Breve presentación sobre la gestión de la reputación en Internet.

1. ¿Sabes que hablan de ti en la red?
Gestiona tu reputación en Internet
Netcoffee & Workshop
26 Marzo 2015

2. Aunque no queramos,Aunque no queramos,
en la Reden la Red
ya se habla de nosotrosya se habla de nosotros
26/3/2015 Reputación online 2

3. Datos de interésDatos de interés
• Más delMás del 93%93% de las personasde las personas no pasa de lano pasa de la
primera páginaprimera página cuando realiza una búsqueda.cuando realiza una búsqueda.
• ElEl 70%70% de los clientesde los clientes busca testimonios debusca testimonios de
otros clientesotros clientes en las redes sociales.en las redes sociales.
• ElEl 79%79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora dede los clientes insatisfechos, no duda a la hora de
transmitir su malestartransmitir su malestar..
• 2 de cada 3 empresas2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgosestá preocupada por los riesgos
que acechan a su marca en los Social Media.que acechan a su marca en los Social Media.
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4. Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal
• 3.800.0003.800.000 de consumidores al año tienen unde consumidores al año tienen un
problema con una empresa que generaproblema con una empresa que genera
INSATISFACIÓNINSATISFACIÓN y lo hace publico.y lo hace publico.
• 14.90014.900 posts cada hora en Internet sobreposts cada hora en Internet sobre
RECLAMACIONESRECLAMACIONES a través de la redes sociales,a través de la redes sociales,
foros y blogs.foros y blogs.
• 1.8001.800 búsquedas cada día en Google con labúsquedas cada día en Google con la
finalidad definalidad de RESOLVER RECLAMACIONESRESOLVER RECLAMACIONES..
• Una tercera parte de los consumidores noUna tercera parte de los consumidores no
reciben respuesta en los canales dereciben respuesta en los canales de ATENCIÓN ALATENCIÓN AL
CLIENTECLIENTE de las marcas.de las marcas.
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5. Resolució
n de
casos
Google Trends: Reclamación vs Queja
LaLa TENDENCIA es ascendente, cada añoes ascendente, cada año
son más las personas que utilizan Internetson más las personas que utilizan Internet
para expresar su insatisfacción y reclamar.para expresar su insatisfacción y reclamar.
Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal

6. Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal
“ Un consumidor con una experiencia positiva se lo cuenta
a 9 posibles clientes y, en cambio, cuando ha sido negativa
habla mal de la marca a 16 personas cercanas”
“Mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que
conseguir uno nuevo”

7. ¿Qué es la reputación¿Qué es la reputación
online?online?
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8. Es laEs la credibilidadcredibilidad yy confianzaconfianza queque
somos capaces de despertar en lossomos capaces de despertar en los
demás a través de lademás a través de la comunicacióncomunicación
de nuestra marca empresarial y/ode nuestra marca empresarial y/o
personal.personal.
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9. Es laEs la opiniónopinión que tenemos deque tenemos de
algo o alguienalgo o alguien en Internet.en Internet.
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10. Marca vs ReputaciónMarca vs Reputación
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La MarcaLa Marca no es igualno es igual a Reputacióna Reputación
LaLa MarcaMarca sonson los valores, atributos, visión, misiónlos valores, atributos, visión, misión……
que tiene una empresa o un profesional y la manera deque tiene una empresa o un profesional y la manera de
transmitirlos. Lo que nos diferencia de los demás y nostransmitirlos. Lo que nos diferencia de los demás y nos
hace únicos.hace únicos.
LaLa ReputaciónReputación es lo quees lo que los demás piensanlos demás piensan de lade la
empresa, pero puedo influenciarlo comunicandoempresa, pero puedo influenciarlo comunicando
adecuadamente mi “marca” en Internet.adecuadamente mi “marca” en Internet.

11. Por lo tanto…Por lo tanto…
26/3/2015 Reputación online 11
MarcaMarca es lo que queremoses lo que queremos
vendervender..
ReputaciónReputación es “por” lo quees “por” lo que nosnos
comprancompran..

12. Ejemplos de casos realesEjemplos de casos reales
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13. Estafados por Reto Listerine
04/15/15 Footer Text 13

14. 1000 bebes - opinió en contra
04/15/15 Footer Text 14

15. 04/15/15 Footer Text 15

16. La crisis de FedEx, perfecto ejemploLa crisis de FedEx, perfecto ejemplo
de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online
04/15/15 Footer Text 16

17. 26/3/2015 Reputación online 17
Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube el vídeo a YouTube.
Un día después, el vídeo llega a Twitter. Más de 4 millones de personas4 millones de personas
lo han visto.
¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen
otras empresas?
•FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas.
•No sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un
tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus
disculpas con cuatro tweets en su cuenta.
•Día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también
un vídeo de YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía
perdón.
La crisis de FedEx, perfecto ejemploLa crisis de FedEx, perfecto ejemplo
de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online

