Les nouveaux visages de la relation client

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Les nouveaux visages de la relation client

  1. 1. G M F Larelationclient surmobile P.05 E S S I L O R Unenouvellevision delarelationclient P.06 B A T E A U X P A R I S I E N S Untraitement optimaletciblé desrequêtesclients P.07 H E L L O P R O Uneintégration CRMréussie P.11 D O S S I E R S P É C I A L I N N O V A T I O N & R E L A T I O N C L I E N T Customer Interactions Management ® Unprojetglobal tournévers l’international P.12 L A F O U R C H E T T E Lesnouveauxvisages delarelationclient 11 TÉMOIGNAGES CLIENT
  2. 2. Customer Interactions Management info@viadialog.com+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com info@viadialog.com+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com Customer Interactions Management
  3. 3. 152 boulevard Pereire 75017 Paris Tél : 01 77 45 30 00 www.viadialog.com info@viadialog.com Contact Commercial Rémi Guionie - Tél : 01 77 45 30 00 Directeur Général Délégué remi.guionie@viadialog.com Contact Communication David Grunberger - Tél : 01 77 45 30 00 VP Business Développement david.grunberger@viadialog.com En collaboration artistique avec : elgarra Crédits photos : Fotolia / 123 RF Viadialog SARL au capital de 1 752 763€ RCS Paris B 752 556 126 Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société ViaDialog. Customer Interactions Management ® Sommaire Edito L eclientétaitdéjàroi.Ilestmaintenantroyalementconnecté. 2014nouslivreuneavalanched’objetstousplusconnectéslesuns quelesautrespourmesurerchaqueinstantdenosviesetdenotre environnement. Associés à des applications intelligentes, une géolocalisationpermanente,desSmartphonessurpuissantsetdes batterieslonguedurée,lesconsommateurssontdorénavantconnectés24h/24,scannent descodes-barres,achètentdanslemondeentier,s’entraidentspontanémentenligne, tweetleursréclamationset« like »leursproduitsetleurspublicitéspréférés surles réseauxsociaux! Etlecommercedanstoutça? L’économiedupartagevat-elleremplacerlapropriétéprivée?Lesconsommateurs produiront-ils leurs objets avec des imprimantes 3D? Les avatars intelligents remplaceront-ilslesvendeurs?Lesnumérosdetéléphoneexisteront-ilsencoredans10 ans ?Autantdequestionsetdedéfisauxquelsnoussommesconfrontés.Révolution pourcertains,évolutionpourd’autres,maissansaucundouteunimmensegisement d’opportunitéspourtous.Etpourleprospecter,ViaDialogconcentretoutesonénergie etsacréativitéàbâtirleHubdesinteractionsmulticanalesetcross-plateformesdufutur, enmode Cloud,surlewebetlesmobiles,flexiblesetévolutivesavecunequalitéde servicegarantie. Dansunmondeoùtoutdevientélectroniqueetnumérique,oùdes algorithmes sophistiqués calculent en permanence la meilleure offre au meilleur moment,leconsommateur,lui,resteunêtrehumain,biologiqueetanalogique,àla recherched’écoute,deconseilsetdesympathie!Qu’ilachètedansunmagasin,uncentre commercial, sur un site web, via une application mobile ou depuis son téléviseur connecté,laqualitédesonaccueilseratoujoursaussidéterminantequeladisponibilité, le prix, la garantie et la réputation du vendeur. Répondre, comprendre, identifier, mesureretsatisfairesontdoncnosobjectifscardinauxpourvousaideràenrichirle dialogueetl’expérienceclient.Carc’estunevéritéquenouspartageonsensemble,c’est dudialoguequenaîtl’échange,etl’échange,c’estcequiatoujoursfaitprogresserle commerce! www.viadialog.com publi@viadialog.com BRAND ONLINE COMMERCE P.04 GMF P.05 ESSILOR P.06 BATEAUX PARISIENS P.07 AUXIA P.08 CULTURA P.09 JALIS P.10 HELLOPRO P.11 LA FOURCHETTE P.12 CLARSYS P.13 PHONELINK P.14 Jean-David Benichou Founder & CEO - ViaDialog
  4. 4. D epuis 2008, Brand OnlineCommercecrée et gère des sites marchands pour les marqueshautdegamme. Leurrelationclient,estàleurimage,rigoureuse etdansl’airdutemps.Elleoffreaujourd’huiune prestationcomprenantréceptiond’appelset d’e-mailsdansunedizainedelanguesauservice deleursclientsprestigieux. NAISSANCE D’UN PARTENARIAT Ilyaunan,BrandOnline Commercechoisit d’internalisersonserviceclient.«Nousavons voulurevoirnotrelogiquedeserviceclientpour pouvoirserapprocherdesmarques,gagneren efficacité et en productivité. Nous voulions égalementpouvoirgérerplusieursmarquessur uneseuleinterface»,expliqueAntoined’Arifat, GénéralManagerdeBrandOnlineCommerce. En lançantuneétudedemarché,ilssouhaitent trouverunesolutioncléenmainpermettantde traiterdesinteractionsmulticanales.«Nous voulionsdelasimplicité.Etàuncoûtattractif! » déclare le dirigeant. Pari gagné puisque le managerestsatisfaitdeViaDialog.«C’estune solutionprofessionnelle,d’untrèsbonniveau etbienconçue.»explique-t-il. Uncentredecontact auservicedesmarquesdeluxe Outsourcing Le déploiement d’une nouvelle solution de GRCpeutparfoiss’avérercomplexeetlongue. Mais ici encore, Brand Online Commerce a trouvéavecViaDialogunpartenaireréactifet disponible.Nousavonsétébienaccompagnés pour ce démarrage par de véritables professionnels»souligneAntoined’Arifat.Le résultat, une mise en place en moins de 3 semaines qui a permis à l’entreprise d’être opérationnellesansdélais. Aujourd’hui, leur GRC ainsi que leur téléphonieadministrativeestaccompagnéepar ViaDialog:chaquemarqueclientepossèdeson numéropropre,desSVIadaptésontétémisen place ainsi qu’un ACD, et une gestion multilinguedesemailsentrantsquipermetaux agentsdeprofiterd’unedistributiondynamique desinteractionsetd’unemeilleuregestiondes