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Shopping experience 2.0
                   Del clic a la venta



                                                      Felipe Raga
                                                Director estrategia online
                                                     Daemon Quest

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¿Qué es el shopping experience?

    Podríamos definirlo como el cúmulo de sensaciones que
     tenemos relacionados con la adquisición de un bien o servicio.

    Las recibimos a través de todos nuestros sentidos.

    Puede ser antes, durante, y después del momento de la
     compra.

    Es un concepto amplio, positivamente va desde una sonrisa, un
     entorno limpio, eficacia en la atención, encontrar fácilmente lo
     que buscas, conectar emocionalmente con tu audiencia, ser
     recordado, es querer volver...


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Como era comprar “antes”


      El más importante era el dueño del
       negocio, existía limitaciones del
       autoservicio

      Poca autonomía del cliente: nos
       hacían perder el tiempo

      Había lo que tenías a la vista;
       comprábamos lo que nos ofrecían

      Short tail vs. Long tail actual



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El comprador actual es:


     • selectivo (a la fuerza, porque hay un gran surtido),
     • está informado,
     • es infiel,
     • se fija en el precio,
     • valora su tiempo,
     • desea la inmediatez.




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Evolución trimestral del comercio electrónico
       B2C en pago con tarjeta crédito (mill €)




                                                 Fuente: CMT

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Y…, ¿qué compran los internautas?




                                                 Fuente: CMT


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Cómo ha evolucionado el “equilibrio de poder”




                   Retail 1.0                                         Retail 2.0


                      Supplier Power            Retailer Power   Shopper Power

                       Distribución             Negociación       Información




                                 Evolución de la experiencia de compra




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¿Cómo accedemos cada vez con mayor
 frecuencia a una tienda?

   En el Mundo “Real”                           En el “Virtual”

       Páginas amarillas


       “Mi amigo Pepe me dijo…”


       “Vi su anuncio en … “




       VIDEO 5



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¿Qué tendencias generales existen actualmente?

• Deseamos crear una sensación
  de disfrute en la compra.

• Se trata de vender experiencias
  no de vender productos.

• Tratamos de fidelizar y alargar el
  ciclo de vida total del cliente




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Veamos cómo
      algunas de esas
      tendencias se
      materializan en el
      entorno 2.0




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1 - Social media - Social shopping

    Concepto fundamental: los usuarios colaboran e influyen en las decisiones de
    compra de otros usuarios

     Ej: www.justbought.it




     Es una página web basada en la colaboración entre usuarios.
     El usuario va a una tienda
     Encuentra un producto interesante
     Hace una foto del producto
     Sube la foto en Twitter o otras redes sociales
     Indica el producto, porque es interesante y lugar donde lo ha comprado
     El resto de personas que están dada de alta en Justbought recibirán la información en
     tiempo real.
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1 - Social media - Social shopping




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1 - Social media - Social shopping


                                                             Más de 12% de las ventas
                                                             totales de la cadena en España
                                                             ya se realizan por Internet
                                                             llegando este porcentaje al
                                                             30% en algunos
                                                             establecimientos

                                                                         135.000
                                                                         Followers

    •Apps para Android, iPhone o Nokia

    •Creación de una tienda dentro de Facebook a finales de 2010

    •Utilización de Foursquare para ofrecer descuentos a sus clientes

    •Serie en Internet “Los Telepis” (Calíco electrónico) con visibilidad en tiendas físicas
    y ambientada en Telepizza

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2 - Nuevas formas de pago-comodidad

    Pago vía móvil con tecnología Near Field
    Communications
    Proyecto piloto de Sitges realizado por Telefónica
    y La Caixa

       VIDEO 1



  •Para tiendas y clientes equivalente, aumento del 30% en número de sus transacciones vía
  electrónica

  •Aumento de un 23% en el importe medio de la compra comparado con tarjeta de crédito

  •Los supermercados (57%) y restaurantes (14%) son los establecimientos donde se han
  concentrado la mayoría de las compras con el móvil.

  •Concepto aceptado por amplio público, ya que la edad media de los clientes que han
  utilizado el móvil para pagar es de 46 años.

