Usages professionnels
des outils de communication
EnsadLab IDN
David Serrault - Janvier 2010
Introduction
J’ai cherché a identifier quels sont les canaux de communication numérique
dans le cadre d’une activité profe...
A propos de cette étude
Ce projet de recherche a été conçue sous la forme d’un Diary. Un procédé
ethnographique qui a pour...
A propos de cette étude (suite)
Certes, demander à des personnes de consacrer ne serait-ce que quelques
minutes quotidienn...
Les participants
Les participants de l’étude ont été recruté dans un cercle élargit de mes
connaissances.

Il ne s’agit pa...
Profil des participants
olive       35-45 ans     dirigeant



Cedric      25-35 ans     Cadre


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Fixes                        Mobiles            Réseaux sociaux

            Courrier papier
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Communications quotidiennes
Si le nombre de messages émis et reçus varie dans une proportion importante d’une
personne à l...
Echanges VS canaux utilisés
Une corrélation apparaît entre le nombre de canaux utilisés et le volume de
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Verbatims
Commentaires signifiants relevés au cours de l’étude.
L’échange multi-canal
Une relation s’articule souvent sur plusieurs canaux. Ici, elle a commencé par un
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Le téléphone fixe
Le téléphone reste un canal privilégié pour une relation plus humaine. La voix permet
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L’email
Rapidité, efficacité, concision sont souvent relevés comme des avantages de l’émail.
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Donner du sens aux outils
Un utilisateur intensif des outils de communication numérique à pointé son désir de
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L’efficacité, la concision
Communiquer via les outils numérique, c’est souvent s’affranchir des règles de
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Cartes
Les cartes qui suivent illustrent des éléments récurrents qui sont apparus dans les
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Cloisonner les échanges   Collaborer avec quelqu’un
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Classer dans des dossiers   Archiver des messages   Centraliser les documents




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Maintenir une distance      Passer d’un canal de     Gérer plusieurs canaux de
avec les interlocuteurs   communication à l...
Faire une annonce     Maitriser les informations   Communiquer avec des
        générale             que l’on transmet    ...
Cartographie
Une amorce de cartographie des usages professionnels des outils de
communication.
L’individu   Le groupe




   Moi       L’objet
L’individu :                                   Le groupe:
le rapport à l’autre, le dialogue, l’échange   le travail en équ...
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Les Usages Pro Des Outils De Communication

