1. Shopping experience 2.0
Del clic a la venta
Felipe Raga
Director estrategia online
Daemon Quest
feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
2. ¿Qué es el shopping experience?
Podríamos definirlo como el cúmulo de sensaciones que
tenemos relacionados con la adquisición de un bien o servicio.
Las recibimos a través de todos nuestros sentidos.
Puede ser antes, durante, y después del momento de la
compra.
Es un concepto amplio, positivamente va desde una sonrisa, un
entorno limpio, eficacia en la atención, encontrar fácilmente lo
que buscas, conectar emocionalmente con tu audiencia, ser
recordado, es querer volver...
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3. Como era comprar “antes”
El más importante era el dueño del
negocio, existía limitaciones del
autoservicio
Poca autonomía del cliente: nos
hacían perder el tiempo
Había lo que tenías a la vista;
comprábamos lo que nos ofrecían
Short tail vs. Long tail actual
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4. El comprador actual es:
• selectivo (a la fuerza, porque hay un gran surtido),
• está informado,
• es infiel,
• se fija en el precio,
• valora su tiempo,
• desea la inmediatez.
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5. Evolución trimestral del comercio electrónico
B2C en pago con tarjeta crédito (mill €)
Fuente: CMT
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7. Cómo ha evolucionado el “equilibrio de poder”
Retail 1.0 Retail 2.0
Supplier Power Retailer Power Shopper Power
Distribución Negociación Información
Evolución de la experiencia de compra
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8. ¿Cómo accedemos cada vez con mayor
frecuencia a una tienda?
En el Mundo “Real” En el “Virtual”
Páginas amarillas
“Mi amigo Pepe me dijo…”
“Vi su anuncio en … “
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9. ¿Qué tendencias generales existen actualmente?
• Deseamos crear una sensación
de disfrute en la compra.
• Se trata de vender experiencias
no de vender productos.
• Tratamos de fidelizar y alargar el
ciclo de vida total del cliente
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10. Veamos cómo
algunas de esas
tendencias se
materializan en el
entorno 2.0
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11. 1 - Social media - Social shopping
Concepto fundamental: los usuarios colaboran e influyen en las decisiones de
compra de otros usuarios
Ej: www.justbought.it
Es una página web basada en la colaboración entre usuarios.
El usuario va a una tienda
Encuentra un producto interesante
Hace una foto del producto
Sube la foto en Twitter o otras redes sociales
Indica el producto, porque es interesante y lugar donde lo ha comprado
El resto de personas que están dada de alta en Justbought recibirán la información en
tiempo real.
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12. 1 - Social media - Social shopping
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13. 1 - Social media - Social shopping
Más de 12% de las ventas
totales de la cadena en España
ya se realizan por Internet
llegando este porcentaje al
30% en algunos
establecimientos
135.000
Followers
•Apps para Android, iPhone o Nokia
•Creación de una tienda dentro de Facebook a finales de 2010
•Utilización de Foursquare para ofrecer descuentos a sus clientes
•Serie en Internet “Los Telepis” (Calíco electrónico) con visibilidad en tiendas físicas
y ambientada en Telepizza
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14. 2 - Nuevas formas de pago-comodidad
Pago vía móvil con tecnología Near Field
Communications
Proyecto piloto de Sitges realizado por Telefónica
y La Caixa
VIDEO 1
•Para tiendas y clientes equivalente, aumento del 30% en número de sus transacciones vía
electrónica
•Aumento de un 23% en el importe medio de la compra comparado con tarjeta de crédito
•Los supermercados (57%) y restaurantes (14%) son los establecimientos donde se han
concentrado la mayoría de las compras con el móvil.
•Concepto aceptado por amplio público, ya que la edad media de los clientes que han
utilizado el móvil para pagar es de 46 años.
•La intención de uso futura por parte los usuarios es elevada: casi el 90% de los usuarios
seguirían utilizando el móvil como forma de pago habitual.
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15. 3 - Los personal shoppers y los agentes
comparadores: comodidad
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16. 4 – Inmediatez GEO e-Commerce
Concepto: compra o búsqueda de productos o servicios a través de internet con
la componente de la geolocalización
En la practica?
Buscas el producto o el servicio
Encuentras el establecimiento mas cercano donde encontrarlo
FourSquare creció un 3400% el año pasado
VIDEO 2
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17. 5 - Inmediatez - transparencia
Barcodes, tags, escáneres de códigos de barras
Microsoft Tags
Códigos BIDI
Amazon
Google Goggles
Para qué nos sirven:
• comparar los mejores precios,
• buscar tiendas alternativas,
• acceder a ofertas concretas y a upselling,
• información sobre el producto, su origen, composición, etc VIDEO 4
• asesores y dependientes virtuales o en remoto
• combinación con servicios sociales para informar a amigos y conocidos,
• etc
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18. 6 - La reputación online…y cómo afecta al negocio
“Podemos permitirnos perder dinero….pero no podemos permitirnos perder
nuestra reputación, ni una pizca de nuestra reputación” Warren Buffet
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19. 6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros
usuarios, clientes, …y competidores
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20. 6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros
usuarios, clientes, …y competidores
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21. 7 - Tu audiencia es ahora el mundo
¿Porqué esperar a los clientes cuando puedes llegar hasta el salón de su casa?
