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Conseils e-commerce

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16 conseils afin de bâtir une expérience de commerce en ligne engageante.
Comment faire face aux challenges évidents et pas-si-évidents.

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  1. 1. 6655 Blvd. Pierre Bertrand, 200, Québec City, Québec, G2K 1M1, Canada Phone: +1-888-548-4344 www.osf-global.comLIVRE BLANC16 conseils afin de bâtir une expérience decommerce en ligne engageanteComment faire face aux challenges évidents et pas-si-évidentsINTRODUCTIONNous y sommes. L’Année. Votre entreprise est prête à franchir le pas et à lancer un commerce en ligne.Ou peut-être êtes-vous déjà établis en ligne, mais qu’il est temps de passer à des technologies plus à lamode (à la fine pointe de l’industrie) et de restructurer votre plateforme. Peu importe la raison,construire (ou reconstruire) votre site de commerce en ligne peut être une tâche harassante – mais quiintéressera fortement de nombreux employés dans plusieurs de vos services.Avant d’aller de l’avant, il y a plusieurs actions et points importants qu’il faut que vous gardiez en tête.Mais ce n’est que le haut de l’iceberg. Avez-vous pensé aux challenges, embûches et autres pièges quivous attendent, prêts à vous créer problèmes et frais non désirés ? Voici quelques idées pour savoir quoiet quand planifier. Quelques-unes que vous aurez déjà sur votre liste, et d’autres que non. TABLE DES MATIERES  Les choses importantes à garder en tête  Préparez-vous maintenant pour les challenges cachés  Conclusion © 2011 by OSF Global Services. Tous droits réservés.
  2. 2. 6655 Blvd. Pierre Bertrand, 200, Québec City, Québec, G2K 1M1, Canada Phone: +1-888-548-4344 www.osf-global.comLes choses importantes à garder en têteAlors que vous commencez votre stratégie et vos plans pour votre nouvelle plateforme de commerceen ligne, vous aurez sans aucun doute besoin de garder en mémoire ces quelques conseils. La listesuivante pourra vous aider.Rendez votre site unique – Comment voulez-vous représenter l’image de votre entreprise enligne ? Êtes-vous une marque pour les jeunes, ou plutôt pour les personnes mûres ? Êtes-vous unemarque en développement, ou avez-vous déjà plusieurs magasins ? Rappelez-vous que vos clientss’attendent à une expérience de magasinage en ligne qui corresponde avec leurs expériences enmagasin. Toutefois, chaque aspect de votre commerce en ligne – des graphiques jusqu’à lanavigation – doit s’aligner avec votre marque et aider à donner une image cohérente et consistantede votre site web. Après tout, les acheteurs donneront leur avis sur votre image de marque, pas survotre site.Connaissez votre public – Cela va main dans la main avec l’image de marque. Vous voulez définirvotre audience et comprendre son comportement d’achat. Alors assurez-vous que votre site web soiten accord avec la manière d’interagir de votre public. Par exemple, certains acheteurs aiment lesmodèles 3D qui les aident à mieux visualiser le rendu d’un habit ou d’une chaussure. D’autrespréfèrent les vues à 360 degrés. D’autres encore préfèrent des guides d’achat personnalisés baséssur leurs anciennes commandes. Et d’autres voudront pourvoir récupérer leurs achats directementdans l’un de vos magasins.Connaissez vos compétiteurs – Faire une analyse de la compétition vous permettra de mieuxcomprendre le marché actuel et votre place sur ce dernier. Vous utilisez certainement déjà GoogleAlerts afin d’enregistrer les changements sur les sites web de vos compétiteurs. Mais assurez-vous deconsulter également leurs comptes Facebook et Twitter afin de voir ce que l’on dit d’eux en général.Décidez de votre niveau de personnalisation – Alors que vous cherchez un partenaire desolutions pour commerces en ligne, regardez toutes les options qui s’offrent à vous – depuis lespackages prêts-à-acheter jusqu’aux packages personnalisables à l’infini. En général, plus vous aurezla possibilité de personnaliser votre site, et plus les coûts et le temps de développementaugmenteront. Page | 2© 2011 by OSF Global Services. Tous droits réservés.