  1. 1. Usages professionnels des outils de communication EnsadLab IDN David Serrault - Janvier 2010
  2. 2. Introduction J’ai cherché a identifier quels sont les canaux de communication numérique dans le cadre d’une activité professionnelle et la manière dont ils sont utilisés. Depuis 10 ans, j’ai constaté qu’ils étaient devenu un outil de travail incontournable. Communiquer à distance avec d’autres professionnels via ces interfaces est même pour certain une activité centrale. Cette activité m’intéresse. J’y consacre moi-même une partie significative de mon temps de travail. Pour certains de mes collègues, il s’agit de la majeure partie. Comment utilisons nous l’e-mail ? Quand et pourquoi préférons-nous le téléphone a Outlook ? Est-ce que le téléphone mobile change l’usage des outils existants ? Y a-t-il des usages professionnel des réseaux sociaux ? Au delà la profusion d’outils existants, peut-on envisager de nouveaux services ou des améliorations des services existants ? Telles sont les questions qui m’ont guidées le choix de ce projet et sa mise en œuvre.
  3. 3. A propos de cette étude Ce projet de recherche a été conçue sous la forme d’un Diary. Un procédé ethnographique qui a pour but d’identifier des comportements, des usages en recueillant des informations dans un « journal Intime » confié pendant plusieurs semaines au participant à l’étude. Cette articulation dans la durée permet l’identification de récurrence dans les comportements, de « patterns » porteur de sens, non seulement par eux même, mais aussi par le fait qu’ils se répètent à des intervalles réguliers. J’ai choisi de mettre un place un dispositif en ligne constitué d’un premier formulaire « d’introduction » puis d’un deuxième formulaire destiné a être renseigné de manière quotidienne. Le « diary » proprement dit. Les deux formulaires contenaient des questions de type fermées (quantitatives) et ouvertes (qualitatives) portant sur les usages quotidiens des outils de communication et demandant entre autre de raconter une communication effectuée dans la journée via l’un d’entre eux. Très vite il est apparu que ce deuxième formulaire du dispositif posait problème.
  4. 4. A propos de cette étude (suite) Certes, demander à des personnes de consacrer ne serait-ce que quelques minutes quotidiennement à cette recherche sur leur temps de travail était ambitieux. Mais le format lui-même s’est avéré peu adapté au principe de l’étude. Trop impersonnel, répétitif et virtuel, il n’a pas permit une appropriation par les participants. Il semble de plus que des problèmes techniques aient perturbé l’accès aux formulaires. En revanche, les entretiens que j’ai mené avec quelques-uns des participants suite à l’étude m’ont permit de combler partiellement les lacunes du volet « diary » du dispositif. Enseignements sur le dispositif mis en place pour l’étude : - la nécessité de rencontrer physiquement les participants au préalable afin de leur expliquer les enjeux et la méthode de l’étude, - l’utilité de fournir un objet tangible, manipulable, personnel et fiable pour initier une relation d’ordre affective avec le sujet de l’étude et avec son format, qui par sa nature, s’immisce dans l’intimité de la personne.
  5. 5. Les participants Les participants de l’étude ont été recruté dans un cercle élargit de mes connaissances. Il ne s’agit pas de collègues directs, pas d’intimes. Se sont des relations de travail, des anciens camarades de classe… L’échantillon s’en trouve tout de même très centré sur des profils de cadres, entre 25 et 45 ans, travaillant plutôt dans les médias et les nouvelles technologies. En revanche, leurs usages et le nombre de canaux à leur disposition se sont avérés relativement variées, tant du fait des équipement à leur disposition que de leur profession qui implique plus ou moins de contacts avec d’autres personnes. Certain font usage des réseaux sociaux pour leur travail, d’autre pas. Certains disposent d’un téléphone mobile professionnel, ou communiquent avec des personnes localisées à l’étranger. Certains encore pratiquent plus d’une centaine d’échanges d’information quotidiennement, d’autre à peine une dizaine.
  6. 6. Profil des participants olive 35-45 ans dirigeant Cedric 25-35 ans Cadre DooDoo 35-45 ans Cadre max 35-45 ans Cadre galoon 25-35 ans Cadre Starcrouz 35-45 ans Cadre thibaut 25-35 ans Cadre
  7. 7. Fixes Mobiles Réseaux sociaux Courrier papier Smart Phone Facebook Téléphone fixe Téléphone mobile Asmallworld olive E-mail E-mail Linkedin Visioconférence SMS Twitter Messagerie web (MSN...) Téléphone fixe E-mail Smart Phone Cedric Visioconférence E-mail SMS Messagerie web (MSN...) Téléphone fixe DooDoo E-mail Plate-forme e-learning Viadeo Courrier papier LinkedIn Téléphone fixe Téléphone mobile max E-mail SMS Facebook Twitter Messagerie web (MSN...) les blogs Courrier papier Téléphone fixe galoon E-mail Messagerie web (MSN...) Smart Phone Téléphone fixe Email Google Wave Starcrouz E-mail Téléphone personnel Twitter Messagerie web (MSN...) SMS Téléphone fixe thibaut E-mail (Messagerie web (MSN...) Basecamp
  8. 8. Communications quotidiennes Si le nombre de messages émis et reçus varie dans une proportion importante d’une personne à l’autre, le nombre d’interlocuteur réguliers se situe dans une fourchette assez constante de 5 a 10. Personnes avec 60 lesquelles vous echangez au moins 1 fois par jour 50 Messages ou appels recu par jour 40 Messages ou appels emis 30 par jour 20 10 0 ric oo e n ax t z au ou iv o m ed D lo ol ib cr oo ga C th ar D St
  9. 9. Echanges VS canaux utilisés Une corrélation apparaît entre le nombre de canaux utilisés et le volume de communications quotidiennes. 120 Nombre de canaux utilisés 100 Nombres communications 80 quotidiennes 60 40 20 0 ric oo n e t ax z au ou iv o m ed D lo ol ib cr oo ga C th ar D St
