Een nieuwe internationale uitdaging aangaan is nooit gemakkelijk. Er is altijd een zekere mate van onzekerheid. Het ‘perfecte moment’ bestaat ook niet. Maar de snelheid waarmee nieuwe markten tegenwoordig ontstaan, maakt het huidige moment net zo geschikt als ieder ander moment. Kopen, verkopen, verschepen, produceren, adviseren; wat de kernactiviteit ook is, u kunt nieuwe leveranciers en klanten overal ter wereld vinden. Meer weten over internationaal zaken doen en het pakken van deze kansen? Begin met het lezen van deze White Paper.

1. Thuis in de internationale markt
Uw verkoopactiviteiten succesvol uitbreiden naar nieuwe markten vergt goede planning
De tijd dat kleine en middelgrote bedrijven zich alleen maar bezighielden met lokale of nationale handel
ligt inmiddels ver achter ons. Nieuwe technologieën en vrije handelszones hebben de wereld een stuk
kleiner gemaakt. Wetgeving is versimpeld en invoerheffingen zijn vaak verlaagd of zelfs opgeheven
om de handel van goederen en diensten tussen verschillende landen te versnellen. Ook hebben banken
internationale financiering makkelijker gemaakt met transacties die online beheerd kunnen worden.
Dit wordt ook nog eens ondersteund door de invoering van SEPA. Een combinatie van al deze verbeteringen
maakt het voor kleine ondernemers nu veel gemakkelijker om nieuwe markten te verkennen.
Door het economische klimaat is de consument de
laatste paar jaar behoorlijk voorzichtig. Dit maakt het
voor bedrijven ook moeilijk om nieuwe groeikansen te
ontdekken. Er is voor volwassen binnenlandse markten
vaak een gebrek aan echt grote kansen om nieuwe omzet
te genereren. Daarom zijn steeds meer bedrijven over
de grens gaan kijken voor nieuwe klanten, op zoek naar
markten waar de crisis de concurrentie heeft uitgedund.
Door alle communicatiemogelijkheden zijn
internationale productieketens realistische opties
voor kleinere bedrijven geworden. Veel landen zien
concurrenten vanuit alle windstreken strijden om de
aandacht van de klant. De doorlooptijden van hun
producten zijn korter geworden door informatie op een
nieuwe, slimmere manier te verbinden. Door real-time
inzicht en meer intiem klantcontact via social media is
een nieuwe manier van zakendoen ontstaan. En het gaat
daarbij niet alleen om westerse bedrijven die dit proberen
in opkomende economieën. Innovatieve, energieke
bedrijven uit Azië en Zuid-Amerika hebben ook Europa
bereikt. Hun lage productiekosten en zeer scherpe prijzen
zetten de marges van binnenlandse bedrijven onder druk.
Hoe kunnen bedrijven die internationale uitbreiding
overwegen nu profiteren van deze mogelijkheden op de
langere termijn? Voordat een bedrijf echt gaat voor deze
uitbreiding naar nieuwe markten is het belangrijk om
eerst zorgvuldig te kijken naar een aantal overwegingen.
Doe uw huiswerk heel grondig
De eerste stap is ervoor zorgen dat u een helder beeld
heeft van de potentiële nieuwe markt en dat u een
zorgvuldig geplande strategie heeft voor het benutten
van de specifieke mogelijkheden van die markt.
Welke concurrenten zijn er actief? Wat is het
onderscheidend vermogen van onze producten en
diensten? Wat zijn de sterke punten in ons aanbod die
we kunnen gebruiken om vraag te creëren? Hoe gaan we
het opnemen tegen de concurrentie als het gaat om een
sterke lancering en daarna het behouden van de aandacht?
Gaan we de strijd aan op basis van de prijs of door het
aanbieden van een innovatiever en aantrekkelijker
product of dienst? Of verslaan we de concurrent door
het niveau van klantenservice dat we standaard gaan
aanbieden? En gaan we ons bedrijf aansturen vanuit een
centraal hoofdkantoor, door een netwerk van lokale
dealers of door dochterondernemingen?