18. ¿Cómo influye la reputación¿Cómo influye la reputación
online en la empresa?online en la empresa?
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19. La reputación es elLa reputación es el activoactivo
intangibleintangible más importante quemás importante que
todos y cada uno de nosotrostodos y cada uno de nosotros
poseemos a nivel individual y a nivelposeemos a nivel individual y a nivel
empresarial.empresarial.
¿Por qué? …¿Por qué? …
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20. 26/3/2015 Reputación online 20
Buena Reputación = CredibilidadBuena Reputación = Credibilidad
VentasVentas
Mala reputación = DesconfianzaMala reputación = Desconfianza
PérdidasPérdidas

21. La correcta gestión de lasLa correcta gestión de las
quejas y reclamacionesquejas y reclamaciones enen
InternetInternet es un elemento clavees un elemento clave
en la gestión de la calidad en elen la gestión de la calidad en el
S. XXI.S. XXI.
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22. ““Un consumidor con unaUn consumidor con una
experiencia positivaexperiencia positiva habla bienhabla bien
de la marca ade la marca a 99 posibles clientes y, enposibles clientes y, en
cambio, acambio, a 1616 cuando lacuando la experienciaexperiencia
ha sidoha sido negativanegativa””
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23. Redes socialesRedes sociales
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24. Redes socialesRedes sociales
26/3/2015 Reputación online 24
«Internet hace posible tener
conversaciones entre seres humanos que
simplemente eran imposibles en la era de
los medios masivos de comunicación.»
The Cluetrain M anifest, 1999
«The way you can underestand all of the
social media is as the creation of a new
kind of public space.»
Danah Boyd, social media researcher at M icrosoft

25. Redes socialesRedes sociales
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““ Me prometieron bases enMe prometieron bases en
Marte y lo que me dieron esMarte y lo que me dieron es
Facebook”Facebook”
Buzz Aldrin, Apollo 11Buzz Aldrin, Apollo 11

26. Redes socialesRedes sociales
04/15/15 Footer Text 26

27. Redes socialesRedes sociales
26/3/2015 Reputación online 27

28. Redes socialesRedes sociales
Footer Text 2826/3/2015

29. Claves de las RRSSClaves de las RRSS
Reputación online 29
• Sirven paraSirven para segmentarsegmentar, no para acumular., no para acumular.
• No vas tardeNo vas tarde..
• No es necesario que las utilices todas.No es necesario que las utilices todas.
• Si no sabes para qué las quieres,Si no sabes para qué las quieres, quizás no laquizás no la
tienes que utilizartienes que utilizar..
• DiálogoDiálogo, no monólogo., no monólogo.
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30. Los 5 beneficios de la atención alLos 5 beneficios de la atención al
cliente en redes socialescliente en redes sociales
1.1. Consigue una mayorConsigue una mayor vinculaciónvinculación entre la marca yentre la marca y
sus clientes, y fomenta las recomendaciones.sus clientes, y fomenta las recomendaciones.
2.2. Aumenta elAumenta el valor mediovalor medio del cliente.del cliente.
3.3. Proporciona unaProporciona una relaciónrelación con el clientecon el cliente másmás
efectivaefectiva..
4.4. Ayuda aAyuda a proteger la reputación onlineproteger la reputación online de lade la
marca.marca.
5.5. Puede generarPuede generar oportunidades de negociooportunidades de negocio..
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31. 26/3/2015 Reputación online 31

32. ¿Cómo sabemos nuestra¿Cómo sabemos nuestra
reputación en Internet?reputación en Internet?
26/3/2015 Reputación online 32

33. ¿Cómo sabemos nuestra¿Cómo sabemos nuestra
reputación en Internet?reputación en Internet?
5/2/2014 Reputación online 33

34. MonitorizaciónMonitorización
26/3/2015 Reputación online 34

35. MonitorizarMonitorizar
«Si tienes un cliente insatisfecho en el«Si tienes un cliente insatisfecho en el mundomundo
físicofísico, puede ser que se lo explique a, puede ser que se lo explique a seisseis
amigosamigos..
Si tienes un cliente insatisfecho enSi tienes un cliente insatisfecho en InternetInternet, se lo, se lo
puede explicar apuede explicar a 6.000 amigos6.000 amigos.».»
Jeff Bezos, CEO de Amazon.comJeff Bezos, CEO de Amazon.com
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36. ¿Para qué sirve?¿Para qué sirve?
• Detectar críticas y opinionesDetectar críticas y opiniones negativasnegativas..
• ¡Detectar comentarios¡Detectar comentarios favorablesfavorables!!
• Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.
• Reaccionar ante laReaccionar ante la crisis reputacionalcrisis reputacional..
• Seguir elSeguir el protocoloprotocolo de crisis establecido.de crisis establecido.
• DetectarDetectar personas influyentespersonas influyentes..
26/3/2015 Reputación online 36

