Los reclamos en el mercado financiero disminuyeron un 12% durante los primeros 4 meses del año. La banca fue la única industria cuyos reclamos aumentaron, en un 13%. Los reclamos se concentraron principalmente en la banca (48%) y las tarjetas de crédito no bancarias (38%). Los principales motivos de queja fueron la mala calidad del servicio y los cobros indebidos. Las empresas del retail fueron las que más respondieron favorablemente a los reclamos (71%).
Proyecto de Ley de protección a policías y aumento de beneficios
RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO DISMINUYERON UN 12% DURANTE PRIMEROS 4 MESES DEL AÑO
1. Ranking financiero:
LOS RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO
DISMINUYERON UN 12% DURANTE PRIMEROS 4 MESES
DEL AÑO
• Pese a la disminución general, la banca fue la única industria de este
mercado que aumentó sus quejas en un 13%.
• Los reclamos se concentraron en la banca y el retail, sumando entre
ambas casi un 87% del total del mercado financiero.
Tras cumplirse más de un año de la vigencia del SERNAC Financiero, el Servicio
realizó un nuevo ranking del mercado financiero con el propósito de monitorear el
comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores.
El análisis consideró los reclamos recibidos en el SERNAC durante el primer
cuatrimestre del 2012 (enero a abril) y los comparó con el mismo período del año
2013.
El estudio incluyó reclamos realizados contra la Banca, Cajas de Compensación,
Cooperativas de Ahorro y Crédito, Tarjetas de Crédito no Bancarias y “Otros”
mercados (empresas de crédito automotriz, empresas de cobranza, corredores de
bolsa, casas de cambio y otras empresas de crédito).
¿Qué encontramos?
Los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 24.704 en el 2012 a
21.716 durante el 2013, esto significa una disminución de un 12,1%.
1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013
24.704
21.716
Total reclamos financieros
¿Dónde se concentran los reclamos?
Durante el primer cuatrimestre de 2013 los reclamos financieros se
concentraron principalmente en la banca con un 48,4%; le siguieron las tarjetas
de créditos no bancarias, con un 38,1%. Es decir, entre ambas suman un
86,5% del total del mercado financiero.
2. 2,6% 5,1%
6,0%
38,1%
48,4%
Distribución de reclamos en el sector
financiero, 1er cuatrimestre 2013
COOPERATIVAS DE
AHORRO Y CRÉDITO
OTROS
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TARJETAS DE CRÉDITO NO
BANCARIAS
BANCOS
Variación de los reclamos
Al observar el comportamiento por entidad financiera, podemos señalar que los
reclamos contra la Banca fueron los únicos que aumentaron, pasando de
9.271 durante el 2012 a 10.502 en 2013. Esto es, un aumento de un 13,3%.
Asimismo, la mayor disminución de reclamos se pudo apreciar en las Cajas de
Compensación, pasando de 2.054 reclamos en 2012 a 1.296 en 2013. Es decir, un
36,9% menos.
Por su parte, las Tarjetas de Crédito no Bancarias disminuyeron sus reclamos
en un 28,1%; y las Cooperativas de Ahorro y Crédito, en un 18%.
OTROS
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS
BANCOS
1.099
556
1.296
8.263
10.502
1.216
678
2.054
11.485
9.271
Evolución de reclamos según proveedor financiero
1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013
Ranking de comportamiento
Para definir el ranking de comportamiento de las entidades financieras, se
construyó un índice de reclamos1
que permite ordenar los reclamos
considerando el número de deudores, en el caso de la Banca; y del promedio de
operaciones, en el caso del Retail.
1
El índice ordena a las empresas considerando el promedio mensual de reclamos por cada 10.000
deudores (en el caso de la Banca); y el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 operaciones
(en caso del Retail), de acuerdo a información publicada por la SBIF.
En el caso de las Cajas de Compensación, el índice de reclamos se realizó considerando la cantidad de
reclamos del período por cada 10.000 créditos cursados, según información elaborada por la SUCESO.
3. En el caso de las Cajas de Compensación, se consideraron los reclamos respecto
de los créditos cursados.
Comportamiento de la Banca:
Durante el 2013 el mayor índice de reclamos lo presentó BancoEstado, con
5,6 puntos. Es decir, por cada 10 mil deudores se presentaron 5,6 reclamos
mensuales.
En segundo lugar se ubicó el Banco BBVA (5,5 puntos); y en tercer lugar
Banco Santander (5 puntos).
PROMEDIO
BANCO PARIS
BANCO RIPLEY
BANCO BICE
BANCO INTERNACIONAL
BANCO ITAÚ
BANCO CONSORCIO
BANCO SECURITY
BANCO FALABELLA
CORPBANCA
BANCO DE CHILE
BANCO SCOTIABANK
BANCO BCI
BANCO SANTANDER
BANCO BBVA
BANCOESTADO
3,9
0,5
1,3
1,8
1,9
1,9
2,0
2,3
2,7
2,9
3,0
3,5
4,0
5,0
5,5
5,6
3,7
0,7
2,1
1,3
3,3
1,4
1,2
2,0
3,4
2,6
3,8
3,5
3,6
4,7
5,6
4,1
Índice de reclamos en la banca
1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013
Comportamiento del Retail:
Durante el 2013, en el caso de las Tarjetas de Crédito no Bancarias, el mayor
índice de reclamos lo presentó la tarjeta ABCDIN, con 2,3 puntos, e indica
que por cada 10 mil operaciones, se presentaron 2,3 reclamos mensuales.