  •La intención de uso futura por parte los usuarios es elevada: casi el 90% de los usuarios
  seguirían utilizando el móvil como forma de pago habitual.
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3 - Los personal shoppers y los agentes
   comparadores: comodidad




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4 – Inmediatez GEO e-Commerce

   Concepto: compra o búsqueda de productos o servicios a través de internet con
   la componente de la geolocalización

   En la practica?
   Buscas el producto o el servicio
   Encuentras el establecimiento mas cercano donde encontrarlo


    FourSquare creció un 3400% el año pasado

     VIDEO 2




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5 - Inmediatez - transparencia

    Barcodes, tags, escáneres de códigos de barras
    Microsoft Tags
    Códigos BIDI
    Amazon
    Google Goggles



   Para qué nos sirven:

   • comparar los mejores precios,
   • buscar tiendas alternativas,
   • acceder a ofertas concretas y a upselling,
   • información sobre el producto, su origen, composición, etc         VIDEO 4
   • asesores y dependientes virtuales o en remoto
   • combinación con servicios sociales para informar a amigos y conocidos,
   • etc

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6 - La reputación online…y cómo afecta al negocio
          “Podemos permitirnos perder dinero….pero no podemos permitirnos perder
            nuestra reputación, ni una pizca de nuestra reputación” Warren Buffet




feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros
  usuarios, clientes, …y competidores




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6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros
  usuarios, clientes, …y competidores




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7 - Tu audiencia es ahora el mundo
        ¿Porqué esperar a los clientes cuando puedes llegar hasta el salón de su casa?
        ¿Hablas alemán, francés, mandarín, árabe,….?
        ¿Estás adaptado a las personas con limitaciones visuales?




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,….y también, cada vez más, se utiliza Internet para
 los Servicios de Proximidad - Cercanía




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8 - Realidad aumentada y convergencia on-off


      Se trata de obtener una visión
      directa o indirecta de un entorno
      físico del mundo real cuyos
      elementos se combinan con
      elementos virtuales.

      La realidad aumentada interviene
      en el proceso de compra porque
      nos facilita el acceso al punto de
      venta y/o a información
      relacionada, o a probar el
      producto sin necesidad e
      comprarlo.
       VIDEO 3




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8 - Realidad aumentada y convergencia on-off
O como mejorar las conversiones en un 160% y reducir las devoluciones en
un 28%




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8 - Realidad aumentada y convergencia on-off




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9 - Compra colectiva
    Los clubs privados de compra y las compras colectivas son cada vez
    mas frecuentes, más verticalizados, y más selectos




   ClubSantaMonica.com, viajes “exclusivos” y “diferentes”
   Orientado a 30-50 años con poder adquisitivo medioalto-alto.
   Comenzó a operar en junio de 2010 y cuenta ya con más de 90.000 usuarios registrados


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9 - Compra colectiva




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10 - Customer Intelligence: combinación de on y off


    • Captación de datos on y off line
    • Captación de hábitos on y off
      line
    • Disfrute de sus ventajas on y off
      line




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10 - Customer Intelligence para mejorar la
  experiencia de compra y nuestros ratios

   • Google Analytics
   • Yahoo Analytics
   • Clicktale
   • Web Trends
   • Omniture
   • …




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10 - Customer Intelligence
    CUSTOMER LIFECYCLE

     €                                                          Programa de
                                                                Customer Intelligence




          COSTES           €                    INGRESOS   €
                                                    Beneficio




                                                                     Término/
      Adquisición Intensificación Retención
                                                                  Recuperación
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10 - Customer Intelligence

          Principales Objetivos:
          Evitar la fuga en el momento de la compra
          Retargeting: cross selling
          Segmentación basada en Behavioural Profiling




            Búsqueda                            Añadido en   Zona de Pago   Compra
                                                la cesta




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10 - Customer Intelligence                    ¿Cómo?
   Precisamos una adecuada plataforma y estrategia de recogida de datos


   Datos del cliente                            Datos de Comportamiento
        Demográficos                             Métricas Cuantitativas
        Histórico de compras                     Scoring Cualitativo (scoring sobre el interés )
        Encuestas                                Búsqueda
        Info sobre las respuestas                Datos de la sesión
       ...                                      ...


