1. 「Social CRM」研究プロジェクト草案
参考資料：ソーシャルCRMの基本的な概念と最新事
例
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2. New Communication Channels: Social Media
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3. ソーシャルメディアのFortune100企業の利用状況
http://www.jmorganmarketing.com/
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4. Social customer
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5. Fundamental Changes
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6. What CRM is (or was) and how it has changed or evolved into Social CRM
Chess Media Group in collaboration with Mitch Lieberman decided to break down how CRM has evolved by taking things back to basics and
addressing the questions of: who, what, when, where, why, and how. http://www.jmorganmarketing.com/
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7. ソーシャルCRMの２つの意味～「ソーシャル化するCRMの未来」：Synergy Marketing
より～
「ソーシャルCRM」は、大きく2つの意味で利用されつつあります。一つは社内のコミュニケーションの
ソーシャル化を目指したもので、「Salesforce Chatter」に代表されるようなCRMのシステムにソーシャル
コミュニティの機能を取り入れたものであり、ソーシャルネットワークのつながりを社内に持ち込む事に
より、社内でのコミュニケーション、コラボレーションを活性化させようというもので「社内SNS」で実現
しようとされてきたアプローチになります。
もう一つは、「ソーシャルCRM」として、ソーシャルなコミュニティを前提として企業と顧客との関係性に
ついて捉え直そうという動きがあります。これまでは顧客と1対1の関係性の中で満足度、信頼度を高める
ことで顧客価値（Life Time Value）の最大化を目指そうとしていましたが、ソーシャルCRMでは一人ひと
りの顧客に対して、その個人の持つネットワークへの影響も含めて最大化させていこうという流れです。
同時に、企業の側も接触する担当者はサポート、営業などごく限られたスタッフが対応するだけでした
が、顧客はソーシャルネットワークを通じて経営層や一般社員など様々な形でコミュニケーションをする
ため、企業と顧客の関係性は「1対1」ではなく、「n対ｎ」で表されることになります。同時にそのような
コミュニケーションは、例えばWEBサイト上のチャットサポートやTwitterなどでリアルタイムに行われ、
従来までのプロセスを中心としたコミュニケーションではなく新しいコミュニケーションスタイルが求め
られることになります。
従来まで「ブランディング」や「ソーシャルマーケティング」など別々の言葉で表現され、違う領域で取り組まれていた
ものは、今後「ソーシャルCRM」という括りの中で体系的に捉え直すことが可能になります。 7

8. ソーシャルCRMの定義
What is Social CRM?
“Social CRM is a philosophy & a business
strategy, supported by a technology platform, business
rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a
collaborative conversation in order to provide mutually
beneficial value in a trusted & transparent business
environment.
It’s the company's response to the customer’s ownership
of the conversation."
~ Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light
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9. ソーシャルCRMの定義とロードマッ
プ
ソーシャルCRM： 従来のCRMに使われてきたコミュニケーションのチャネル（電話、電子メール、Webサイ
トなど）に、ソーシャルメディアをも加えて顧客・生活者との関係を管理、最適化できる次世代のCRMの
概念
＜ソーシャルCRMのロードマップ＞
野村総合研究所
野村総合研究所は、2015年度までのソーシャルメディアの進展と、それが企業のCRM（顧客関係管理）に及ぼすインパクトを予測した「ITロードマップ」をとりまとめまし
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10. ソーシャルCRMのロードマップ詳細
■2010～2011年度：ソーシャルメディアの黎明期
ソーシャルメディアの利用の拡大とともに、企業が消費者の声に耳を傾ける“リスニング・プラットフォーム”が登場
日本国内でも、すでに先進的な企業がTwitterを利用したマーケティングに取り組み、ソーシャルメディアの活用を模索し
始めています。現在のところは、広報やマーケティング部門の担当者の属人的なノウハウに頼るケースが多く、既存の顧客
チャネルとは有機的に連携されずに、限定的な利用にとどまっています。今後、日本でもTwitterなどのソーシャルメディ
アの利用がさらに拡大すると、企業でもこのメディアに対する組織的な対応が求められることが予想されます。その第一歩
は、ソーシャルメディアに溢れる人々の声を集め、人々がどのような話題に反応し、口コミ情報が拡散していくのかを分析
することです。このようなソーシャルメディアの分析サービスは、“リスニング・プラットフォーム”と呼ばれ、すでに
ソーシャルメディアの利用が拡大している欧米では利用が始まっています。
■2012～2013年度：ソーシャルメディアの発展期
ソーシャルメディアがメッセージ伝達のインフラとして発展するとともに、主に顧客サポート分野での利用が始まる
iPhoneやAndroid（アンドロイド）携帯をはじめとするスマートフォンなどの普及が拡大するに伴って、ソーシャルメディ
アが電子メールと並んで、コミュニケーションチャネルとして利用されるようになります。2009年後半から登場したスマー
トフォンの中には、テキストメッセージを送る際にTwitter、Facebook、電子メールのなかから最適なメディアを選んで利
用できるようなユーザインターフェースを備えているものもあり、ソーシャルメディアをいつでもどこでも、メールと同じ
ような気軽さで利用できる方向に向かっています。
企業のコンタクトセンターは、電話でのコミュニケーションに始まり、電子メール、ライブチャットなど、顧客からの問い
合わせに対応する統合的なコンタクトセンターとして発展してきました。今後は、消費者が企業に向けて問い合わせや苦情
を伝える際に、ソーシャルメディアを利用する機会が増えることが想定されます。そのため、企業としても、このような
ソーシャルメディアを介した消費者からのコンタクトに組織的に対応することが求められるようになると考えられます。先
進的なコンタクトセンターを持つ企業から、徐々にソーシャルメディアを介した消費者の問い合わせや苦情への対応が始ま
ると予測されます。
■2014～2015年度：ソーシャルメディアの普及期
ソーシャルインテリジェンス※4による消費者理解の深化とクロスメディア※5での最適化のはじまり
この時期になると、ソーシャルメディアのなかで消費者が共有するデータの種類がさらに増えます。企業にとっては、消費
者の位置情報や企業やメディアが提供するコンテンツの視聴履歴、他の消費者とのコンテンツの共有状況など、より多くの
データが分析対象として獲得可能になると予想されます。その結果、消費者の行動や意図をより深く理解した上で、ソー
シャルメディアをマーケティングキャンペーンや販売機会の拡大に利用することが可能になります。
http://www.nri.co.jp/news/2010/100518.html
最終的には、早い段階からソーシャルメディアをマーケティングや販売に活用し始めた先進的な企業から、ソーシャルメ 10

11. Social CRMのプロセス
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12. Social CRM戦略
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13. Social CRM コンセプトイメージ
The Experience Continuum diagram depicts how social CRM and Enterprise 2.0 work together. How does customer feedback
make its way into the enterprise, get managed along other data, get analyzed, integrated into business processes, acted
upon, and then disseminated again externally for your customers? This process then repeats and we see a continuous
relationship between the customer and the enterprise. It's also important to note that there is no distinct point at which SCRM
becomes E2.0 and vice versa; there is some overlap but you can see here that the two need to continually work together. 13

14. Social CRM 事例
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15. Social CRM 事例
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16. Social CRM 事例
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17. Social CRM 事例
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