En segundo lugar se ubicó la tarjeta Presto (1,3 puntos); y en tercera ubicación
Tarjeta Ripley (1 puntos).
4. PROMEDIO
TARJETA CMR FALABELLA
TARJETA CENCOSUD
TARJETA CAR RIPLEY
TARJETA PRESTO
TARJETA COFISA (ABCDIN)
0,8
0,5
0,9
1,0
1,3
2,3
1,2
0,6
1,5
1,6
2,0
5,3
Índice de reclamos en tarjetas de crédito no bancarias
1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013
Comportamiento de las Cajas de Compensación:
Durante el 2013, el mayor índice lo presentó la Caja Gabriela Mistral, con
179,7 puntos; lo que significa que por cada 10.000 créditos cursados, se
presentaron en el período 179,7 reclamos.
El segundo lugar lo ocupó la Caja de Compensación Los Héroes (118,2
puntos); y la tercera ubicación fue para la Caja 18 de Septiembre (37,8 puntos).
GLOBAL
LOS ANDES
LA ARAUCANA
18 DE SEPTIEMBRE
LOS HÉROES
GABRIELA MISTRAL
16,3
6,1
17,6
37,8
118,2
179,7
22,1
5,5
22,6
51,7
169,9
111,1
Índice de reclamos en cajas de compensación
1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013
¿Cómo respondieron las empresas?
5. El SERNAC, en el marco de sus atribuciones legales, cuando recibe un reclamo, lo
que hace es buscar una solución beneficiosa para el consumidor afectado. Sin
embargo, en algunas ocasiones las empresas no acogen el reclamo, y a veces, ni
siquiera responden.
Durante el 2013, las empresas acogieron casi el 63% de los reclamos, aunque
el año 2012 el nivel de respuesta favorable alcanzó el 68% de las quejas. Es decir,
experimentó una baja de 5 puntos.
Asimismo, este año se aprecia un aumento de la cantidad de reclamos que no
son acogidos, pasando de un 28,6% el año 2012 a un 35% este 2013. Por su
parte, las quejas que no son respondidas pasaron de un 3,3% el 2012 a un 2,1%
este año.
1er cuatrimestre 2012 1er cuatrimestre 2013
68,1% 62,9%
28,6% 35,0%
3,3% 2,1%
Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos
planteados por el consumidor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE
Al comparar las respuestas de las distintas industrias, el mejor comportamiento lo
tienen las Tarjetas de Crédito no Bancarias, las cuales acogieron el
71,4% de los casos este año 2013.
La banca, por su parte, acogió total o parcialmente el 59,7% este año 2013;
mientras que las Cajas de Compensación bajaron notoriamente este
ítem 2013 respecto del año anterior, pasando de un 61,2% a un
40,9%.
6. BANCOS BANCOS CAJAS DE
COMPENSACIÓN
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TARJETAS DE
CRÉDITO NO
BANCARIAS
TARJETAS DE
CRÉDITO NO
BANCARIAS
1er cuatrimestre
2012
1er cuatrimestre
2013
1er cuatrimestre
2012
1er cuatrimestre
2013
1er cuatrimestre
2012
1er cuatrimestre
2013
61,4% 59,7% 61,2%
40,9%
74,6% 71,4%
34,5% 39,8% 30,0%
50,1%
24,3% 27,1%
4,1% 0,5%
8,8% 9,0%
1,0% 1,5%
Comportamiento de respuesta de la banca, cajas de compensación y tarjetas de crédito
no bancarias a reclamos planteados por el consumidor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE
Al mirar por instituciones, en el caso de las tarjetas de créditos no bancarias,
el mejor comportamiento fue de Salcobrand, acogiendo el 87,8% de
los casos. Por su parte, Corona fue la institución que menos acogió los
reclamos, dando respuesta favorable sólo a un 53,5% (bajando
aproximadamente 21 puntos respecto del año 2012).
En el caso de la Banca, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Itaú,
acogiendo un 83% de los reclamos; mientras que el peor
comportamiento fue de Banco de Chile, la cual acogió apenas un
47,1% de los reclamos.
Respecto de las Cajas de Compensación, Gabriela Mistral es la que muestra
un mejor comportamiento, alcanzando un 60,3% de los reclamos
acogidos. La Araucana, por su parte, es la que menos respuestas
favorable entrega, con apenas un 24,9%; además ni siquiera responde
un 53,5% de los reclamos.
¿Qué reclaman los consumidores?
