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LA NEGOCIACIÓN




                 1
Concepto de Negociación Racional


•Tomar las mejores decisiones para maximizar
el servicio a los propios intereses.


•Saber llegar al mejor acuerdo y no a cualquier
acuerdo
                                                  2
Fines de la Negociación

•Atacar el problema, no a las personas
•Concentrarse en los intereses, no en las posiciones
•Idear opciones de beneficio mutuo
•Definir criterios de decisión objetivo

                                                       3
Matriz Básica de Negociación


Yo gano 100        Tú ganas 50
Tú ganas 0          Yo gano 50



 Yo gano 0         Tú ganas 100
Tu ganas 0          Yo gano 0


                                  4
ERRORES DE LA NEGOCIACIÓN RACIONAL
•La escalada irracional del compromiso
•El mito del “pastel entero”
•La maldición del ganador
•Anclaje y ajuste
•Enmarcar las negociaciones
•Accesibilidad de la información
•Confianza excesiva y conducta del negociador
                                                5
LA ESCALADA IRRACIONAL


•La escalada irracional del compromiso, que deja
de ser la alternativa mas favorable.
•Suponer que lo que uno gane debe obtenerlo a
expensas de la otra parte.
•Basar los juicios

                                                   6
LA ESCALADA IRRACIONAL

Es la continuación de una línea de acción elegida previamente, a
pesar de lo que recomiende el análisis racional.

La persistencia mal dirigida puede llevar a la pérdida de tiempo,
energía y dinero, mientras que la persistencia bien dirigida puede
generar recompensas proporcionales.

EL ANÁLISIS RACIONAL PERMITE
DISTINGUIR ENTRE UNA Y OTRA.

                                                                     7
¿Por qué se produce la escalada?


•Tendenciosidad en la percepción y el juicio
(Datos que confirmen la elección de decisión)
•El uso de las impresiones
•La irracionalidad competitiva


                                                        8
EL MITO DEL “PASTEL ENTERO”


•Cuando se da por supuesto que los intereses
propios están en contraposición directa con los del
otro lado.
•“Lo que es bueno para el otro, es malo para
mí”.


                                                      9
El mito del “pastel entero”

Soluciones
•Dar a conocer las prioridades de cada uno
•Romper los límites de la negociación y buscar
beneficios extras que ayuden a un acuerdo.
•Buscar un beneficio para ambas partes
•El fin es llegar a una negociación integrativa
y no distributiva

                                             10
LA MALDICIÓN DEL GANADOR
•Se realizan voluntariamente ofertas, que en realidad
no queremos que sean aceptadas-
•Existe un arrepentimiento, luego de la compra (similar
a la disonancia cognitiva)
•El comprador no tiene la visión del vendedor; o
•El vendedor posee mejor información que el comprador


EL ÉXITO PARA ROMPER LA MALDICIÓN, ES TENER EN
CUENTA LA PERSPECTIVA DE LA OTRA PARTE                  11
ANCLAJE Y AJUSTE

Precio Ancla

•Valor en el cual parte una negociación


•Ajuste

•Los movimientos secuenciales que se realizan luego de
iniciada una negociación.

                                                     12
Anclaje y Ajuste (Ejemplo)
                   Rango de negociación
                        con éxito
  Precio ancla                                       Precio ancla


Precio compra establecido por “A”
                            Precio venta establecido por “B”




Precio compra establecido                      Precio compra
                             Brecha en la
         por “A”                            establecido por “B”
                             negociación

                                                                  13
Anclaje y Ajuste
¿Por qué se produce el anclaje?

•Las “anclas” se basan en cualquier información,
pertinente o no pertinente , que sea accesible o que el
oponente haya cedido como estrategia.


•Con frecuencia el ancla imposibilita
la negociación racional
                                                          14
Anclaje y Ajuste
Uso del anclaje


Para usar el anclaje en beneficio propio, hay que
hacer una oferta inicial que atraiga la atención de
la otra parte, sin que ésta sea extrema para que
sea alcanzable y llamativa

                                                 15
CREACIÓN DE MARCOS DE REFERENCIA


Enmarcar las negociaciones

Enmarcar la situación: Cómo es apreciado el
momentos y el ambiente de la negociación por cada
una de las partes.

