Les techniques d'accueil

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quelques éléments relatifs aux techniques d'acceuil

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Les techniques d'accueil

  1. 1. Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être utilisé en situation d’accueil pour: • Comprendre la demande • Fournir un service de qualité • Professionnaliser le contact et la réponse • Un vécu professionnel meilleur Enfin pour bien accueillir LES TECHNIQUES D’ACCUEIL Définition
  2. 2. Opération accueil • Sourire, voilà le plus beau cadeau que l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et surtout à un visiteur! • Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière ! 3
  3. 3. 4 Les fondamentaux de l’accueil • Pour marquer son implication et sa disponibilité, on devrait appliquer spontanément et systématiquement les cinq principes contenus dans le sigle (RSB-AM):
  4. 4. 5 RSB-AM R : Regard S : Sourire B : Bonjour (Monsieur ou Madame) A : Au revoir (Monsieur ou Madame) M : Merci (Monsieur ou Madame) Les fondamentaux de l’accueil
  5. 5. 6 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE -Interrompre toute activité ou toute conversation avec votre collègue à l’arrivée du visiteur. -Regarder son interlocuteur avec le sourire (visage ouvert, regard franc et direct). -Saluer avec politesse son interlocuteur. - Inviter son interlocuteur à entrer et à s’asseoir.
  6. 6. 7 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) QUELQUES FORMULES UTILES POUR BIEN ACCUEILLIR Pour saluer « Bonjour Madame (ou Monsieur) » Eviter le simple bonjour, trop désinvolte Pour connaître la raison de la venue du visiteur s’il ne l’a pas exposée spontanément « Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je vous être utile? »
  7. 7. 8 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) Plutôt que « Vous avez rendez-vous? » Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter « Voulez-vous vous asseoir? » Pour expliquer que vous l’annoncez « J’annonce votre arrivée » Pour demander les papiers d’identité et remettre un badge: « Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une pièce d’identité »
  8. 8. Jeu de rôle sur l’accueil • Situation: pour accueilli un visiteur, vous appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil précités.
  9. 9. 10 • Communiquer, c’est comprendre l’autre et non veiller à être compris. • Comprendre l’autre , c’est prendre le temps d’écouter. M.J.TOUMI

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