Étude Flash – Expérience client
Hôtellerie : quels sont les clés de
l’enchantement dans l’expérience client ?
• Introduction
– Pourquoi cette étude ?
– Méthodologie et chiffres clés
– Le NPS (net promoter score)
• De quoi parlent le...
Introduction
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POURQUOI CETTE ÉTUDE ?
• L’hôtellerie : une source d'inspiration pour tous ceux qui s'intéressent à l'expérience
client.
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Les avis étudiés sont issus de l’application Nomao. Disponible en version
web et au travers d’une application Iphone/Andro...
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MÉTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLÉS
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LE NET PROMOTER SCORE : QU’EST-CE QUE C’EST ?
• Le Net Promoter Score est un outil permettant de mesurer la satisfaction c...
LE NET PROMOTER SCORE APPLIQUÉ À CETTE ÉTUDE
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LE NET PROMOTER SCORE APPLIQUÉ À CETTE ÉTUDE
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De quoi parlent les
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Hôtellerie, les clés de l'enchantement dans l'expérience client

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Cette étude, qui s'appuie sur des avis d'internautes postés entre 2009 et aujourd'hui, tente de répondre à la question suivante : qu'est-ce qui provoque l'enchantement au cours d’un séjour à l’hôtel ? Et à l'inverse, quels sont les sujets qui ne pardonnent pas ?
Elle s'appuie, entre autres, sur la méthodologie NPS* (Net Promoter Score), qui répartit les clients en trois groupes : les détracteurs, les neutres, et les promoteurs.

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Hôtellerie, les clés de l'enchantement dans l'expérience client

  1. 1. Étude Flash – Expérience client Hôtellerie : quels sont les clés de l’enchantement dans l’expérience client ?
  2. 2. • Introduction – Pourquoi cette étude ? – Méthodologie et chiffres clés – Le NPS (net promoter score) • De quoi parlent les internautes ? • Les sources d’enchantement • Les sources de mécontentement • Conclusion : convertir un détracteur en promoteur • À propos de Dictanova SOMMAIRE 2
  3. 3. Introduction 3
  4. 4. POURQUOI CETTE ÉTUDE ? • L’hôtellerie : une source d'inspiration pour tous ceux qui s'intéressent à l'expérience client. • Un domaine dans lequel le client est particulièrement exigeant, et la qualité de service très sévèrement jugée. • Nous nous sommes donc posé la question suivante : qu'est-ce qui provoque l'enchantement au cours d’un séjour à l’hôtel ? Et à l'inverse, quels sont les sujets qui ne pardonnent pas ? 4
  5. 5. Les avis étudiés sont issus de l’application Nomao. Disponible en version web et au travers d’une application Iphone/Android, Nomao permet de trouver les bonnes adresses qui correspondent le mieux aux attentes des utilisateurs, selon leurs préférences et les critères de popularité. MÉTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLÉS 5 Pour cette étude, nous avons analysé un échantillon d’avis clients postés sur des hôtels toutes catégories confondues, entre 2009 et aujourd’hui. Pour renforcer notre analyse, nous nous sommes appuyé sur la méthodologie NPS (Net Promoter Score), qui répartit les clients en trois groupes : les détracteurs, les neutres, et les promoteurs. 1 838 verbatims analysés
  6. 6. 1 Collecte 2 Qualification linguistique 3 Structuration 4 Analysequalitative MÉTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLÉS 6 Récupération des prises de parole des internautes • Les avis clients analysés ont été fournis par Nomao, qui référence des millions d’avis clients déposés à travers le web. • Les avis clients sont une source particulièrement intéressante à étudier puisqu’ils sont : • Argumentés • Impliqués • Détaillés Qualification automatique des prises de parole • Extraction des concepts porteurs de sens (élimination du bruit) • Détection des passages qui expriment une prise de position de l’auteur • Détection des passages qui expriment une implication Modélisation des concepts abordés • Organisation des concepts en thématiques clés • Segmentation des verbatims selon 3 communautés : les détracteurs, les neutres et les promoteurs Rédaction du rapport • Analyse des statistiques linguistiques • Définition de la problématique et sélection des éléments clés à mettre en avant dans le rapport • Sélection des verbatims emblématiques illustrant les statistiques
  7. 7. LE NET PROMOTER SCORE : QU’EST-CE QUE C’EST ? • Le Net Promoter Score est un outil permettant de mesurer la satisfaction client à partir d’une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (…) à un proche ? » • Les réponses sont données sur une échelle de 1 à 10. • On classe ensuite les clients en trois catégories : • On obtient ensuite le NPS avec une formule très simple : % Promoteur - % Détracteurs = NPS 7 Score entre 0 et 6 Détracteurs Score 7 ou 8 Neutres Score de 9 ou 10 Promoteurs NPS est une marque déposée, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
  8. 8. LE NET PROMOTER SCORE APPLIQUÉ À CETTE ÉTUDE 24% 40% 36% détracteurs neutres promoteurs Dispersion des réponses 8 Nous avons légèrement adapté le NPS pour l’appliquer à cette étude : nous avons classé les avis clients en 3 catégories, en fonction de la note sur 5 laissée par l’internaute. • Détracteurs = Notes de 0/5 à 3/5 : 436 avis (24%) • Neutres = Notes de 3,5/5 à 4/5 : 742 avis (40%) • Promoteurs = Notes de 4,5 à 5/5 : 660 avis (36%)
  9. 9. LE NET PROMOTER SCORE APPLIQUÉ À CETTE ÉTUDE Cette méthodologie nous a permis de comparer de façon précise deux corpus de données : 9 Cette étude nous permettra ainsi de comprendre : • Si les sujets abordés dans les avis clients sont les mêmes, quel que soit le niveau de satisfaction du client • Quels sont les critères qui provoquent l’enchantement, et à l’inverse, ceux qui génèrent l’insatisfaction Les avis rédigés par des « détracteurs » (note de 0 à 3) Les avis rédigés par des « promoteurs » (note de 4,5 à 5) Les avis « neutres » ont été exclus afin de ne comparer que des avis tranchés.
  10. 10. De quoi parlent les internautes? 10
  11. 11. LES PRINCIPAUX SUJETS DE DISCUSSION 56,0% 55,0% 53,0% 51,0% 24,0% 24,0% 19,0% 18,0% 17,0% 17,0% 16,0% 15,0% 14,0% 11,0% 11 Explication : 51% des commentaires abordent le thème des repas ENSEIGNEMENT : La chambre, l’emplacement de l’hôtel, l’accueil et les repas sont des problématiques abordées dans plus de la moitié des commentaires postés. Chacune des thématiques ci-dessous correspond à un ensemble de concepts exprimés dans les avis. Le pourcentage correspond à l’importance donnée à ces concepts au sein de l’ensemble des avis analysés.
  12. 12. 71% 49% 48% 44% 26% 26% 27% 25% 34% 13% 14% 15% 11% 13% 50% 59% 59% 56% 20% 20% 15% 15% 9% 21% 18% 16% 14% 8% Détracteurs Promoteurs 12 ENSEIGNEMENT : La chambre et la salle de bain sont des thèmes davantage discutés par les détracteurs. En revanche, les promoteurs prêtent davantage attention à l’emplacement, aux repas et à l’accueil. LES SUJETS DE DISCUSSION DES PROMOTEURS ET DES DÉTRACTEURS Répartition des discussions par thématique, pour les promoteurs et pour les détracteurs : Cliquez ici pour lire la suite de l’étude

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