Interaction clients : 
Impact de l’omni-canal et de la mobilité 
Salon Banque et Innovation Philippe Rouas, François Feck ...
Situation du marché
Usage de la Banque en ligne 
Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
L’omni canal
La mobilité
La mobilité 
Source : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark 
versus 97 % 
versus 67 % 
versus 41 %
La mobilité 
Source : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark 
Prépondérance des accès mobiles
Quelques soucis … 
Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises 
Internet peu utilisé en F...
Quelques soucis sur la souscription en ligne … 
Source: CCM Benchmark
Quelques soucis à prévoir pour le PNB ? 
Fidélisation 
 « Les clients restent fidèles en moyenne 17 ans à leur banque. Et...
Situation très mouvante 
Facteurs limitant l’usage des solutions m-banking 
 Perception des risques par les clients 
 Sé...
Les besoins exprimés
Expérience Multicanal : attentes vis-à-vis des prestations 
bancaires 
Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation ...
Etat des lieux
Dans votre entreprise …. 
Quelle est votre «maturitédigitale» ? 
« ... Les techniques, en effet, ne sont pas 
seulement de...
Dans votre entreprise… 
Les questions à se poser 
Dispersion ? 
Duplication ? 
Spécialisation ? 
Règles métier restreintes...
Zoom sur la Communication Sortante 
Source : MARKESS International - SS13B DOC ‐ Octobre 2013
Les Enjeux
Instaurer / Restaurer la confiance 
Source : Eurogroup Consulting 
Le e-(m) banking est-il du «e-commerce »?
Instaurer / Restaurer la confiance 
Source : Eurogroup Consulting 
«L’enjeu est d’insérer judicieusement des compétences, ...
S’adapter à la maturité du marché 
Matérialisée Digitale
Maximiser son résultat d’exploitation 
Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
Rationaliser ses coûts 
Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
Rationaliser ses coûts 
Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
La maîtrise du parcours client
Ce qui a changé 
Nouveaux défis 
L’ explosion 
des technologies digitales 
a bouleversé 
le parcours client
La maitrise du parcours client 
Maitriser l’image de l’entreprise 
 Réseaux sociaux 
 Communications sortantes 
• Qualit...
Le document - Support d’une communication client efficace et 
rentable
Le document fait l’objet de toutes les attentions 
Source : - Emmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 po...
Le document dans le parcours client 
Résultat d’un processus relationnel axé sur le besoinet non sur le 
produit 
Le docum...
Le document : facteur de transition douce 
Du support papier au support mixte 
 le « Document Intelligent » portant un QR...
Caractéristiques d’une solution de communication efficace 
Adaptabilité 
Cohérence 
Flexibilité 
Règles métier riches
Qui sommes-nous ? 
Simplification par l’Innovation
Quelques chiffres de Cincom Systems 
Une forte identité au service des clients 
Société privée 
Fondée en 1968 
+ 600 empl...
Confiance en Cincom Document Solutions 
Tous types d’entreprises
Domaines métier adressés par Cincom Eloquence 
Ceux que nous aidons 
Vertical Applications Communications 
Assurance Vie /...
Derniers articles 
Le mode de contact privilégié reste le très classique e-mail 
Le consommateur multi-connecté 
Communica...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

CDS La Banque et la maîtrise des canaux

765 vues

Publié le

La Banque face à la communication Client à travers les canaux : les enjeux de la mobilité.

Publié dans : Business
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
765
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
7
Actions
Partages
0
Téléchargements
11
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

