ASSURANCE HABITATION : QUELLES SONT LES ATTENTES
DES CONSOMMATEURS ?
Étude de cas
①Introduction
– Pourquoi cette étude ?
– Méthodologie et chiffres clés
②Principales thématiques de discussion
③Les sources...
INTRODUCTION
POURQUOI CETTE ÉTUDE ?
• L'assurance touche à ce que les consommateurs ont de plus cher : leurs
biens, leur santé, leur fa...
4 845
verbatims analysés
CHIFFRES CLÉS
Pour cette étude, nous avons analysé un échantillon d’avis
clients postés sur les a...
Répartition des verbatims
par compagnie d’assurance
Base: 4845 verbatims
8,3%
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4,3% 4,3%
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Cette étude a été réalisée en une journée grâce à la
solution Saas d’analyse des feedbacks clients
développée par Dictanov...
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Assurance habitation : quelles sont les attentes des consommateurs ?

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- 4 845 avis clients analysés sur plus de 70 compagnies
- 11 grandes thématiques discutées
- source des avis étudiés : opinion-assurances.fr
L'assurance touche à ce que les consommateurs ont de plus cher : leurs biens, leur santé, leur famille. Il est donc logique que leurs exigences soient à la hauteur des enjeux.
Depuis le 1er janvier 2015 et l'entrée en vigueur de la loi Hamon, la résiliation d'un contrat d'assurance a été simplifiée et les compagnies craignent une montée en flèche du "churn" (attrition). Au travers de cette étude, nous avons donc voulu comprendre les critères de jugement des consommateurs dans le domaine de l'assurance habitation, les sources d'enchantement, les sujets qui créent de la crispation.
Notre objectif ? Aider les compagnies d'assurance à se mettre à la place de leurs clients, et ainsi, à mettre en place les plans d'action qui assureront la satisfaction et la fidélité.

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Assurance habitation : quelles sont les attentes des consommateurs ?

  1. 1. ASSURANCE HABITATION : QUELLES SONT LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS ? Étude de cas
  2. 2. ①Introduction – Pourquoi cette étude ? – Méthodologie et chiffres clés ②Principales thématiques de discussion ③Les sources de satisfaction ④Les sources d’insatisfaction ⑤Enseignements et recommandations ⑥À propos de Dictanova 2 SOMMAIRE
  3. 3. INTRODUCTION
  4. 4. POURQUOI CETTE ÉTUDE ? • L'assurance touche à ce que les consommateurs ont de plus cher : leurs biens, leur santé, leur famille. Leurs exigences sont donc à la hauteur des enjeux. • Loi Hamon : la résiliation d'un contrat d'assurance a été simplifiée et les compagnies craignent une montée en flèche du "churn" (attrition). • Au travers de cette étude, nous avons donc voulu comprendre les critères de jugement des consommateurs dans le domaine de l'assurance habitation, les sources d'enchantement, les sujets qui créent de la crispation. 4
  5. 5. 4 845 verbatims analysés CHIFFRES CLÉS Pour cette étude, nous avons analysé un échantillon d’avis clients postés sur les assurances entre 2008 et 2015. Les avis étudiés sont issus du site d’avis Opinion Assurances. Ce site internet permet de consulter les avis et les opinions venant des consommateurs sur les différentes compagnies d’assurance par type de produit et par marque. Pour cette étude, nous avons choisi de nous concentrer sur les avis clients portant sur l’assurance habitation. 5
  6. 6. Répartition des verbatims par compagnie d’assurance Base: 4845 verbatims 8,3% 7,6% 7,2% 6,3% 5,6% 5,3% 5,1% 4,3% 4,3% 4,0% 6 LES ASSURANCES DONT LES INTERNAUTES PARLENT LE PLUS La compagnie qui comptabilise le plus d’avis clients dans la catégorie « habitation » est Axa, avec 403 avis soit 8,3% du total.
  7. 7. Cette étude a été réalisée en une journée grâce à la solution Saas d’analyse des feedbacks clients développée par Dictanova. Les étapes de l’analyse sont les suivantes : 1. Import des données 2. Qualification linguistique automatique 3. Exploration 4. Structuration en thématiques 5. Rédaction de l’étude 7 LA MÉTHODOLOGIE
  8. 8. 32,6% 20,3% 18,9% 17,4% 9,3% 9,2% 9,0% 8,2% 7,7% 3,8% 3,2% 8 Chacune des thématiques ci-dessous correspond à un ensemble de concepts exprimés dans les avis. Le pourcentage correspond à l’importance donnée à ces concepts au sein de l’ensemble des avis analysés. Explication : Environ 33% des commentaires abordent le thème du sinistre Le sinistre, la relation clientèle et les tarifs sont des grandes sources de discussion LES PRINCIPALES THÉMATIQUES DE DISCUSSION Cliquez ici pour lire la suite de l’étude

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