Este documento resume as normas e orientações de atendimento da imobiliária Luagge. Ele descreve os procedimentos da recepção, como a ordem de atendimento, cadastro de clientes no sistema e distribuição de ligações. Também trata da pontualidade, crachá, preenchimento de históricos e atualização de agenciamentos e clientes para participar da escala.

1. Book do Corretor - NOA
Capítulo 2 - NORMAS E ORIENTAÇÕES DE ATENDIMENTO
NOA
Versão 2.0 Atualizado em 19/09/2012. 1

2. NOA - RECEPÇÃO
A recepção é o cartão postal da empresa, e está à disposição dos nossos clientes
Loja CR - Resp. Funcionária Vanessa - 3268-1888 - cristal@luagge.com.br
Loja MD - Resp. Funcionária Isabel - 3231-7555 – meninodeus@luagge.com.br
Loja NI - Resp. Gerente Marluce - 3264-1002 marluce@luagge.com.br
Atenção!
A recepção é o fiel da balança para nossas regras, por tanto cabe ao Corretor respeitar e
acatar suas solicitações, nem mesmo o Gestor pode mudar a decisão de uma
recepcionista, somente os diretores poderão fazê-lo sob solicitação do Gestor. Elas foram
treinadas para atender e servir bem o cliente e o Corretor, embora tenham a grande
tarefa de manter as regras que os diretores determinam.
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3. NOA - RECEPÇÃO
1. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DAS LOJAS
1.1 LUAGGE CRISTAL (CR)
SEG-SEX das 8:30 às 20:00hs
Finais de semanas e feriados das 9:00 às 18:00hs
1.2 LUAGGE MENINO DEUS (MD)
SEG-SEX das 8:30 às 20:00hs
Finais de semanas e feriados das 9:00 às 18:00hs
1.3 LUAGGE NOVA IPANEMA (NI)
SEG-SEX das 8:30 às 19:00hs
Finais de semanas e feriados das 9:00 às 18:00hs
* Tolerância de 30 minutos.
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4. NOA - RECEPÇÃO
1.2 Pontualidade e crachá serão exigidos!
No HORÁRIO DE ALMOÇO, é obrigatório permanecer no mínimo 2 (dois) corretores na
loja.
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5. NOA - Atendimento
2. ATENDIMENTO
2.1 A ordem de atendimento é pela sequência da última numeração ocorrida no
plantão anterior
2.2 As ligações são filtradas na recepção e passadas conforme estabelecidas
nas normas.
2.3 Fica expressamente proibido o Corretor julgar se um atendimento conta a vez ou
não.
2.4 O Corretor deverá permanecer dentro da loja quando estiver na sua vez de
atendimento. Caso não seja localizado, este perde a vez e o cliente é repassado para o
próximo Corretor na escala presente. (Não existe possibilidade de substituição da vez
por outro Corretor).
2.5 Após o atendimento deverá o Corretor sempre preencher o histórico de
atendimento, sem este procedimento a recepção não passará mais atendimentos até
que o Corretor preencha o histórico.
2.6 Clientes que retornarem atendimentos sem histórico serão transferidos para outro
Corretor. 5

6. NOA - Atendimento
CRUZAMENTO DE CLIENTES
2.7 - Quando o Cliente entra em contato e não pede pelo Corretor, a recepção verificará
no Vista se já existe o cadastro, se não estiver cadastrado o Cliente é passado para o
Corretor da vez, recomenda-se que pergunte ao Cliente se o mesmo já foi atendido por
algum Corretor.
2.8 - Em casos de cruzamentos de Clientes, havendo a venda de um Cliente cadastrado no
Vista por outro Corretor e o mesmo vier a se manifestar, se antes da venda, será levado
para o Conselho de Ética da Luagge (Líderes de equipe) juntamente com o Gestor, se for
após a venda será automaticamente desconsiderado o caso.
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7. NOA - Atendimento
2.9 A recepcionista tem como procedimento padrão perguntar sempre ao Cliente se
ele já foi atendido por algum dos corretores da empresa
2.10 Quando o cliente informa que não recebeu atendimento por nenhum corretor da
empresa, a recepção vai cadastrá-lo no VISTA e passar para o corretor da vez.
2.11 Nos casos em que a recepção verificar que o cliente já possui cadastro no vista,
ela informa ao cliente que ele já possui cadastro e foi atendido por um dos nossos
corretores, pergunta se o mesmo gostaria de ser atendido novamente pelo mesmo
corretor.
2.12 Se a resposta for positiva encaminha-se o cliente para o Corretor que já tinha
cadastro, se for negativa, encaminha-se para o gestor.
Só haverá a hipótese de divisão entre Gestores quando for entre lojas diferentes,
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com exceção se houver decisão através do conselho de ética.