37. Las 5 W de la monitorizaciónLas 5 W de la monitorización
• What?What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutroQué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro
o positivo.o positivo.
• Who?Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de estaQuién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta
información: clientes, influenciadores, detractores, etc.información: clientes, influenciadores, detractores, etc.
• How?How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de laCómo está afectando a la notoriedad y reputación de la
marca.marca.
• Where?Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter,Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter,
Facebook, blog, etc.Facebook, blog, etc.
• Why?Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentesPor qué se ha producido, cuáles han sido los agentes
internos o externos motivadores (tanto si es positivo comointernos o externos motivadores (tanto si es positivo como
negativo).negativo).
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38. Herramientas de monitorizaciónHerramientas de monitorización
• MentionMention
• SocialMentionSocialMention
• Google AlertsGoogle Alerts
• Tweet SearchTweet Search
• Facebook InsightsFacebook Insights
• HootsuiteHootsuite
• Mejora de la reputación: Halbrand
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39. ¿Qué es Populetic y Halbrand?¿Qué es Populetic y Halbrand?
Plataforma + red socialPlataforma + red social de resolución dede resolución de
reclamaciones. Queremos ser el canal 3.0 entrereclamaciones. Queremos ser el canal 3.0 entre
consumidores y empresas.consumidores y empresas.
La primera plataforma especializada enLa primera plataforma especializada en
reclamacionesreclamaciones y mejora de lay mejora de la reputación onlinereputación online..
26/3/2015 Reputación online 39

40. 26/3/2015 Reputación online 40

41. HalbrandHalbrand
26/3/2015 Reputación online 41
Monitorización especializada en reclamaciones y menciones negativas.
Detección activa de las reclamaciones
Un entorno amigable para la relación y la negociación con el cliente.
Comunicación online con el cliente
Visualización de los indicadores imprescindibles para la toma de decisiones.
Analítica de los procesos
Evita las menciones negativas actuando antes de que se propaguen en la red.
Prevención de crisis de reputación
Pon en valor tu atención al cliente y saca provecho de las reclamaciones solucionadas.
Mejora de la reputación

42. Es altamente recomendable el contarEs altamente recomendable el contar
con unacon una estrategia deestrategia de
monitorización onlinemonitorización online usandousando
herramientas adecuadas, aunqueherramientas adecuadas, aunque
estas por sí solaestas por sí sola no nos protejano nos proteja
de la crisisde la crisis..
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43. RecomendacionesRecomendaciones
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44. Recomendaciones para conseguir unaRecomendaciones para conseguir una
buena reputación onlinebuena reputación online
1.1. EscuchaEscucha activaactiva de nuestra marca.de nuestra marca.
- Community ManagerCommunity Manager
- MonitorizaciónMonitorización
1.1. Accesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientesAccesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientes
estén.estén.
2.2. Tener presente mundoTener presente mundo online y offlineonline y offline..
3.3. RápidaRápida capacidad de respuesta y resolución.capacidad de respuesta y resolución.
4.4. ProtocoloProtocolo de actuación en caso de crisis social.de actuación en caso de crisis social.
5.5. BlogBlog corporativo. Actualización de contenidoscorporativo. Actualización de contenidos positivospositivos..
6.6. Posicionamiento web,Posicionamiento web, SEOSEO. Keywords.. Keywords.
7.7. Influenciadores.Influenciadores.
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45. LaLa fidelizaciónfidelización de clientes insatisfechosde clientes insatisfechos
es unes un factor clavefactor clave::
•EsEs más baratomás barato que uno nuevo.que uno nuevo.
•GeneraráGenerará más negociomás negocio..
•SonSon evangelizadoresevangelizadores: Ayudarán a: Ayudarán a
mejorar nuestra reputación y ventas.mejorar nuestra reputación y ventas.
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FidelizaciónFidelización

46. • Define unDefine un planplan de redes sociales, ¿Cómode redes sociales, ¿Cómo
las quieres usar?las quieres usar?
• MonitorizaMonitoriza, aunque no es suficiente…, aunque no es suficiente…
• FidelizaFideliza los clientes descontentos.los clientes descontentos.
• Mejora tu reputación: respondeMejora tu reputación: responde
rápidamente yrápidamente y que tus clientes teque tus clientes te
hagan el trabajohagan el trabajo..
26/3/2015 Reputación online 46
Para acabar…Para acabar…

47. ¡Gracias por vuestra atención!
David Ciudad
CEO populetic
es.linkedin.com/in/davidciudad
david.ciudad@populetic.com
Twitter: dcity
26/3/2015 47Reputación online