Devino Telecom решает любые маркетинговые задачи клиентов с помощью собственной многофункциональной платформы для рассылки SMS, email- и voice-сообщений. Оператор предлагает сервисы обратной связи для пользователей мобильных устройств и сервисы мобильных платежей (m-commerce). Три SMS-центра Devino Telecom напрямую подключены к сетям операторов связи, что позволяет доставлять сообщения в 850 сетей в 220 странах мира. Компания основана в 2005 году. Веб-сайт:http://www.devinotele.com/

1. SMS-­‐информирование:
больше результата за
меньшие деньги!

2. Почему SMS?

3. Стоимость контакта в различных медиа (в руб.)
25
BTL
0,2
ТV
1
SMS-рассылка

4. Стоимость привлечения клиента
в различных отраслях в сети интернет
800
рублей стоимость лида,
потребительское страхование
450
рублей стоимость лида,
авиаперевозки
450
рублей стоимость лида,
автострахование

5. Стоимость привлечения клиента
по сравнению с прибылью от первой транзакции
2000 2014
затраты на привлечение клиента прибыль от первой транзакции

6. Типы коротких текстовых сообщений
Рекламные
SMS
акции, скидки, новые
поступления, распродажи,
специальные предложения…
Транзакционные
SMS
примерно 40% всего трафика;
сообщения о движении денежных
средств
Сервисные
SMS
подтверждения регистрации, коды,
напоминания, рекомендации, бонусы,
изменение статуса заказа

7. Задачи, решаемые с помощью SMS
Продажи
KPI:
повышение ритмичности продаж
и среднего чека
Лояльность
KPI: индексы
потребительской лояльности (NPS)
и удовлетворенности клиентов (CSI)

8. Оценка эффективности повышения продаж

9. Оценка эффективности повышения продаж
Есть CRM
Оценка эффективности:
по-персональная: коды, карты
лояльности, персональные ссылки
Нет CRM
Оценка эффективности:
корреляционный анализ

10. Оценка эффективности через CRM
Контрольная
группа
Сегмент №1
Сегмент №2
Сегмент №3

11. Корреляционный анализ
Позволяет оценить влияние рассылок на изменения объема продаж при прочих равных
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Период 1 (без SMS)
Период 2 (с SMS)
подготовка и начало акции

12. Оценка эффективности повышения лояльности

13. Индекс потребительской лояльности NPS
Контрольный вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям?»
0-6
detractors
9-10
promoters
7-8
neutral
NPS = доля promoters - доля detractors
NPS > 50% – здоровый бизнес

14. Индекс потребительской лояльности NPS
Взаимосвязь NPS и среднего чека одного клиента
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
detractors
neutral
promoters
Фредерик Райхельд, «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth»

15. SMS-рассылки при сегментации по NPS
Какие SMS отправлять разным сегментам целевой аудитории
0-6
Оценивать качество обслуживания,
выяснять причины недовольства,
информировать об изменениях,
проводить повторные замеры
9-10
Поддерживать высокий уровень
лояльности, дарить подарки,
приглашать на мероприятия,
информировать о событиях
7-8
Оказывать повышенный клиентский
сервис, отправлять максимально
возможные сервисные сообщения и
периодически повторять замеры

16. Индекс удовлетворенности клиентов CSI
Рассчитывается как сумма оценок клиента по ряду параметров с учетом веса этого параметра для клиента
CSI = вес фактора * оценка фактора

17. Типы коротких текстовых сообщений
Рекламные
SMS
акции, скидки, новые
поступления, распродажи,
специальные предложения…
Транзакционные
SMS
Примерно 40% всего трафика;
сообщения о движении денежных
средств
Сервисные
SMS
подтверждения регистрации, коды,
напоминания, рекомендации, бонусы,
изменение статуса заказа

18. Сбор базы

19. Включение в оферту/договор
Для кого?
• Банки
• Автосалоны
• Туризм
Никифорова
Мария
Игоревна
+7
(926)
520-­‐07-­‐18
m.nikiforova@devinotele.com
да
да
Согласны
ли
вы
на
обработку
персональных
данных?
Согласны
ли
вы
получать
e-­‐mail
и
sms-­‐
рассылки?
Ваше
ФИО:
Ваш
номер
мобильного
телефона:
Ваш
e-­‐mail:

20. Взаимодействие в точке продаж/оказания услуг
Для кого?
• Банки
• Автосалоны
• Туризм
• Ритейл

