LE DESIGN DE SERVICE, UN
MONDE PAS SI LOINTAIN…
CELUI DE L’UTILISATEUR !
Azimut – 6 mars 2014
Le design, vous connaissez :
Azimut – 6 mars 2014
?
To design = Concevoir
« Et le design de service,
c’est quoi ?... »
Azimut – 6 mars 2014
D’après Google :
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Azimut – 6 mars 2014
Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70%
du PIB de la plupart des pays industrialisés.
Un glissement s’opèr...
Economie industrielle Economie des services
Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité
Concevoir une voiture Concevo...
Le design de service vise à l’amélioration des services
existants pour créer des expériences que les personnes
puissent ai...
Le design de services est un design orienté
client/utilisateur/usager.
Il est l’organisation des personnes, des infrastruc...
Se mettre dans les chaussures de l’usager
⇒ Avoir de l’empathie pour l’utilisateur
⇒ Créer une expérience utilisateur
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Le résultat du Human-Centered Design
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C’est quoi ?
Sa partie visible =
la totalité des points
de contacts entre
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service
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Rôle du designer de service :
⇒ « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de
l’utilisateur et de prendre du recul...
?
« Mais le design de
service,
comment ça marche ?...»
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des étude...
Le design : un processus en 4
étapes
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Immersion : définir qui, quoi, co...
Le design de service : un processus
de co-création
Azimut – 6 mars 2014
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : P...
Point de départ : le cahier des charges et briefing du client
Étape 1 : Étude et Analyse
Étape 2 : Co-création
Étape 3 : P...
Le design de service : un processus
adapté
Azimut – 6 mars 2014
Les interactions humaines se trouvent au cœur des
services. Le design de service s’attache donc à la fois
aux interactions...
?Et si on expérimentait
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Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une
vision et des val...
Le WUP coworking
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• Qui sont les utilisateurs ?
Benoît et Rémi, 23 ans
Etudiants en Marketing à Condor...
Le WUP coworking
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• Qui sont les utilisateurs ?
Pierre, 45 ans
Post création : accompagné il y a 5 ans...
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Qui sont les utilisateurs ?
Nathalie, 50 ans
Chef d’entreprise dans l’événementiel...
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Mettons-nous dans la peau de ces personnages…
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles…
Ce qui les freine
Ce sur...
Le WUP coworking
Azimut – 6 mars 2014
• Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…
!
Le design de service,
ils l’ont fait
Azimut – 6 mars 2014
Innovation économique
Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des
projets de design de service : Doma...
La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions
de France.
« Territoires en Résidences » :
- des méthod...
« Innovez  et  mettez  de  l’empathie  dans  vos  services  et 
produits ! »
Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répart...
Merci pour votre attention.
Des questions ?
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Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314
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Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314

  1. 1. LE DESIGN DE SERVICE, UN MONDE PAS SI LOINTAIN… CELUI DE L’UTILISATEUR ! Azimut – 6 mars 2014
  2. 2. Le design, vous connaissez : Azimut – 6 mars 2014
  3. 3. ? To design = Concevoir « Et le design de service, c’est quoi ?... » Azimut – 6 mars 2014
  4. 4. D’après Google : Azimut – 6 mars 2014
  5. 5. Azimut – 6 mars 2014
  6. 6. Azimut – 6 mars 2014
  7. 7. Azimut – 6 mars 2014
  8. 8. Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70% du PIB de la plupart des pays industrialisés. Un glissement s’opère dans nos économies : Le monde a changé Azimut – 6 mars 2014 Matière première Produit Service Expérience Diversité Besoin client Enjeux du futur Valeur
  9. 9. Economie industrielle Economie des services Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité Concevoir une voiture Concevoir un service de déplacement flexible, fiable et économique Quelle(s) solution(s) pour répondre à ce besoin utilisateur ? Comment organiser et proposer ce service ? Le monde évolue, le design aussi Azimut – 6 mars 2014
  10. 10. Le design de service vise à l’amélioration des services existants pour créer des expériences que les personnes puissent aimer et recommander. (veebdesign) Il consiste à… Centrer l’innovation sur l’humain. Rassembler ce qui est désirable du point de vue humain, avec ce qui est techniquement réalisable et économiquement viable pour l’entreprise. Le design de service Azimut – 6 mars 2014
  11. 11. Le design de services est un design orienté client/utilisateur/usager. Il est l’organisation des personnes, des infrastructures, de la communication et des autres éléments d’un service pour créer des interactions avec les utilisateurs et rencontrer leurs besoins. L’objectif du design de services : Innover et améliorer des services pour les rendre plus utiles, utilisables, désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et efficaces pour les organisations. Azimut – 6 mars 2014 Le design de service
  12. 12. Se mettre dans les chaussures de l’usager ⇒ Avoir de l’empathie pour l’utilisateur ⇒ Créer une expérience utilisateur ⇒ Explorer ou provoquer de nouveaux usages (innovation frugale vs de rupture) ⇒ Donner vie à une proposition de valeurs ⇒ Viser l’objectif de la satisfaction client Cela consiste en quoi ? Azimut – 6 mars 2014
  13. 13. Le résultat du Human-Centered Design Azimut – 6 mars 2014