Met al deze belangrijke vragen is het essentieel om
een zeer realistische inschatting te maken van waar
uw sterke punten liggen en hoe deze aansluiten bij
mogelijke kansen. Deze moeten dan vervolgens vertaald
worden in heldere stappen waarmee u echt effect
kunt bereiken. Als dit niet glashelder is, zal dat leiden
tot gemiste kansen en tijd die geïnvesteerd wordt in
activiteiten die uiteindelijk maar weinig opleveren.
Het is ook belangrijk om een duidelijke volgorde te
hebben voor de taken. Dit helpt voorkomen dat er te
veel in één keer wordt gedaan met maar weinig effect.
pagina 1

2. Welke strategie u ook kiest en welke keuzes u ook maakt,
de IT die u kiest om uw bedrijf te ondersteunen zal een
van de kritische succesfactoren zijn.
Internationale verkoopkantoren
Verkoopkantoren in het buitenland hebben een belangrijk
doel: ze ondersteunen het bedrijf in het behalen van de
groeiambities. Het opzetten en onderhouden van deze
kantoren in het buitenland brengt behoorlijke kosten met
zich mee. Daarom worden ze vaak gerund door relatief
kleine teams om de salarissen onder controle te houden.
In theorie zijn de medewerkers daar om zich volledig
te focussen op verkoopactiviteiten. Veel van de andere
support processen en activiteiten (HR, IT etc.) worden op
afstand ondersteund vanuit de centrale organisatie.
In dit scenario is het heel belangrijk om ervoor te zorgen
dat het verkoopteam zich echt goed kan richten op de
zaken waar ze zich op moeten richten. Helaas is het vaak
zo dat personeel in kantoren op afstand zich bezighoudt
met allerlei lokale activiteiten die niets met verkoop te
maken hebben. In plaats van zich volledig te focussen
op het genereren van cash, zijn ze druk bezig met het
organiseren en uitvoeren van taken om de operationele
kant van het bedrijf overeind te houden.
Plannen, plannen en nog eens plannen
Om dit te vermijden, moeten buitenlandse
verkoopkantoren degelijke processtructuren hebben.
Dit moet niet ter plekke uitgedacht en gepland worden
maar geregeld worden door het hoofdkantoor.
Denk bijvoorbeeld aan de manier waarop klantinformatie
en -contacten beheerd worden. Of de manier waarop de
financiële administratie wordt uitgevoerd. De centrale
organisatie moet de leiding pakken en ervoor zorgen
dat sales efficiënt wordt ingezet en dat daar vanaf het
begin af aan de volledige focus ligt. Het succes van een
buitenlandse vestiging hangt grotendeels af van hoe
effectief het personeel daar de lokale markt kan benaderen,
overtuigen en bedienen. Daarnaast is het erg belangrijk dat
de centrale ondersteuning de diensten biedt die nodig zijn
om de klus effectief te klaren.
Gestandaardiseerd starten
De standaardisatie en automatisering van de
internationale activiteiten wordt soms over het hoofd
gezien tijdens de opstartfase van nieuwe locaties. En dat
is zorgwekkend. Het resultaat is dat veel processen op de
locatie zelf worden ontwikkeld en handmatig uitgevoerd.
Hierdoor kosten zaken meer tijd dan nodig is en worden
menselijke fouten gemaakt die tijd en geld vreten.
Er worden allerlei spreadsheets opgezet in een poging de
verschillende processen en workflows te koppelen en te
integreren. Dat is een erg zwakke basis want de rapporten
en overzichten die vanuit deze onregelmatige informatie
worden gemaakt, zijn niet in staat om mee te groeien met
de ontwikkeling van het bedrijf.
Meer locaties, meer problemen
Gezien deze ad hoc benadering is het niet een verrassing
dat beginnende internationale bedrijven met meerdere
vestigingen vaak worstelen met het creëren van een
uniforme manier van werken. En hoe meer locaties, hoe
complexer het wordt, en hoe moeilijker het ook wordt
om organisatiebrede resultaten realistisch te managen.