21. Форма на сайте
Никифорова Мария Игоревна
+7 (926) 520-07-18
m.nikiforova@devinotele.com
Согласны ли вы на обработку персональных данных? да
Согласны ли вы получать e-mail и sms-рассылки?
да
Ваше ФИО:
Ваш номер мобильного телефона:
Ваш e-mail:
Подходит всем, у кого есть сайт =)

22. Сбор согласий при помощи call-центра
Для кого?
• Доставка еды
• Банки
• Online-retail
• Туризм

23. Получение согласия на короткий номер
Как?
• Активация карты лояльности
• Условия акции на коробке
Для кого?
• Доставка еды
• HoReCa
• Off-line retail
• Для всех

24. Простые правила SMS-рассылок

25. Типовые ошибки
Иван, приглашаем вас
принять участие в акции
«Золотое перо»! Ждём Вас в
новом магазине по адресу:
Якиманка, 45. Новые
поступления во всех
магазинах, скидки на старый
ассортимент! +74952244554
«Белая» линия живота, самая
низкая стоимость единичной
лазерной вспышки, аппараты
Лутроник Спектра, шеллак,
кракерлюр и много другое в
салоне «Жюли»
+74952244555
Ivan, skidki na krovatki I kresla
do 90%! Naletay I toropis –
tak deshevo mozget bit tolko
u nas!
Иван, у нас новая акция для
постоянных клиентов,
подробности: romashka.ru,
5555555

26. Типовые ошибки
(обувной бренд) удивляет!
Специальное предложение:
3 по цене 2х на создание
зимнего образа. Для
владельцев карт
Привилегий. Brand.ru
12-14 ноября ждем вас с
друзьями в (кофейня).
Второй напиток на основе
эспрессо - в подарок всем,
кто поможет создать нам
рождественское
настроение ;)
Оплатите Вашу
задолженность за услуги
(интернет провайдер)
2770 р.
Новый Год – повод одеть всё
самое лучшее!
Скидка 20% на любой товар
с «красной ценой», твой
промокод: Q15EE
(он-лайн ритейлер одежды)

27. Распространенные ошибки
• Длинное сообщение с неясным посылом
• «Запоздалые сообщения»
• Единичные сообщения
• Отсутствие соблюдения логики и частоты
коммуникаций
• Отсутствие контактов в сообщении/неудобный
формат контактов
• Запрещённый контент

28. Универсальные решения
• Обращение
• Короткое сообщение с ясным посылом
• «Якорь» в первых 14 символах
• Исчерпывающая информация
• Код города в номере телефона
• Кириллица
• Ссылка на удобную для просмотра на
мобильных устройствах страницу
Иван, спешите! 21.11 в
«Снежинке» новое
поступление зимних курток!
Справки: 84955557898
m.sneshinka.ru

29. Коммуникационные цепочки
РАСПРОДАЖА
осенней коллекции в
магазинах «Ромашка».
Спешите!
Специальные
предложения
действуют до 12.12
Иван, 15% на все
осенние куртки в
магазине «Ромашка»,
Акция продлится до
пятницы! (12.12)
Иван, специально для
вас скидка в полцены!
Покажите код GDLDF
и получите скидку в
50% на любую куртку
из осенней коллекции
до 12.12.
Начало акции Напоминание Персональное
предложение

30. Отраслевые решения. Ритейл

31. Отраслевые решения. Retail
типы траффика
Сервисные
SMS
все движения
по программе лояльности
оценка качества работы персонала
переезд/открытие магазина
HR-рассылки
найм персонала,
координация начала промо,
трансляция правил компании
Рекламные
SMS
акции,
скидки, поступления,
распродажи,

32. График сезонности
и приоритетные периоды для sms-информирования

33. Примеры sms-сообщений
Иван, спасибо за
регистрацию в
программе
лояльности
«Ромашка» . На вашем
счету 10 баллов,
подробноcти
программы на
romashka.ru
Иван, в магазине
«Ромашка» все
товары отдела
«Овощи»
подешевели на 50%!
Торопись, акция
продлится до 1.08
Иван, приглашаем вас
на собеседование на
позицию «старший
кассир» 21.09 в 18.00
по адресу: Якиманка,
3. Справки по т.
84964533333,
Евгения, магазин
«Ромашка»