filesd’attente.Uneproductivitéaugmentéequi peutêtreobservéeetanalyséegrâceauxoutils statistiquesentempsréel. DES BÉNÉFICES IMMÉDIATS Rapiditéd’implémentation,conseilsetaideà l’intégration, solutions professionnelles adaptées....sontdésormaisdesatoutsdetaille pourl’équipedeBrandOnlineCommercemais aussideleursclientscommeHelenaRubinstein, SergeLutensouNuxe.Lemanagerpréciseque «touteslesmarquessontsatisfaitesdenotre gestiondelarelationclient». Qualifiéd’outil « performant permettant de bien gérer un univers multimarques », ViaDialog a accompagné Brand Online Commerce a chaqueétapeduprojetets’estengagésurdes objectifschiffrésdequalitéetdedisponibilité desservices,gagesd’unegrandeconfiance. C’est une solution professionnelle, d’un très bon niveau et bien conçue A n t o i n e d ’ A r i f a t Le partenaire e-commerce des marques haut de gamme de luxe internalise son service client et choisit ViaDialog pour relever le défi. DE NOUVEAUX PROJETS ! Aujourd’hui, lorsque nous interrogeons Antoined’ArifatsurlechoixdeViaDialog,le mot « satisfaction » est de mise et Brand OnlineCommercesembledéjàpenseraufutur. LedéploiementdesolutiondegestionduChat estdéjàdanslesesprits.Laqualitédessolutions etdeséquipesdeViaDialogaccompagnera,de nouveaulesfondateursdelasociété,dansleur quêted’améliorationdel’expérienceclient. D 04 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G
  5. 5. E ncasdesinistre,GMFMobile vousfacilitelavieetvousmet encontactavecnotreservice client à tout moment ». La pub dit vrai ! Automobile, habitation,santé…L’étroitecollaborationentre ViaDialogetlaGMFnedatepasd’hier.Ilya environ six ans, l’assureur, souhaitant modernisersescentresdecontacts,acherchéun spécialiste dans la gestion des flux de communication.« Lesdemandesdevaientêtre traitéesimmédiatementouendifféréavec,en parallèle,unsystèmeefficacederelancesaprès laréalisationd’undevisparexemple »,explique Philippe Soleilhac, responsable des outils spécifiques aux centres de contacts et des servicesàlamobilitéàlaGMF.Unepremière pierreàl’édificequienappelaitd’autres. Eneffet,début2012,laGMFasouhaitérevoir la gestion de la relance téléphonique. « Les rappels se faisaient dans un laps de temps prédéfini, sans tenir compte de la charge d’appelsengendréeparnosautresflux.Pour fluidifierletrafic,nousavonsmisenrelation l’outildeViaDialogavecnotreinfrastructure dedistributiond’appelsgrâceàunWebservice qui intègre la disponibilité de nos téléconseillers »,précisePhilippeSoleilhac.Un Larelationclientsurmobile Assura nce s modedecommunicationintelligentquiévite de nombreux écueils et augmente le taux de miseenrelation. UN CALL BACK À LA POINTE DE LA TECHNOLOGIE CettecollaborationcroissanteentrelaGMFet ViaDialog aviteouvertlavoieàunnouvelusage, cette fois-ci sur l’application mobile de l’assureurdisponiblesurIphone,Android ainsi qu’enversion100%webmobileàtraversun navigateur.Objectif :proposeràunclientun rappelautomatiqueafind’êtrecontactéparun conseiller en situation de mobilité. « Un formulairedecallback,adaptépourlemobile, permet aux clients ou prospects de se faire rappelerimmédiatementousurrendez-vous. L’occasion d’allier l’intelligence applicative embarquée sur le terminal avec sa fonction originelle : celle de téléphoner », remarque Philippe Soleilhac. Une solution réellement novatricegarantissantàlaGMFd’êtretoujours prochedesesclientsetdemieuxrépondreàleurs attentes. UNE INSTALLATION SIMPLIFIÉE Côtétechnique,l’intégrationdececallbacksur mobileaétéréaliséeentoutetransparence,sans modification substantielle sur le routage des appelsverslescentresdecontactsdelaGMF. « ÀchaquenouveauchantieravecViaDialog, laprocédureestextrêmementrapide.J’aijuste besoindecontacterleuréquipepourcréerun service. 24 heures plus tard, les équipes de productionconcernéesparamètrentfacilement l’outilselonnosbesoinsgrâceàuneinterface relativement simple compte tenu de la complexité liée au routage des appels sur les Centres de Contacts », signale Philippe Soleilhac.Pourpreuve,ilestmêmepossiblede faireunedemandedecallbackdepuisunSVI. Site internet, fixe, serveur vocal interactif et maintenant mobile ! Grâce à ViaDialog, la GMFentredansl’èreducallbackmulticanal. DE NOUVELLES PERSPECTIVES Aujourd’hui,lebilanestpositif.« Toutsepasse plutôt bien. Au fil du temps, nous avons construitunerelationbaséesurlaconfiance,ce quipermetdemettrerapidementenplacede nouveauxservicesetderéglerefficacementles problèmes éventuels », conclut Philippe Soleilhac.Lasuites’annonceprometteuse.À moyenterme,laGMFsouhaiteraitpermettre auxclientsd’êtrerappelésviaunsimplebouton call, sans avoir l’obligation de passer par un formulaire.Unefonctionprimordialeencas d’urgence. Aucun doute qu’un tel service devraitêtreuneformalitégrâceàlacompétence deséquipesdeViaDialog. La GMF dans votre poche ! Avec les capacités des outils de ViaDialog, la GMF a révolutionné sa relation client au fil du temps, notamment sur son application mobile. Des solutions novatrices à bien des égards. Un formulaire de call back, adapté pour le mobile, permet aux clients ou prospects de se faire rappeler immédiatement ou sur rendez-vous. P h i l i p p e S o l e i l h a c E P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 05