  10. 10. Verbatims Commentaires signifiants relevés au cours de l’étude.
  11. 11. L’échange multi-canal Une relation s’articule souvent sur plusieurs canaux. Ici, elle a commencé par un réseau social puis c’est poursuivie par téléphone pour ensuite aboutir a un rendez- vous. je reçois via LinkedIn un message de vœux d'une ancienne cliente qui a aujourd'hui changé de poste et de société. Je lui réponds sur le même canal en lui proposant un RV prochainement, et lui dis que je l'appelle. Je l'appelle au téléphone et nous convenons d'un RV. max
  12. 12. Le téléphone fixe Le téléphone reste un canal privilégié pour une relation plus humaine. La voix permet de « sentir » la personne, d’échanger d’une manière plus directe. Un outil finalement perçue comme plus simple et plus humain. dans le cadre d'un lancement de projet, avec un nouveau prestataire, dans la matinée C’était un premier échange donc important d'avoir la vive voix personne de vive voix RV. galoon Coordination entre bureaux (mutation de personnel) Efficacité, clarté et empathie DooDoo
  13. 13. L’email Rapidité, efficacité, concision sont souvent relevés comme des avantages de l’émail. Autre usage plusieurs fois cité: l’archivage des communications. Mais il est aussi souvent considéré comme une source de gène : Intrusif, chronophage, trop générique et parfois mal utilisé. J'ai choisi le mail pour l'immédiateté et la nécessité d'un document court et portable. galoon J’ écris généralement des emails courts. Quelques lignes. C'est un mode de communication assez intrusif et très spamé: une centaine par jours. Ou alors des mails avec des solicitations absurdes. J'en ai toute une collection. Cedric
  14. 14. e-Mail Fail De nombreuses anecdotes se rapportant à l’émail. Un canal qui se prête mal aux échanges sur des problématiques complexes et qui est le lieu d’erreurs plus ou moins graves de la part des utilisateurs. Ils (Des clients) me transfèrent un email en oubliant d'enlever les pièces jointes. Du coup, ils me répondent que l’on est trop cher, mais en m’envoyant les propositions commerciales des concurrents… olive Reçois un mail FW avec la liste de tous les destinataires CC dedans, pas très confidentiel… L’eternel oubli de la pièce jointe… Je prend du temps à rédiger une explication qui s’avère être incompréhensible pour le destinataire, je galoon m’en rend compte après, et finalement, je téléphone
  15. 15. Donner du sens aux outils Un utilisateur intensif des outils de communication numérique à pointé son désir de trouver plus de sens dans les interfaces des canaux de communication. Communiquer est aussi un plaisir. Pourtant, cette dimension est pourtant peu présente dans ces outils. Cela ne me gène pas d’utiliser plusieurs canaux pour communiquer. Au contraire. Mais j'aimerais qu’ils intègrent plus la notion de plaisir, de fun… olive
  16. 16. L’efficacité, la concision Communiquer via les outils numérique, c’est souvent s’affranchir des règles de bienséance, des protocoles. Cela est souvent perçu comme un avantage. Un moyen d’aller droit au but. Je lui ai répondu mon ressenti en une seule phrase, sans introduction ni signature. J'ai choisi cet exemple car il est assez emblématique de mon usage professionnel de l'email, rapide, concis, et n'engageant pas un "enrobage" de formules d'usage, mais permettant un dialogue direct, même thibaut s'il est de très courte durée.
  17. 17. Cartes Les cartes qui suivent illustrent des éléments récurrents qui sont apparus dans les résultats de cette étude. Elles présentent des usages, des comportements ou des désirs exprimés par les participants.
  18. 18. Cloisonner les échanges Collaborer avec quelqu’un Filtrer les sollicitations pro et perso à distance Expliquer une Prendre plaisir à problématique complexe Echanger des documents communiquer
  19. 19. Classer dans des dossiers Archiver des messages Centraliser les documents Communiquer sans Gagner du temps Se voir formalisme
  20. 20. Maintenir une distance Passer d’un canal de Gérer plusieurs canaux de avec les interlocuteurs communication à l’autre communication en parallèle Humaniser la relation Dialoguer en direct Suivre un projet
  21. 21. Faire une annonce Maitriser les informations Communiquer avec des générale que l’on transmet personnes à distance Communiquer clairement Voir quand l’autre est Changer son statu de et efficacement disponible disponibilité
  22. 22. Cartographie Une amorce de cartographie des usages professionnels des outils de communication.
  23. 23. L’individu Le groupe Moi L’objet
  24. 24. L’individu : Le groupe: le rapport à l’autre, le dialogue, l’échange le travail en équipe, la communication en entre personnes, le suivi de la relation… « broadcast »… Se voir Expliquer une Faire une annonce Filtrer les problématique générale sollicitations Collaborer avec complexe quelqu’un à distance Communiquer avec Gérer différents Voir quand l’autre des personnes à Dialoguer en direct canaux de est disponible distance communication en Humaniser la parallèle relation Passer d’un canal de communication à Communiquer sans l’autre formalisme Moi : L’objet : Mon identité, mon statu, le contrôle de ce La communication comme matière que je dis et ce que je ne dis pas… première, l’outillage, le service. Maitriser les Maintenir une Echanger des Classer dans des informations que l’on distance avec les documents dossiers transmet interlocuteurs Suivre un projet Archiver des fichiers Cloisonner les Prendre plaisir à échanges pro et communiquer Centraliser les perso Communiquer documents Changer son statu clairement et de disponibilité efficacement Gagner du temps

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