Social Media en las Empresas

¿Moda o Revolución?
domingo 18 de marzo de 12

Daniel Rodríguez Lago
Consultor CRM especialista en soluciones de
Marketing y Social Media

Profesor de Community Management

www.socialmarketingonline.es
@danirguez82


Sky is the limit...


Algunos “numeritos”… ¿2ª burbuja
tecnológica?

✤ Si Facebook saliera ﬁnalmente a bolsa con acciones por
valor de 10.000 millones de dólares, la suya sería la
decimoquinta mayor salida a bolsa de todos los
tiempos y multiplicaría por más de seis la salida
a bolsa de Google, que en su estreno en los parqués en
2004 recaudó 1.660 millones de dólares.

✤ Los pronósticos más conservadores apuntan que Facebook
saldrá a bolsa con un valor de mercado de 75.000 millones
de dólares.


★ Nuestro entorno social ha cambiado

★ Un nuevo cliente entra en escena

★ Las empresas ante este nuevo escenario


Nuestro
entorno
social
ha
cambiado


Nuestro entorno competitivo ha
cambiado… Edad
del
cliente

inio
El
consumidor
con
poder
demanda
un
nuevo
nivel
m
do Edad
de
la
información de
obsesión
por
el
cliente

s de
nte
Los
ordenadores

ue
conectados
y
las
cadenas

F de
suministros
son
los
que

controlan
los
ﬂujos
de

01 0-?
Edad
de
la
distribución información 2
Las
conexiones
globales
y
los
sistemas
de
transporte
010
son
la
clave
de
la
distribución

99 0-2 Los
aspirantes
son
1 Facebook,
Apple
Edad
de
la
fabricación
La
fabricación
industrial

en
masa
hace
potencias
990
0-1 Amazon.com,
Google,

196
industriales
de
éxito
Intuit,
MBNA

960 Walmart,
Toyota,
0-1 sas
190
UPS,
CSX

e x ito
as
res
Ford,
RCA,
GE,

mp
Boeing,
P&G,
Sony
Fuente:
Compe,,ve
Strategy
in
the
Age
of
the
Customer,
Forrester
-‐
Junio
2011
E


¿qué es lo primero que hace la gente al
levantarse?


El Universo de Social Media … un rápido sondeo


Social Media ¿Moda o Revolución?


Resumiendo…
✦ Facebook alcanza 200 millones de usuarios en menos de 1 año.

✦ El segmento de mayor crecimiento: mujeres 55-65 años.

✦ Wikipedia tiene un nivel de exactitud similar a la Enciclopedia Británica.

✦ 25% de las búsquedas de las 20 marcas principales era contenido
generado por usuarios.

✦ 78% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus amigos.
Solo un 14% dice lo mismo de la publicidad.


Social Media signiﬁca “everyone, everywhere, every time
about everything”

El
crecimiento
de
Social
Media
es
explosivo

con
un
ritmo
de
adopción
sin
precedentes. Everyone

Las
Tecnologías
Móviles
incrementan
el
uso
de

Social
Media. Everywhere

El
efecto
de
“Tiempo
Real”
provoca
que
la

gente
pase
más
y
más
Vempo
en
los
Social
Every&Time
Media.

La
creación
de
contenidos
y
los
intercambios

P2P
alcanzan
todos
los
ámbitos
de
la
vida
del
Everything
individuo.


¿En España usamos redes sociales?

El
85%
de
los
internautas
son
usuarios
de
al
menos
una
red
social


¿Qué redes usamos en España?

En
redes
sociales,
se
observa
el
crecimiento
de
Facebook,
el
aﬁanzamiento

como
segundo
actor
de
TuenV,
el
importante
crecimiento
de
Twi]er
y
la

consolidación
de
LinkedIn
entre
los
profesionales.


Perﬁl sociodemográﬁco

Fuente:
Observatorio
Redes
Sociales
2011


¿Para qué usamos las redes sociales?

Fuente:
Observatorio
Redes
Sociales
2011


Y sin embargo...


¿Por qué abandonamos las redes
sociales?

Fuente:
Observatorio
Redes
Sociales
2011


Uso de Redes Sociales desde el Móvil
Un#73%#accede#al#menos#1#vez##al#mes#a#redes#sociales.#


Los grandes cambios sociales también
nos hablan de Social Media


Y la manera de hacer negocios también
ha cambiado...


Un nuevo concepto:
La larga cola


Un

nuevo

Cliente
…

PROSUMER

¿Quién es el “Prosumer”?

+


Un nuevo concepto:
CRM Social

Nuevo escenario, nuevas reglas...

El cliente no es sólo el centro, es el “boss”


"Las
comunidades
ya
están

haciendo
lo
que
quieren.