¿Hablas alemán, francés, mandarín, árabe,….?
¿Estás adaptado a las personas con limitaciones visuales?
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22. ,….y también, cada vez más, se utiliza Internet para
los Servicios de Proximidad - Cercanía
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23. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-off
Se trata de obtener una visión
directa o indirecta de un entorno
físico del mundo real cuyos
elementos se combinan con
elementos virtuales.
La realidad aumentada interviene
en el proceso de compra porque
nos facilita el acceso al punto de
venta y/o a información
relacionada, o a probar el
producto sin necesidad e
comprarlo.
VIDEO 3
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24. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-off
O como mejorar las conversiones en un 160% y reducir las devoluciones en
un 28%
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26. 9 - Compra colectiva
Los clubs privados de compra y las compras colectivas son cada vez
mas frecuentes, más verticalizados, y más selectos
ClubSantaMonica.com, viajes “exclusivos” y “diferentes”
Orientado a 30-50 años con poder adquisitivo medioalto-alto.
Comenzó a operar en junio de 2010 y cuenta ya con más de 90.000 usuarios registrados
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28. 10 - Customer Intelligence: combinación de on y off
• Captación de datos on y off line
• Captación de hábitos on y off
line
• Disfrute de sus ventajas on y off
line
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29. 10 - Customer Intelligence para mejorar la
experiencia de compra y nuestros ratios
• Google Analytics
• Yahoo Analytics
• Clicktale
• Web Trends
• Omniture
• …
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31. 10 - Customer Intelligence
Principales Objetivos:
Evitar la fuga en el momento de la compra
Retargeting: cross selling
Segmentación basada en Behavioural Profiling
Búsqueda Añadido en Zona de Pago Compra
la cesta
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32. 10 - Customer Intelligence ¿Cómo?
Precisamos una adecuada plataforma y estrategia de recogida de datos
Datos del cliente Datos de Comportamiento
Demográficos Métricas Cuantitativas
Histórico de compras Scoring Cualitativo (scoring sobre el interés )
Encuestas Búsqueda
Info sobre las respuestas Datos de la sesión
... ...
La optimización se basa en:
Reconocer a la gente
Tener datos sobre ellos
Tratarlos indivualmente (como VIPs)
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33. 10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el
momento de la compra
Cómo?
o Realizamos tracking de usuario a nivel individual
o El cliente puede ser comunicado en real-time o después del
abandono.
Búsqueda Añadido en la cesta Zona de Pago Compra
Minimizar los momentos de fuga
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34. 10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el
momento de la compra
La cesta de la compra se evalúa constantemente
El contacto es multicanal:
Si tenemos el teléfono
o si tenemos el email
y si llamamos y no se conectan entonces reciben un mail
Cuando posible se integra la información en el datamart para su uso
tambien off line
En las llamadas telefónicas
La respuesta es muy positiva
La actitud en la llamada es de servicio, no de venta
Resultados generales: 5% de recuperación de los abandonos,
y 20% de mejora de la experiencia de compra.
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35. 10 - Customer Intelligence: Retargeting y
cross selling
Identificamos al usuario = nuestro cliente potencial
Conocemos lo que está buscando y lo que quiere comprar a través de
la navegación y de la información on y off histórica de que disponemos
Proponemos el producto durante la navegación en nuestra web pero
también en otras paginas web
El Ingreso Por Visita se incrementa de media en un +70%
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36. 10 - Customer Intelligence: Segmentación
basada en Behavioural Profiling
El Behavioral profiling añade información CRUCIAL: qué producto o servicios buscaba
el usuario, en cuáles otros se interesó, cuándo nos visitó, cuánto llevaba sin
visitarnos,...
Nunca han Incentivarlos en online (Inbound)
comprado
Repetir Compra
Total Nuevos
@ en
Base
de Activos
Datos Clientes
No en 6 Outbound!
meses
Inactivos
Visitante Inbound
Regular
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37. En resumen
• Social Media y Social Shopping
• Nuevas formas de pago-> comodidad
• Persona Shoppers y Agentes comparadores
• Geo Commerce
• Interactividad y acceso a info en tiempo real
• Reputación online
• Realidad Aumentada
• Interactividad y convergencia on-off
• Compra colectiva
• Customer Intelligence y retargeting
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