Groupe numérique sur la communication interne dans le secteur public
Itw #16
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La communication va vers moins d'écrits et plus de vidéos, de visuels, de convivialité, d'émotions
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"La communication interne doit être pensée en amont et non plaquée"

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Claudie Renault, responsable de l’accompagnement au changement et de la communication interne de Rennes et Rennes Métropole, répond à quelques questions sur "la communication interne dans le secteur public".

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"La communication interne doit être pensée en amont et non plaquée"

  1. 1. Groupe numérique sur la communication interne dans le secteur public Itw #16 « La communication interne doit notamment permettre de partager des émotions » Claudie Renault, responsable de l’accompagnement au changement et de la communication interne de Rennes et Rennes Métropole, répond à quelques questions sur "la communication interne dans le secteur public". Quel est votre parcours scolaire et professionnel ? Claudie Renault (C.R) : J'ai commencé par l'école de commerce Sup de Co à Grenoble. Je suis ensuite partie en Angleterre suivre un master en gestion des ressources humaines. Mes diplômes en poche, j'ai été recrutée par Orange. J'y ai travaillé 10 ans dans le marketing. En 2013, j’ai intégré la ville de Rennes en tant que chef de projets. Mon champ de responsabilité s’est ensuite élargi à la communication interne. Avant ce poste, vous n'aviez donc jamais été en charge de communication interne ? (C.R) : Non, je suis issue du commerce et du marketing. J'avais travaillé sur des dispositifs de communication externe. Le marketing et la communication se rejoignent sur plusieurs points. Ma formation et mes diverses expériences m'ont donc aidé à prendre en charge ce service. Quelles sont les différences entre communication interne et externe ? (C.R) : Sur le fond, il n'y a pas de différence. La communication interne a vocation à présenter et expliquer les politiques publiques, les projets, les actions au quotidien, à créer du lien entre collègues, à valoriser les équipes et les personnes… Elle contribue à donner du sens à l’action des uns et des autres, et à permettre à chacun de se situer dans une organisation complexe et changeante. A cette communication institutionnelle et quotidienne s’ajoute la communication de proximité qui relève des chefs/managers, qui doivent, notamment, relayer et expliquer les informations qui leur sont transmises (communication descendante) et faire remonter les informations du terrain (communication ascendante). Dans une grande organisation comme la nôtre - plus de 5000 personnes - il nous arrive de constater parfois des dysfonctionnements : informations non transmises, pas ou peu de réunions de services… Or, les agents sont des ambassadeurs de la collectivité. Ils représentent l'institution auprès de leurs proches. Il est important qu'ils comprennent l’action publique de nos collectivités et qu’ils soient au courant des actions et des projets en cours. Quels sont vos outils de communication interne ? (C.R) : Nous disposons d’un magazine interne ''Remix'', que nous réalisons nous-mêmes et qui paraît 5 fois par an. Chaque agent en est destinataire. Un intranet est également à disposition des agents connectés sur leur lieu de travail. La mise à jour est quotidienne. Il s’agit d’un outil très riche, qui comprend de très nombreuses actualités mais également un fond documentaire important.
  2. 2. Parmi les rubriques préférées des collègues, le zoom sur "Les connaissez-vous?" qui présente un portrait d'un ou plusieurs collègues sous l'angle des missions et de l'environnement, mais également de ses hobbies ou de son parcours est très consulté. Cela contribue à la reconnaissance des personnes. Tous les mois, nous réalisons également une newsletter qui reprend des informations essentielles du magazine et de l'intranet. Un livret RH est aussi édité. La communication interne n’est pas ciblée suivant des catégories de personnels (cadres…), tout le monde peut accéder aux mêmes informations. Des actions internes sont également mises en place, comme des visites, des conférences... toujours dans l'optique de faire partager les politiques publiques conduites par la Métropole et la ville. Pour vous donner un exemple d'action innovante, nous avons mis en place un dispositif, "5 jours, 5 métiers". Le principe est celui de "vis ma vie" : un partage d'expérience autour de 5 collègues dont on a, en amont, présenté les missions sous forme de petites vidéos en ligne. Evaluez-vous vos actions et supports de communication interne ? (C.R) : Oui, l'année dernière nous avons réalisé une enquête auprès des agents. Nous avons aussi mis en place des groupes de réflexion. Le but était de voir s'il y avait des problèmes, des points à améliorer, à retravailler. Les résultats ont été positifs. Cherchez-vous à savoir