SERVICE DESK Wim Cardinaels - BUM Dirk Calleeuw - SLM 25 March 2010
Delivrables –  project SGBT <ul><li>Definition of the scope </li></ul><ul><li>Project kick-off </li></ul><ul><li>ASIS </li...
Evolutions vers Service Desk OPTI/PRO
Définir des KPI (1) <ul><li>FLR : First Level Resolution </li></ul><ul><li>TC : Taken call dans les 8 sec </li></ul><ul><l...
Arbre des priorités
Monthly rating
SLM – Follow-up of the Service Desk <ul><li>Kick-Off meeting (rules) </li></ul><ul><li>Weekly meeting  </li></ul><ul><li>M...
SERVICE MANAGEMENT REALISATION
ITIL Service Desk  <ul><li>Bancaire </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne de ce Centre de Services  sur base d’un  enga...
Création d’un « Service Desk »  <ul><li>Bancaire </li></ul><ul><li>Assister la SGBT dans l’organisation de son IT Service ...
  Service Desk <ul><li>Ferrero </li></ul><ul><li>Industrie / Alimentaire </li></ul><ul><li>Le projet « Outsourcing Service...
Operators Service Desk  <ul><li>Industrie </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne du Centre de Services  de niveau 1 (IT ...
Audit and Users satisfaction Survey <ul><li>Monde financier </li></ul><ul><li>Améliorer le Service Desk et le support aux ...
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Presentation 25 March 2010 Securitas

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  • Contact : F. Rasic / Wilfrid Lagrange Etat des lieux : finalisé
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  • Presentation 25 March 2010 Securitas