Daarom is het erg belangrijk dat bedrijven vanaf de
start nadenken over het standaardiseren van algemene
processen. Het is veel makkelijker een duidelijk beeld
te krijgen van de situaties als alle partijen parallelle
rapportages maken. Veel beter dan wanneer er een
steeds groter wordende bibliotheek ontstaat van allerlei
spreadsheets die gefabriceerd worden en die stuk voor
stuk ontcijferd moeten worden door het hoofdkantoor.
Voorwaarden tot in detail begrijpen en met de
juiste systemen linken
Het is voor nieuwe kantoren, vaak met veel nieuwe
medewerkers, in veel gevallen moeilijk om snel
operationeel te zijn. Er zijn heel veel vragen tijdens de
opstartfase. Hoe gaan we het klantcontact managen?
Welke leads moeten opgevolgd worden, wanneer en op
welke manier? Hoe houden we inzicht in onze huidige
pagina 2

3. opportunities? Welke offertes liggen op dit moment bij
mogelijke klanten? Wat is de huidige status van onze
afgeronde orders? Wanneer zijn bepaalde producten
beschikbaar en wanneer niet? Hoe gaan we nazorg
managen? Hoe zorgen we ervoor dat we helemaal voldoen
aan de lokale wetgeving? Wat gaan we doen om bovenop
onze openstaande zaken te blijven zitten?
Als een bedrijf succes wil hebben, moeten al deze vragen
concreet beantwoord worden. Als medewerkers naar
antwoorden moeten zoeken, terwijl ze ook proberen
de omzetstroom op gang te brengen, dan hebben ze
waarschijnlijk weinig tijd om iets bruikbaars te ontdekken.
Als de juiste tools niet worden ingezet en begrepen vanaf
het begin, dan wordt het een voortdurende uitdaging om
grip op al deze vragen te krijgen.
fysieke afhandeling van de verkooporders. Het aantal
retourzendingen en creditnota’s zijn goede indicatoren
van hoe effectief dit proces verloopt.
Communicatie verbeteren
Wanneer een bedrijf verkoopkantoren heeft die niet
zelfvoorzienend zijn, dan wordt het gebrek aan eigen
ondersteuning voor HR, financieel, IT en andere processen
snel een beperkende factor. Het is vaak simpelweg niet
mogelijk om ‘even langs een collega te lopen’ van een
andere afdeling om wat extra informatie te krijgen of een
antwoord op een hele specifieke vraag. Als er geen goede
systemen zijn om ervoor te zorgen dat mensen toegang
hebben tot de ondersteuning die ze nodig hebben, dan
hebben medewerkers constant last van onopgeloste
kwesties. Daarnaast missen ze waardevolle interactie
met de rest van het bedrijf.
Betrouwbaarheid van afleveringen
Het is al moeilijk genoeg voor elk groeiend bedrijf om de
betrouwbaarheid van afleveringen te beschermen en om
de productieketen efficiënt te managen. Laat staan als dit
internationaal moet gebeuren. Onvoldoende inzicht en
een procesorganisatie die niet optimaal is, kunnen leiden
tot blokkades, opstoppingen in voorraad en onnodige
reserveringen. Dit kan allemaal een behoorlijk negatief
effect hebben op het werkkapitaal.
Miscommunicatie tussen dochterondernemingen en het
hoofdkantoor is vaak een bepalende factor. Als het niet
duidelijk is waar specifieke verantwoordelijkheden liggen,
dan is veel extra werk vaak het eindresultaat. Eindeloze
telefoongesprekken en e-mails om zaken op orde te
krijgen, maken de dingen vaak alleen nog maar erger.
