Die Entscheidung, IT Service Management bzw. ITIL® Best Practices einzuführen, ist der richtige Weg zu … 1. Kostentransparenz, 2. verbesserten Prozessen, 3. einem Vorteil gegenüber dem schlechter organisierten Wettbewerb. Referentin: Dörte Jaskotka

1. Reifegradmessung
Standortbestimmung für Ihr
IT Service Management

2. 2
Ansatz
 Die meisten IT-Organisationen haben sich bereits mit der
Einführung von IT Service Management bzw. der ITIL® Best
Practices beschäftigt.
 Oft führen die vielfältigen Schwierigkeiten bei der Änderung der
Ablauforganisation dazu, dass die Verfahren nicht „gelebt“
werden.
 Deshalb entfalten die Prozesse nicht ihr volles Potential oder
führen sogar zu einer Verschlechterung der Situation.
 Das Projekt „versandet“ und mit ihm die investierten finanziellen
und personellen Investitionen

3. 3
Frischzellenkur
 Die Entscheidung zur Einführung von IT Service Management bzw.
der ITIL® Best Practices ist der richtige Weg zu…
 Kostentransparenz
 besseren Prozessen
 einem Vorteil gegenüber dem schlechter organisierten Wettbewerb
Aber er muss konsequent zu Ende gegangen werden!
 Eine Reifegradmessung schafft Transparenz über die aktuelle
Qualität der Service-Erbringung. Sie gibt Ihnen konkrete
Handlungsempfehlungen für die erfolgreiche Optimierung von IT
Service Management.

4. 4
Erwartungen
 Orientierung
 Welchen Reifegrad haben unsere ITSM-Prozesse?
 Wie gut sind wir, wo stehen wir?
 Einschätzung
 Wie weit sind wir vom Best-Practice-Standard entfernt?
 Wie weit ist der Weg?
 Benchmarking
 Wo stehen wir im Vergleich zu anderen?
 Haben wir einen Vorsprung vor anderen?
 Planung
 Was müssen wir tun, um besser zu werden?
 Welches sind die nächsten Schritte?

5. 5
Forderungen
 Objektivität
 Klare Kriterien zur Bestimmung des Reifegrades
 Effizienz
 Effizientes Vorgehen zur Ermittlung des Reifegrades
 Effektivität
 Aussagekräftige, eindeutige Ergebnisse
 Adaptierbarkeit
 Gültig für unterschiedliche IT-Organisationen (Größe, Branche,…)
 Vergleichbarkeit
 Benchmarking ermöglichen

6. 6
Nutzen
 Positionsbestimmung – wo stehen wir auf dem Weg zu einer
ISO20000-Zertifizierung?
 Reifegradmessung – auf welcher Reifegradstufe stehen unsere
Prozesse?
 Bei wiederholtem Einsatz: Kontinuierliche Qualitätsüberwachung –
Welche Wirkung haben die umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen ?
 Auf Grund der unterschiedlichen Interview-Partner und Ebenen
(Prozess-Manager, -Owner, -Mitarbeiter sowie Personen aus der
Aufbauorganisation) werden die unterschiedlichen Sichten auf die
tatsächliche Situation deutlich.

7. 7
Ablauf Reifegradmessung
1. Workshop zur Festlegung der zu betrachtenden IT-
Organisation, der zu bewertenden Prozesse und zur
Identifikation der Interview-Partner (2 bis 3 Teilnehmer pro
Interview)
2. Durchführung der Interviews in Form moderierter Self-
Assessments (2 bis 3 Stunden pro Interview)
3. Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse
4. Präsentation der Ergebnisse

8. 8
Konzept
 Allgemeine prozessübergreifende Fragen
 Pro Prozess ein allgemeiner Teil
 Prozessspezifische Fragen
 Fragenkatalog PD 0015
 zusätzliche Abstufung in den Antworten
 Zuordnung der Fragen/Antworten zu den Reifegradstufen
 Gewichtung der Fragen innerhalb einer Reifegradstufe
 Pflichtfragen <-> gewichtete Fragen

9. 9
Beispielfragen
Vollständig Weitgehend Teilweise
Fragestellung Nicht
(> 85%) (> 50%) (> 25%)
Sind die Absichten und dokumentiert informell klar teilweise nicht
Ziele des Prozesses verstanden erkennbar
definiert und
aufgezeichnet?
Wurden die Rollen und Rollen und Rollen und informell nein
Zuständigkeiten für den Verantwortlichkeiten Verantwortlich-
Prozess klar definiert und klar abgegrenzt keiten
zugeordnet? zugeordnet
Hat das Team Wissen und Wissen und Wissen und Prozess
angemessenes Wissen Fähigkeiten Fähigkeiten Fähigkeiten wird nicht
verfügbar? nachweisbar vorhanden lückenhaft unterstützt
hinreichend
vorhanden
Gibt es dokumentierte vollständig verfügbar dokumentiert informell Undoku-
und verfügbare mentiert
Verfahren?
Ist der Umfang des dokumentiert informell klar Umfang in unklar
Prozesses definiert und Ansätzen
dokumentiert? erkennbar

