CDS Chiffres de la fidélisation

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La fidélisation n’est pas qu’une notion morale
mais aussi une action économique nécessaire !
compilation des chiffres du marché

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CDS Chiffres de la fidélisation

  1. 1. © 2012Ͳ2013 Cincom Systems, Inc. All Rights Reserved CINCOM, the Quadrant Logo, and Simplification Through Innovation are registered trademarks of Cincom Systems, Inc. All other trademarks belong to their respective companies. Fidélisation et Communication Clients Juin 2013 – Didier Delhaye ddelhaye@cincom.com @DidierDelhaye Customer Communication Management by Cincom Gestion de la communication Clients par Cincom
  2. 2. La fidélisation n’est pas qu’une notion morale mais aussi une action économique nécessaire !
  3. 3. Les faits ƒ 68% des clients vous quittent parce qu’ils perçoivent votre indifférence à leur égard. (2) ƒ Depuis ces 5 dernières années, 86% des consommateurs américains et européens disent avoir perdu en partie confiance dans les entreprises. (2) ƒ 5-20% est la probabilité de vendre à un nouveau client vs 60-70% celle de vendre à un client existant. (1) ƒ 80% des entreprises pensent délivrer un service clients de qualité. Alors que les clients estiment que seules 8% des entreprises le font. (1)
  4. 4. Les avantages ƒ Une augmentation de 2% du taux de rétention permettrait augmenter le revenu des sociétés de 10%. (3) ƒ C’est 6 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en garder un. (1)
  5. 5. Le multicanal ƒ 24% des sociétés de distribution affirment avoir mis en place une plate-forme multicanal pour la fidélisation client, 68% ont planifié d’en mettre en place dans les 12 à 18 mois. (5) ƒ Les clients ont pris le contrôle : o 14% utilisent un seul canal o 61% 2 à 3 canaux o 25% 4 à 5 canaux (6)
  6. 6. Le multicanal « Le poids d’Internet (fixe et mobile) dans la réalisation d’actes clients simples est souvent supérieur à 50 %, voire même 70 % dans le tourisme, la banque, les télécommunications… » (7)
  7. 7. Jusqu’où le numérique ƒ Usage du Papier o 90% des Français : un lien social indispensable o Pour 78% : plus « officiel » o 61% des jeunes de 12 à 18 ans : reconnaissance, importance o 82% déclarent mieux se souvenir de ce qu’ils ont lu sur papier que sur écran (8) ƒ Plus de 95% des consommateurs lisent les documents sur papier (9)
  8. 8. Jusqu’où le numérique ƒ Les organismes financiers s’appuient sur les documents pour 90% de leur communication clients. (9) ƒ Usages du document o 53% diffusent le document autour d’eux o 29% conservent le document après lecture o 46% s’entretiennent ensuite de ce qu’ils ont lu (10)
  9. 9. La personnalisation ƒ Compétence de service et personnalisation sont les critères principaux de la satisfaction client (1) ƒ Taux de rétention est doublé par la personnalisation (16% vs 8%). (4) ƒ Délivrer des messages personnalisés et des offres de fidélisation accroît : o de 16% le taux de rétention o de 15% le taux de réponse o de 12% le taux de fréquentation (4)
  10. 10. Les statistiques, c'est comme le bikini. Ce qu'elles révèlent est suggestif. Ce qu'elles dissimulent est essentiel. Aaron Levenstein
  11. 11. 1) Help Scout – janvier 2011 2) Customer thermometer – Automne 2010 3) Prentice Hall : Leading on the Edge of Chaos – 2002 4) Aberdeen group 2011 5) Aberdeen group 2012 Next Generation Customer Loyalty 6) PWC Customer take control 2011 7) www.colorado-conseil.com 2012 8) www.culture-papier.com 2011 9) 10 moyens de fidéliser votre clientele par votre communication – Cincom 2012 10) Propagenda.be 2013 Sources

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