空间狭小，千万不能抽烟，不能乱丢垃圾。
• 下电梯
– 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人及尊者走出电梯
后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。


鞠躬礼仪

• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比
抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

15 度 30 度 45 度
行礼行礼行礼


吸烟礼仪

• 敬烟
– 双手敬烟，若对方拒绝吸烟，则不要强让，更不能逼人吸烟。
– 敬烟后应主动帮助对方点火。
– 如果是对方敬烟，应双手接拿。
– 有女士在场时尽量不要吸烟。
• 吸烟的场所
– 在办公室、公共场所、公共汽车上是禁止吸烟，就决不能抽烟，否则会造人白眼。
• 吸烟的方法
– 如果你有抽烟的习惯，记住在点烟之前，应先行询问座位附近的客户是否介意你抽
烟。
– 吸烟时烟灰、烟蒂、火柴棍不要乱弹乱丢在地上，当别人替你拿来烟缸时应道谢。
– 吸烟时应注意不要吐烟圈或把烟雾喷到别人脸上。
– 如室内烟雾弥漫则应主动打开窗户，消散烟雾。
– 吸烟时不要嘴里叼着烟和别人说话，不要猛吸或嘴里发出响声。
– 烟蒂放入烟缸后要熄灭，以免冒出难闻的呛人烟味。


讲座内容

• 职业形象
• 商务礼仪
– 专业的沟通方式
– 高效沟通
– 谈判的艺术
– 说服客户的方法


专业的沟通方式（一）
• 商务沟通中的“三T”
– Tact（机智）：察言观色，适应不同的环境；欣赏、赞美他人，使人感到愉快；
讲求效率，谈话抓重点，行动快而灵敏。
– Timing（时间的选择）：注意时间、场合和角色扮演。
– Tolerance（宽恕）：设身处地为他人着想，宽容与容忍会增进双方的信赖。
• 商务沟通的六大准则
– 认清主客立场
– 遵守时间及生命
– 自重与尊重他人
– 多用商量的语气
– 避免惊吓他人
– 尊重他人隐私
• 表达信息的有效性
– 表达的内容（用词）：7%
– 使用的声调、语气：38%
– 肢体表达：55%


专业的沟通方式（二）：适宜的语言技巧
• 避免不应该有的说话方式 • 具备良好的口才
– 使人觉得声音粗糙刺耳 – 知识渊博，谈话内容广博而有深度
– 呼吸声过大，使人感到局促不安及犹豫 – 对他人赖以生活的行业表现高度兴趣
– 语气太平淡，使气氛沉闷 – 能很快转移话题
– 声音表露倦怠 – 能适应谈话对象
– 说话时鼻音太重 – 发表意见时，应以知识和经验为依据，勿妄加
– 解说时口齿含糊，令人难以理解猜测
– 说话太快或太慢，声音太大或太轻 – 于他人交谈要正视对方眼睛和眉毛的位置
• 具有专业形象的语言方式 – 目光笃定地正视谈话对象
– 避免独特的地方口音及用语 – 不当众纠正别人语法或发音的错误
– 声音强而有力并具有权威感 – 有包容他人的气度
– 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 – 不随便打断别人
– 声音清晰、干脆 – 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐
– 语言简洁明了私
– 快慢适中、节奏清楚 – 知道何时及如何谈论非公务的话题
– 音量掌握恰当 – 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题
• 选择优雅的用词 – 一视同仁地对待听众
– 说完整的词句 – 任何话题谈论时间都不宜过长
– 不说粗话 – 出现冷场时能够立即打破沉默
– 避免冗长无味或意思重复的言语 • 肢体语言地重要性
– 不用鼻子发出的声音来表达意见 – 如想表达自己地观点，应挺直坐正，郑重其事
– 避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭
乱


