FNAC : Diagnostic CRM
Emiland De Cubber
Etienne Dupont
WiemHaj Youssef
AnissLaamouri
David Metge
Nawal M’Jahad
ImaneTerrab...
La FNAC, un acteur majeur
Fédération Nationale d’Achats des Cadres, créée en 1954 par 2 anciens trotskistes M. Théret et A...
La relation client, centre de la stratégie FNAC
Une expérience client de qualité
La carte de fidélité, clé de voûte du sys...
L’offensive des « pures players »
Fnac Direct représente 6,5% du CA de la Fnac en 2009
Fnac Direct subit une forte concurr...
Etendre et Renforcer le CRM
Des visiteurs fréquents sans l’intention d’acheter
Identifier et proposer des réductions
Fidél...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Fnac CRM

4 445 vues

Publié le

Diagnostic CRM et recommendations pour le groupe FNAC

Publié dans : Business
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
4 445
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
24
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Fnac CRM

  1. 1. FNAC : Diagnostic CRM Emiland De Cubber Etienne Dupont WiemHaj Youssef AnissLaamouri David Metge Nawal M’Jahad ImaneTerrab Mathieu Valoatto Management des Nouvelles Technologies Promotion 2010 / 2011
  2. 2. La FNAC, un acteur majeur Fédération Nationale d’Achats des Cadres, créée en 1954 par 2 anciens trotskistes M. Théret et A. Essel Idée: privilégier le client au lieu du fabricant Succès immédiat et expansion En province À l’étranger Sur internet (click and mortar) Aujourd’hui 4,5 Milliards d’€uros de CA 20000 salariés Leader dans plusieurs domaines (livres, BD, …) 04/11/2010 2 FNAC : Diagnostic CRM
  3. 3. La relation client, centre de la stratégie FNAC Une expérience client de qualité La carte de fidélité, clé de voûte du système Une caractéristique identitaire depuis 1954 De nombreux avantages Facilité de paiement Réductions Système de points Soirées réservées Plus de 10% des clients qui sont des adhérents représentent prêt de 50% des ventes Un outil permettant de mieux connaître le client 3 04/11/2010 FNAC : Diagnostic CRM
  4. 4. L’offensive des « pures players » Fnac Direct représente 6,5% du CA de la Fnac en 2009 Fnac Direct subit une forte concurrence sur le marché de l’e-commerce Raisons Grille tarifaire supérieure à la concurrence Acteurs multiples (iTunes pour la musique, Amazon pour les livres, etc.) Des modèles d’e-CRM concurrents très performants : Amazon Changement de mentalités des clients Fnac : ils viennent se faire conseiller à la Fnac mais ils achètent ailleurs 4 04/11/2010 FNAC : Diagnostic CRM
  5. 5. Etendre et Renforcer le CRM Des visiteurs fréquents sans l’intention d’acheter Identifier et proposer des réductions Fidéliser Développer le Marketing Affinitaire Des « Espaces Passions » vers des « Espaces Communautés » De « Customer » vers « Community » Relationship Management Recréer la convivialité des magasins Fnac en ligne Proposer un « Chat » avec les conseillers Fnac lors de l’utilisation du comparateur, l’accès à MyFnac, etc. (exemple : Orange.fr) Le «08 92 34 04 05» en version chat 5 04/11/2010 FNAC : Diagnostic CRM

×