En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos es por mala calidad del servicio
(24,7%), esto es, no entrega dinero o no reversa cargos mal efectuados; le
siguen los cobros indebidos (16,3%), por ejemplo, cobros por productos o
servicios no contratados, comisiones que no corresponden, duplicidad de cobros,
entre otras. En tercer lugar están las quejas relacionadas con transacciones
realizadas por terceros o clonación (10,9%).
Motivo del reclamo %
Mala calidad del servicio 24,7
Cobros indebidos 16,3
Transacciones realizadas por terceros/clonación 10,9
Formalidades en contratos/cierre producto o término
contrato
7,7
Otros 40,4
Total 100
7. En el caso de las tarjetas de crédito no bancarias, la principal causa de los
reclamos son los cobros indebidos (34,5%), por ejemplo, cobros por servicios no
contratados, cobros de comisiones, cobros de seguros no contratados, duplicidad de
cobros, entre otros.
En segundo lugar aparecen problemas por mala calidad del servicio (12,5%), esto
es, no reversar cobros mal efectuados; en tercer lugar las quejas apuntan a
transacciones realizadas por terceros o clonación (7,6%).
Motivo del reclamo %
Cobros indebidos 34,5
Mala calidad del servicio 12,5
Transacciones realizadas por terceros/clonación 7,6
Cobranzas extrajudiciales abusivas 3,9
Otros 41,6
Total 100
En las Cajas de Compensación, en tanto, las quejas se concentran en cobros
indebidos (33,4%), por ejemplo, cobros de intereses y comisiones excesivas, deudas
no reconocidas, duplicidad de cobros, entre otros; en segundo lugar, mala calidad
del servicio (13,8%), esto es, no reversar cargos mal efectuados y no entrega de
dinero; en tercer lugar, los reclamos se refieren a falta de información y problemas
contractuales (11,7%).
Motivo del reclamo %
Cobros indebidos 33,4
Mala calidad del servicio 13,8
Falta de información y problemas en los contratos 11,7
Incumplimientos de las promociones y ofertas 2,3
Otros 38,7
Total 100
Conclusiones
• Entre enero y abril de este año, el SERNAC recibió cerca de 22 mil reclamos
contra el mercado financiero, lo que representó una disminución de un 12%
respecto del año 2012.
• Pese a la disminución general, la Banca aumentó sus quejas en un 13%.
• Los reclamos se concentraron principalmente en la Banca (48%) y en las
tarjetas del Retail (38%).
• Los principales problemas en la Banca y el Retail se refieren a mala calidad
del servicio y cobros indebidos.
• Las empresas del Retail son las que más responden favorablemente los
reclamos (71%); mientras que la Banca acoge casi el 60% de las quejas.
Derechos de los consumidores
8. El Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que este ranking es
importante, pues permite transparentar uno de los mercados que concentra año a
año la mayor cantidad de reclamos ante el SERNAC.
La autoridad agregó que esta información les ayuda a los consumidores a saber
quién es quién en este mercado y a tomar decisiones más informadas al momento
de solicitar un crédito.
Juan José Ossa indicó que el hecho que más de un 60% de los reclamos recibidos
sean resueltos total o parcialmente en favor de los consumidores, es bueno. Sin
embargo, preocupa que toda la industria financiera haya empeorado su
comportamiento respecto del año anterior.
Ossa recordó que, con la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, los
consumidores tienen una serie de nuevos derechos, entre ellos, a poder terminar un
contrato en un plazo máximo de 10 días. “Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta
del Banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato,
pudiendo elegir a aquella entidad que tenga mejores estándares de atención y
respuesta a sus clientes”.
Asimismo recordó que la oferta de crédito debe ir necesariamente con el Costo Total
del Crédito y la Carga Anual Equivalente, para que los consumidores puedan
compararlos. Además, al contratar cualquier producto o servicio financiero se debe
incorporar una Hoja Resumen con los aspectos más importantes, dándole una mayor
transparencia al mercado.
El Director Nacional del SERNAC agregó que, a un poco más de un año de la entrada
en vigencia de esta nueva ley, el balance es muy positivo. Principalmente porque las
nuevas facultades del SERNAC se han visto reflejadas en acciones que han ido en
directo beneficio de los consumidores, y algunos ejemplos así lo confirman.
“El problema de las clonaciones masivas en la Araucanía, el "cartolazo" del Banco de
Chile, en que la empresa desembolsó más de 1.300 millones de pesos para cumplir
con el plan de compensación, o las gestiones realizadas por el caso del Banco
Santander ante el problema con el abono de remuneraciones a fines de octubre.
También cabe recordar, especialmente, el trabajo realizado para que La Polar
compensara justamente al casi millón de personas afectadas por las repactaciones
unilaterales”, dijo Ossa.
Agregó que el SERNAC seguirá monitoreando este mercado y tomará todas las
acciones que estime conveniente para proteger los derechos de los consumidores,
impulsando nuevos ranking de información, pero también realizando mediaciones
colectivas o recurriendo a la justicia cada vez que se vean afectados los intereses de
los consumidores, tal como sucedió recientemente con Hites, Corona y Dijon.