专业的沟通方式（三）：倾听是交谈的基础
• 成为一个有修养的聆听者
– 记住对方的名字
说听
– 目光注视发言者，并保持微笑
– 身体微微倾向发言者
– 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度问
– 适当作出反应
– 要有宽容、忍耐的气量
– 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了
– 如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈
论的问题吧。”
• 应避免的话题
– 自己或他人的收入
– 自己或他人的健康情况
– 个人的不幸
– 老生常谈或过时的话题
– 对他人的攻击性语言
– 谣言


高效沟通的基本步骤

• 步骤一：事前准备
• 步骤二：确认需求
– 5W1H
• 步骤三：阐述观点——FAB原则
– Feature（特点）
– Advantage（优点）
– Benefit（利益）
• 步骤四：处理异议
• 步骤五：达成协议
• 步骤六：共同实施


谈判的艺术
• 衡量谈判的三个标准
– 明智：谈判的结果应该是明智的
– 有效：谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。
– 友善：增进或至少不损害双方的利益
• 谈判的三个层次
– 竞争型谈判：大部分谈判都属于竞争型谈判，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是
极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明
它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。
– 合作型谈判：尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。合作
型反应一般是赞许性的，承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈
判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入
防御性交锋的可能性。
– 双赢谈判：是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的
方案，使费用更合理，风险更小。“双赢”谈判的结果是：你赢了，但我也没有输。
• 谈判前的准备
– 希望通过这次谈判获得什么成果？最好的谈判结果是怎样的？什么样的结果是不能接受的？
– 分析双方的需求与利益。
– 尽可能了解对方的文化和有关人员。特别是要分析代表对方的谈判人员。
– 收集与本次谈判有关的外部标准或基准以争取谈判的公平性。
– 在谈判过程中要有灵活性——不要把自己限制在僵硬的模式中。


双赢谈判
• 双赢“金三角”：谈判应该以双赢为结局，这就是理性谈判。
– 是自身需求
– 对方需求
– 共同基础
• 谈判中的给予——舍与得
– 在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出
相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。
– 只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才
能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为非常需要
的。
• 有效谈判的技巧
– 预留空间给自己
– 表现出“权力不足以做决定”
– 让步缓慢
– 让步时一定要求对方回报
– 对“满意”有不同看法
– 有耐心
– 对症结问题会变得情绪化


谈判策略
• 避免争论
– 冷静地倾听对方的意见。
– 婉转提出不同的意见。
– 分歧产生之后谈判无法进行，应马上休会。
• 避实就虚
– 有意识地将洽谈的议题引导到我方无关紧要的问题上，然后以在“虚”的问题上作出让步为条件，要求对方在
“实”的问题上做出重大让步。
– 假需求：加上一堆你不真需要的条件为还价的开端，千万不要泄露底线。
• 最后期限：期限是一种时间性通碟，它可以使对方感到如不迅速作出决定，他会失去这个机会。
– 不要激怒对方
– 给对方一定的时间考虑
– 对原有条件也有所适当的让步
• 以退为进
– 商战如同兵战，“退一步，进两步”，以退为进是谈判桌上常用的一个制胜策略和技巧。
– 让一些不值钱的步。
– 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你是认真的，坚持下去。
• 兵不厌诈
– 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算定案，前面的协商都可变。
• 绵里藏针
– 即使非常想迅速把交易谈成，也总是表现出一种从容不迫的神态，努力放慢对话的节奏。
– 在激烈的交锋中要努力寻找缓冲的时间来思考，避免仓促作出不当的决定。


说服客户的方法

• 潜在风险式说服法
• 潜在利益式说服法


案例分析

06年初FS实施某公司资金管理系统项目。实施“票据管理”模块时，对方项
目总监、结算中心A总提出了很多关于集团票据集中管理的想法。但是当时我们
的产品尚不支持成员单位分布式应用，如果采用票据集中管理的实施模式会造成
很大的需求变更及功能不确定性。
FS实施顾问彤霖经过仔细分析，向A总提出根据该集团的特点，最佳的票
据管理方式是银行托管，理由有三：
一、如果实施集团票据集中管理，则结算中心需要增设两个票据管理岗编
制（按照业务双人处理原则）。二、集中管理后，如果发生票据遗失、退票、过
期等情况，风险与成员单位无关，而是由结算中心完全承担。三、招商银行提供
了很好的“票据通”产品，可以支持实票和电子票的集中管理，许多大型集团如
TCL、美的等都采用了“票据通” 。
A总考虑之后，认为票据集中于结算中心进行管理，确实给结算中心带来
很大的成本及财务风险，最终认可了银行托管的方式，并且亲自请彤霖吃饭。