Si
6enes
suerte,
dejarán
que
les

ayudes
“
Mark
Zuckerberg–
Creador
de
Facebook


Una realidad a la que las empresas
deben responder

Cambio tecnológico

Cambio social

Impacto en las empresas


Hace 10 años fue diferente...
Cambio tecnológico

Impacto en las empresas

Cambio social


CRM es el área donde las empresas
pueden esperar un mayor impacto …
Social
Media

supone
un
cambio
signiﬁcaVvo
en
la
forma
en
que
las
organizaciones

interactúan
con
prospectos,
clientes,
empleados,
socios
y
otros
colaboradores.

Areas%de%Impacto%de%Social%Media
Business%func8on%impacts%
Marke8ng%
Supply% Ventas%
Finanzas% I+D% RRHH% IT%
Legal% Chain% Servicio%
%

Bajo% Grado%de%Impacto% Alto%

El Front-Office es el área más afectada
por
estar
conectada
con

clientes
y
prospectos

‘Social
CRM’
=
Acciones,
aproximación
y
capacidades
que
las

organizaciones
ponen
en
marcha
para
incorporar
los
Social
Media

en
el
contexto
de
las
relaciones
con
los
clientes.


Retos y oportunidades para las
empresas
•Ignorarlo
no
lo
hará
desaparecer
o
reducir
su
impacto
sobre
la

Ignorar Riesgos reputación
o
imagen
de
marca
•Los
Compe>dores

ocuparán
rápidamente
el
hueco

Pros y Contras
•Una
ejecución
pobre
del
CRM
Social
puede
dar
lugar
a
clientes

Retos frustrados,
espiral
de
sen>miento
nega>va,
amplificación
de

errores
internos
o
fallos
en
el
cumplimiento
de
la
regulación
…

Participar
•Influir
en
comportamientos
•Mejora
de
Sa>sfacción
•Incremento
de

ingresos •Involucración
con
la
marca
Oportunidades
•Reducción
de
costes •Incremento
de
confianza
y

fidelización

Ignorar
el
impacto
de
los
Medios
Sociales
no
es
una
opción.
Sin
embargo,

requiere
superar
una
serie
de
retos
para
liberar
el
potencial
real
de
un
CRM

Social
efecVvo


¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”
Ignorar Escuchar Jeﬀ
Jarvis

Precio'de'la'Acción'


Jarvis

Dell$$recorta$$3.000$millones$en$
atención$al$cliente$



Jarvis


Jeﬀ$Jarvis,$un$cliente$insa0sfecho$
registra$una$queja$en$su$blog $


Jarvis



Dell$$decide$no$contestar$$en$
Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$
“look$but$don’t$touch”$


Jarvis




The$New$York$Times,$Washington$
Post$y$Business$Week$publican$el$
“Jervis’$blog”
$


Jarvis




$

La#acción#de#Dell#se#desploma#un#
60%#y#se#ve#obligado#a#lanzar#un#
proﬁt#warning# #


Jarvis




$

proﬁt#warning# #

$


Jarvis




$
El#volumen#de#nuevas#quejas#y#
posts#nega3vos#se#reduce#
proﬁt#warning# #

$


Jarvis



Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$ Dell$pone$en$marcha$una$inicia/va$
“look$but$don’t$touch”$ social$de$mejora$de$productos$y$
servicios
$
$
proﬁt#warning# #

$


Jarvis


registra$una$queja$en$su$blog $ Se#recupera#el#precio#de#la#acción#

Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$ Dell$pone$en$marcha$una$inicia/va$
“look$but$don’t$touch”$ social$de$mejora$de$productos$y$
servicios
$
$
proﬁt#warning# #

$


Jarvis


registra$una$queja$en$su$blog $ Se#recupera#el#precio#de#la#acción#

✤ Las
conversaciones
sobre
las

Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$ empresas
ocurren,
lo
quieran
o

Dell$pone$en$marcha$una$inicia/va$
“look$but$don’t$touch”$ social$de$mejora$de$productos$y$ no
las
empresas.
servicios
$
Post$y$Business$Week$publican$el$ ✤ Ignorar
Social
Media

no
es
una

$
El#volumen#de#nuevas#quejas#y# opción.
proﬁt#warning# #

$


¿Ignorar o actuar? United Airlines


¿Ignorar o actuar? Gap


¿Ignorar o actuar? McDonalds

★Las
estrategias
de
markeVng
en

Social
Media,
actualmente
están

en
manos
de
las
agencias
de

publicidad.

★Es
vital
el
monitorizar
la
red
para

actuar
lo
antes
posible
ante
las

crisis
de
reputación.


GiffGaff: Reduciendo el “Cost to
Serve”…

★Reducción de costes de
atención en call center
derivada de tener una
comunidad online en la que los
clientes se ayudan a sí mismos.

★Esto les permite ofrecer
precios muy bajos en las
tarifas.