  6. 6. P résentdansplusde100pays, Essilor est numéro un mondial des verres correcteurs.Depuisplusde 160ans,delaconceptionà la fabrication, le groupe élabore de larges gammesdeverrespourcorrigeretprotégerla vue. Fondant sa stratégie sur l‘innovation, le groupeconsacreenviron150millionsd’euros paranàlarechercheetaudéveloppement.Par ailleurs,Essilordéveloppeetcommercialisedes équipements pour les laboratoires de prescription, des instruments et des services destinés aux professionnels de l’optique. Le service professionnel d’Essilor Assistance supportedeuxbranchesbusinessquesontles verres et les instruments. Une activité qui requiertunegestionauquotidiendesopticiens, clientsdugroupe.Revuededétails. UN SVI DYNAMIQUE POUR UNE GESTION CLIENT CIBLÉE Pouratteindresonobjectifd’unmeilleurservice client possible, Essilor a repensé sa stratégie clientsetdemandéàViaDialogdedévelopper unepaletted’outilsdédiés.ViaDialogs’esttout d’abord attaché à créer un numéro national uniquepourcontacterl’assistanceclient,puisà développerunSVIdynamique. Outred’effectuerunroutagedesappelsentrants vers les services concernés (verres ou instrumentations),leSVImisenplacepermet d’identifier automatiquement le numéro d’appelant et d’affecter des priorités selon le client. Il permet, entre autres, de mettre en Unenouvellevisionde larelationclient Distribution relationlesconseillersplusrapidementavecdes clientsidentifiésaupréalablecommeVIPgrâce àleurnumérodetéléphone.« Nousvoulions unereconnaissancedunumérodetéléphone afin,ensuite,deprivilégiernosclientsquisont souscontratetinfinedegéreraumieuxnosfiles d’attente», explicite Philippe Duverne, responsable du service aux clients d’Essilor Assistance. D’autresservicescomplémentairessontvenus complétercedispositiftéléphonique :totem/ console de supervision au sein du centre de La flexibilité de la solution, couplée à la data et aux indicateurs qui s’en dégage, sert un objectif : fournir un meilleur service client Pour mener à bien sa mission d’assistance et gagner en qualité dans sa relation client, Essilor a fait appel à ViaDialog. contacts,répondeurtéléphoniquequechaque agent peut consulter sur sa messagerie électronique,enregistrementdeséchangeset conversations…« Autantd’outilsquinousfont gagner en réactivité et précision, et donc en pertinence, auprès de nos clients », loue le responsable. UN OUTIL DE PILOTAGE ET D’ÉVALUATION Au-delà la gestion de la relation client au quotidien, la solution ViaDialog, par les statistiques qu’elle génère, joue un rôle de pilotagedesressourcesinternes :laconnaissance des flux et pics d’appels permet, en effet, d’allouerleseffectifsrequisetdemobiliserles ressourceshumainesdemanièrefineetadaptée. D’autrepart,lesuiviàlaminuteprèsdel’activité téléphonique fait office de garantie en cas de problèmeoupanned’unsitecommel’explique PhilippeDuverne :« Siundenossitesrencontre un problème, nous pouvons reporter immédiatementlesappelssurunautrecentre ». Enfin, l’analyse des conversations via leur enregistrement favorise une montée en compétencedescollaborateurs.Carentraçant l’activitédestechniciensetenprocédantàune analysequalitativedeséchangestéléphoniques, « lasolutionViaDialogserévèleêtreégalement unoutild’évaluationdelaperformancedenos collaborateurs », affirme le responsable, qui poursuit :« Laflexibilitédelasolution,couplée à la data et aux indicateurs qui s’en dégagent (tauxdedécroché,tempsderéponse….),sertun objectif :fournirunmeilleurserviceclient ». Missionaccomplie. 06 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G P
  7. 7. D epuis plus de 40 ans, Bateaux Parisiens qui a sesquartiersauxpiedsde la Tour Eiffel, organise descroisièressurlaSeine. Outrelabaladefluvialeoucroisièredéjeuneret dînersurlaSeine,lafilialedeSodexoparticipe àdenombreusesmanifestationsenpartenariat avec des acteurs touristiques majeurs et gère aussi l’activité de navette Batobus. Faisant découvrirParisà3,5millionsdevoyageurspar an,elleaconquisplusde40 %dumarchédela Seine :lestouristes(36 %delaclientèle),mais aussilesparticuliers,dontlesParisiens(44 %)et lesentreprises(20 %).Autant depublicsqui requièrentunestratégiedifférenteenmatière derelationclient. UN SVI SUR MESURE Avec quelque 200 000 appels reçus par an, l’activitédeBateauxParisiensexigeunegestion minutieusedesappels.Asonarrivée,ledirecteur de réservation ne disposait d’aucun serveur vocal. « Ni automates, ni pré-réservation possiblepartéléphone,toutétaitempiriqueet se faisait manuellement  », se rappelle DominiqueChanonqui,desuite,amisenplace avec ViaDialog un SVI pour tout d’abord, quantifierlenombred’appelset,ensuite,assurer un bon routage. « Nous avions la volonté d’avoir un outil fiable et sécurisé améliorant notrequalitédeservice »,poursuit–il. OPTIMISER LE TRAITEMENT DES REQUÊTES CLIENTS « Avec 95% d’appels entrants, la solution Untraitementciblé desrequêtesclients Tourism e ViaDialogétaitlaplusadaptéepourlesgérer intelligemmentetlechoixlepluspertinent », expliqueDominiqueChanon.Cedispositifa fluidifiéletraficetfaitgagnerenperformance : laconnaissancedesfluxetdespicsd’appelsa notammentdonnélapossibilitéauxconseillers d’adapterleurdiscoursetleurapprocheclient. Écransdéployésaffichantletrafic,lestotems permettent en parallèle aux conseillers de s’informer,etdoncdesepiloter,facilitantainsi lemanagementetlagestion.Lamiseenplacede la solution ViaDialog a aussi favorisé le développement d’approches relationnelles différentesselonlespublicsdelacompagnie : d’uncôté,lesclientscourantsdontlesappels sontgéréssurunmodemultilinguesurSVI,de l’autre un traitement humain pour les