Enmarcar los resultados: Enfoque en el futuro con
afinidad o aversión al riesgo.
                                                    16
CREACIÓN DE MARCOS DE REFERENCIA


Enmarcar las negociaciones

Enmarcamiento y puntos de referencia: Dado por el
status quo o las expectativas (ancla visible o invisible).

Efecto del valor atribuido: No sólo enfocado en
precio, sino en valor.

                                                             17
CREACIÓN DE MARCOS DE REFERENCIA


Enmarcar las negociaciones

EL ÉXITO, ES PRESENTAR AL OPONENTE UNA
PROPUESTA EN TERMINOS DE GANANCIA
POTENCIAL, DE TAL MANERA QUE ASUMAN UN
MARCO POSITIVO DE REFERENCIA Y ASI
AUMENTAR LA PROBABILIDAD DE QUE HAGAN
CONCESIONES



                                         18
ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN

La recuperación fácil
Mostrar la información de un modo más “colorido” (emotivo)
que influya en las decisiones de la otra parte.
Las pautas establecidas de búsqueda
Cuando la persona busca la información acorde a lo que
conoce o domina (ej: el gerente comercial, buscará información
comercial)


                                                                 19
ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN

Información Asimétrica
Una de las partes posee mayor o mejor
información que la otra parte, y por ende
tendrá mayores probabilidades de realizar
una negociación exitosa




                                            20
Gente Difícil
•La gente difícil trata de mantenerlo fuera de equilibrio
•Su trabajo es corregir el equilibrio del poder
•La contienda en términos iguales
•Enfrentamiento vs. aceptación
•Acción vs. evasión
•Entender las dinámicas personales
•Entender sus historias personales
•Suposiciones, Percepciones y Sentimientos
                                                            21
Modelos de Comportamiento Difícil
•Hostiles Agresivos             •Portadores de Stress
                                Tipos A
•Quejosos
                                •Descubridor de
•Almejas                        imperfecciones
•Muy Complacientes              •Tablas de Piedra
•Negativos
•Expertos sabelotodos
•Esquivos indecisos
•Maníacos del control - micromanagers
                                                        22
Hostiles Agresivos
Se dividen en tres tipos:
•El tanque Sherman
•El Francotirador
•El Explosivo




                                             23
Hostiles Agresivos
                  Tanque Sherman Francotiradores El Explosivo


Comportamiento Agresivo, ataca a la Triángulo de           Súbito e
               persona              Karpman                inesperado,
                                                           emerge la furia,
                                                           rabieta adulta
  Diagnóstico     Necesita probarse     Víctima, oculto y Sentido de no
                  y autoconfianza       débil             poder,
                                                          amenazado,
                                                          culpa a otros
    Manejo        Atender, ver en       Remover el         Privacidad, dejar
                  que puntos            camuflaje, sacar   que se agoten,
                  coincidir, resolver   el ataque          prioridades a
                  problema                                 futuro        24
Hostiles Agresivos
Tanque Sherman
Comportamiento Sale al ataaque y expresa ataque / Arbitrario y con tono
               arrogante / ataca el problema y a la persona / Hay
               vulgares y astutos / Desequilibra a la gente / Infunde
               una pérdida de autoposesión
  Diagnóstico      Fuerte necesidad de probarse
                   Fuerte sentido de lo que debe hacerse
                   Valoriza la autoconfianza y la agresión
    Manejo         Dar tiempo para que se agoten / capte su atención –
                   llame a las cosas por su nombre / únase de la manera
                   que pueda / párese o siéntese deliberadamente / en lo
                   posible hágalos sentar / mantenga un contacto visual /
                   emplee comunicación de adulto a adulto / no discuta
                   sobre lo que dice / no trate de derribarlo / esté listo
                   para ser amable / dedíquese a resolver el problema. 25
Hostiles Agresivos
Francotiradores
Comportamiento Se mantienen cubiertos / las armas son rocas escondidas
               en bolas de nieve / ataques furtivos / por lo general es
               socialmente hábil para usar rituales de y limitaciones
               sociales para cubrirse /triángulo de Karpman
  Diagnóstico      Se considera una “víctima” / Evita el contacto cara a
                   cara / mantiene los problemas ocultos / quiere que uno
                   explote... Y entonces él gana.
    Manejo         Sacar el ataque a la superficie / remover el camuflaje /
                   ofrecer una alternativa pacífica al conflicto / tratar de
                   obtener la confirmación o la negación por parte del
                   grupo sobre la crítica efectuada por el francotirador /
                   preveer.