 La optimización se basa en:
        Reconocer a la gente
        Tener datos sobre ellos
        Tratarlos indivualmente (como VIPs)

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10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el
  momento de la compra
     Cómo?
     o Realizamos tracking de usuario a nivel individual
     o El cliente puede ser comunicado en real-time o después del
       abandono.




                        Búsqueda                Añadido en la cesta   Zona de Pago       Compra




                                                               Minimizar los momentos de fuga
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10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el
   momento de la compra

  La cesta de la compra se evalúa constantemente

  El contacto es multicanal:
      Si tenemos el teléfono
      o si tenemos el email
      y si llamamos y no se conectan entonces reciben un mail
         Cuando posible se integra la información en el datamart para su uso
          tambien off line

  En las llamadas telefónicas
      La respuesta es muy positiva
      La actitud en la llamada es de servicio, no de venta
      Resultados generales: 5% de recuperación de los abandonos,
      y 20% de mejora de la experiencia de compra.


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10 - Customer Intelligence: Retargeting y
  cross selling
        Identificamos al usuario = nuestro cliente potencial

        Conocemos lo que está buscando y lo que quiere comprar a través de
        la navegación y de la información on y off histórica de que disponemos

        Proponemos el producto durante la navegación en nuestra web pero
        también en otras paginas web

         El Ingreso Por Visita se incrementa de media en un    +70%




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10 - Customer Intelligence: Segmentación
  basada en Behavioural Profiling
El Behavioral profiling añade información CRUCIAL: qué producto o servicios buscaba
el usuario, en cuáles otros se interesó, cuándo nos visitó, cuánto llevaba sin
visitarnos,...



                  Nunca han                                       Incentivarlos en online (Inbound)
                  comprado

                                                                 Repetir Compra
 Total                                           Nuevos
 @ en
 Base
  de                                            Activos
 Datos             Clientes
                                                            No en 6              Outbound!
                                                            meses
                                                Inactivos
                                                            Visitante            Inbound
                                                            Regular


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En resumen

   •    Social Media y Social Shopping

   •    Nuevas formas de pago-> comodidad

   •    Persona Shoppers y Agentes comparadores

   •    Geo Commerce

   •    Interactividad y acceso a info en tiempo real

   •    Reputación online

   •    Realidad Aumentada

   •    Interactividad y convergencia on-off

   •    Compra colectiva

   •    Customer Intelligence y retargeting


feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
Muchas gracias por vuestra atención
            Felipe Raga

