CM en 10 casos (C4e): Spanair
•
1 j'aime•374 vues
La aerolínea Spanair tuvo una mala gestión de su marca cuando cesó operaciones repentinamente. No ofreció un servicio de atención al cliente, mostró falta de coherencia en sus comunicaciones y no siguió un manual de crisis. Esto afectó negativamente a los stakeholders como proveedores, clientes y empleados, y dañó la identidad de la marca.
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à CM en 10 casos (C4e): Spanair
Similaire à CM en 10 casos (C4e): Spanair (20)
Plus de Diana González
Plus de Diana González (20)
CM en 10 casos (C4e): Spanair
- 1. Community Manager 10 casos para entender una nueva profesión Gestión integral de la marca
- 2. ¿Qué implica la gestión integral de la marca? @dianagonzalez @edentity_es
- 4. Internet no es estar… sino ser @dianagonzalez @edentity_es
- 6. HAGO @dianagonzalez @edentity_es
- 7. HAGO HACEN @dianagonzalez @edentity_es
- 8. HAGO HACEN VEN @dianagonzalez @edentity_es
- 9. HAGO HACEN VEN No tiene que ver con Internet @dianagonzalez @edentity_es
- 10. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
- 11. http://www.youtube.com/user/SpanairSiteoficial @dianagonzalez @edentity_es
- 13. 1. comunicar el cese de actividad 2. informar a sus públicos: clientes, empleados, proveedores… 3. gestionar quejas y reclamaciones, así como cambios de vuelo de sus clientes @dianagonzalez @edentity_es
- 14. ¿cuál es el recorrido de un cliente? @dianagonzalez @edentity_es
- 16. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
- 17. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
- 18. “Para disponer de información actualizada, le rogamos consulten nuestra página web www.spanair.com Tanto el Spanair Center (900.13.14.15 – desde fuera de España +34 971 916 047) como nuestras Oficinas de Ventas en los aeropuertos permanecerán abiertas para atenderle en la medida de lo posible”. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
- 24. #spanair @dianagonzalez @edentity_es
- 26. Hosteltur: http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.html Alianzo: http://blogs.alianzo.com/redessociales/2012/01/28/el-caso-spanair-que- hacer-en-redes-sociales-ante-la-desaparicion-de-una-empresa/ Pymesyautonomos: http://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de- empresa/spanair-el-anti-ejemplo-de-la-atencion-al-cliente-en- situaciones-criticas Fátima Martín: http://fmlopez48.wordpress.com/2012/01/28/spanair- una-verguenza-de-gestion-y-comunicacion/ ETC… @dianagonzalez @edentity_es
- 27. http://abellanbretos.blogspot.com/ @dianagonzalez @edentity_es
- 28. http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.html @dianagonzalez @edentity_es
- 29. http://www.muuby.com/blog/?p=580 @dianagonzalez @edentity_es
- 30. RESULTADOS @dianagonzalez @edentity_es
- 31. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención RESULTADOS @dianagonzalez @edentity_es
- 32. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención RESULTADOS Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… @dianagonzalez @edentity_es
- 33. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia RESULTADOS Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… @dianagonzalez @edentity_es
- 34. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia RESULTADOS Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales @dianagonzalez @edentity_es
- 35. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia Nostalgia vs. enfado RESULTADOS Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales @dianagonzalez @edentity_es
- 36. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia Nostalgia vs. enfado RESULTADOS Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales Traslación de crisis @dianagonzalez @edentity_es
- 37. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia Nostalgia vs. enfado RESULTADOS Relación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando el producto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales Traslación de crisis @dianagonzalez Ausencia de manual de crisis @edentity_es
- 38. APROVECHAMIENTO DE CANALES ON Y OFF (apertura, mantenimiento y cierre) @dianagonzalez @edentity_es
- 39. UNIFICACIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA @dianagonzalez @edentity_es
- 40. COHERENCIA EN EL TIEMPO @dianagonzalez @edentity_es
- 41. GESTIÓN DE CONTENIDO @dianagonzalez @edentity_es
- 42. PERSONALIZACIÓN ¿QUIÉN HABLA EN NOMBRE DE LA MARCA? @dianagonzalez @edentity_es
- 43. Y los mails… @dianagonzalez @edentity_es
- 44. Y los mails… @dianagonzalez @edentity_es
- 45. Y los mails… @dianagonzalez @edentity_es
- 46. … y los empleados… http://www.facebook.com/mrwespana @dianagonzalez @edentity_es
- 47. … o las imágenes @dianagonzalez @edentity_es
- 52. TODO COMUNICA @dianagonzalez @edentity_es
- 53. Tb en San Valentín :) http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day @dianagonzalez @edentity_es
- 54. Tb en San Valentín :) http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day @dianagonzalez @edentity_es