Prezentace k semináři Řízení zákaznických vztahů v energetice s využitím cloudu, 21.8.2013

1. Seminář Řízení
vztahů se
zákazníky v
energetice s
využitím cloudu
Microsoft, 21.8.2013
René Klčo, Michal Eisner, David Podhola

2. Agenda
 10:00 Zahájení
 10:05 René Klčo – Novinky v Microsoftu
 11:00 Michal Eisner, David Podhola – Řízení vztahů se
zákazníky, praktické ukázky
 12:30 Diskuse
 13:00 Ukončení

3. Michal Eisner
 Do 2009 – Bohemia Energy entity, s.r.o.
 2009 – 2012 České Energetické Centrum a.s. – provozní
ředitel
 České Energetické Centrum Jih -start- up společnosti,
projektový ředitel
 Energetické Centrum – Zákaznický servis, s.r.o. –
jednatel společnosti
 2012 – nyní ENA s.r.o. – divize obchod s elektřinou a
plynem

4. ENA s.r.o.
 Jedna z nejvýznamnějších poradenských firem ve
střední Evropě – radí mj. ERÚ, MPO, plzeňský prazdroj
apod.
 Divize obchod s elektřinou a plynem (moje úkoly) – start
upy obchodníků, poradenství – MND a.s., Czech Coal
a.s., Blue-Gas s.r.o. atd.
 Energetické analýzy – aukce energií, studie, vývoj cen
ele + plyn, strategie
 Servisní a poradenské centrum – outsourcing provozu
pro obchodníky, městské celky, poradenství, pasivní a
aktivní call centrum

5. NašeÚkoly.CZ s.r.o.
Naší vizí je budovat nástroje pro zvýšení produktivity lidí
při práci s úkoly a dokumenty. Naši zákazníci neztrácejí
čas. Jejich společnosti jsou maximálně automatizované a
zaměstnanci v nich pracují efektivně.
Pro naše zákazníky jsme partneři. Přesně vědí, jaký
užitek jim přinášíme a to i v penězích.

6. CRM4Energy

7. StrukturovanýDokument

8. Akvizice nových zákazníků
 Historicky nejúčinnější způsob – podomní prodej
 Největší výhoda/nevýhoda – množství/kvalita
 E-aukce – moderní podomní prodej
 Největší výhoda/nevýhoda - konkurenční
prostředí/nejisté podmínky /VOP, nestabilita
dodavatele, fixace cen/

9. Akvizice nových zákazníků
 Segmentace – územní, dle PDS, dle velikosti odběratelů
 Využití segmentace v kampaních – e-maily, dopisy, SMS
 Co potenciálního zákazníka zaujme nejvíce – věrnostní
slevy a benefity

10. Od podpisu smlouvy k
dodávce
 Verifikační hovory – garance věrnosti zákazníka
 Uvítací dopis/SMS
 Tříměsíční lhůta – kdy klienta znovu oslovit?
 Rozpis záloh a změna dodavatele

11. Od podpisu smlouvy k
dodávce
 Správa zákaznického účtu – údaje, které musíme o
zákazníkovi vědět – EAN/EIC, adresa OM, trv. bydl.,
koresp., spotřeba, datum narození, kontakty pro
kampaně

12. Klient na dodávce
 Datum aktivace/přeregistrace – konečná faktura od
stávajícího dodavatele, rozpis záloh, duplikace plateb
 Nejčastější typy požadavků – platby, upomínky, obecné
dotazy

13. Reklamace
Dotaz, který nemohu ihned uzavřít/má své workflow
 Musí být podána písemně, nepřijímá – li dodavatel
reklamace po telefonu
 Musí obsahovat slovo „reklamace“, stav popisované
skutečnosti…
 Do 15 KD musí být vyřízena včetně informace pro ZK
 Do 30 KD musí být vypořádány rozdíly v platbách, jsou -
li

14. Typy reklamací
 Reklamace faktury – „nesedí“ cokoli na faktuře /soupis
zálohových plateb, výše nedoplatku, data úhrady,
stavy../
 Reklamace přístroje – při podezření na závadu měřidla
/přetáčí se, netočí se../

15. Outsourcing či nikoli?
 nevýhody – nemáte vše pod kontrolou
 Výhody – najmete si odborníky, vy řešíte jen obchod
 ENA nabízí takovéto řešení

16. Díky za pozornost
 eisner@ena.cz
 GSM: 734 105 778
 www.michaleisner.cz
 info@naseukoly.cz
 www.naseukoly.cz