Belangrijke informatie die nodig is om orders goed en
effectief te verwerken ontbreekt vaak. Het gevaar
wordt vooral goed zichtbaar wanneer bedrijven gebruik
maken van shared service centers waar sales support
gecentraliseerd is per regio of tijdzone. Hier zijn
logistieke dienstverleners verantwoordelijk voor de
Inzicht in voorraad en orders
De juiste balans vinden tussen het vasthouden van
kapitaal door voorraad op de planken te houden en de
mogelijkheid om precies tegemoet te komen aan orders
is extreem uitdagend. Maar dit is een belangrijk aspect
van een echt winstgevende organisatie. Het is belangrijk
om hier zekerheid over te hebben en dat dit ook uitstraalt
op uw verkoopteam. Als zij het gevoel hebben dat het
op tijd kunnen leveren gevaar loopt, zijn ze geneigd om
creatieve (en meestal niet erg behulpzame) manieren te
verzinnen om hun beloftes waar te maken en klantrelaties
te beschermen. Dit kan gaan om het vooraf reserveren
van voorraad, het vasthouden van producten in lokale
depots, het bestellen van meer producten dan nodig is
ondanks risico’s van bederf, of het kunstmatig naar voren
halen van afleverdata.
Als u zich dit allemaal bedenkt, dan is het essentieel dat
bedrijven investeren in betrouwbare, transparante
processen rondom voorraadbeheer. Al het verkooppersoneel moet er zeker van zijn dat de gegevens die ze
pagina 3

4. zien up-to-date en compleet betrouwbaar zijn. De mogelijkheid om de orderstatus te traceren, creëert zekerheid en
rust in het kantoor. Het versterkt de positie in de productieketen en vermindert onnodige (mis)communicatie.
Ingewikkelde administratie zorgt voor problemen
Het managen van administratieve taken is voor veel
verkoopmedewerkers een uitdaging. Het resultaat
hiervan kan zijn dat gesprekken met klanten niet goed
worden geregistreerd en dat maakt het weer moeilijk
voor alle betrokkenen om te beschikken over relevante
informatie. Vaak zitten de details alleen in het hoofd van
de medewerkers, in e-mailboxen of stapels losse notities.
Het is dan lastig om er zeker van te zijn dat mensen
altijd de juiste beslissingen nemen. Moeilijkheden duren
langer om aan te pakken, sommige opportunities worden
helemaal gemist. En als het de klant is die een probleem
rapporteert, dan is dat negatief voor de klantrelatie, met
alle gevolgen van dien. Niet een ideale situatie voor een
bedrijf dat het toch al moet doen met lage marges.
Eén keer is genoeg
Dubbel werk moet ook voorkomen worden, vooral als
het gaat om het registreren en bevestigen van orders (en
afleveringen) en de correcte afhandeling ervan door de
financiële afdeling. Hier gaat het vaak om allerlei templates
die zijn gemaakt om in te vullen door het verkoopteam.
Ze worden verderop in de keten van een paraaf of
handtekening voorzien en dan handmatig ingevoerd door
het back office personeel. Waarschijnlijk in een systeem
dat niet direct is gelinkt aan de financiële administratie.
In deze scenario’s is het heel erg belangrijk om te zorgen
voor tijdige en nauwkeurige communicatie tussen
verkoop in de ene locatie en administratie in de andere.
Het is ook van belang dat iedereen een extreem duidelijk
beeld heeft van hun eigen verantwoordelijkheden en
die van collega’s. Misschien verzorgt het hoofdkantoor
al het papierwerk wel. Misschien is het verkoopkantoor
wel verantwoordelijk voor verkoopdocumenten zodra
de goederen zijn afgeleverd bij de eindgebruiker.
Wie gebruikt dan die informatie voor het aanmaken van
de verkoopfactuur en het wegboeken van het openstaande
artikel bij de leverancier? Hoe zorgen beide kanten ervoor
dat ze altijd weten wat er precies gebeurt? Het is niet zo
moeilijk voor te stellen dat onzekerheid kan leiden tot het
voeren van veel lange telefoongesprekken. En wanneer
verkoopmedewerkers bezig zijn met dat soort zaken, dan
zijn ze dus niet bezig met het sluiten van nieuwe deals.
Uniformiteit en consistentie
Het opzetten van een locatie in het buitenland is een
belangrijke investering voor ieder bedrijf, vooral als
er meerdere nieuwe locaties op de agenda staan.