professionnelsdutourismeetlesentreprisesoù, autraversd’unACD,leclientestdirectement misenrelationavecunconseiller. Autressolutionsdéployéespourunemeilleure qualité de service, la pré-réservation par téléphone etlewebcallback :danslepremiercas, leclientsélectionnelaprestationquiluiconvient (bateau, date et heure) à travers une série de questionsurunSVIenselfcare.Puis,suiteàla réception d’un SMS de confirmation, un conseillerlerappelledanslesdeuxheurespour validersaréservation.Quantauwebcallback,il permetauclient,dèsqu’ilentredansletunnel de réservation, de rentrer en contact avec un conseillerenunclic. Enfin,lasociétéaimposélecall-tracking,qui offre,grâceàlamiseenplacedenumérosdédiés lors des opérations spéciales, un bel outil d’analysemarketing. UNE RELATION PÉRENNE Defait,enmettantenœuvreunoutiletprocess automatisé de la réservation client en multipliant les canaux, Bateaux Parisiens a amélioréletraitementdesrequêtesclientsetle travaildesconseillers,devenusplusautonomes. Avec des gains conséquents ! La centrale de réservationa,eneffet,enmoyenneenregistré unecroissancede10à15%selonlesprestations. Quedesraisonsdoncdepoursuivrelarelation partenarialequeviventdepuissixansBateaux Parisiens et ViaDialog. Une collaboration pérennedueàlaqualitédeserviceduprestataire et à la flexibilité dont il sait faire preuve. « À l’inversed’autresstructuresplusrigidesoùl’on se retrouve coincé dans un produit, avec ViaDialog, le produit s’adapte à nous », se réjouitDominiqueChanon. Pour parfaire sa qualité et sa connaissance client, la centrale de réservation des Bateaux Parisiens fait appel à ViaDialog. P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 07 D
  8. 8. F iliale du groupe Malakoff Médéric.Auxiaestunesociété spécialiséedanslaprévoyance individuellequiintervientsur tous les risques liés à la personne.Acteurimportantetreconnusurson marché,Auxiaintervientenmarqueblancheet est,àcetitre,leleaderfrançaisdelagestionde prévoyanceobsèque.Elleaccompagneainside nombreuses mutuelles, des institutions de prévoyance,descourtiersgrossistesainsiquedes réseaux bancaires et des assureurs. Avec une plateformed’assistancedédiée,Auxiaenrichit constamment sa qualité de service pour le bénéficedesesassurésetdeleursproches. UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE Avec la forte croissance du nombre de ses partenairesildevenaitindispensablepourAuxia dont les effectifs ont augmentés, de se munir d’unesolutionprofessionnelle.« Auparavant, nous fonctionnions de manière artisanale et manuelle, mais il est rapidement apparu nécessairedeprofessionnalisernotrerelation client »,expliquePierre-MarieMartin,directeur dessystèmesd’informationetmoyensgénéraux. L’objectif ? Mettre en place une plateforme adaptée tant à l’activité d’Auxia qu’à son organisationmatricielle.LedéploiementdeSVI Uneplateforme deGRC personnalisée Assura nce dynamiquesavecunegestiondesappelsentrants estlapierreangulairedudispositiftéléphonique de la société d’assurance. «  Avec deux caractéristiquesmajeures,détaillePierre-Marie Martin. D’une part, les services adaptés aux besoinsduclient–onnetraitepaslaviecourante du contrat comme le décès d’un proche et, d’autrepart,lanécessitédegérerdenombreux partenaires. » Ainsi,silesappelsqualifiés« vieducontrat » sont aiguillés de manière automatisée, ceux relevant de l’annonce d’un décès font l’objet d’un accompagnement humain et dédié. De plus,imposéeparsonstatutdemarqueblanche, AuxiaademandéàViaDialogunequalification spécifiquedesappels.« Pourchaquenumérode téléphone,nousqualifionsd’abordetavanttout le partenaire afin de répondre en son nom propre »,préciseledirecteur,quiseréjouitdela relationpartenarialequ’ilanouéavecViaDialog depuis2010. PERSONNALISATION ET PERFORMANCE « Viadialog a su s’adapter à notre activité et, surtout,suévolueretaffinerleurmodèleaufildu tempsenfonctiondenosbesoins »,rapportece dernier. C’estainsiqu’aprèslamiseenplacede lasolution,Auxia ademandé àViaDialogde créeruntotemdesupervisionpersonnaliséqui soitadaptéauxcompétencesdelacompagnie. Cet écran plat sur le plateau d’appel a notammentpermisdesuperviserlesindicesde performance et de piloter efficacement les activitésdelaplateforme :variationdeseffectifs del’équipeenfonctiondesfluxanticipés,gestion desprioritésentermesdetraitementdesappels… Les statistiques générées ont, par ailleurs, contribuéàunemeilleureperformanceetàune amélioration du service client. « La solution Viadialogmiseenœuvre apermisdesgainsde productivitéetuneaméliorationdelaqualité de service à nos clients», explique Pierre-Marie Martin.Etpourpreuve,entre2009et2013,le nombre d’appels reçus a plus que doublé (+116%)alorsqueleseffectifsdelaplateforme sontrestésstables,toutenmaintenantlemême niveaudetauxdedécroché.Enfin,lapossibilité d’enregistrement des conversations a aussi participéàunemeilleurequalitédeservice :leur analyse permet, entre autres, de détecter les appelsàoptimiseretainsi,enaval,depouvoir mieux former les chargés de clientèle à l’accompagnementdesassurés. Quantàl’avenir,c’estclairementlecross-canal quiseraaucœurdelastratégieàmoyenterme. Engagéedansunetransformationnumériqueà horizon2017,Auxiaréfléchitactuellementàla manière dont les solutions (téléphoniques, mail...)vontsecroiser.UnprojetGRCmajeur dans lequel ViaDialog aura toute sa place. Affaireàsuivre… P i e r r e - M a r i e M a r t i n Société spécialisée dans la prévoyance décès et le contrat obsèques, Auxia gère quelque 900 000 contrats. Une activité qui nécessite la mise en place d’un dispositif téléphonique professionnel et adapté. Revue de détails. 08 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G F