            Tel. +34 675 597717

            feliperaga@daemonquest.com

            www.daemonquest.com

            Skype: daemonquest

            Twitter: @DaemonQuest

            facebook.com/daemonquest




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  • 1. Shopping experience 2.0 Del clic a la venta Felipe Raga Director estrategia online Daemon Quest feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 2. ¿Qué es el shopping experience?  Podríamos definirlo como el cúmulo de sensaciones que tenemos relacionados con la adquisición de un bien o servicio.  Las recibimos a través de todos nuestros sentidos.  Puede ser antes, durante, y después del momento de la compra.  Es un concepto amplio, positivamente va desde una sonrisa, un entorno limpio, eficacia en la atención, encontrar fácilmente lo que buscas, conectar emocionalmente con tu audiencia, ser recordado, es querer volver... feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 3. Como era comprar “antes”  El más importante era el dueño del negocio, existía limitaciones del autoservicio  Poca autonomía del cliente: nos hacían perder el tiempo  Había lo que tenías a la vista; comprábamos lo que nos ofrecían  Short tail vs. Long tail actual feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 4. El comprador actual es: • selectivo (a la fuerza, porque hay un gran surtido), • está informado, • es infiel, • se fija en el precio, • valora su tiempo, • desea la inmediatez. feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 5. Evolución trimestral del comercio electrónico B2C en pago con tarjeta crédito (mill €) Fuente: CMT feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 6. Y…, ¿qué compran los internautas? Fuente: CMT feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 7. Cómo ha evolucionado el “equilibrio de poder” Retail 1.0 Retail 2.0 Supplier Power Retailer Power Shopper Power Distribución Negociación Información Evolución de la experiencia de compra feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 8. ¿Cómo accedemos cada vez con mayor frecuencia a una tienda? En el Mundo “Real” En el “Virtual” Páginas amarillas “Mi amigo Pepe me dijo…” “Vi su anuncio en … “ VIDEO 5 feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 9. ¿Qué tendencias generales existen actualmente? • Deseamos crear una sensación de disfrute en la compra. • Se trata de vender experiencias no de vender productos. • Tratamos de fidelizar y alargar el ciclo de vida total del cliente feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 10. Veamos cómo algunas de esas tendencias se materializan en el entorno 2.0 feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 11. 1 - Social media - Social shopping Concepto fundamental: los usuarios colaboran e influyen en las decisiones de compra de otros usuarios Ej: www.justbought.it Es una página web basada en la colaboración entre usuarios. El usuario va a una tienda Encuentra un producto interesante Hace una foto del producto Sube la foto en Twitter o otras redes sociales Indica el producto, porque es interesante y lugar donde lo ha comprado El resto de personas que están dada de alta en Justbought recibirán la información en tiempo real. feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 12. 1 - Social media - Social shopping feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 13. 1 - Social media - Social shopping Más de 12% de las ventas totales de la cadena en España ya se realizan por Internet llegando este porcentaje al 30% en algunos establecimientos 135.000 Followers •Apps para Android, iPhone o Nokia •Creación de una tienda dentro de Facebook a finales de 2010 •Utilización de Foursquare para ofrecer descuentos a sus clientes •Serie en Internet “Los Telepis” (Calíco electrónico) con visibilidad en tiendas físicas y ambientada en Telepizza feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 14. 2 - Nuevas formas de pago-comodidad Pago vía móvil con tecnología Near Field Communications Proyecto piloto de Sitges realizado por Telefónica y La Caixa VIDEO 1 •Para tiendas y clientes equivalente, aumento del 30% en número de sus transacciones vía electrónica •Aumento de un 23% en el importe medio de la compra comparado con tarjeta de crédito •Los supermercados (57%) y restaurantes (14%) son los establecimientos donde se han concentrado la mayoría de las compras con el móvil. •Concepto aceptado por amplio público, ya que la edad media de los clientes que han utilizado el móvil para pagar es de 46 años. •La intención de uso futura por parte los usuarios es elevada: casi el 90% de los usuarios seguirían utilizando el móvil como forma de pago habitual. feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 15. 3 - Los personal shoppers y los agentes comparadores: comodidad feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 16. 4 – Inmediatez GEO e-Commerce Concepto: compra o búsqueda de productos o servicios a través de internet con la componente de la geolocalización En la practica? Buscas el producto o el servicio Encuentras el establecimiento mas cercano donde encontrarlo FourSquare creció un 3400% el año pasado VIDEO 2 feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 17. 5 - Inmediatez - transparencia Barcodes, tags, escáneres de códigos de barras Microsoft Tags Códigos BIDI Amazon Google Goggles Para qué nos sirven: • comparar los mejores precios, • buscar tiendas alternativas, • acceder a ofertas concretas y a upselling, • información sobre el producto, su origen, composición, etc VIDEO 4 • asesores y dependientes virtuales o en remoto • combinación con servicios sociales para informar a amigos y conocidos, • etc feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 18. 6 - La reputación online…y cómo afecta al negocio “Podemos permitirnos perder dinero….pero no podemos permitirnos perder nuestra reputación, ni una pizca de nuestra reputación” Warren Buffet feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 19. 