De wereldwijd verspreide kantoren hebben vaak
behoorlijke verschillen in werkcultuur. De lokale
dynamiek maakt het moeilijk om uniformiteit en
consistentie te bereiken binnen organisatiebrede
werkprocessen. Om succes te bereiken is het belangrijk
dat alle medewerkers een duidelijke, consistente
benadering hebben voor het organiseren, implementeren
en opleveren van hun werk. Als ze dat niet hebben, zullen
individuen hun eigen veiligheidsmechanismes toepassen
om aan hun toezeggingen tegemoet te komen. Dit helpt
misschien op de korte termijn, maar over de gehele linie
vermindert dit de daadkracht van de organisatie.
Organisaties helpen zichzelf enorm als zij iedere nieuwe
onderneming op dezelfde manier benaderen. In aanvulling
op de operationele procedures, is de manier waarop iedere
locatie rapporteert extreem belangrijk voor het bedrijf in
de eerste fases van uitbreiding. En dan gaat het niet alleen
om financiële gegevens, maar ook om verkoopinformatie
en operationele data. Consistentie is cruciaal om te zorgen
dat het bedrijf kan leren tijdens het groeien. Zo kan iedere
nieuw op te zetten vestiging weer leren van de ervaringen
van de vorige. Wanneer er dan een probleem is ergens
in de organisatie, wordt het veel makkelijker om te
beschikken over de kennis en ervaring die nodig zijn om
het op te lossen.
De juiste infrastructuur aanleggen
Hoe kunnen bedrijven hun zaken nu het beste aanpakken
om hun nieuwe kantoren de grootste kans op succes te
geven? Hoe managen ze kosten en marges terwijl ze er ook
voor zorgen dat het bedrijf het niveau van klantenservice
biedt dat nodig is?
pagina 4

5. IT ondersteuning is een cruciaal aspect. Door de
vele factoren die van invloed zijn en alle relevante
informatiestromen is het belangrijk dat uw
softwaresysteem krachtig en flexibel is. Er zijn veel
keuzemogelijkheden, van ‘best of suite’ waarbij alle
processen binnen één systeem vallen, tot ‘best of breed’
applicaties voor hele specifieke processen die geïntegreerd
kunnen worden met andere applicaties om alle processen
compleet af te dekken. Uw leverancier heeft waarschijnlijk
wel een plausibel verhaal over hoe u uw internationale
bedrijf kunt managen met hun oplossing. Maar, wat dat
ook mag zijn, er is een aantal belangrijke zaken om goed
op te letten bij het inrichten van uw systemen.
De match met uw organisatie
In het algemeen is het belangrijk om goed te kijken
naar hoe goed de beschikbare oplossingen passen bij
de vorm van uw organisatie. Wat zijn de specifieke
uitdagingen en behoeftes die u heeft vastgesteld voor
uw internationale kantoren? Het is essentieel om uw
(mogelijke) leverancier kritisch te ondervragen over deze
punten. Hiermee kunt u goed evalueren hoe zij op een
succesvolle manier kunnen bijdragen aan het oplossen
van uw knelpunten. Vraag praktijkvoorbeelden op van
bedrijven die lijken op die van u en duik er eens goed in
om te kijken hoe de oplossing daar succesvol
is ingevoerd.
Eindeloze keuzemogelijkheden
U heeft enorm veel keuze als het gaat om leveranciers, en
dit ontwikkelt zich steeds verder. Gezien de variatie en de
complexiteit is het goed om zowel naar functionaliteiten
als prijs te kijken. Soms wordt misschien gesuggereerd dat
een limousine met chauffeer de enige optie is. Maar het
kan heel goed zijn dat een compacte stadsauto ook prima
aansluit bij uw behoeftes. Het is een overweldigende
uitdaging om de juiste balans te vinden tussen kosten,
implementatietijd en functionaliteit. Om dit goed aan
te pakken is een gedetailleerd overzicht - met heldere
prioriteiten - nodig van de bedrijfsprocessen die
ondersteund moeten worden.
Zoek een partner, niet alleen een leverancier
Het is naast functionaliteit ook belangrijk om goed te
kijken naar de visie en filosofie van de leverancier en hun
beschikbaarheid in de verschillende regio’s waar u van
plan bent naar uit te breiden. Hoe onderzoeken zij de
potentiële oplossingen met u? Denken ze samen met u
of vanuit zichzelf? Zijn zij aanwezig in het gebied waar
u zaken gaat doen, of gaat u daar samenwerken met een
partnernetwerk? Hoe is dat van invloed op uw bedrijf
wanneer u hulp nodig heeft? Wie doet de implementatie
en de opvolging? Wordt dat centraal of lokaal gedaan?