  9. 9. E nseigne de distribution appartenant à la holding Sodival, Cultura couvre l’ensembledesbiensetloisirs culturels et créatifs en France : livre, musique, vidéo, jeux vidéo, papeterie, loisirs créatifs, jeux et jouets, ainsi qu’uneoffred’instrumentsdemusique.Réseau physiqueavanttout,Culturaestaussiprésent en e-commerce. Une présence nécessaire et indispensablepourrépondreauxbesoinsetaux attentesdeleursclients.« Ledigitalestaucœur denotrestratégiededéveloppement,pourcela nous avons engagés un certain nombre de chantiersenlogistiqueeteninformatiqueavec notammentunerefontecomplètedenotresite tantdupointvuegraphique/ergonomique,que du point de vue technique. Cette volonté d’accélérernotrepositionnementsurinternet se traduit depuis 2 ans par des niveaux de croissancejusqu’à5foissupérieuraumarché », rapporte Ahmed Chinbou, directeur e-commercedeCultura. UNE STRATÉGIE MULTICANALE Aussi,lastratégieenmatièrederelationclient est-elle,pardéfinition,multietcross-canale : « Notreobjectifestd’êtreprésentsurtousles canaux(réseauxsociaux,mobile,web…),deles conjugueretdelesinterconnecter ».Lebut ? Êtreauxcôtésduclientàchaqueétapedeson parcoursd’achat.Unepalettedepossibilités s’offredoncauclient :chaquemagasindispose d’unespaceconseils&servicesainsiqued’une lignetéléphoniquedédiée,queleclientpeut utiliser pour s’informer, par exemple sur la Accompagner lacroissancedel’e-commerce E Com m e rce disponibilitéd’unproduit..Enparallèle,lesite e-commercepossèdesonpropreserviceclient avecunnuméropropre.Enfin,dansledroitfil ducommerceconnecté,quitendàfaires’effacer lafrontièreentrecommerceofflineetonline, Cultura a mis en place un service de click & collect qui permet de commander sur le site internet et de venir chercher en magasin son produit. UNE RELATION CLIENT PROFESSIONNALISÉE Alorsqu’ilyatroisans,ledispositifdeCultura se limitait à équipement téléphonique classique,« lasolutionfournieparViaDialog nousapermisdedévelopperdesoutilset,par conséquent, de professionnaliser notre démarche », explique Ahmed Chinbou. Grâce à la mise en place d’un système de distributionautomatisédesappels(ACD)et d’unSVI,lesappelsontpuêtrequalifiésetles clientsdirigésverslecentred’expertiseadapté. Culturautiliseaussilasolutiondegestiondes e-mailsentrants offrantunecentralisationet unecatégorisationpartypologiedecontacts. Autant de services qui « nous ont permis d’avoirunemeilleureconnaissanceetvisibilité sur notre activité  », livre le directeur e-commerce.Statistiques,analysedesmotifs d’appelsdesclients,reportings…lesoutilsde ViaDialog ont considérablement aidé à structurer et à améliorer le service client. « Nousremontonslesinformationsàlasource lorsquenousavonsbeaucoupd’appelssurdes problématiquesderetarddelivraisonouencas de produit en rupture », donne en exemple AhmedChinbou. Unestratégiequiportesesfruits :selonFiaNet, partenaire de scoring, qui a réalisé une évaluation du site Cultura sur la base d’avis clients,l’enseigneobtientunenotede…9sur 10 ! « Au final, nous offrons un meilleur service client », se réjouit le directeur e-commerce. Pour accompagner sa nouvelle plateforme e-commerce, Cultura opte pour une stratégie client multi et cross-canale afin d’être présent sur l’ensemble du parcours d’achat. P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 09 la solution fournie par ViaDialog nous a permis de développer des outils et, par conséquent, de professionnaliser notre démarche E
  10. 10. A vec onze ans de savoir- fairedanslacréationde site internet et le référencementnaturel, l’agence web Jalis s’est imposéecommeuneentrepriseausavoir-faire reconnudanssonsecteur.Sonobjectif :« Dans lajungledel’Internet,permettreauxentreprises desedistingueraumeilleurcoût. »Autotal,ce sontplusde2500clientsquiontfaitconfiance àl’agencemarseillaisepourpiloterleurstratégie decommunicationonline. AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT Êtrerappeléautomatiquementetgratuitement depuis un site marchand est une manière efficace d’optimiser l’expérience client et d’augmenterletauxdeconversion.Pourcette raison,Jalisdontl’activitéconsisteenlacréation desitesinternetafaitlechoixdelasolutionde WebcallBackdeViaDialog. UNE INTÉGRATION SOUPLE ET FACILE « Simpleàimplémenter,nousavonsfacilement puintégrerlewebcallbackdeViaDialogsurle site des clients dont l’activité requiert une réponse rapide aux demandes de renseignementstelslesréservationsdetaxisou biend’hôtelouderestaurantsparexemple », expliqueElodieGarcia,référenceusechezJalis. « Sijusqu’alors,lasociétén’avaitcommeoutil detraçagequedesformulairesdecontact,elle peut désormais s’appuyer sur la solution ViaDialog pour une compréhension et une CapsurleWebcallBack Agence Web La société n’avait comme outil de traçage que des formulaires de contact, elle peut désormais s’appuyer sur la solution ViaDialog pour une compréhension et une analyse plus fine des flux Afin de mieux analyser les résultats et pour optimiser l’expérience des utilisateurs, Jalis a fait le choix de déployer une solution de Webcall Back de ViaDialog sur les sites de ses clients. Une décision dont toutes les parties – Jalis, clients et utilisateurs – sortent gagnantes. analyse