8. NOA - Atendimento
2.13 Quando cliente vier até a loja e solicitar apenas informação e o Corretor que o atende não
estiver, a recepção liga para o Corretor e verifica se ele vem atendê-lo imediatamente o cliente ou
passa para outro Corretor atende-lo.
2.14 Se a recepção não conseguir contato com o Corretor ela passa o cliente para o ultimo da vez e o
mesmo será dividido, desde que o Corretor tenha que sair com o cliente, se for apenas uma
informação será considerado favor.
2.15 Por e-mail: Com telefone: Deve ser cadastrado e conta como vez de atendimento.
2.16 Por e-mail: Sem telefone: não tem como ser cadastrado, será passado para o último da vez e
não contará a vez.
2.17 Atendimento On-line: A recepção faz a primeira abordagem e em seguida passa para o login do
Corretor, sendo distribuído de forma decrescente conforme a roleta, conta como vez de atendimento.
2.18 Agenciamento: Considera-se atendimento e conta a vez.
2.19 Placa: As ligações serão passadas para o Corretor da vez que estiver de plantão na loja, salvo se
o Corretor que colocou a placa estiver na loja.
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9. NOA - Atendimento
2.20 Final de semana: As ligações serão passadas para o Corretor da vez que estiver de
plantão na loja, salvo se o corretor que colocou a placa estiver na loja.
2.21 Férias: Quando o Corretor sai de férias, licença ou outro afastamento qualquer, as
ligações de suas placas serão passadas para o da vez. E quando o corretor retornar de
férias terá 1 semana a contar da data do retorno para atualizar os agenciamentos e os
clientes.
2.22 Desligamento de Corretor: Quando um Corretor se desliga da empresa suas placas
são automaticamente passadas para a loja. Qualquer Corretor pode e deve colocar placa
onde não tenha a nossa, basta conseguir autorização. O agenciador que ameaçar o
colega para que não coloque placas em seus agenciamentos esta trabalhando contra
todos, somos parceiros e devemos respeitar o outro. Quando vivemos em sociedade é
necessário pensar no bem do grupo, sem prejuízos para o Corretor, Agenciador e Luagge.
2.23 Validação do cadastro: Para validar o atendimento, o cliente deverá ser cadastrado
no Vista, vinculado ao Corretor que cadastrou, na hipótese de estar cadastrado por mais
de um Corretor, será considerado o Corretor que cadastrou na data mais antiga, na
hipótese por exemplo, atendimento de “marido” por um e “esposa” por um outro
Corretor, deverá ser divido a venda caso ocorra. 9

10. NOA - Atendimento
2.24 Diariamente o último da vez receberá uma lista de clientes da carteira Luagge e terá
como tarefa converter estes atendimentos em novas oportunidades de negócios, sendo
necessário criar históricos destes atendimentos para que participe da próxima roleta de
atendimento.
2.25 No sistema Vista o cliente cadastrado por mais de 15 dias sem tratamento, ficará
desatualizado e por mais de 30 dias será direcionado para o Gestor como cliente
abandonado, perdendo o Corretor o direito de atendimento e venda.
2.26 Para participar da escala de atendimento deverá o Corretor atualizar históricos de
clientes e agenciamentos, não poderá atender clientes novos através do plantão de
vendas sem antes a recepcionista verificar as atualizações no Vista.
2.27 Na hipótese de atualizações falsas ou inconsistentes, identificadas pela recepção ou
por denúncia, o Corretor infrator será proibido de participar da escala por 30 dias.
Corretor Luagge, contribua para melhorar nossas regras, envie suas sugestões para
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manduca@luagge.com.br, a sua opinião é muito importante.