Was ist damit gemeint: “Integrierte Kundensicht?” Wie überträgt man diesen Begriff in die Praxis? Welchen (Mehr-) Nutzen bringt eine integrierte Sicht auf den Kunden? Und wie erstellt man hierfür sinnvolle ROI-Kalkulationen? Wichtige Fragen mit noch wichtigeren Antworten… Während dieser interaktiven Session wird Human Inference anhand von praxisorientierten Beispielen demonstrieren, welche Vorteile sich für Ihr gesamtes Unternehmen durch die integrierte Sicht auf den Kunden ergeben.

1. “ Klare Sicht” auf Ihre Kunden

2. Human Inference Data Quality Data Quality on Demand MDM for Customer Data

3. Kunden und Partner in allen Branchen UNSERE PARTNER BANKING VERSICHERUNGEN VERLAGE

4. LOGISTIK TELCO & ENERGIE GOVERNMENT SERVICES SERVICES DIVERSE

8. Call Center Portal Bill Degado Suchen System: Auftrag Record: A – 113 - 5 Laptops, Lieferstatus: heute System: Service Record: B – 76 - 1 Router, Status: Vor 3 Tagen repariert System: Marketing Record: C – 986 - Mailing Thema: “Express Service” Mailing versendet: Gestern Guten Morgen! Wie kann ich Ihnen helfen? Guten Morgen, mein Name ist Bill Delgado. Ich habe mehrere Laptops bei Ihnen bestellt. Können Sie mir sagen, wann sie geliefert werden? Bitte bleiben Sie in der Leitung, Ich überprüfe Ihre Bestellung. Suche Bill Degado Request Daten aus den Quellsystemen A-113, B-76, C-986 Return Daten der Quellsystemen A-113, B-76, C-986 Wir haben die Laptops heute rausgeschickt. Ich denke, dass sie morgen bei Ihnen ankommen werden. Na prima! Was ist mit Ihrem Router? Es sieht so aus, als wäre er bereits vor ein paar Tagen repariert worden. Funktioniert er wieder zu Ihrer Zufriedenheit? Ja, danke der Nachfrage! Mein Problem ist, dass es eine Woche gedauert hat, bis das Problem bei Ihnen überhaupt geklärt war, während ich den Router aber ständig brauchte. Schade das zu hören, aber haben Sie gestern nicht unser Mailing erhalten, indem wir Ihnen unseren neuen Service angeboten haben “Express Service” - Reparatur innerhalb 24 Stunden? Ja, hört sich erstmal interessant an. Darf ich Sie für diesen Service registrieren, Herr Delgado? William Delgado,Mittelstr. 2,Kaarst Ehmm… Sagte er Degado or Delgado? Ich probiere es mal mit Degado… Ist Ihre Adresse: “ Mittelstraße 2 in Kaarst”? Das ist richtig! - Bill ist eine Kurzform von William - Degado sollte Delgado sein Ja, bitte. Ok. Danke für ihren Anruf, einen schönen Tag noch. Call Center Mitarbeiterin Kunde Kommunikations-Layer CDI HUB Zentrale Kundensicht Auftrag Operatives System A Service Operatives System B Marketing Operatives System C C - 986 A - 113 B - 76 RING RING William Delgado A-113 B-76 C-986 William Delgado A-113 B-76 C-986

11. Beispiel ROI Kalkulation Betrachtung eines Wert-/Kostentreibers aus dem Call Center Beispiel Stundenlohn Call Center Mitarbeiter € 15,- 100 Mitarbeiter X X 12 Anrufe pro Stunde per Mitarbeiter 15% X Prozentueller Anteil verzögerter Anrufe durch inkorrekte, fragmentierte oder mehrfach vorhandene Daten Durchschnitt-liche Verzögerung 120 sec X Ohne Zentrale Kundensicht Mit zentraler Kundensicht Unproduktive Call Center Kosten pro Stunde € 90 = € 15,- 100 X X 12 5% X 120 sec X € 30 = Kostenreduzierung pro Stunde durch Integrierte Kundensicht: € 60 Stunden pro jahr (40 * 52): 2080 Jährliche Kostenreduktion Call Center: € 124.800

13. “ Klare Sicht” auf Ihre Kunden