Parcours Client

Décembre 2013

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All Rights Reserved 
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Explosion de la mobilité
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 52% des interactions clients par les canaux digitaux
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Le Parcours Client

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L’immédiateté

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La vision unifiée

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Le défi de l’intégration

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Les défis du secteur financier
Assurance
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La désintermédiation
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Communiquer autrement
Contenu

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Exigence d’authenticité, d’objectivité et
d’empathie.

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Pertinents et incitatifs en re...
Communiquer autrement
Contenu

#1 Associations professionnelles
#2 Organisations industrielles
#3 Cas Clients
#4 Rapports ...
Communiquer autrement
Les attentes clients

Réactivité et transparence dans les communications
Un cadre de proximité effic...
Communiquer autrement
Le CCM


Gestion du contenu



Intégration et optimisation des processus associés

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Communicatio...
Merci de votre attention !

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CDS Parcours Client Présentation du webinar : communication sous influence

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Le client se balade au travers de différents médias, pour s’informer, comparer, dialoguer et, peut-être, acheter. Dans son parcours, il transforme la culture de la société ou, du moins, bouscule-t-il ses habitudes. Il exige une communication pertinente au moment et en un lieu voulu, mais toujours personnalisée.

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CDS Parcours Client Présentation du webinar : communication sous influence