  3. 3. 6655 Blvd. Pierre Bertrand, 200, Québec City, Québec, G2K 1M1, Canada Phone: +1-888-548-4344 www.osf-global.comMettez en place une bonne expérience pour vos utilisateurs – Utilisez des tactiqueséprouvées afin de créer une expérience de navigation amicale, intuitive et facile pour vos clients. Desidées bien pensées et une planification sont primordiales, car livrer un excellent service à la clientèlevous demande également d’intégrer vos applications back-office et vos données avec votre site web,afin de pouvoir gérer les commandes, simplifier les paiements, faire les envois et améliorer lapersonnalisation du service.Calculez toutes les opérations basiques – La manière dont vous approchez les opérations devotre site de commerce en ligne dépend de comment votre entreprise est organisée, et si votreplateforme est nouvelle ou déjà existante. Si vous restructurez, vous avez sans doute déjà mis enplace certaines tâches. Si c’est votre premier plongeon, assurez-vous d’avoir des ressourcessuffisantes pour chacune de vos opérations. Vous pourrez vous rendre compte que certains membresde votre équipe peuvent adapter leurs connaissances. Par exemple, les personnes de votre équiped’achats pourront être de bons candidats pour prendre plus de responsabilités quant à votre site web.D’autres exemples d’opérations clé : Envoyez-vous vos commandes directement de vos bureaux oudepuis un entrepôt ? Et que font vos développeurs web ? Voulez-vous garder certaines tâches àl’intérieur de votre entreprise, ou utiliser les services d’une agence, d’un partenaire ou de freelances ?Trouvez le bon partenaire pour vos solutions de commerce en ligne – Votre entreprise estplus qu’un amalgame de logiciels e-commerce. C’est un réseau complexe de systèmes, d’applications,d’intergiciels et de bases de données. Elle requiert une analyse détaillée, un plan précis et desniveaux de personnalisation. Votre fournisseur de solutions web devra démontrer plus qu’une certainecompréhension des technologies de e-commerce. Le bon partenaire vous offrira également sonexpertise dans les domaines des systèmes back-office, des applications existantes, du développementdes bases de données, de la conversion de données et des chaînes de processus, ainsi que l’échanged’informations entre des systèmes disparates et des partenaires d’échange. Alors faites de recherchesprécises. Parlez avec des entreprises ayant la même taille que la vôtre. Lorsque vous aurez fait uneliste de partenaires potentiels, posez à chacun des questions complexes afin de vous assurer d’avoirune idée bien précise sur vos attentes et les solutions qu’ils pourront vous offrir, combinées avec lesdélais de livraison, les prix et la structure.Définissez des attentes claires en matière de RSI – Assurez vous de savoir quand exactementvous aimeriez commencer à voir un retour sur investissement de la mise en place ou restructurationde votre plateforme. Et gardez toujours à l’esprit que les plateformes de commerce en ligne sont Page | 3© 2011 by OSF Global Services. Tous droits réservés.