                                                                               26
Hostiles Agresivos
Francotiradores: Triángulo de Karpman
                    Perseguidor




    Salvador


                                  Víctima
                                            27
Hostiles Agresivos
El Explosivo
Comportamiento La rabieta adulta / súbito e inesperado / emerge la furia
               / pueden producirse exabruptos físicos seguido a veces
               de remordimientos infantiles.
  Diagnóstico      Se siente amenazado / Se siente sin poder /
                   Secretamente culpa a otros / Sospecha de los otros

    Manejo         Dar tiempo a que se agote / Si no se agota, irrumpir con
                   un “PARE” / demostrar que se los toma en serio /
                   tratar de tener un momento de privacidad con ellos /
                   marcar prioridades para el futuro




                                                                        28
El Quejoso Perfecto
Comportamiento Oraciones con “Y” y “PERO” que fluyen sin pausa /
               característica quejosa, monótona / santurrón – culpa y
               acusa / pone reparos a todo / descontentos, se fastidian
               eternamente / hábil para poner a la gente a la defensiva
  Diagnóstico      Se siente sin poder
                   Discurso negativo y monólogo
                   Culpa a otros
    Manejo         Escuche atentamente – NO reaccione / esté listo para
                   interrumpir / tome el control / reconozca que usted
                   entiende / no se ponga de acuerdo / contrarreste con
                   “siempre”, “nunca” / exponga los hechos sin
                   comentarios ni apologías /cambie a modo “solución de
                   problemas” / espere algunas frustraciones.
                                                                      29
La Almeja
Comportamiento Se entierra en el momento en que usted necesita una
               respuesta / reacciona a una pregunta negándose a hablar
               /no son simplemente individuos callados / originan
               respuestas exasperantes en otras personas
  Diagnóstico     Evita el conflicto
                  Agrede calculadamente
                  Se evade a sí mismo
    Manejo        Haga preguntas abiertas / use la mirada amistosa / no
                  llene los silencios hasta que esté listo / empiece todo
                  nuevamente / ponga límites de tiempo / quede en
                  contestarle /cuando se abre esté atento y permítale ser
                  indirecto / cuando permanece cerrada evite el final
                  amable, inicie el final de la reunión, arregle la próxima
                  reunión y dele un cronograma.                             30
Muy Complacientes
Comportamiento Reaccionan de inmediato / sonríen y dicen SI / “lo que
               quiera lo tendrá” / dice lo que usted quiere oir / no
               prestan atención a lo que usted dice / le prestan
               atención a USTED
  Diagnóstico     Ser amados y queridos por todos
                  Evitan el conflicto
                  Usan el humor para evitar hechos desagradables
                  Evitan los enunciados directos para disimular los
                  problemas
    Manejo        Haga de la honestidad un elemento no amenazador /
                  sea personal siempre que pueda / no permita que haga
                  compromisos poco realistas / esté preparado para
                  tranzar / preste atención a su humor / regrese a la tarea
                                                                         31
El Negativo
Comportamiento Obstaculizador de la conversación / Convicción
               profunda de que no va a funcionar / no dejan salida
               posible / a menudo son contribuyentes individuales
               competentes / en equipo producen efectos devastadores
  Diagnóstico     Impotencia / pérdida del control / amargado por
                  decepciones pasadas / monólogo negativo: “obstáculos
                  adelante, peligro!” / no confían en nadie / al bloquear,
                  buscan recuperar el control
    Manejo        Evite ser arrastrado / exprese confianza realista / no
                  discuta / no se precipite con soluciones / pregunte por
                  un caso práctico “peor” / trabaje desde esa peor
                  situación / brinde antecedentes adecuador por
                  adelantado / exclúyalos del proceso de solución del
                  problema.
                                                                        32
El Sabelotodo
                      TOPADORAS                     GLOBOS: PERFECTOS
                                                       FARSANTES
Comporta-     Generalmente, muy productivos       “objeto de paredes delgadas
 miento       / tono de seguridad absoluta /      lleno de aire caliente” / leen
              actúan como moralmente              artículos, libros y se convierten
              superiores /cuando se equivocan     en expertos / hablan con gran
              culpan a otros                      autoridad / se mete y da
                                                  consejos instantáneamente
Diagnóstico Creen internamente que deben          Buscan la admiración de los
            ser perfectos / buscan soluciones     demás / internamente creen que
            perfectas /ven a los otros como       deben ser expertos / son
            incompetentes                         parcialmente conscientes
  Manejo      Escuche y reconozca / dude con      Exponga los hechos /
              firmeza / no los confronte /        interrumpa con su opinión
              presente alternativas / evite ser   basada en los hechos
              un contraexperto                    /enfréntese a solas / no
                                                  avergüence en grupo.          33
El Evasivo
Comportamiento No se puede depender de ellos / se comprometen
               verbalmente pero no lo llevan a cabo / generalmente
               son agradables y brindan apoyo /Dilatan las acciones /
               no tienen explicación para su evasión
  Diagnóstico     Internamente creen que deben ayudar siempre /
                  posponen decisiones que podrían molestar a alguien /
                  necesitan entregar el producto de más alto nivel / temen
                  fallar / el evadir les evita fallar
    Manejo        Saque a flote los temas / facilíteles el hecho de ser
                  directos / ayúdelos a resolver problemas / señáleles el
                  valor de la decisión / brinde apoyo /no critique / en lo
                  posible, mantenga el control

