La lealtad de marca se refiere a la probabilidad de que un cliente repita la compra de un producto o servicio. Existen diferentes niveles de lealtad, desde clientes totalmente leales hasta clientes sin fidelidad. La lealtad de marca depende de factores como las experiencias pasadas del cliente, la calidad del producto y el servicio, y la competencia. Lograr la lealtad de marca es clave para el éxito a largo plazo de una empresa.

1. La
l ealtad
de marca
Resumido por Destrezas Comerciales S.A.
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2. Concepto
Lealtad de marca es la alta
probabilidad de recompra
de un producto o servicio
por parte de un cliente.
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3. Nivel de lealtad
• Clientes leales:
leales
• Totalmente leales
• Leales, aunque prueban otros productos de
vez en cuando.
• Clientes poco leales:
leales
• No tienen fidelidad
• Les es indiferente
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4. Porcentaje de lealtad
Ejemplo: consumidores de café puro, con base en
estudios elaborados por Destrezas Comerciales, año
2010.
10%
leales
no leales
90%
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5. Características
• Lealtad de marca: • No lealtad de
marca
• Son fieles al consumo.
• Son referentes para • No hay seguridad de
otros consumidores. consumo futuro.
• Estimulan a la familia a • Pueden volverse
consumir. “enemigos” de la marca.
• Se creen parte de la • Pueden motivar a otros
empresa que los a no consumir.
produce.
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6. ¿A qué somos leales?
6

7. Podemos ser leales:
• A una marca,
• A las características del producto,
• Al distribuidor que lo vende,
• Al vendedor que me atiende,
• Al enfoque de su publicidad,
• A que la competencia no me agrada
• A cualidades emocionales asociadas a la marca 7

8. Probabilidad de recompra
0
9
Fases de la lealtad de marca
Duda
8
Compra de
7
seguimiento
6
Compra automática
5
?
4
3
2
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Número de recompras
8

9. Fase ?
• El consumidor se enfrenta ante un dilema. No sabe si
comprar o no una marca determinada.
• Para hacerlo requiere información y conocer de otros
consumidores su opinión.
• Es muy sensible a todo: empaque, colores,
tipografía, precio, ubicación, respaldo. Etc.
9

10. Fase ?
• En esta fase mercadeo debe hacer un esfuerzo para que el
consumidor se sienta más seguro de comprar el producto o el
servicio.
• Cuando un producto es nuevo en el mercado tiene este mismo
efecto. Por lo que se debe considerar siempre el buen diseño, el
uso de los colores, entre otras razones.
• También es importante estimular el consumo, mediante
muestras gratis, prueba con demostradoras de productos,
alianzas con otras marcas, etc.
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11. Fase de seguimiento
• En esta fase se supone que el consumidor ya probo
el producto y lo ha vuelto a comprar. Por ello la
cantidad de información ya no es la misma que la
fase anterior.
• En esta fase, el consumidor se centra en otras
características, quizás más de fondo. Valora otro tipo
de atributos y minimiza otros.
• Si tiene dudas es probable que no vuelva a consumir
esa marca.
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12. Fase de seguimiento
• En esta etapa es fundamental que el mercadeo
busque brindar confianza en los consumidores,
especialmente mediante la publicidad y el respaldo
de consumidores que sean reconocidos.
• Como el espectro de productos similares se puede
haber reducido para el consumidor, es fundamental
conocer cuales otras marcas tiene posicionadas en su
mente con el fin de evidenciar la competencia real en
este momento.
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13. Fase de la compra automática
• Esta fase es en donde se produce la lealtad de
marca.
• El consumidor ha comprado tantas veces que ni
siquiera lo piensa y vuelve a comprar.
• No requiere información ni motivación especial,
porque está claro en su decisión.
• El cliente no repara en su compra. TIENE EL HABITO.
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14. Cuidados en la fase de la compra
automática
• Para el caso del mercadeo, debe estar muy atento en
que no haya cambios significativos en el producto, ya
que en caso que se de el consumidor puede dudar en
comprar.
• Recordemos que la compra automática se da con
base en sus experiencias pasadas, y el cliente
simplemente tiene en su mente un diseño o un color,
o una marca, etc.
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15. Cuidados en la fase de la compra
automática
• En esta fase puede suceder que haya consumidores
que duden en comprar un producto o un servicio, del
cual ya eran habituales compradores.
• Esto puede suceder debido a que: se han aburrido
del producto o servicio, que el producto no cambie
conforme el mercado lo haga, la llegada de un
producto de la competencia mejorado o bien
descuidos de la empresa que los produce, en cuanto
a suministro , etc.
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16. Fase de la duda
• Para mercadeo esta fase es de crucial interés.
Deberá diseñar estrategias que permitan
adaptar el producto o servicio a las exigencias
del mercado, ya que el posicionamiento de
marca bien lo vale.
• Es fundamental reaccionar de forma
inmediata y con fuerza para evitar que la
marca se desposicione.
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17. Relación entre la lealtad de marca y el
ciclo de vida del producto o servicio
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18. Duda
0
Probabilidad de recompra
9
Compra de
8
seguimiento
7
Compra automática
6
5
?
4
3
2
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Número de recompras
Introducción Crecimiento Madurez Decrecimiento
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19. Tipos de consumidores de
acuerdo con las innovaciones de
productos o servicios
De acuerdo con mercado de USA.
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20. Los aventureros
3%
Adaptadores tempranos
13%
Primera mayoría
34%
Tipos de clientes
Segunda mayoría
34%
Retardados
16%
20

21. Características
• Aventureras: están siempre a la espera de producto
o servicios nuevos.
• Adaptadores tempranos: son más pensantes y
están a la vanguardia. Manejan información y se
adaptan al cambio.
• Primera mayoría: son el gran cúmulo de
consumidores que esperan un poco pero toman la
decisión de comprar una vez que están claros en el
producto y sus beneficios.
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22. Características
• Segunda mayoría: es el grupo de consumidores
que compran una vez que el producto que antes
compraban ya no esta en el mercado o bien el nuevo
ha inundado los puntos de venta.
• Retardados: son reacios al cambio. Prefieren con
comprar, sin embargo deben hacerlo ya que son las
únicas opciones.
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23. Bibliografía:
Comportamiento del consumidor.
Rolando Arellano. Mc Graw Hill.
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24. Destrezas Comerciales S.A.
www.destrezascomerciales.com
ventas@destrezascomerciales.com
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