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78% des
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Internet dans la Banque en France
Observatoire 2012 de l’opinion sur l’image des banques ‐ Juillet 2012‐IFOP FBF 
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Parcours Client
En  2010, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux
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Les pr...
Perception des Canaux
Etude Nexstage /AFRC /OBS mai2011
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Markess, octobre 2011
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CDS Chiffres des canaux client

  1. 1. © 2012‐2013 Cincom Systems, Inc.  All Rights Reserved  CINCOM, the Quadrant Logo,  and Simplification Through Innovation are registered trademarks of Cincom Systems, Inc. All other trademarks belong to their respective companies. Les chiffres des canaux Client Juin 2013 – Didier Delhaye ddelhaye@cincom.com @DidierDelhaye Customer Communication Management by Cincom Gestion de la communication Clients par Cincom
  2. 2. © 2012‐2013 Cincom Systes, Inc.  All Rights Reserved  CINCOM, the Quadrant Logo,  and Simplification Through Innovation are registered trademarks of Cincom Systems, Inc. All other trademarks belong to their respective companies. Usages du papier  90% des Français : un lien social indispensable  Pour 78% : plus « officiel »  61% des jeunes de 12 à 18 ans : reconnaissance, importance  82% déclarent mieux se souvenir de ce qu’ils ont lu sur papier que sur écran www.culture-papier.com 2011
  3. 3. Quels media pour les Français 
  4. 4. Supports préférés de conservation
  5. 5. Papier et numérique  Médias numériques, l’apanage des plus jeunes et des CSP : un lien social indispensable  Prolongement du papier vers le numérique  Lien URL  Codes 2D  Video in Print  Cahier numérique …. Sofres Media Courrier 2088 - 2010
  6. 6. Le numérique en France  77% d’internautes en France  93% utilisent les moteurs de recherche  85% l’e-mail  65% sont sur un réseau social www.colorado-conseil.com 2012 « Le poids d’Internet (fixe et mobile) dans la réalisation d’actes clients simples est souvent supérieur à 50 %, voire même 70 % dans le tourisme, la banque, les télécommunications… »
  7. 7. Les réseaux sociaux www.colorado-conseil.com 2012 78% des internautes sont membre d’un réseau social Orange LB Parcours Client 2011
  8. 8. Internet dans la Banque en France Observatoire 2012 de l’opinion sur l’image des banques ‐ Juillet 2012‐IFOP FBF 
  9. 9. Téléphonie mobile  65,5 millions d’abonnés à la téléphonie mobile (2011) d’internautes en France  37% des utilisateurs se connectent à des sites, portails ou applications mobiles  85% l’e-mail  65% sont sur un réseau social  Plus de 18 millions sont connectés à l’internet mobile Orange LB Parcours Client 2011
  10. 10. Parcours Client En  2010, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux différents (contre 2,6 en 2009) Les principaux canaux d’un parcours client :  le téléphone pour la première prise de contact (41 %),  le face à face pour l’acte d’achat (42 %)  le téléphone pour le support et les réclamations (57 %) et  l’e-mail (17 %)  81% des internautes français préparent leurs achats sur internet. Orange LB Parcours Client 2011
  11. 11. Perception des Canaux Etude Nexstage /AFRC /OBS mai2011 Avantages perçus                                Points négatifs face à face         échange efficace : 90 %              peur d’être manipulé : 45 % négocier plus facilement                     perte de temps : 38 % e‐mail              gratuit : 95 %                         impersonnel : 59 % simple                                           risqué : 35 % Web                accès informations 24h/24 : 97%       fiabilité de l’information : 62 % Téléphone         évite de se déplacer : 96 %  temps d’attente : 90 % gain de temps coûteux : 68
  12. 12. Intégration des Canaux en France Markess, octobre 2011

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