                                                                         34
Micromanager
Comportamiento Aparecen precipitadamente para hacerse cargo de los
               proyectos problemáticos / Piden montañas de datos /
               proyectan culpa / se concentran en la persona no en el
               problema / traen ayuda externa / ignoran sugerencias /
               imponen soluciones sin avisar
  Diagnóstico     Miedo a perder el control / deben hacerse cargo para
                  salvarse ellos mismos / culpa subyacente por el fracaso /
                  se culpan en secreto por confiar en usted / ego en
                  peligro
    Manejo        Tenga confianza y sea positivo con usted mismo / lleve
                  registro de avances y problemas / alerte a todos sobre la
                  situación / prepare informes / tenga soluciones
                  alternativas / no actúe como víctima / practique
                  disminución de estrés / contrólese
                                                                         35
Portadores de Stress Tipo A
Comportamiento Interrumpen en la mitad de la oración / cuestionan cada
               cosa / hacen que la soluci´´on de los problemas sea una
               contienda / se vuelven hostiles cuando se los confronta
               / altamente reactivos a cualquier estímulo / movimiento
               constante de ojos / impacientes / salen inesperadamente
  Diagnóstico     Gente abrumada / proyectan su ansiedad en usted /
                  guiones deficientes: perfeccionismo, miedo al fracaso,
                  pensamiento catastrófico, la vida es una selva /
                  Interactuar con ellos lo deja destruido
    Manejo        Manténgase apartado de alimentar su propia ansiedad, o
                  caer en el frenesí del momento / No trate de cambiarlos
                  / no los vea como un desafío

                                                                           36
Descubridor de Imperfecciones
Comportamiento Frases: Uy! Otro error de ortografía!, Que lindo saco,
               lástima que no te quede bien, En general buen informe,
               PERO...
  Diagnóstico     se preocupan del trabajo de rasgos personales y sociales


    Manejo        Intensifican su conducta cuando uno reacciona
                  exageradamente / neutralizarlo con respuestas calmadas:
                  “voy a tener en cuenta sus comentarios”, “si, hay un
                  error de ortografía” / generalmente con esto se
                  terminan las burlas.