  1. 1. Parcours Client Décembre 2013 © 2012‐2013 Cincom Systems, Inc.  All Rights Reserved  CINCOM, the Quadrant Logo and Simplification Through Innovation  are registered trademarks of Cincom Systems, Inc. All other trademarks belong to their respective companies. Yvonne Schickel Didier Delhaye @DidierDelhaye @ChannelStream Customer Communication Management by Cincom Gestion de la communication clients par Cincom Confidentiel MARKESS International
  2. 2. Les changements sont inhérents à notre environnement et ils peuvent parfois perturber l’ordre de nos organisations. Le client se balade au travers de différents médias, pour s’informer, comparer, dialoguer et, peut-être, acheter. Dans son parcours, il transforme la culture de la société ou, du moins, bouscule-t-il ses habitudes. Il exige une communication pertinente au moment et en un lieu voulu, mais toujours personnalisée. « … l'entreprise doit repenser dans son ensemble les relations avec ses clients et plus largement son écosystème. … il lui faut donc bien réinventer son modèle d'affaires ... Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises -2013) Entreprises & Culture
  3. 3. Les influences ! « Le poids d’Internet (fixe et mobile) dans la réalisation d’actes clients simples est souvent supérieur à 50 %, voire même 70 % dans le tourisme, la banque, les télécommunications… » www.colorado-conseil.com 2012
  4. 4. Les influences ! Explosion de la mobilité
  5. 5. Les influences ! Les réseaux sociaux  L’accès à l’information constitue l’un des bénéfices les plus importants des réseaux sociaux  Ils engendrent un sentiment de proximité virtuelle qui les rend très influents.  Un instrument unique à d’interactions entre l’entreprise et ses clients, la marque et ses fans. C’est un outil collaboratif et de dialogue entre de multiples acteurs.  Un amplificateur de messages. « … 1% des internautes donnent leur avis, ce sont les contributeurs, c.-à-d. les militants, tandis que 9% relayent, partagent et like, ce sont les multiplicateurs et que 90% assistent aux échanges sans y participer. » Professeur Christophe Benavent
  6. 6. Les influences ! Le document digital  Selon Markess en 2014 :  52% des interactions clients par les canaux digitaux  48% par les canaux traditionnels  Le papier devrait subir une baisse de 30% vs canaux mobiles en croissance de 40%.  Le papier reste un élément de communication qui entre dans l’intimité du client « ... le numérique est devenu une civilisation qui se distingue par la manière dont elle modifie nos regards sur les objets, les relations et les valeurs, et se caractérise par les nouvelles perspectives qu'elle introduit dans le champ de l'activité humaine ». Doueihi, Milad, (2011), Pour un Humanisme numérique - Seuil, P.9-10
  7. 7. Le Parcours Client « … le contexte économique actuel, les évolutions sociétales et les exigences de vitesse, induites par les ressources numériques, rendent l'avantage concurrentiel d'une entreprise éphémère. Le produit seul n'est plus différenciant : l'avantage concurrentiel s'opère désormais au travers des services associés. » Cigref (2013) Entreprises & Culture Numérique, P 23
  8. 8. Le Parcours Client L’immédiateté Critères  L’accès : o en termes de simplicité, d’ergonomie, de qualité (compétence, disponibilité) o en termes de coûts, de distance, de trajet .. o en termes de temps et de rapidité  La relation : o convivialité, reconnaissance immédiate, historique de son expérience, écoute. La dépendance à ces outils devient très forte : en cas de non réponse de leur correspondant, une sensation de frustration, d'agacement naît rapidement. Répondre à ces demandes aussi vite que possible est insuffisant. Le client exige une vraie valeur ajoutée en termes de personnalisation, de pertinence d’achat et de situation.
  9. 9. Le Parcours Client Le consomm’acteur En fonction de son secteur et au travers du parcours de ses clients, quelle est la typologie la plus pertinente et comment faut-il adapter la communication client pour mieux les servir et mieux communiquer ?
  10. 10. Le Parcours Client La vision unifiée  Une relation client sans rupture s’appuyant sur des processus transversaux  une histoire mémorisée  Personnaliser la relation  Intégrer l'expérience client sur l'ensemble de la relation, quels que soient les points de contacts L'expérience client en temps réel ne peut pas simplement se résumer à une formule : la bonne offre, au bon moment, sur le bon canal. Le client exige une compréhension de ses attentes, un dialogue et une capacité à répondre à ses besoins parfois mal exprimés : cette expérience touche « à l’intime et au subjectif ».
  11. 11. Le Parcours Client Le défi de l’intégration      Transversalité de la gestion Parenté du client Les silos de la baronnie Ecoute et dialogue Accumulation de logiciels L’outil devient objectif, la tactique stratégie.
  12. 12. Les défis du secteur financier Banque La culture produit reste tenace !  69 % des internautes consultent le site internet de leur banque  50 % des internautes réalisent des virements en ligne  19 % des clients utilisateurs de services de banque en ligne ont déjà souscrit un produire bancaire sur internet  72 % ont une meilleure image de l’entreprise quand celle-ci a une application mobile Source: FBF – Ifop 2013 Selon EFMA12, un des points sensibles pour les banques serait de disposer en temps réel d’une vue client unique en regard des produits et des transactions et intégrant tous les canaux
  13. 13. Les défis du secteur financier Assurance Se rapprocher du Client La désintermédiation      Accroître l'utilisation des canaux directs (Internet et mobile) Délivrer au client une meilleure expérience Meilleure cohérence dans tout le cycle de la relation Plus grande réactivité et transparence dans les communications La gestion des sinistres demeure une situation de crise ressentie par le client. Les clients marquent toujours une préférence pour un contact direct (agents ou courtiers) quand il s'agit d’apprécier la confiance qu'ils peuvent accorder à leur assureur.
  14. 14. Communiquer autrement Contenu  Exigence d’authenticité, d’objectivité et d’empathie.  Pertinents et incitatifs en relation avec les centres d’intérêt du client  Adaptés et continus sur les différents canaux utilisés Quelques éléments fondamentaux d’un contenu : une histoire haletante interprétée par l’ensemble des acteurs de l’entreprise dans une mise en scène harmonieuse, une émotion à transmettre selon les médias les plus adéquats, en synchronisant ces derniers.
  15. 15. Communiquer autrement Contenu #1 Associations professionnelles #2 Organisations industrielles #3 Cas Clients #4 Rapports des analystes ... Livres blancs Une information à valeur ajoutée sans message commercial outrancier
  16. 16. Communiquer autrement Les attentes clients Réactivité et transparence dans les communications Un cadre de proximité efficace : o La proximité ne consiste pas à multiplier les points de contact o La proximité passe par le canal préféré du client o La cohérence entre les canaux et reconnaissance Les clients attendent une plus grande personnalisation par une meilleure connaissance de leurs besoins. 
  17. 17. Communiquer autrement Le CCM  Gestion du contenu  Intégration et optimisation des processus associés  Communication Xcanal  Facilité d’usage à la disposition des métiers  Transversalité des processus  Vue unique du Client Quelles que soient les prochaines évolutions, les entreprises devront d’abord formaliser leur stratégie multicanal et intégrer la modélisation du parcours client. Les interactions avec le client reposeront sur son expérience et sur une communication de contenus pertinents et personnalisés.
  18. 18. Merci de votre attention ! Adresse de téléchargement http://editique.cincom.fr/ressources/livres-blancs/parcoursclient/ yschickel@cincom.com ddelhaye@cincom.com www.documents.cincom.fr

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