讲座内容

• 职业形象
• 商务礼仪
客户关系管理范围管理
– 项目范围
– 成本控制
时间管理
– 进度管理
– 客户关系
• 客户服务技巧风险管理项目管理
沟通管理

成本管理

团队建设
质量管理


项目范围
• 范围的源头在合同，一定要认真分析合同，按合同实施。销售阶段的一些口头承诺不具约束力。
• 讨论方案时要防止被客户牵着走，部门与部门间的关联，是需要考虑的重点，必要时由客户高层或
组织集体会议确认，避免不同部门各执一词，相互推诿的情况，应利用客户之间的利益关系牵制其
需求扩散。
• 不要乱承诺，也不要强硬拒绝。对于不切实际的需求应说服客户暂时放弃或变通的解决，不要寄希
望于客户化开发，要从风险和利益的角度说服客户。
• 尽量避免客户化开发，如果不能回避，应先征求研发人员对客户化开发的工作量的估计、对项目进
程的影响，作为商务谈判和调整实施计划的依据。
• 需求差异说明书一定要双方领导签字确认；
• 二八定理：80%的需求占20%的工作量，另外20%的需求占80%的工作量。必要时以解决第一类需
求作为让步。
• 解决需求问题的办法不一定都是修改程序，要结合企业内部管理进行，产品并不是万能的。
• 需求要区分优先级别，优先级高的先解决


成本控制
• 资源投入的减少是降低成本的最好办法；
• 需求多做减法，少做加法，控制了需求，就控制了成本；
• 如果合同金额偏低，应调整双方的职责（承担的工作量），让客户项目组承担更多一些任务，切忌
不考虑实施收入，大包大揽，什么都做。
• 实施过程中不可过分迁就客户，把一些本不属于实施的工作，让我方承担。
• 在项目实施的过程中，注意培养几个客户方骨干，在培训阶段，让这些骨干负责客户内部成员单位
的培训。
• 实施时不要轻易屈服于客户不合理的需求，应该站在专家的角度和高度看待一些问题，方案讲解的
过程其实就是谁说服谁的过程，如果我们说服了客户，客户就会按照我们设计的思路实施，如果我
们没有充足的理由无法说服客户，结果就会践踏自己的产品，导致项目失败；
• 按合同及验收标准及时催款。
• 如果系统测试较为顺利，解决方案很好满足客户需求，此时应趁热打铁使系统尽快上线和验收，这
样可以有效的控制客户的需求不断的膨胀而增加实施的难度，有效的可以控制项目成本和风险。


进度管理
• 客户方项目经理的选择
– 必须是积极的支持本项目实施，并且对项目实施成功抱有坚定的信心。
– 项目实施过程中建议项目经理必须全脱产，要求全部精力放到企业的项目实施中。
– 至少是业务骨干，熟悉企业目前的业务，能理清业务主线，掌握核心问题，而并非所谓的IT人
员
• 制定项目例会制度
– 在项目最初每周至少要开一次项目例会，总结本周的项目实施情况，布置下周的工作安排。
– 根据项目的实施进展情况，如果进展顺利可以将项目例会变为每二周举行一次；
– 会后一定要整理会议纪要并发给双方。
• 计划也要留有余地，以应付一些突发事件。
• 对影响项目进度的障碍及时向双方高层汇报，借助高层的权威进行推动。