Wie is uw directe contactpersoon? Kunnen zij snel en
effectief beslissingen nemen of wacht u constant op
antwoorden? Er is kortom genoeg om over na te denken.
Bedenk van tevoren goed welke concrete situaties kunnen
ontstaan en onderzoek hoe uw mogelijke leverancier
daarmee om zou gaan.
Standaardisatie
In veel gevallen zal de juiste balans tussen kosten en
functionaliteit leiden tot een oplossing ‘van-de-plank’.
Dit is bedrijfssoftware die min of meer klaar is voor gebruik
zonder dat al te veel maatwerk nodig is. Deze software
is vaak modulair van aard en dat zorgt ervoor dat het
systematisch uitgebreid kan worden. De gestandaardiseerde
functionaliteiten kunnen met minimale tijd en moeite
uitgerold worden. Deze bouwblokken kunnen vaak alle
functionaliteiten volledig integreren. Hierdoor heeft u
geen last van de problemen die samenhangen met het
goed met elkaar te ‘laten praten’ van de aparte ‘best of
breed’ oplossingen. Met alle informatie in één systeem
vermindert u het lekken van gegevens tot een minimum.
Dit verhoogt de effectiviteit van rapportages, zonder
dat u externe experts in moet schakelen om gegevens uit
verschillende systemen te verzamelen en te analyseren.
pagina 5

6. Als u onderscheid wilt maken tussen deze ‘best of suite’
leveranciers, dan is hun mogelijkheid om een goede match
te vormen met uw internationale locaties een goede
factor. Kijk goed naar hun ondersteuning op het gebied
van lokale wetgeving, meerdere talen in de interface,
hulpdocumenten en het omgaan met brongegevens voor
internationale bankzaken of belastingen.
Front office integratie
Niet alles binnen uw organisatie is gerelateerd aan
transacties op de manier waarop orders, facturen en
betalingen dat zijn. Denk bijvoorbeeld aan CRM, HR,
document management, projectondersteuning en service
management. Door speciale systemen te hebben voor deze
activiteiten worden ook gegevens gegenereerd die nuttig
kunnen zijn voor controle en integratie met back office
processen. Dat geeft extra diepte aan de overzichten van
uw bedrijf, beter inzicht in klantactiviteiten, nauwkeurige
monitoring van processen die niet gerelateerd zijn aan
transacties, en effectievere informatie-uitwisseling tussen
alle betrokkenen: klanten, partners, leveranciers
en medewerkers.
© Exact Group B.V., 2013. Alle rechten voorbehouden. Alle hierin vermelde
Conclusie
Een goede interactie tussen alle gegevens door de hele
organisatie heen geeft u het niveau van controle en inzicht
dat echte besparingen in tijd en kosten kan opleveren.
Dit is zeker ook het geval wanneer u nieuwe buitenlandse
vestigingen toevoegt. Het is essentieel dat deze nieuwe
kantoren aangesloten blijven bij de rest van het bedrijf.
Als belangrijke ondersteunende processen niet
beschikbaar zijn op locatie, dan wordt uw IT systeem
verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat alle relevante
informatie op elk moment beschikbaar blijft voor alle
betrokkenen. Dit niveau van interactie helpt u bij het
minimaliseren van fouten en vertragingen. Ook zorgt
het ervoor dat geld niet weglekt doordat medewerkers
constant worstelen met processen die niet optimaal zijn.
Als uw bedrijf goed georganiseerd is en transparante
management informatie creëert, dan kunnen uw
verkoopteams succesvol zijn in hun kerntaken: het
opleveren van omzet en groei. De groei die in eerste
instantie de basis was voor het ontstaan van de vestiging.
Kijk voor meer informatie op www.exact.com
merk- en handelsnamen zijn eigendom van de respectievelijke eigenaren.
MCL610101NL416.1
pagina 6