  14. 14. C’est quoi ? Sa partie visible = la totalité des points de contacts entre l’usager et le service Sa partie invisible = organisation interne de l’entreprise et fonctionnement du service Concevoir un service dans son ensemble désir attractivité simplicité viabilité faisabilité Azimut – 6 mars 2014
  15. 15. Rôle du designer de service : ⇒ « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de l’utilisateur et de prendre du recul, garant de la méthode Rôle d’autres professionnels (marketing, sciences humaines, TIC, etc.) : ⇒ Apport de points de vue, de méthodes et d’outils Rôle du commanditaire et des usagers : ⇒ Co-concepteurs Qui fait quoi ? Azimut – 6 mars 2014
  16. 16. ? « Mais le design de service, comment ça marche ?...» Azimut – 6 mars 2014
  17. 17. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des études de marché/études client, veille,…) Étape 2 : Création ⇒ Recherche créative (concepts et roughs) ⇒ Conception détaillée Étape 3 : Prototypage (vérification formelle et fonctionnelle) Étape 4 : Mise en œuvre / Production Dernière étape pour la solution développée : sa commercialisation (marketing) Le design : un processus en 4 étapes Azimut – 6 mars 2014
  18. 18. Le design : un processus en 4 étapes Azimut – 6 mars 2014
  19. 19. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse Immersion : définir qui, quoi, comment ⇒ Observation ⇒ Expérimentation de la solution existante ⇒ Entretiens ⇒ Reportage photo ⇒ Représentations de la situation (personas, cartes d’empathie, parcours client,…) ⇒ … Le design de service : un processus multidisciplinaire de co-création Azimut – 6 mars 2014
  20. 20. Le design de service : un processus de co-création Azimut – 6 mars 2014
  21. 21. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse Étape 2 : Co-création Étape 3 : Prototypage/test Tester rapidement les solutions, avant de les développer Le design de service : un processus de co-création Azimut – 6 mars 2014
  22. 22. Point de départ : le cahier des charges et briefing du client Étape 1 : Étude et Analyse Étape 2 : Co-création Étape 3 : Prototypage Étape 4 : Développement et mise en œuvre Implémentation (y compris commercialisation) ⇒ Développement des « points de contact »/interfaces ⇒ Supports d’information Le design de service : un processus de co-création Azimut – 6 mars 2014
  23. 23. Le design de service : un processus adapté Azimut – 6 mars 2014
  24. 24. Les interactions humaines se trouvent au cœur des services. Le design de service s’attache donc à la fois aux interactions homme-machine et aux interactions homme-homme. Le design de service est une approche pluridisciplinaire mettant en scène les sciences humaines, le design, le marketing, l'ingénierie,… et participative, qui permet de changer l’objet de la conception (> l’usage). Il implique souvent des changements importants dans l’organisation et donc une gestion du changement. Points d’attention Azimut – 6 mars 2014
  25. 25. ?Et si on expérimentait Azimut – 6 mars 2014
  26. 26. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une vision et des valeurs à partager
  27. 27. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Qui sont les utilisateurs ? Benoît et Rémi, 23 ans Etudiants en Marketing à Condorcet Projet : TFE Marketing environnemental Cherchent un espace de travail collaboratif Marie, 29 ans Entrée en accompagnement Projet : Créer son activité de coaching en développement personnel Cherche du partage, un réseau
  28. 28. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Qui sont les utilisateurs ? Pierre, 45 ans Post création : accompagné il y a 5 ans Projet : Développer son activité de graphiste Cherche de la convivialité, des opportunités Vincent, 36 ans Salarié d’une grande entreprise de distribution Cherche un espace de télétravail
  29. 29. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Qui sont les utilisateurs ? Nathalie, 50 ans Chef d’entreprise dans l’événementiel Cherche : Des outils, des conférences, pour développer ses compétences et son activité
  30. 30. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Mettons-nous dans la peau de ces personnages…
  31. 31. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles… Ce qui les freine Ce sur quoi elles reposent Le cadre Ce qui les protège Ce qui les fait avancer Ce qui les guide Ce qui les alerte Ce qui les éclaire Ce vers quoi elles se dirigent Les obstacles à éviter
  32. 32. Le WUP coworking Azimut – 6 mars 2014 • Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…
  33. 33. ! Le design de service, ils l’ont fait Azimut – 6 mars 2014
  34. 34. Innovation économique Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des projets de design de service : Domaine de Graux (B), Care & Confort (F) et Enerban (B). Azimut – 6 mars 2014
  35. 35. La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions de France. « Territoires en Résidences » : - des méthodes participatives expérimentales, - une équipe pluridisciplinaire constituée de designers, d’innovateurs numériques, d’architectes, de sociologues et de chercheurs ; - un équipement ou un espace public (lycée, gare, quartier, etc.) ; - une méthodologie de projet : entretiens, analyse, dessins, co- conception, prototypages... L’objectif est d’imaginer de nouvelles façons de produire des politiques publiques, plus créatives et conçues avec les usagers. Innovation sociale Azimut – 6 mars 2014
  36. 36. « Innovez  et  mettez  de  l’empathie  dans  vos  services  et  produits ! » Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répartis sur 4 semaines), à Mons. Gratuit pour les demandeurs d’emploi Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php? option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=638 « Pensez avec les yeux du client » Les 20 et 22 mai, à Mons. Gratuit pour les demandeurs d’emploi Infos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php? option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=677 Nos formations en design de service : Azimut – 6 mars 2014
  37. 37. Merci pour votre attention. Des questions ? Nous contacter : Centre de compétence Design Innovation info@designinnovation.be ou T. : +32 (0)65.39.95.10 Site : www.designinnovation.be Anne-Sophie Prévost : anne- sophie.prevost@designinnovation.be / +32 (0)71.23.21.37

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