Friendsure: Seguros P2P …

La contratación de un seguro se
completa con una red de
seguridad de amigos que
responden con una pequeña
aportación en caso de siniestro
reduciendo los costes de las
primas.


KLM: Información crítica en tiempo real

★Durante
la
crisis
del
volcán

islandés,
KLM
proporcionó

información
en
Aempo
real
sobre

el
estado
de
los
vuelos
y
atendió

las
demandas
de
información
de

los
pasajeros
a
través
de
su
cuenta

de
Twi]er.

★Iberia
está
haciendo
lo
mismo
con

la
huelga
de
pilotos.


Del CRM Tradicional al CRM Social


Del marketing tradicional al marketing
inverso …
Se
hace
necesario
revisar
algunas
creencias
tradicionales
acerca
de
la
forma

de
construir
y
gesVonar
las
relaciones
con
el
cliente.
Una
nueva
“P”
con
cinco
“R’s”

Producto Necesidad
de
cumplir
la
promesa
de
la
marca

Reputacion+
en
un
mundo
más
“transparente”

Responsabilidad
social
y
respeto
por
la

Precio Responsabilidad+
privacidad
individual.
Contexto'
Tradicional' Reconocer
la
naturaleza
equilibrada
de
las

Promoción Relación+ relaciones.
Ya
no
se
trata
de
relaciones

unidireccionales
Plaza Con
foco
en
el
valor
de
las
interacciones
y

(Distribución) Recompensa+
conversaciones
Nueva'' Asegurando
la
consistencia
y
ﬁabilidad
de
las

Realidad' Personas Rigor
operaciones
y
la
experiencia
del
cliente.


Social Media transforma el “marketing funnel” tradicional …

Tradi&onal*Marke&ng*
Social*Media**
funnel*

Likes
Shares
Awareness*

Effectiveness
Interest**

End-to-End ROI
(Lead)*

Measurement
Conversions

(Desire*/*Ac&on)*
Conversion* Shares

Self-reinforcing Loop


¿Cuáles son las consecuencias para la
función de Marketing?
Social
Media
no
es
sólo
un
nuevo
canal
sino
un
cambio
de
paradigma
en
la
forma
en

la
que
las
empresas
interactúan
con
sus
clientes
El poder en manos del cliente. Los clientes tienen la capacidad de convertirse
en los mejores defensores de la marca.

No se trata de clientes anónimos o individuales. Se trata de individuos
pertenecientes a una comunidad; con redes de inﬂuencia, creadores y
consumidores de información..

Las fronteras entre el Marketing, la Venta y el Servicio se difuminan en este
nuevo escenario.

Se requiere una aproximación proactiva y ágil al marketing en un entorno
altamente dinámico y cambiante (“agile marketing”).

Tecnología y Analytics como componentes críticos para proporcionar agilidad,
seguridad y repetibilidad.


Y los presupuestos de Marketing no se
han ajustado todavía a la nueva realidad …


¿Cómo deben acceder las empresas al
mundo del Social Media?
3!
Drive
LEVEL!OF!CUSTOMER!ENGAGEMENT!

Innovation
2! Build your
own network!
1!
Get started!

ol s !
esse s!&!to
ge, !proc cts!
-o n ,!chan !&! produ
!organiza s,!b rands
!!!!!!C overs ss!co untrie
!!!!!!! !!!!!!!!! !acro
Align

Listen! Engage! Op-mize!

LEVEL!OF!INVOLVEMENT!


¿El trabajo del futuro?
Responsable
a
nivel
estratégico
de
la

comunicación
en
medios
sociales.

Responsable
de
la
coordinación
con
otros

departamentos
o
proveedores
externos

(campañas,
diseños,mediciones,
audiencias,
etc...).

Diseñar
junto
con
comunicación
y
los
CM
planes
de

comunicación
y
gesVón
de
crisis
en
medios
sociales.

Diseñar
y
establecer
KPIs
generales
para
Medios

Sociales,
con
fuerte
base
numérica
orientados
a
la

ayuda

a
la
toma
de
decisiones


¿El trabajo del futuro?
Construir,
hacer
crecer,
gesVonar
y
dinamizar

comunidades.

Sostener,
acrecentar
y
defender
las
relaciones
de

la
empresa
con
sus
clientes
en
el
ámbito
digital.

Ser
la
voz
de
la
empresa
puertas
afuera
y
la
voz

del
cliente
puertas
adentro

Cuidar
y
mantener
la
comunidad
de
ﬁeles

seguidores
a
la
marca.

Ser
el
“rostro”
de
la
marca.


“Esto
no
es
una
herramienta
de
MarkeAng

Directo,
esto
es
comunicación
humana.”
-‐

Rob
Key
(Converseon)


#gracias…


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