    1. 1. SERVICE DESK Wim Cardinaels - BUM Dirk Calleeuw - SLM 25 March 2010
    2. 2. Delivrables – project SGBT <ul><li>Definition of the scope </li></ul><ul><li>Project kick-off </li></ul><ul><li>ASIS </li></ul><ul><li>Procedures(IM,PM,CM, best practise), service catalogue, knowledge base </li></ul><ul><li>Definition of the Service Level Management (SLM), Service Level Agreements (SLA, OLA), QoS </li></ul><ul><li>Key Performance Indicators (KPI) and follow up Desk </li></ul><ul><li>Definition of the Service Desk </li></ul><ul><li>User Satisfaction Survey </li></ul><ul><li>Reversibility plan </li></ul><ul><li>Contineous training operators </li></ul>
    3. 3. Evolutions vers Service Desk OPTI/PRO
    4. 4. Définir des KPI (1) <ul><li>FLR : First Level Resolution </li></ul><ul><li>TC : Taken call dans les 8 sec </li></ul><ul><li>LC : Lost call </li></ul><ul><li>RC : Re-opend calls </li></ul><ul><li>MTTR : Mean Time To Repair </li></ul><ul><li>IWART : Incident within agreed response time </li></ul><ul><li>Presence = ((A-(B-(2*C)))/A)*100 </li></ul><ul><ul><li>A number of days/ month </li></ul></ul><ul><ul><li>B number of days with 5 operators (5 scheduled) </li></ul></ul><ul><ul><li>C number of days with less then 4 operators </li></ul></ul>
    5. 5. Arbre des priorités
    6. 6. Monthly rating
    7. 7. SLM – Follow-up of the Service Desk <ul><li>Kick-Off meeting (rules) </li></ul><ul><li>Weekly meeting </li></ul><ul><li>Monthly meeting </li></ul><ul><li>Pilot Board(3month or on request) </li></ul><ul><li>Yearly meeting </li></ul>
    8. 8. SERVICE MANAGEMENT REALISATION
    9. 9. ITIL Service Desk <ul><li>Bancaire </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un engagement de niveau de services pour des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services / SDM) </li></ul><ul><li>Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement </li></ul><ul><li>Société Générale Bank & Trust, </li></ul><ul><li>Financial Institute Luxembourg since 1893 </li></ul><ul><li>850 jours </li></ul><ul><li>Mai 2008 </li></ul><ul><li>Mai 2011 </li></ul><ul><li>5 consultants </li></ul><ul><li>Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services » </li></ul><ul><li>Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat : </li></ul><ul><ul><li>Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation) </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI (suivi et respects des objectifs) </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilité du projet </li></ul></ul><ul><li>Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise. </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul>
    10. 10. Création d’un « Service Desk » <ul><li>Bancaire </li></ul><ul><li>Assister la SGBT dans l’organisation de son IT Service Desk. </li></ul><ul><li>Accompagnement aux changements avec transfert de connaissance vers le responsable Service Desk de la SGBT. AUSY assistera la SGBT dans la validation et la mise en œuvre des différents dispositifs et procédures qui s’inscrivent dans le périmètre du Service Desk. </li></ul><ul><li>Société Générale Bank & Trust, </li></ul><ul><li>une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893 </li></ul><ul><li>100 jours </li></ul><ul><li>Mai 2008 </li></ul><ul><li>0ctobre 2008 </li></ul><ul><li>1 consultant </li></ul><ul><li>Analyse de la situation actuelle </li></ul><ul><li>Formalisation des procédures et du catalogue des services </li></ul><ul><li>Définition du Service Level Management (SLM) et des Service Level Agreement (SLA, OLA) </li></ul><ul><li>Indicateurs (KPI) et réunions de suivi </li></ul><ul><li>Mise en place de l’équipe service desk en mode engagement de service et accompagnement à la conduite des changements </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul><ul><li>Sondage de satisfaction avec Sphinx. </li></ul>
    11. 11.   Service Desk <ul><li>Ferrero </li></ul><ul><li>Industrie / Alimentaire </li></ul><ul><li>Le projet « Outsourcing Service Desk et Accompagnement au changement » a pour but de professionnaliser le support IT de Ferrero : </li></ul><ul><ul><li>Optimiser la gestion quotidienne du Help Desk 1 er niveau en structurant les procédures et en passant en mode service (Service Level Management) </li></ul></ul><ul><ul><li>Accélérer le projet de centralisation d’un hub de support européen sur le site Luxembourgeois du Groupe Ferrero. </li></ul></ul><ul><li>Ferrero est l’un des leaders mondiaux des produits de chocolaterie. Ferrero propose une large gamme de produits tels que Kinder, Nutella, Mon Chéri, Ferrero Rocher, … </li></ul><ul><li>1500 jours </li></ul><ul><li>Mars 2004 </li></ul><ul><li>à Mars 2011 </li></ul><ul><li>6 consultants </li></ul><ul><li>Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services » </li></ul><ul><li>Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat : </li></ul><ul><ul><li>Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation) </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI (suivi et respects des objectifs) </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilité du projet </li></ul></ul><ul><li>Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise. </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul>
    12. 12. Operators Service Desk <ul><li>Industrie </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne du Centre de Services de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services) </li></ul><ul><li>Fluxys : gestionnaire indépendant de l’infrastructure de transport de gaz naturel en Belgique </li></ul><ul><li>850 jours </li></ul><ul><li>2008 – 2011 </li></ul><ul><li>3 consultants </li></ul><ul><li>Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services » </li></ul><ul><li>Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 avec engagement de résultat : </li></ul><ul><ul><li>Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation) </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI (suivi et respects des objectifs) </li></ul></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul>
    13. 13. Audit and Users satisfaction Survey <ul><li>Monde financier </li></ul><ul><li>Améliorer le Service Desk et le support aux utilisateurs </li></ul><ul><li>Une société internationale en asset management, finance, assurance et immobilier </li></ul><ul><li>50 jours </li></ul><ul><li>2009 </li></ul><ul><li>1 consultant </li></ul><ul><li>Audit (ISO 20000) du service Desk existante </li></ul><ul><li>Sondage de satisfaction des utilisateurs </li></ul><ul><li>Evaluation et recommandations </li></ul><ul><li>Mettre en place des KPI </li></ul><ul><li>Création le processus Incident Management basé sur ITIL </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL et ISO 20000 </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul><ul><li>Sondage par surveymonkey ( www.surveymonkey.com ) </li></ul>

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