plus fine des flux », poursuit cette dernière. En effet, pour Jalis, il n’était pas possibledetracerlesconversionsdevisitesqui se faisaient par téléphone. Avec cette toute nouvellesolution,déployéecetautomne,cette limite disparaît et Jalis peut ainsi étudier en profondeurlesrésultatsqu’obtientunsite. TAUX DE CONVERSION EN PROGRESSION SidupointdevuedeJalis,lebénéficeestnet,les atoutssontaussimultiplespoursesclients.La voixetl’humaindemeurentcruciauxdansla relation marchande : en permettant d’être rappelé en un clic, le Webcall Back facilite le contact,optimiselaconversionet,enfin,favorise lafidélisation.Parcequelaprisedecontactest souventplusefficacepartéléphonequeparmail, déployerundispositif WebcallBackpermetde réduireletauxd’abandon.Surtout,iloffreun plusgrandtauxdetransformation.Encoreune fois,parcequeleWebcallBackreposesurune relationhumaine,laconversionestplusefficace off-line.Infine,celaprovoqueunnombrede venteplusélevé,etdoncunmeilleurretoursur investissement.Enfin,ilrassurelesprospects,et cefaisant,amélioresensiblementlafidélisation desclients. En une fonctionnalité déployée grâce à ViaDialog,Jalisaainsifaitcoupdouble :parfaire sa prestation vis à vis de ses clients en leur fournissantuneanalyseplusapprofondiedes résultats de leur site d’abord, améliorer l’expériencedesutilisateursensuite. 10 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G A
  11. 11. H ellopro est une plateformefrançaisede mise en relation entre professionnels. Avec p l u s d e 1 0 0 000 fournisseurs référencés et plus d’un milliondeproduits,sesservicess’adressentà touslesprofessionnels,quelsquesoientleur secteur d’activité, leur profession ou leurs effectifs.Afindefaciliterleprocessusd’achat B2B, Hellopro répertorie les produits de milliersd’entreprisesetproposeunemiseen relationaveclesfournisseurs. Fort d’un plateau d’une centaine de télé- conseillers, cœur névralgique de son activité opérationnelle,Helloproavaitbesoind’unoutil adapté à son activité afin de gagner en productivité. En effet, l’activité d’Hellopro repose sur la mise en relation entre professionnels. «  De l’assurance professionnelleàlacréationdesiteinterneten passantparlerayonnage,notreéquipesecharge detrouverlesfournisseurscorrespondantàla demande.Aussi,dèslorsqu’unedemandede devisesteffectuéesurlesite,l’acheteurdoitêtre rappelépourqualifier sonbesoin»,expliquele directeur des systèmes d’information, Sagaf ABDEREMANE. GAGNER EN PRODUCTIVITÉ GRÂCE À L’AUTOMATISATION Afin de le recontacter le plus rapidement possible,Helloproamisenplacelasolution de ViaDialog en mode SaaS qui permet Unesolution100%intégrée S e r vice Pro d’automatiser la génération des appels sortants.D’autrepart,lesagentspeuventen uncliclancerautomatiquementl’appel.Une fonctionnalitéquipeutparaîtreanecdotique mais qui, dans le cadre de gros volumes d’appels, fait gagner un temps précieux aux agents. «  Notre service a gagné en rapidité grâce à ses solutions», confirme le directeur. Côtéappelsentrants,l’implémentationd’un SVI offre un routage tout à la fois direct et pertinent,etdoncunemeilleuregestiondes demandesdedevis.« Désormais,lesappels sont routés automatiquement vers le bon serviceenfonctiondubesoindel’appelant », illustreSagafABDEREMANE. UNE INTÉGRATION CTI AU CRM D’HELLOPRO « ViaDialog a su faire preuve d’une réelle souplesse par rapport à notre besoin métier qui était d’intégrer ces solutions à notreCRM»,livreSagafABDEREMANE. Concrètement, ViaDialog a créé plusieurs webservicesàmêmederépondreàl’attente d’Helloproquiétaitd’harmonisersonback office avec le système téléphonique : lancer automatiquement l’appel certes, mais aussi vérifier la disponibilité des conseillers en tempsréel,oubienencoreremonterlafiche duprospectouduclient(CTI).« Lesoutils de ViaDialog nous ont permis d’améliorer notreproductivitédeplusde30% »,conclut ledirecteurdessystèmesd’information. Jouant le rôle d’intermédiaire B2B, Hellopro gère des milliers d’interactions au quotidien. Outre la nécessité d’instaurer un routage automatique des appels entrants, la société souhaitait que ses appels sortants s’intègrent parfaitement à son CRM. Explications. Les outils de ViaDialog nous ont permis d’améliorer notre productivité de plus de 30%… ViaDialog a su faire preuve d’une réelle souplesse par rapport à notre besoin métier qui était d’intégrer ces solutions à notre CRM P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 11 H
  12. 12. Unprojetglobaltourné versl’international Re st aura tion 12 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G Pour piloter au mieux son activité internationale et optimiser sa qualité de service, le site de réservation en ligne de restaurants a fait appel à ViaDialog. Grâce aux outils de reporting et de supervision, nous avons progressé qualitativement L a Fourchette est devenu en quelques années la première centrale de réservation de restaurantsenligneenFrance, EspagneetSuisse.Lasociété fournitunservicederéservationentempsréel, quipermetdetrouverunrestaurantenfonction desespréférencesetderéserverenligne,selon lesdisponibilitésdesrestaurants. ACCOMPAGNER LA CROISSANCE Avec plusieurs milliers d’appels quotidiens d’internautesetderestaurateurs,ledéploiement d’uncentredecontactperformantetadaptéà l’activité était indispensable. En témoigne la croissancedeseffectifs :«Leserviceclientest passé d’une vingtaine de personnes à 55 aujourd’hui »,relateJeanneMassa,directrice desopérationsdeLaFourchettequipoursuit : « Structurerl’activitéétaitunepriorité pour monterenqualité.» se lance. « Cela génère d’énormes gains de productivité  », affirme Jeanne Massa. L’enregistrementetl’écoutedesappelsont,par ailleurs,permisdetravaillersurleurqualitéet d’avoir un retour client sur les produits proposés :« Grâceauxoutilsdereportingetde supervision, nous avons progressé qualitativement »,livre-t-elle.Nousavonspu formédesgroupesdecompétencesetgérerles priorités d’appel sur la hotline. » Enfin, les solutions de ViaDialog ont facilité l’administration et la communication en interne :fournituredetéléphoneIPlivrécléen main pour les 170 collaborateurs du groupe, centralisationetgestiondepuisuncomptemail descommunicationsfax,solutiondeconférence téléphoniquepourl’organisationdesréunions. Si le projet était ambitieux, le résultat est là : « Nousavonsréussiàstructurerchaqueservice en fonction de ce dont on avait besoin », conclueJeanneMassa. L UN DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL… Un projet rendu complexe par l’internationalisationdel’entreprise.Silecentre decontactsesitueàBarcelone,ilgèreaussila France,l’EspagneetlaSuisse.ViaDialogadonc fourni plusieurs numéros de collecte pour garantirunebonnegestiondesappelsentrants ainsiqu’unSVImultilingue.Etce,endépitde ladifficultéd’accèsdecertainspayscommela Suisse.« Iln’yestpassimpledetravailleravecles opérateurs, livre la directrice des opérations. ViaDialogafaitdesprouessespourobtenirdes numéros de collecte et une qualité de la communicationmalgrélescontraintesdelavoix surIPàl’international. » QUALITÉ ET PRODUCTIVITÉ Quecesoitpoursesappelsentrantsousortants, pour son activité BtoC en direction des internautes et celle BtoB à destination des restaurateursoubienencorepoursagestionde téléphonieadministrative,ViaDialogafourni à La Fourchette un service complet et sur mesure. « Avec une moyenne de 400 000 réservations par mois dont un quart par téléphone,ilfallaitautomatiserpourgagneren productivité et en qualité », résume Jeanne Massa. Ainsi ViaDialog a mis en place des automates d’appels pour transmettre les réservationsentempsréelouvérifierleshoraires d’ouverture des restaurants pendant les vacances.ViaDialogaaussiintégréle« clickto call »surlesoutilsCRMdeLaFourchette.Plus besoin de composer un numéro, il suffit de cliquersurlenomdurestaurantpourquel’appel Avec une moyenne de 400 000 réservations par mois dont un quart par téléphone, il fallait automatiser pour gagner en productivité et en qualité
  13. 13. D epuis plus de vingt ans, Clarsysaccompagneles entreprises et les organismespublicsdans la réflexion, la conception, le déploiement et la gestion au quotidien de leur système d’information. DepuisParis,oùsonsiègesocialestlocalisé,et renforcéparunréseaudepartenairesauniveau national, Clarsys a développé une culture d’entreprisefondéesur« l’espritservice ».Avec un objectif  : garantir, au travers d’un interlocuteurdédié,proximitéetréactivitéàses clients. Au regard du cœur de métier de Clarsys, instaurerunehotlineavecunroutagepertinent étaitunenécessité.« Notremétierestlavente d’un service d’assistance. Nous faisons du support,etdoncgarantissonsl’assurancepour l’utilisateurdejoindreuntechnicien »,explique Olivier Caré, président-directeur général (PDG)deClarsys. UN INVESTISSEMENT OPTIMAL L’entrepriseafaitlechoixd’externaliseretde faireappelàViaDialogquiavait« l’avantagede nousproposerunesolutionstableetfiablepar L’alliancedelasouplesseetde lafiabilitéenmodeSAAS Outsourcing rapportànotrebesoin ». Eneffet,développer une solution technique en interne est vite apparucommeuninvestissementonéreuxet contraignant :pourêtreperformanteetfiable, il aurait fallu mettre au point une solution multisiteafindeprévenirtoutepanneetd’être encapacitédeprendrelesappelsquelquesoitla situation.« Decepointdevue,l’externalisation estunebonnedémarche.Danslecascontraire, nous aurions du investir beaucoup plus. La solution ViaDialog nous permet de ne pas investirdansdeslogicielsquinouscoûteraient chers »,confirmelePDG. ÊTRE RÉACTIF ET DISPONIBLE Souplesseetfiabilitésont,pourOlivierCaré, les maîtres mots de la solution déployée. En fonction des besoins tout d’abord : ainsi, ViaDialog a mis en place un SVI principal générique pour les clients ayant un faible volumed’appelset,enparallèle,plusieursSVI dédiés à des clients avec des fonctions spécifiques et la mise à disposition d’administrateurs locaux. Parmi les fonctionnalités développées, le MEVO (mémovocal)estparticulièrementimportant pourClarsys.Lorsdespériodesd’astreinte,les clients peuvent laisser un message vocal par téléphone. Celui-ci est ensuite envoyé à la personned’astreinteparemailavecuneURL permettant d’écouter le message à distance. « C’est fondamental, nous pouvons les rappelerdanslafoulée »,rappelleOlivierCaré. L’organisationdutravailetlagestiond’équipe etdeseffectifsensontégalementfacilitées :les appels peuvent être routés à divers endroits, offrantunesouplesse(télétravail,problèmesde transports, etc.). D’autre part, la fourniture d’indicateurssurlenombred’appelsentrants, leur durée moyenne, le temps d’attente sont autantdevariablesquipermettentd’analyser la qualité du service, et permettent de l’améliorer en détectant les axes de progrès. Clarsyssouhaited’ailleursmettreenplaceun couplage avec les données du CRM afin d’obtenirunetraçabilitécomplèteregroupant la fiche client et l’appel. Enfin, la gestion des appels sortants figure parmi les prochains projetsdanslescartonsdel’entreprise.Pourun meilleursuivi,toujours. Clarsys met la satisfaction client au cœur de son engagement. Afin de garantir un service à la fois réactif et pertinent, l’entreprise a fait le choix d’une solution souple et fiable qui réponde à ses besoins. P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 13 W W W . C L A R S Y S . C O M O l i v i e r C a r é La solution ViaDialog nous permet de ne pas investir dans des logiciels qui nous coûteraient chers