                                                                        37
Tablas de Piedra
Comportamiento Usan las normas y políticas como armas / no hay lugar
               para el debate / se esconde detrás de las reglas /
               inflexible / se cierra cuando se le pregunta ¿Por qué?
  Diagnóstico     Super perfeccionista / esconde su hostilidad hacia “los
                  que son de otro grupo, de afuera” / mentalidad
                  “nosotros contra ellos” / su patrón de conducta fue
                  escrito muy temprano en su vida / probablemente se lo
                  castigaba por desviarse de la norma
    Manejo        No pierda la calma / diga “que interesante” / no discuta
                  ya que eso es lo que busca / haga sus deberes, recopile
                  datos / muestre lo que averiguó / enfatice “justicia” / si
                  esto no da resultado busque un tercero como árbitro

                                                                         38
Tome Algo de Distancia de la Persona Difícil
 •Etiquetarlos puede ser útil:
    •Los ubica en categorías
    •Pone distancia entre usted y la persona difícil
    •Aisla la conducta
    •Lo hace más agudo para percibir sus supuestos, guiones y
    conducta
 •Véalos como prototipos y no como estereotipos
    •Busque combinaciones
    •Comprenda el hecho que disparó la conducta            39
Que puedo                                Que está
             hacer?                                   mal?
Mundo real