  4. 4. 6655 Blvd. Pierre Bertrand, 200, Québec City, Québec, G2K 1M1, Canada Phone: +1-888-548-4344 www.osf-global.com relativement peu coûteuses mais ont un grand RSI – et elles aident à mettre en place des revenus à long terme si elles rencontrent les besoins de vos clients. Le plus petit changement peut être très attractif, même pendant les crises économiques – et peut-être même plus dans ces temps-ci.1Préparez-vous maintenant pour les challengescachésLes points importants que nous venons de voir sont à peine le haut de l’iceberg lorsque l’on parle derestructuration ou de construction de votre plateforme de commerce en ligne. Encore plus de challengesvous attendent sous la surface. Soyez à l’affut de ces pièges et évitez-vous bien des soucis, problèmes etcoûts imprévus en bas de ligne.Rendez chaque commande facile – Construisez le panier d’achat et les procédures de commande envous basant sur des pratiques éprouvées. Prenez en compte votre clientèle. Et mettez soigneusement enplace chaque rabais, coupon et promotion (comme « Livraison gratuite si vous achetez maintenant »)dès la commande, car l’abandon des paniers arrive le plus souvent juste avant le paiement. Pensez à vosclients lorsque vous mettrez en place vos procédures de paiement, vos méthodes de livraison, votreprotection des renseignements personnels, votre politique de retours et votre service à la clientèle. Sivous n’avez pas de plan immédiat concernant les livraisons à l’étranger, peut-être devriez-vous offrir desoptions de paiement adéquates, par exemple les virements bancaires. Soyez également certain dedéterminer les types de paiements qui sont les plus pratiques pour votre audience.Planifiez des solutions de support dès le lancement – Qui s’occupera des bugs d’adresses et desprojets de développement une fois votre site web en place ? Aurez-vous besoin d’engager une équipe dedéveloppeurs ou engagerez-vous plutôt une société ? Pensez-y et détaillez les projets que vous aurezbesoin de mettre en place après le lancement du site, et planifiez leur développement. Mettez en placedes attentes claires pour chaque étape. D’autres facteurs à prendre en considération : Votre site est-ilhébergé sur place ou sur des serveurs externes ? Ou sur le cloud ? Qui s’occupe de la sécurité ? Qui estvotre partenaire bancaire, et ce partenaire s’intégrera-t-il bien avec votre activité de commerce en lignetout en étant en accord avec les règles de conformité ?Définissez vos besoins de déclarations – Comment allez-vous gérer vos rapports financiers ? Allez-vous reporter chaque achat en temps réel ? Ou le jour suivant l’envoi ? Votre site web est un Page | 4 © 2011 by OSF Global Services. Tous droits réservés.
  5. 5. 6655 Blvd. Pierre Bertrand, 200, Québec City, Québec, G2K 1M1, Canada Phone: +1-888-548-4344 www.osf-global.comécosystème, vous devez donc comprendre les attentes de vos partenaires d’entreprise et la manière dontles finances de votre e-commerce vont s’adapter au reste de vos processus de rapports financiers, ainsiqu’aux attentes de gestion venant de plusieurs départements. De plus, comment allez-vous gérer lesanalyses du site ? Les rapports métriques, utilisés par Google Analytics ou Omniture par exemple, offrentdes éléments clés sur les performances de votre site.N’oubliez pas le marketing – Quel pourcentage de votre budget allez-vous dédier au marketing et audéveloppement de votre audience ? Est-ce que 8% est trop bas ? Est-ce que 15% est trop haut ?Renseignez-vous sur ce que font les entreprises de la même envergure que la vôtre pour renouveler leurimage. En vous préparant à lancer un site de vente en ligne – et alors que vous l’évaluez d’un point devue marketing – pensez comme un acheteur et considérez les choses qui pourraient vous inciter àacheter. Il s’agit alors d’aligner les attentes du client avec les objectifs de votre entreprise. Considérezvos besoins récurrents en matière de promotions lorsque vous bâtirez votre site, afin que vous puissiezplanifier des améliorations après le lancement. Soyez flexible et ajustez toujours vos stratégiesmarketing. Assurez-vous également que les plans et calendriers de votre