ce qui se fait ailleurs ? (C.R) : Oui, bien sûr. Nous sommes membres de l’Association française de communication interne (AFCI) qui regroupe des collectivités territoriales mais également des groupes privés, des PME… Cela est une mine d’informations et d’idées ! Par exemple, pour "5 jours, 5 métiers" nous nous sommes inspirés d'une action mise en place à Besançon. Nous participons également aux événements organisés par Cap' Com, qui sont aussi une source d’inspiration. Comment la communication interne est-elle perçue au sein de votre structure ? (C.R) : La communication interne est plutôt bien vue et appréciée, même si les collègues souhaiteraient toujours plus de temps d’échanges et de convivialité. Quels sont les moyens humains dont vous disposez ? (C.R) : Au niveau des moyens humains, le service communication interne est composé de 8 personnes : 3 journalistes, 4 personnes en charge de l'intranet et 1 personne chargée de l'événementiel. Pensez-vous qu'il soit plus facile ou plus complexe de mettre en place ce type de communication dans une petite structure ? (C.R) : Je ne pense pas que ce soit facile. Ici, nous disposons d’une équipe formée et compétente, d’une communication interne qui a fait ses preuves au fil des années, Dans une petite structure, c'est souvent une personne seule qui est en charge de cette communication. Il faut donc tout gérer, ça ne doit pas être facile. Néanmoins, la communication directe (face-à-face) est facilitée. C'est intéressant d'avoir les avis des agents, leurs ressentis, savoir ce qui va ou non... Donc un lien direct se construit. La communication, c’est d’abord l’échange et le canal oral est souvent très efficace.
  3. 3. Quels sont selon vous les pré-requis pour travailler dans la communication interne ? (C.R) : Etre communicant soi-même est important, le relationnel ne doit pas faire peur. Il faut savoir écrire et parler. Avoir des diplômes est aussi essentiel. Ensuite selon le poste occupé, les pré-requis sont différents. Par exemple, une assistante en communication doit être organisée et avoir l'esprit de synthèse, un journaliste doit savoir rédiger. Qu'est-ce qui est pour vous le plus difficile ? (C.R) : Le plus complexe, c'est de parvenir à ''toucher'' 5000 personnes. À la ville 70% des agents sont titulaires d'un concours de catégorie C alors qu'à la métropole ce sont surtout des catégories A. Il y a donc un grand nombre d'agents mais également une grande disparité de métiers (plus de 280), de compétences et de travail. Il faut donc ''mixer'' les différents types de supports : réunions, rencontres, papiers et numériques. Les communications interne et externe doivent être cohérentes au sein d'une même structure. Doivent-elles être préparées ensemble, séparément, l'une après l'autre ? (C.R) : Les communications externe et interne vont souvent traiter des mêmes sujets. Ce qui va changer, c'est l'angle d'approche. Par exemple, en externe nous allons parler des travaux réalisés tandis qu'en interne nous allons davantage nous intéresser aux agents qui travaillent sur les chantiers. Aucune n'est plus importante que l'autre, ce n'est pas la même chose. Néanmoins, la communication interne doit souvent précéder la communication externe. Les collègues ne doivent pas découvrir dans la presse des sujets qui les concernent ! Comment imaginez-vous l'évolution de la communication interne dans le secteur public ? (C.R) : Je pense qu'à l'avenir il y aura plus de travail collaboratif, plus de partage, moins d'informations descendantes, une communication transversale renforcée notamment via des outils collaboratifs et des réseaux sociaux internes. Pensez-vous que le papier a encore de l'avenir ? (C.R) : Oui, tout le monde n'a pas accès au numérique. Il faut utiliser tous les supports. Pourquoi se priver ? Avez-vous quelque chose à ajouter ? (C.R) : Je pense que la communication interne dans le secteur public est en pleine réflexion. Elle doit être pensée en amont et non plaquée. Les responsables d'équipe et managers ont un rôle de médiation. Situés entre les supérieurs et les agents, ils doivent savoir dialoguer, être pédagogues, accompagner les changements en utilisant un mode de communication adapté.
  4. 4. La communication va vers moins d'écrits et plus de vidéos, de visuels, de convivialité, d'émotions partagées. Nous avons réalisé un diaporama de 5 minutes, très simple, montrant des photos des collègues en situation de travail. Il a été projeté lors de l’assemblée des cadres en présence de la Maire de Rennes et du Président de la Métropole. Au-delà des discours et des informations, cette présentation visuelle des collègues sur le terrain était très poignante : elle montrait la réalité du service public à travers les personnes qui le mettent en œuvre. Interview réalisée par Lucie NEVEU dans le cadre du cours de "Communication interne", dispensé par Damien ARNAUD, au sein de la licence professionnelle ''Gestion de la communication publique'' – septembre 2015

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