             Paso 4 - Acción      Paso 1 - Problema



             Paso 3 - Abordajes   Paso 2 - Análisis




En Teoría
                                                          40

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Negociación

  • 2. Concepto de Negociación Racional •Tomar las mejores decisiones para maximizar el servicio a los propios intereses. •Saber llegar al mejor acuerdo y no a cualquier acuerdo 2
  • 3. Fines de la Negociación •Atacar el problema, no a las personas •Concentrarse en los intereses, no en las posiciones •Idear opciones de beneficio mutuo •Definir criterios de decisión objetivo 3
  • 4. Matriz Básica de Negociación Yo gano 100 Tú ganas 50 Tú ganas 0 Yo gano 50 Yo gano 0 Tú ganas 100 Tu ganas 0 Yo gano 0 4
  • 5. ERRORES DE LA NEGOCIACIÓN RACIONAL •La escalada irracional del compromiso •El mito del “pastel entero” •La maldición del ganador •Anclaje y ajuste •Enmarcar las negociaciones •Accesibilidad de la información •Confianza excesiva y conducta del negociador 5
  • 6. LA ESCALADA IRRACIONAL •La escalada irracional del compromiso, que deja de ser la alternativa mas favorable. •Suponer que lo que uno gane debe obtenerlo a expensas de la otra parte. •Basar los juicios 6
  • 7. LA ESCALADA IRRACIONAL Es la continuación de una línea de acción elegida previamente, a pesar de lo que recomiende el análisis racional. La persistencia mal dirigida puede llevar a la pérdida de tiempo, energía y dinero, mientras que la persistencia bien dirigida puede generar recompensas proporcionales. EL ANÁLISIS RACIONAL PERMITE DISTINGUIR ENTRE UNA Y OTRA. 7
  • 8. ¿Por qué se produce la escalada? •Tendenciosidad en la percepción y el juicio (Datos que confirmen la elección de decisión) •El uso de las impresiones •La irracionalidad competitiva 8
  • 9. EL MITO DEL “PASTEL ENTERO” •Cuando se da por supuesto que los intereses propios están en contraposición directa con los del otro lado. •“Lo que es bueno para el otro, es malo para mí”. 9
  • 10. El mito del “pastel entero” Soluciones •Dar a conocer las prioridades de cada uno •Romper los límites de la negociación y buscar beneficios extras que ayuden a un acuerdo. •Buscar un beneficio para ambas partes •El fin es llegar a una negociación integrativa y no distributiva 10
  • 11. LA MALDICIÓN DEL GANADOR •Se realizan voluntariamente ofertas, que en realidad no queremos que sean aceptadas- •Existe un arrepentimiento, luego de la compra (similar a la disonancia cognitiva) •El comprador no tiene la visión del vendedor; o •El vendedor posee mejor información que el comprador EL ÉXITO PARA ROMPER LA MALDICIÓN, ES TENER EN CUENTA LA PERSPECTIVA DE LA OTRA PARTE 11
  • 12. ANCLAJE Y AJUSTE Precio Ancla •Valor en el cual parte una negociación •Ajuste •Los movimientos secuenciales que se realizan luego de iniciada una negociación. 12
  • 13. Anclaje y Ajuste (Ejemplo) Rango de negociación con éxito Precio ancla Precio ancla Precio compra establecido por “A” Precio venta establecido por “B” Precio compra establecido Precio compra Brecha en la por “A” establecido por “B” negociación 13
  • 14. Anclaje y Ajuste ¿Por qué se produce el anclaje? •Las “anclas” se basan en cualquier información, pertinente o no pertinente , que sea accesible o que el oponente haya cedido como estrategia. •Con frecuencia el ancla imposibilita la negociación racional 14
  • 15. Anclaje y Ajuste Uso del anclaje Para usar el anclaje en beneficio propio, hay que hacer una oferta inicial que atraiga la atención de la otra parte, sin que ésta sea extrema para que sea alcanzable y llamativa 15
  • 16. CREACIÓN DE MARCOS DE REFERENCIA Enmarcar las negociaciones Enmarcar la situación: Cómo es apreciado el momentos y el ambiente de la negociación por cada una de las partes. Enmarcar los resultados: Enfoque en el futuro con afinidad o aversión al riesgo. 16
  • 17. CREACIÓN DE MARCOS DE REFERENCIA Enmarcar las negociaciones Enmarcamiento y puntos de referencia: Dado por el status quo o las expectativas (ancla visible o invisible). Efecto del valor atribuido: No sólo enfocado en precio, sino en valor. 17
  • 18. CREACIÓN DE MARCOS DE REFERENCIA Enmarcar las negociaciones EL ÉXITO, ES PRESENTAR AL OPONENTE UNA PROPUESTA EN TERMINOS DE GANANCIA POTENCIAL, DE TAL MANERA QUE ASUMAN UN MARCO POSITIVO DE REFERENCIA Y ASI AUMENTAR LA PROBABILIDAD DE QUE HAGAN CONCESIONES 18
  • 19. ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN La recuperación fácil Mostrar la información de un modo más “colorido” (emotivo) que influya en las decisiones de la otra parte. Las pautas establecidas de búsqueda Cuando la persona busca la información acorde a lo que conoce o domina (ej: el gerente comercial, buscará información comercial) 19
  • 20. ACCESIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN Información Asimétrica Una de las partes posee mayor o mejor información que la otra parte, y por ende tendrá mayores probabilidades de realizar una negociación exitosa 20