客户关系
• 永远不能对客户尤其是关键客户说不。即使他提出的要求是无理的，也不可当面拒绝。应该表示需
要进一步分析或向领导汇报等。
• 取得客户的好感
– 寻找共同的沟通话题
– 多让客户讲话,作个好听众
– 发自内心的赞美，并虚心向客户求教
– 告诉客户一些他感兴趣的问题
– 真诚为客户解决问题
– 灵活运用小礼品
• 要和客户做朋友，关心关键客户的个人情况，搞好个人关系。
• 经常和关键客户沟通，可借助请其吃饭，送一些小礼物等方式。


案例：红酒战略

05年FS实施某财务公司业务管理系统项目。在需求调研阶段，对方项目经
理A总提出了许多不切实际的需求，而且甲方意识非常强，多次强调：“这是我们
甲方的需求！”、“这是我们行业的特点”等。
FS项目经理国亮是一位有着多年项目实施经验的实施专家，但经过多轮谈
判仍无法说服A总放弃自己不合理的要求，当整理需求报告时，发现需求差异竟
然达到数百条之多，项目实施难度很大。
国亮另辟蹊径，多方探查，发现A总对红酒情有独钟。国庆节期间A总生病
住院了，国亮利用假期回北京的机会，专门到西单购买了特级红酒和真空包装的
北京烤鸭，然后带着精心准备的礼品，专程到医院看望A总，令A总十分感动。
A总出院后，特地拿着需求报告找到国亮说：“国亮，我那天提的问题都是
个人意见、人个理解，怎么能代表公司意见写进文档里呢？”
后来，项目最终确定的需求差异已经非常少了，项目进展很快，到年底的
时候八大模块全部实施完毕，项目顺利回款。06年年会上，该项目组被评为当年
度软通最佳工作团队。


讲座内容

• 职业形象
• 商务礼仪
– 处理客户投诉和抱怨
– IT专业服务职业道德


处理客户的投诉（一）

• 投诉处理的意义
– 恢复客户对企业的信赖感
– 避免引起更大的纠纷和恶性事件
– 收集信息
– 投诉满意客户将是最好的广告
– 不满意客户是企业的灾难
• 处理投诉的宗旨
– 一切源自客户，一切为了客户。
– 两个最佳的取得：客户满意最大，公司损失最小。
• 处理投诉的心理准备
– 在得失问题上要深谋远虑
– 以信为本，以诚动人
– 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
– 学会克制自己的情绪
– 持续创造积极的关键时刻（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
– 换位思考，从客户角度想问题
– 把投诉处理当作自我提升的一次考验


处理客户的投诉（二）

• 受理投诉：信息齐全、快速响应
– 人人受理投诉，不能认为“不关我的事”。
– 记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户。
– 尽快向维护负责人汇报。
• 处理投诉：快速解决问题
– 主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
– 不断沟通，达成一致。
– 限时结案，及时上报，避免升级。
• 处理投诉的禁止法则
– 立刻与客户摆道理
– 急于得出结论
– 一味的道歉
– 言行不一，缺乏诚意
– 吹毛求疵，责难客户


处理客户的投诉（三）
• 处理投诉十句禁语
– 你这个问题在我们的测试环境没有重现
– 绝对不可能发生这种事。
– 这种问题我们见得多了。
– 我已经不负责这个项目了，我还有其它事要做。
– 你要去问别人，这不是我们的事。
– 我不知道，不清楚。
– 这是XX的问题，与我们的系统无关。
– 你看不懂操作手册吗？
– 我现在很忙，改天再和你联络（通知你）。
• 优良的客户服务观念和心态
– 降低期望值＝提高满意度
– 彻底了解客户的需求
– 彻底做好技术、品管及服务工作
– 与客户维持良好的关系
– 站在客户的立场看问题


专业服务职业道德

• 因故离开项目时，必须做好项目交接
• 对客户的商业信息保密
– 本项目商务合同的金额、服务条款等，不能透露给其它客户
– 客户的业务方案、业务数据、技术资料
– 网络/服务器用户名密码
• 慎重处理对客户的承诺，涉及法律、经济责任，应报有关主管
– 技术方案、网络方案、业务方案
– 对方案报工作量、报价、承诺上线时间
– 技术事故（尤其是银行接口）的书面分析函、书面道歉函


专业服务规范

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