CDS La Banque et la maîtrise des canaux

  1. 1. Interaction clients : Impact de l’omni-canal et de la mobilité Salon Banque et Innovation Philippe Rouas, François Feck Septembre 2014
  2. 2. Situation du marché
  3. 3. Usage de la Banque en ligne Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
  4. 4. L’omni canal
  5. 5. La mobilité
  6. 6. La mobilité Source : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark versus 97 % versus 67 % versus 41 %
  7. 7. La mobilité Source : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark Prépondérance des accès mobiles
  8. 8. Quelques soucis … Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises Internet peu utilisé en France pour des opérations de souscription et des démarches sur des produits considérés comme complexes. – 12 % des clients effectuent leur ouverture de compte en ligne – 10 % utilisent Internet pour collecter des informations sur des produits complexes
  9. 9. Quelques soucis sur la souscription en ligne … Source: CCM Benchmark
  10. 10. Quelques soucis à prévoir pour le PNB ? Fidélisation  « Les clients restent fidèles en moyenne 17 ans à leur banque. Et plus de la moitié le restent plus de 20 ans. » Baudoin Chopin de Janvry, Deloitte  96% des clients se disent fidèles contre 36% des clients considérés comme fidèles par leur banque Confiance  « Seuls 60% des personnes interrogées font confiance à leur banque principale »
  11. 11. Situation très mouvante Facteurs limitant l’usage des solutions m-banking  Perception des risques par les clients  Sécurité des solutions de m-banking Complexité réglementaire Pression concurrentielle  Sites de comparaison  Sites spécialisées • Paiement en ligne puis en magasin • Obtention de crédit
  12. 12. Les besoins exprimés
  13. 13. Expérience Multicanal : attentes vis-à-vis des prestations bancaires Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises Identiques à celles des autres services de leur quotidien :  Transparence et praticité.  Accès libre, 24h/24h , sans délai à des plateformes simples d’usage.  Obtenir des informations claires et détaillées sur les offres. Internet constitue désormais le canal privilégié de la clientèle bancaire.  Plus de 50 % des Français préfèrent l’Internet fixe ou mobile pour la consultation de comptes et la réalisation de transactions simples (ex. virement).
  14. 14. Etat des lieux
  15. 15. Dans votre entreprise …. Quelle est votre «maturitédigitale» ? « ... Les techniques, en effet, ne sont pas seulement des outils, ce sont des structures de la perception. Elles conditionnent la manière dont le monde nous apparaît et dont les phénomènes nous sont donnés. Depuis près d’un demi-siècle, les technologies numériques nous apportent des perceptions d’un monde inconnu. Ces êtres qui émergent de nos écrans et de nos interfaces bouleversent l’idée que nous nous faisons de ce qui est réel et nous réapprennent à percevoir... » Stéphane Vial
  16. 16. Dans votre entreprise… Les questions à se poser Dispersion ? Duplication ? Spécialisation ? Règles métier restreintes ?
  17. 17. Zoom sur la Communication Sortante Source : MARKESS International - SS13B DOC ‐ Octobre 2013
  18. 18. Les Enjeux
  19. 19. Instaurer / Restaurer la confiance Source : Eurogroup Consulting Le e-(m) banking est-il du «e-commerce »?
  20. 20. Instaurer / Restaurer la confiance Source : Eurogroup Consulting «L’enjeu est d’insérer judicieusement des compétences, un service « humain », dans le dispositif digitalisé de la relation ; de jouer sur la « re-émotionnalisation» de la relation, et non de laisser s’installer une forme de « déshumanisation », pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs, qui sont en même temps des citoyens, des personnes physiques, qui travaillent chez elles, qui se renseignent à distance…»
  21. 21. S’adapter à la maturité du marché Matérialisée Digitale
  22. 22. Maximiser son résultat d’exploitation Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
  23. 23. Rationaliser ses coûts Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
  24. 24. Rationaliser ses coûts Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises
  25. 25. La maîtrise du parcours client
  26. 26. Ce qui a changé Nouveaux défis L’ explosion des technologies digitales a bouleversé le parcours client
  27. 27. La maitrise du parcours client Maitriser l’image de l’entreprise  Réseaux sociaux  Communications sortantes • Qualité • Cohérence / Homogénéité sur tout canal Répondre aux besoins du client  Sites Web orientés besoins et non produits  Personnalisation des réponses, des offres précontractuelles Instaurer la confiance  Mémorisation des informations obtenues auparavant  Pertinence des réponses aux questions (appels, emails, chats)  Clarté et précision des documents contractuels Mesurer la satisfaction à chaque étape
  28. 28. Le document - Support d’une communication client efficace et rentable
  29. 29. Le document fait l’objet de toutes les attentions Source : - Emmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 pour DOCaufutur, l’avenir du document - Sylvain Gaume - BNP Personal Finance … le document est plus que central dans les rapports entre le client et son fournisseur. « Le régulateur est de plus en plus vigilant sur ce point, à tout le moins dans le monde de la banque et de l’assurance. Tout échange doit être bouclé par un document à conserver et à visualiser facilement, à la demande des autorités compétentes. Cela rend un tel support incontournable dans la gestion de la relation client. Il peut être sous différents formats ouverts (XML, etc.) sans être forcément sous la forme d’un document fini ».
  30. 30. Le document dans le parcours client Résultat d’un processus relationnel axé sur le besoinet non sur le produit Le document «idéal»  Support de validation du besoin  Porte une information individualisée  Est le reflet et la confirmation des interactions  Dégage la proposition de valeur  Indique l’engagement  Suivi et satisfaction  Promeut une « reconnaissance » réciproque
  31. 31. Le document : facteur de transition douce Du support papier au support mixte  le « Document Intelligent » portant un QR code d’accès au Web Du support papier au support dématérialisé  Remplacement de l’envoi postal par l’envoi électronique  Email / Mise à disposition sur le site Web  Contractualisation en agences sur des documents PDF via des applications sur tablettes Du face-à-face à la mobilité totale  Contractualisation en ligne sur des documents PDF via la signature électronique
  32. 32. Caractéristiques d’une solution de communication efficace Adaptabilité Cohérence Flexibilité Règles métier riches
  33. 33. Qui sommes-nous ? Simplification par l’Innovation
  34. 34. Quelques chiffres de Cincom Systems Une forte identité au service des clients Société privée Fondée en 1968 + 600 employés Cincinnati, OH 37 bureaux dans 18 pays 60 personnes en France
  35. 35. Confiance en Cincom Document Solutions Tous types d’entreprises
  36. 36. Domaines métier adressés par Cincom Eloquence Ceux que nous aidons Vertical Applications Communications Assurance Vie / Prévoyance Gestion de polices Gestion de patrimoine Service Clients Déclarations d’accidents • Correspondances Clients • Brochures commerciales personnalisées • Courriers règlementaires • Polices Services Financiers/ Banque Service Clients Gestion de patrimoine Génération de contrats Contentieux / Recouvrement Crédits / Hypothèques Services Commerciaux • Correspondances • Kits de bienvenue / Brochures d’informations/ Conditions générales • Formulaires FIEN • Notifications, Avis OST, Déclarations ( confidentialité, provisions insuffisantes etc.) • Relevés, IFU • Courriers contentieux
  37. 37. Derniers articles Le mode de contact privilégié reste le très classique e-mail Le consommateur multi-connecté Communication digitale tout comme au Loto … Les sociétés customer-centric existent-elles ? Commitment ou Engagement, quelles en sont les limites ? Pourquoi le marketing émotionnel ne le limite pas à l’expérience client http://editique.cincom.fr http://documentsolutions.cincom.com

×