6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros usuarios, clientes, …y competidores feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 20. 6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros usuarios, clientes, …y competidores feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 21. 7 - Tu audiencia es ahora el mundo ¿Porqué esperar a los clientes cuando puedes llegar hasta el salón de su casa? ¿Hablas alemán, francés, mandarín, árabe,….? ¿Estás adaptado a las personas con limitaciones visuales? feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 22. ,….y también, cada vez más, se utiliza Internet para los Servicios de Proximidad - Cercanía feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 23. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-off Se trata de obtener una visión directa o indirecta de un entorno físico del mundo real cuyos elementos se combinan con elementos virtuales. La realidad aumentada interviene en el proceso de compra porque nos facilita el acceso al punto de venta y/o a información relacionada, o a probar el producto sin necesidad e comprarlo. VIDEO 3 feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 24. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-off O como mejorar las conversiones en un 160% y reducir las devoluciones en un 28% feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 25. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-off feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 26. 9 - Compra colectiva Los clubs privados de compra y las compras colectivas son cada vez mas frecuentes, más verticalizados, y más selectos ClubSantaMonica.com, viajes “exclusivos” y “diferentes” Orientado a 30-50 años con poder adquisitivo medioalto-alto. Comenzó a operar en junio de 2010 y cuenta ya con más de 90.000 usuarios registrados feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 27. 9 - Compra colectiva feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 28. 10 - Customer Intelligence: combinación de on y off • Captación de datos on y off line • Captación de hábitos on y off line • Disfrute de sus ventajas on y off line feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 29. 10 - Customer Intelligence para mejorar la experiencia de compra y nuestros ratios • Google Analytics • Yahoo Analytics • Clicktale • Web Trends • Omniture • … feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 30. 10 - Customer Intelligence CUSTOMER LIFECYCLE € Programa de Customer Intelligence COSTES € INGRESOS € Beneficio Término/ Adquisición Intensificación Retención Recuperación feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 31. 10 - Customer Intelligence Principales Objetivos: Evitar la fuga en el momento de la compra Retargeting: cross selling Segmentación basada en Behavioural Profiling Búsqueda Añadido en Zona de Pago Compra la cesta feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 32. 10 - Customer Intelligence ¿Cómo? Precisamos una adecuada plataforma y estrategia de recogida de datos Datos del cliente Datos de Comportamiento  Demográficos  Métricas Cuantitativas  Histórico de compras  Scoring Cualitativo (scoring sobre el interés )  Encuestas  Búsqueda  Info sobre las respuestas  Datos de la sesión ... ... La optimización se basa en:  Reconocer a la gente  Tener datos sobre ellos  Tratarlos indivualmente (como VIPs) feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 33. 10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el momento de la compra Cómo? o Realizamos tracking de usuario a nivel individual o El cliente puede ser comunicado en real-time o después del abandono. Búsqueda Añadido en la cesta Zona de Pago Compra Minimizar los momentos de fuga feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 34. 10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el momento de la compra  La cesta de la compra se evalúa constantemente  El contacto es multicanal:  Si tenemos el teléfono  o si tenemos el email  y si llamamos y no se conectan entonces reciben un mail  Cuando posible se integra la información en el datamart para su uso tambien off line  En las llamadas telefónicas  La respuesta es muy positiva  La actitud en la llamada es de servicio, no de venta  Resultados generales: 5% de recuperación de los abandonos, y 20% de mejora de la experiencia de compra. feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 35. 10 - Customer Intelligence: Retargeting y cross selling Identificamos al usuario = nuestro cliente potencial Conocemos lo que está buscando y lo que quiere comprar a través de la navegación y de la información on y off histórica de que disponemos Proponemos el producto durante la navegación en nuestra web pero también en otras paginas web El Ingreso Por Visita se incrementa de media en un +70% feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 36. 10 - Customer Intelligence: Segmentación basada en Behavioural Profiling El Behavioral profiling añade información CRUCIAL: qué producto o servicios buscaba el usuario, en cuáles otros se interesó, cuándo nos visitó, cuánto llevaba sin visitarnos,... Nunca han Incentivarlos en online (Inbound) comprado Repetir Compra Total Nuevos @ en Base de Activos Datos Clientes No en 6 Outbound! meses Inactivos Visitante Inbound Regular feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 37. En resumen • Social Media y Social Shopping • Nuevas formas de pago-> comodidad • Persona Shoppers y Agentes comparadores • Geo Commerce • Interactividad y acceso a info en tiempo real • Reputación online • Realidad Aumentada • Interactividad y convergencia on-off • Compra colectiva • Customer Intelligence y retargeting feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  • 38. Muchas gracias por vuestra atención Felipe Raga Tel. +34 675 597717 feliperaga@daemonquest.com www.daemonquest.com Skype: daemonquest Twitter: @DaemonQuest facebook.com/daemonquest feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717