  • 21. Gente Difícil •La gente difícil trata de mantenerlo fuera de equilibrio •Su trabajo es corregir el equilibrio del poder •La contienda en términos iguales •Enfrentamiento vs. aceptación •Acción vs. evasión •Entender las dinámicas personales •Entender sus historias personales •Suposiciones, Percepciones y Sentimientos 21
  • 22. Modelos de Comportamiento Difícil •Hostiles Agresivos •Portadores de Stress Tipos A •Quejosos •Descubridor de •Almejas imperfecciones •Muy Complacientes •Tablas de Piedra •Negativos •Expertos sabelotodos •Esquivos indecisos •Maníacos del control - micromanagers 22
  • 23. Hostiles Agresivos Se dividen en tres tipos: •El tanque Sherman •El Francotirador •El Explosivo 23
  • 24. Hostiles Agresivos Tanque Sherman Francotiradores El Explosivo Comportamiento Agresivo, ataca a la Triángulo de Súbito e persona Karpman inesperado, emerge la furia, rabieta adulta Diagnóstico Necesita probarse Víctima, oculto y Sentido de no y autoconfianza débil poder, amenazado, culpa a otros Manejo Atender, ver en Remover el Privacidad, dejar que puntos camuflaje, sacar que se agoten, coincidir, resolver el ataque prioridades a problema futuro 24
  • 25. Hostiles Agresivos Tanque Sherman Comportamiento Sale al ataaque y expresa ataque / Arbitrario y con tono arrogante / ataca el problema y a la persona / Hay vulgares y astutos / Desequilibra a la gente / Infunde una pérdida de autoposesión Diagnóstico Fuerte necesidad de probarse Fuerte sentido de lo que debe hacerse Valoriza la autoconfianza y la agresión Manejo Dar tiempo para que se agoten / capte su atención – llame a las cosas por su nombre / únase de la manera que pueda / párese o siéntese deliberadamente / en lo posible hágalos sentar / mantenga un contacto visual / emplee comunicación de adulto a adulto / no discuta sobre lo que dice / no trate de derribarlo / esté listo para ser amable / dedíquese a resolver el problema. 25
  • 26. Hostiles Agresivos Francotiradores Comportamiento Se mantienen cubiertos / las armas son rocas escondidas en bolas de nieve / ataques furtivos / por lo general es socialmente hábil para usar rituales de y limitaciones sociales para cubrirse /triángulo de Karpman Diagnóstico Se considera una “víctima” / Evita el contacto cara a cara / mantiene los problemas ocultos / quiere que uno explote... Y entonces él gana. Manejo Sacar el ataque a la superficie / remover el camuflaje / ofrecer una alternativa pacífica al conflicto / tratar de obtener la confirmación o la negación por parte del grupo sobre la crítica efectuada por el francotirador / preveer. 26
  • 27. Hostiles Agresivos Francotiradores: Triángulo de Karpman Perseguidor Salvador Víctima 27
  • 28. Hostiles Agresivos El Explosivo Comportamiento La rabieta adulta / súbito e inesperado / emerge la furia / pueden producirse exabruptos físicos seguido a veces de remordimientos infantiles. Diagnóstico Se siente amenazado / Se siente sin poder / Secretamente culpa a otros / Sospecha de los otros Manejo Dar tiempo a que se agote / Si no se agota, irrumpir con un “PARE” / demostrar que se los toma en serio / tratar de tener un momento de privacidad con ellos / marcar prioridades para el futuro 28
  • 29. El Quejoso Perfecto Comportamiento Oraciones con “Y” y “PERO” que fluyen sin pausa / característica quejosa, monótona / santurrón – culpa y acusa / pone reparos a todo / descontentos, se fastidian eternamente / hábil para poner a la gente a la defensiva Diagnóstico Se siente sin poder Discurso negativo y monólogo Culpa a otros Manejo Escuche atentamente – NO reaccione / esté listo para interrumpir / tome el control / reconozca que usted entiende / no se ponga de acuerdo / contrarreste con “siempre”, “nunca” / exponga los hechos sin comentarios ni apologías /cambie a modo “solución de problemas” / espere algunas frustraciones. 29
  • 30. La Almeja Comportamiento Se entierra en el momento en que usted necesita una respuesta / reacciona a una pregunta negándose a hablar /no son simplemente individuos callados / originan respuestas exasperantes en otras personas Diagnóstico Evita el conflicto Agrede calculadamente Se evade a sí mismo Manejo Haga preguntas abiertas / use la mirada amistosa / no llene los silencios hasta que esté listo / empiece todo nuevamente / ponga límites de tiempo / quede en contestarle /cuando se abre esté atento y permítale ser indirecto / cuando permanece cerrada evite el final amable, inicie el final de la reunión, arregle la próxima reunión y dele un cronograma. 30
  • 31. Muy Complacientes Comportamiento Reaccionan de inmediato / sonríen y dicen SI / “lo que quiera lo tendrá” / dice lo que usted quiere oir / no prestan atención a lo que usted dice / le prestan atención a USTED Diagnóstico Ser amados y queridos por todos Evitan el conflicto Usan el humor para evitar hechos desagradables Evitan los enunciados directos para disimular los problemas Manejo Haga de la honestidad un elemento no amenazador / sea personal siempre que pueda / no permita que haga compromisos poco realistas / esté preparado para tranzar / preste atención a su humor / regrese a la tarea 31