site soient en symbiose avecvos véhicules marketing traditionnels, comme les catalogues, les campagnes d’e-mails et les promotionsen magasin.Mettez en place votre stratégie d’incorporation d’éléments éditoriaux – Comment allez-vousfaire la promotion et/ou archiver vos pages de shopping tendances et vos entrées de blog ? Considérezles demandes de l’optimisation SEO lorsque vous mettrez en place les sections de votre site web. Gardezen tête les structures d’URL et les options de recherche à l’intérieur de votre site qui permettront à vosclient d’avoir un accès direct aux contenus éditoriaux actuels et passés, et ce avec facilité et rapidité.Définissez votre stratégie pour les média sociaux – Comment allez-vous incorporer les chaînes demédia sociaux comme Facebook et Twitter ? Cela fait également partie de votre activité de commerce enligne. Déterminez également qui va être en charge de ces média. Aurez-vous une personne dédiée, ouun équipe ? Ou est-ce qu’une personne va prendre en charge les média sociaux en plus de ses autresresponsabilités ?L’intégration avec les autres applications – Bien évidemment, votre site de commerce en ligne doitpouvoir se connecter et communiquer avec les autres logiciels clés de votre entreprise – incluant leschaînes logistiques, l’inventaire, la gestion, le shipping, l’ERP, le CRM et le POS. Si vous lancez despartenariats avec d’autres fournisseurs pour certains de ces secteurs, gardez à l’esprit que la manière Page | 5 © 2011 by OSF Global Services. Tous droits réservés.
  6. 6. 6655 Blvd. Pierre Bertrand, 200, Québec City, Québec, G2K 1M1, Canada Phone: +1-888-548-4344 www.osf-global.comdont vous allez construire votre site web pourra affecter leurs opérations. Parlez-en avec eux très tôtdans votre processus de planification. De cette manière, vous pourrez vous éviter de nombreuxproblèmes dus à l’incompatibilité de leurs systèmes avec votre nouvelle plateforme en ligne.Pensez mobilité – Les consommateurs digitaux actuels s’attendent à avoir une expérience en lignesans heurts et personnalisée, et ce peu importe l’appareil qu’ils utilisent. C’est pourquoi les firmes derecherche marketing prédisent que les ventes sur appareils mobiles, qui atteignent déjà 6.7 milliards dedollars en 2011, atteindront les 11.6 milliards de dollars à la fin de 2012, et iront jusqu’à 16 milliards dedollars en 2016.2 Alors lorsque vous concevrez et implanterez votre nouveau commerce en ligne,n’oubliez pas d’y inclure les meilleures pratiques pour l’accès mobile via les Smartphones et tablettes.ConclusionLancer une nouvelle plateforme ou restructurer une plateforme de commerce en ligne déjà existantemarque un pas en avant important pour toute entreprise – tellement important que vous ne pouvez pasvous permettre de faire face à des challenges inattendus. La clé du succès réside dans la planificationavancée et la prise de conscience des problèmes potentiels qui pourront se dresser sur votre route.Des opérations basiques, comme la navigation et le design du site, jusqu’aux plans pour l’aide, lesoptions d’achat, les applications mobiles et l’intégration des média sociaux, vous devrez prendre enconsidération chaque aspect de votre commerce en ligne afin de vous déployer sans risques et debénéficier d’opérations sans heurts.Faites d’abord vos devoirs. Parlez à des collègues qui sont dans l’industrie, regardez ce que font lescompétiteurs et incorporez les meilleures innovations tout au long du processus afin de vous assurerd’une bonne expérience d’achat pour vos clients, ainsi que des résultats optimaux pour votre entreprise.Pour des informations sur la manière dont OSF Global Services peur vous aider avec vos attentes pourvotre commerce en ligne, vous pouvez nous contacter à info@osf-global.com ou au (888) 548-4344.————————————————1 The Forester WaveTM; B2C eCommerce Platformsfor eBusiness& Channel Strategy Professionals, Q4 2010; parBrian K. Walker2 Mobile Commerce Forecast To Hit $US6.7 Billion By The End Of The Year et Mobile Commerce Forecast: 2011 To2016 Page | 6 © 2011 by OSF Global Services. Tous droits réservés.

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