34. Отраслевые решения. Автобизнес

35. Отраслевые решения. Автобизнес
типы траффика
Сервисные
SMS
все движения
по программе лояльности
оценка качества работы персонала
переезд/открытие магазина
готовность документов, автомобиля,
поступление автозапчастей,
поздравления,
изменения в ПДД
HR-рассылки
актуализация информации
по наличию товаров/услуг,
мотивация
Рекламные
SMS
пополнение списка услуг,
новые поступления,
скидки, изменения кредитных ставок,
акции, предложения на тест-драйв

36. График сезонности
и приоритетные периоды для sms-информирования

37. Примеры sms-сообщений
Иван, ваш
автомобиль готов
вернуться к хозяину,
ремонт окончен.
Ждём вас по адресу
Якиманка, 3
круглосуточно.
Справки:
84956214040
Иван, приглашаем вас
на тест-драйв Tesla в
Вип Авто! Запись по
номеру: 84953334516
Иван, продай Tesla в
ноябре и получи
скидку в 50% на
любой автомобиль в
салоне! Иван
Петрович,
генеральный
директор Вип Авто

38. Отраслевые решения. Банки

39. Отраслевые решения. Банки
типы траффика
Сервисные
SMS
все движения
по программе лояльности
оценка качества работы персонала
открытие отделений/новые услуги
HR-рассылки
найм персонала,
координация начала промо,
трансляция правил компании
Рекламные
SMS
кредитные предложения,
партнерские предложения,
новые продукты
Транзакционные SMS
более 40% траффика sms-рассылок в России

40. График сезонности
и приоритетные периоды для sms-информирования

41. Дополнительные услуги
• Запрос реквизитов
• Запрос выписки по счету на e-mail
• Запрос ближайшего адреса банкомата
• Запрос курса валют

42. Примеры sms-сообщений
Иван, вы выполнили
вход в on-line
банкинг в 20.24 15
ноября. Не вводите
пароль и не
подтверждайте
операции, которые
вы не совершали.
Иван, напоминаем,
что вам одобрен
кредит на 300 тысяч
на 5 лет под 20%
годовых,
ежемесячный платеж
5000 рублей в месяц.
Подробнее в любом
отделении!
Иван, выписка с
движениями по
вашему счету за 6
месяцев направлена
на e-mail:
ivan@mail.ru.
Приятного
путешествия!

43. Отраслевые решения. Туризм

44. Отраслевые решения. Туризм
типы траффика в зависимости от типа организации
Операторы
и франчайзинговые агентства
сервисные сообщения,
рекламные сообщения
с обязательной поддержкой по e-mail
Агентства
рекламные сообщения,
с обязательной поддержкой по e-mail
минимум сервисных сообщений

45. График сезонности
и приоритетные периоды для sms-информирования, туризм

46. График сезонности
и приоритетные периоды для sms-информирования, Тайланд

47. sms + e-mail
Для кого?
• Банки
• Автосалоны
• Туризм
• Ритейл
Иван, открыто раннее
бронирование по
направлениям Египет, 4*,
Oasis Resort (от 38 тысяч) и
Турция (от 40 тысяч)!
Подробности в письме на
адрес: ivan@mail.ru
Мария, ваш персональный
менеджер 84955557898

48. Отраслевые решения. HoReCa

49. Отраслевые решения. HoReCa
типы траффика в зависимости от типа организации
Рестораны
и кафе
без доставки
все движения
по программе лояльности,
рекламные сообщения,
поздравления
Доставка
еды
сервисные сообщения,
акции, скидки,
поздравления,
рекламные сообщения
Рестораны
и кафе
с доставкой
сервисные сообщения,
акции, скидки,
поздравления,
рекламные сообщения

50. График сезонности
и приоритетные периоды для sms-информирования

51. Примеры sms-сообщений
Иван, ваш заказ
№1234 принят и
будет доставлен в
течении 1 часа.
Ресторан Гранат
84955561312
Иван, настоящее
волшебство в
новогоднюю ночь в
ресторане Гранат
всего за 1000 рублей!
Заказ столов:
84955561312
Иван, приятно
аппетита! Вам
начислено 10
бонусных баллов, ваш
баланс: 201 балл.

52. Devino Telecom
Мы оказываем всесторонне участие и поддержку
свои клиентам. Обучающие семинары,
маркетинговый и юридический консалтинг,
круглосуточные службы клиентского сервиса и
технической поддержки.
Спасибо!
makketing@devinotele.com