  • 32. El Negativo Comportamiento Obstaculizador de la conversación / Convicción profunda de que no va a funcionar / no dejan salida posible / a menudo son contribuyentes individuales competentes / en equipo producen efectos devastadores Diagnóstico Impotencia / pérdida del control / amargado por decepciones pasadas / monólogo negativo: “obstáculos adelante, peligro!” / no confían en nadie / al bloquear, buscan recuperar el control Manejo Evite ser arrastrado / exprese confianza realista / no discuta / no se precipite con soluciones / pregunte por un caso práctico “peor” / trabaje desde esa peor situación / brinde antecedentes adecuador por adelantado / exclúyalos del proceso de solución del problema. 32
  • 33. El Sabelotodo TOPADORAS GLOBOS: PERFECTOS FARSANTES Comporta- Generalmente, muy productivos “objeto de paredes delgadas miento / tono de seguridad absoluta / lleno de aire caliente” / leen actúan como moralmente artículos, libros y se convierten superiores /cuando se equivocan en expertos / hablan con gran culpan a otros autoridad / se mete y da consejos instantáneamente Diagnóstico Creen internamente que deben Buscan la admiración de los ser perfectos / buscan soluciones demás / internamente creen que perfectas /ven a los otros como deben ser expertos / son incompetentes parcialmente conscientes Manejo Escuche y reconozca / dude con Exponga los hechos / firmeza / no los confronte / interrumpa con su opinión presente alternativas / evite ser basada en los hechos un contraexperto /enfréntese a solas / no avergüence en grupo. 33
  • 34. El Evasivo Comportamiento No se puede depender de ellos / se comprometen verbalmente pero no lo llevan a cabo / generalmente son agradables y brindan apoyo /Dilatan las acciones / no tienen explicación para su evasión Diagnóstico Internamente creen que deben ayudar siempre / posponen decisiones que podrían molestar a alguien / necesitan entregar el producto de más alto nivel / temen fallar / el evadir les evita fallar Manejo Saque a flote los temas / facilíteles el hecho de ser directos / ayúdelos a resolver problemas / señáleles el valor de la decisión / brinde apoyo /no critique / en lo posible, mantenga el control 34
  • 35. Micromanager Comportamiento Aparecen precipitadamente para hacerse cargo de los proyectos problemáticos / Piden montañas de datos / proyectan culpa / se concentran en la persona no en el problema / traen ayuda externa / ignoran sugerencias / imponen soluciones sin avisar Diagnóstico Miedo a perder el control / deben hacerse cargo para salvarse ellos mismos / culpa subyacente por el fracaso / se culpan en secreto por confiar en usted / ego en peligro Manejo Tenga confianza y sea positivo con usted mismo / lleve registro de avances y problemas / alerte a todos sobre la situación / prepare informes / tenga soluciones alternativas / no actúe como víctima / practique disminución de estrés / contrólese 35
  • 36. Portadores de Stress Tipo A Comportamiento Interrumpen en la mitad de la oración / cuestionan cada cosa / hacen que la soluci´´on de los problemas sea una contienda / se vuelven hostiles cuando se los confronta / altamente reactivos a cualquier estímulo / movimiento constante de ojos / impacientes / salen inesperadamente Diagnóstico Gente abrumada / proyectan su ansiedad en usted / guiones deficientes: perfeccionismo, miedo al fracaso, pensamiento catastrófico, la vida es una selva / Interactuar con ellos lo deja destruido Manejo Manténgase apartado de alimentar su propia ansiedad, o caer en el frenesí del momento / No trate de cambiarlos / no los vea como un desafío 36
  • 37. Descubridor de Imperfecciones Comportamiento Frases: Uy! Otro error de ortografía!, Que lindo saco, lástima que no te quede bien, En general buen informe, PERO... Diagnóstico se preocupan del trabajo de rasgos personales y sociales Manejo Intensifican su conducta cuando uno reacciona exageradamente / neutralizarlo con respuestas calmadas: “voy a tener en cuenta sus comentarios”, “si, hay un error de ortografía” / generalmente con esto se terminan las burlas. 37
  • 38. Tablas de Piedra Comportamiento Usan las normas y políticas como armas / no hay lugar para el debate / se esconde detrás de las reglas / inflexible / se cierra cuando se le pregunta ¿Por qué? Diagnóstico Super perfeccionista / esconde su hostilidad hacia “los que son de otro grupo, de afuera” / mentalidad “nosotros contra ellos” / su patrón de conducta fue escrito muy temprano en su vida / probablemente se lo castigaba por desviarse de la norma Manejo No pierda la calma / diga “que interesante” / no discuta ya que eso es lo que busca / haga sus deberes, recopile datos / muestre lo que averiguó / enfatice “justicia” / si esto no da resultado busque un tercero como árbitro 38
  • 39. Tome Algo de Distancia de la Persona Difícil •Etiquetarlos puede ser útil: •Los ubica en categorías •Pone distancia entre usted y la persona difícil •Aisla la conducta •Lo hace más agudo para percibir sus supuestos, guiones y conducta •Véalos como prototipos y no como estereotipos •Busque combinaciones •Comprenda el hecho que disparó la conducta 39
  • 40. Que puedo Que está hacer? mal? Mundo real Paso 4 - Acción Paso 1 - Problema Paso 3 - Abordajes Paso 2 - Análisis En Teoría 40