2. PEMASARAN (MARKETING) Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain KONSEP INTI PEMASARAN Kebutuan, produk (barang nilai, biaya, pertukaran hubungan pemasar Keinginan, jasa, dan dan dan dan pasar dan calon Permintaan gagasan) kepuasan transaksi jaringan pembeli
3. Kebutuhan manusia (human needs) Ketidak beradaan beberapa kebutuhan dasar (makanan, pakaian, papan, keamanan, pendidikan , kesehatan) Keinginan (want) Hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik Permintaan (demand) Keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya (Pemasar tidak menciptakan kebutuhan, kebutuhan sudah ada sebelumnya tetapi pemasar mempengaruhi keinginan)
4. Produk Sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis : Barang fisik, jasa dan gagasan Contoh : restoran siap saji menyediakan barang fisik : nasi, kentang goreng, ayam goreng dan minuman Jasa : pembelian, jasa memasak, menyediakan tempat duduk Gagasan : menghemat waktu Catatan : Tugas pemasar adalah menjual manfaat atau jasa yang diwujudkan dalam produk fisik, bukan hanya menggambarkan cirir-ciri fisik produk tsb. Penjual yang memusatkan fikirannya pada produk fisik bukan pada kebutuhan pelanggan disebut Miyopia pemasaran
5. Nilai ( value ) Perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya Dihadapkan dengan Biaya peluang (oportunity cost) sejumlah dana yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk yang memuaskan kebutuhannya Menurut DeRose Nilai adalah pemenuhan tuntutan pelanggan dengan biaya perolehan pemilikan dan penggunaan yang terendah
6. Orang dapat memperoleh produk melalui empat cara: Memproduksi sendiri Memaksa/ merebut Meminta Pertukaran Pertukaran Tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan Syarat pertukaran : Terdapat sedikitnya dua pihak Masing-masing memiliki sesuatu yang berharga bagi pihak lain Masing-masing mampu berkomunikasi dan melakukan penyerahan Masing-masing bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran Masing-masing yakin bahwa pertukaran tsb layak dan bermanfaat
7. Transaksi Perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih Aspek-aspek transaksi Sekurang-kurangnya dua benda yang bernilai Peryaratan yang disetujui Waktu persetujuan Tempat persetujuan Hubungan dan jaringan Pemasaran hubungan (relationship marketing) Prakti membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci guna memperthankan preferensi dan bisnis jangka panjang Jaringan pemasaran Terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan
8. Pasar ( market ) Terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedai dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan Pemasaran (marketing) Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
9. Manajemen Pemasaran (Marketing Management) Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi Manajemen pemasaran bertugas mempengaruhi tingkat, waktu, dan komposisi permintaan sehingga akan membantu organisasi mencapai tujuannya.
10. Orientasi perusahaan terhadap pasar Konsep Produksi: konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia, selaras dengan kemampuannya maka manajemen harus berupaya meningkatkan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep Produk: konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas dan prestasi terbaik dan keistimewaan yang menonjol, maka produsen harus berupaya memperbaiki produk secara terus menerus Konsep Penjualan: konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif. Dasar pemikirannya : mencapai volume penjualan setinggi-tingginya, konsumen didorongutk membeli dengan berbagai cara, konsumen mungkin akan melakukan pembelian lagi, kalaupun tidak masih ada konsumen lain Konsep Pemasaran: kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan adalahpenentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dibanding para pesaing. Dasar pemikirannya; untuk memuaskan keinginan konsumen diperlukan riset pemasaran, kontrol pemasaran yang trintegrasi, kepuasan konsumen akan menimbulkan loyalitas Konsep Pemasaran Kemasyaraktan: tugas perusahaan menentukan kebutuhan keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan lebih baik dari para pesaing, sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat
11. BAB II MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI : KUALITAS PELAYANAN NILAI
12. Nilai Bagi Pelanggan (Total Cutomer Value ) : kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu Biaya Total Pelanggan (total customer cost ) : kumpulan pengorbanan yang yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut Nilai Yang Diterima Pelanggan (customer delivered value) : selisih antar nilai bagi pelanggan (total cutomer value ) dengan biaya total pelanggan (total customer cost )
13. Nilai produk Nilai pelayanan Jumlah nilai Bagi pelanggan nilai karyawan Nilai citra Nilai yang diterima pelanggan Biaya moneter Biaya waktu Jumlah biaya Bagi pelanggan Biaya tenaga Biaya psichis Gambar : penentu nialai yang diterima pelanggan
14. Kepuasan pelanggan adalah : perasaan senang atau kecewa seseorang yang berassal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya Alat untuk mengukur kepuasan pelanggan : Sistem keluhan Survey kepuasan pelanggan Belanja siluman Analisa kehilangan pelanggan Perusahaan yang berhasil menuju TCS (total customer satisfaction)
19. PROGRAM MEGISTER MANAJEMEN - UNSIKAUJIAN TENGAH SEMESTER Sabtu, 30 Oktober 2010 Perusahaan berusaha membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Setiap pelanggan akan berusaha memaksimumkan nilai yang diterimanya (customer delivered value). Perusahaan dapat menggunakan beberapa alat untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan rantai nilai, sehingga Total Cutomer Satisfaction dapat dapat diraih. Jawablah pertanyaan di bawah ini untuk menjelaskan pernyataan di atas : Bagaimana gambaran terbentuknya customer delivered value Bagaimana alat mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan Bagaimana Kegiatan utama dan pendukung sistem rantai nilai dapat menciptakan nilai bagi pelanggan Bagaimana jaringan penghantar nilai dapat diciptakan Jelaskan bagaimana Langkah-langkah mengurangi kehilangan pelanggan
20. BAB 3 MEMENANGKAN PASAR MELALUI PERENCANAAN STRATEGIS YANG BERORIENTASI PASAR
21. PERENCANAAN STRATEGIS YANG BERORIENTASI PASAR : Proses manajerial untuk mengembangkan dan menjaga agar tujuan, keahlian, dan sumber daya organisasi sesuai denga peluang pasar yang terus berubah TUJUAN PERENCANAAAN STRATEGIS : untuk membentuk dan menyempurnakan usaha dan produk perusahaan sehingga memenuhi target laba dan pertumbuhan
22. PERENCANAAN PENERAPAN PENGENDALIAN Perencanaan Korporasi Perencanaan Divisi Perencanaan Bisnis Perencanaan Produk Pengorganisasian Penerapan Pengukuran hasil Analisis hasil Tindakan Perbaikan
25. 1980 = bisnis utama yang digelutiEmpat kunci perusahaan berkinerja tinggi : Pihak yang berkepentingan (stakeholder) Proses Sumber daya organisasi
26. Stakeholder : Pemegang saham, pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, Proses : Reenginering terhadap arus kerja dan membentuk tim lintas fungsional yang bertanggung jawab untuk setiap proses ( dengan membagi depatemen akan mengalami hambatan) Sumber daya : Sumber daya yang dibutuhkan seperti tenagaq kerja, bahan baku, mesin, informasi, energi dapat diperoleh dengan efisien melalui hak guna usaha, out sourching Organisasi dan budaya organisasi Lingkungan usaha cepat berubah sementara struktur, kebijakan dan budaya kadang tidak berfungsi dengan baik