  14. 14. Unecroissancede3000%... Outsourcing 14 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G Petit poucet deviendra grand. Une métaphore qui résume bien Phone Link, né à l’automne 2011 et qui, à la faveur d’une opportunité d’affaires, a vu son volume d’appels multiplié par trente. Une croissance qui méritait un accompagnement sur-mesure. Nous avons exposé notre situation à ViaDialog qui, en un temps record, a su s’adapter à nos besoins P hone-Linkestspécialiséedans l’externalisationdelarelation client. Lasociétéaccompagne lesentreprisestoutaulongdu cycle de vie de leur relation client,del’avant-vente(serviced’informations, gestion d’appels, qualification de fichiers prospects) à la vente (prise de commandes, relanceclients,prisedecourses)sansoublierle SAV(suividecommandes,recouvrementde créances,etc.).CrééenOctobre2011,Phone LinkestunemarquedeFCGConsulting. UN CHOIX RÉFLÉCHI Audépartdel’aventureentrepreneuriale :un sitee-commercespécialisédanslagestiondela Les agents n’ont plus à saisir le numéro de téléphoneoulenuméroclient. » L’enregistrementdesappelsetl’exploitationdes statistiques à des fins de reporting ont, par ailleurs, offert à Phone Link une gestion optimaleaujourlejourdel’activitéetunoutil commercialvisàvisdesesclients :« S’ilsavaient le nombre de courses affectées chaque mois pour leur compagnie de taxis, nous leur proposonsdésormaisdesindicateursplusfins commelenombreexactd’appelsperdus,letaux dedécroché,etc. ».Desoutilsgrâceauxquelsle centre de contact peut s’engager sur une meilleure qualité de service. Sans oublier un totem de supervision développé sur mesure, disposé sur le plateau et qui donne aux opérateursunevisiondel’activitéentempsréel. Un dispositif de gestion des appels entrants completquePhoneLinkcomptebienexploiter poursesfutursclients.Justement,l’entrepriseest surlepointdesigneruncontratavecunechaîne de restauration d’autoroute qui souhaite externalisersonservicederéservation. P relationclient.Aprèsavoirauditéetcomparé plusieursprestataires,PhoneLinksetournevers ViaDialog dont « l’offre était, au regard de notre activité, la plus accessible et cohérente dans son approche », livre Laurent Massin, directeurducentred’appel.Gérantdepetits volumes del’ordre de1000appels mensuels, PhoneLinkchoisitlasolutionViaContactqui luipermetdegérerlesappelsentrantsvialamise enplacenotammentd’unSVIetd’unADC unifié : « un module standard, simple à implémenter et pouvant être paramétré à distance »,commenteLaurentMassin. Puis,ennovembredernier,PhoneLinkprofite d’une opportunité d’affaires et reprend la gestiond’appelsde11compagniesdetaxisde province.L’entreprisesevoitconfrontéedujour au lendemain à plusieurs dizaines de milliers d’appelsmensuelsàgérer.Leseffectifsontété quadrupléset16opérateursaffectésàlagestion desappels. UNE GESTION OPTIMISÉE AU QUOTIDIEN MaislacroissanceduvolumeobligePhoneLink àstructurerd’avantagesondispositif :« Nous avonsexposénotresituationàViaDialogqui,en untempsrecord,asus’adapterànosbesoins », exposeledirecteurducentre.Concrètement, PhoneLinkaconservélasolutionViaContact mais celle-ci a été enrichie de nouvelles fonctionnalités. Un système de remontée automatiquedesfichesclientslorsqueceux-ci appellentlaplateformeaétédéveloppé :« Un gaindetempsénorme,appuieLaurentMassin. L’offre était, au regard de notre activité, la plus accessible et cohérente dans son approche L a u r e n t M a s s i n
  15. 15. Customer Interactions Management ® VOIXLA SOLUTION 100% CLOUD MULTICANALE, FLEXIBLE ET UNIFÉE info@viadialog.com+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com VOIX Gérez tous vos flux d’appels entrants et sortants avec une gamme de modules évolutifs, flexibles et adaptés en fonction de vos besoins. @ EMAIL Traitez efficacement tous vos e-mails entrants. Personnalisez, centralisez et historisez tous vos échanges. LIVE CHAT & VIDEO Facilitez le contact avec les internautes. Accompagnez vos prospects et clients durant leurs transactions en ligne. APPLICATION MOBILE Intégrez nativement tous les canaux de la relation client: SVI visuel, live chat, vidéo, call back... dans vos applications mobiles. RÉSEAUX SOCIAUX Engagez le dialogue avec vos communautés. Suivez en temps réel les intéractions sur vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin... AMÉLIOREZ L’EXPERIENCE CLIENT ENGAGEZ LE DIALOGUE
  16. 16. Customer Interactions Management ® VOIX POUR REDONNER LE SOURIRE À VOS CLIENTS COMMUNIQUEZ AVEC EUX COMME ILS COMMUNIQUENT ENTRE EUX info@viadialog.com+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com Customer Interactions Management ® VOIX POUR REDONNER LE SOURIRE À VOS CLIENTS COMMUNIQUEZ AVEC EUX COMME ILS COMMUNIQUENT ENTRE EUX Customer Interactions Management

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