10. 10
Reifegradmodell CMMI®
 0 – nicht vorhanden (kein Prozess erkennbar)
 1 – initiiert (Prozesselemente existieren)
 2 – etabliert (Prozesselemente definiert und laufen)
 3 – kontrolliert (Prozess ist definiert und wird gemessen)
 4 – integriert (die Prozesse interagieren über wohldefinierte
Schnittstellen)
 5 – optimiert (die Prozesse werden gesteuert und ständig verbessert)

11. 11
Ergebnisse
 Kurze Darstellung der Ist-Situation, Zielsetzung und der
Randbedingungen
 Präsentation der Ergebnisse für das Management des Kunden
 Bewertung der gemessenen Prozesse (graphisch und tabellarisch
aufbereitet)
 Pro Prozess
 Begründung der Bewertung anhand einzelner erreichter bzw. nicht
erreichter Anforderungen
 Darstellung der erkannten Schwachstellen und besonders gut
funktionierenden Leistungen
 Empfohlene Maßnahmen/nächste Schritte

12. 12
Erreichte Reifegrade - tabellarisch
Prozess RG erreicht
HLC High Level Concerns 2
IM Incident Management 4
PM Problem Management 3
ChM Change Management 3
RM Release Management 2
ReqF Request Fulfillment 2
SConf Asset und Configuration Management 2
ITSC IT Service Continuity Management 2
SLM Service Level Management 3

13. 13
Erreichte Reifegrade - grafisch
HLC
5
4
RM SLM
3
2
1
0
ChM -1 ITSC RG erreicht
ConfM IM
PM

14. 14
Ein Beispiel: Ergebnis Change Management
Gut
+ Audits werden regelmäßig vorbereitet und mit entsprechend neutralem
Personal durchgeführt und Auditabweichungen gezielt nachverfolgt
+ Änderungen werden an CIs in der CMDB aufgezeichnet
+ Auswirkungen von Changes werden in Hinblick auf Verfügbarkeit und
Kontinuität betrachtet
Zu Verbessern
 Verfahren sind beschrieben aber nicht vollständig verfügbar
 Schnittstellen zu den anderen Prozessen sind nur größtenteils klar
 Ein Mechanismus für Verbesserungen wird nicht vollständig eingesetzt
 KPIs sind definiert, aber die Schwellwerte fehlen
 Nur in 80% der Fälle werden Änderungen durch das Change Management
eingeführt
 Die Planung neuer oder geänderter Services findet nicht im Change Prozess
statt
 Die Bewertung der Änderungsanträge muss verbessert werden
 Nur die wichtigen Änderungen schließen mit einem PIR ab
 Trends bzgl. Changes werden nur sporadisch ermittelt

15. 15
Ein Beispiel: Maßnahmen
 Einführen eines verbindlichen Change-Kalenders (inkl.
Genehmigungsstatus)
Ein wesentlicher Punkt für die Verbesserung des Change Management
Prozesses ist die Einführung eines Change Kalenders. Diesem können alle
geplanten, anstehenden Changes mit ihrem Bearbeitungs- und
Genehmigungsstatus und Implementierungs-termin entnommen werden. Dies
schafft Transparenz und verhindert unnötige Nachfragen.
 Dokumentierte Verfahren
Die Verfahren des Changes Prozesses müssen genauer dokumentiert und und
allen Beteiltigten verfügbar gemacht werden.
 Definition der Standardchanges
Der Katalog der Standardchanges muss dringend erweitert werden. Dadurch
können Freiräume für die Bearbeitung der Nicht-Standard-Changes, die mehr
Know-How benötigen, geschaffen werden. Wie ein Change zu einem
Standardchange werden kann muss definiert und kommuniziert werden.
 Schwellwerte für KPIs festlegen
KPIs sind definiert, allerdings fehlen hierfür die entsprechenden Zielwerte.
Diese müssen definiert und abgestimmt werden.

16. 16
Erfahrungen
 Reifegrad 2 ist gut
 Gute Erkenntnisse in kurzer Zeit durch strukturierten Ansatz
 Mögliche Quick Wins werden identifiziert
 2. Schritt: Ist-Analyse der IT-Verfahren / gelebten Abläufe in
Workshops
 Engagierte Mitarbeit der Interview Teilnehmer
 Keine Tendenz, das Ergebnis zu schönen
 Nach Bearbeitung der Maßnahmen schnelle Überprüfung der
Wirksamkeit
 Gute Basis für ISO 20000 Projekte
 In den Interviews werden teilweise Missverständnisse oder
Wissensdefizite (eine Gruppe weiß nichts von dem genialen Tool /
Hilfsmittel, das sich die andere Gruppe entwickelt hat und einsetzt)
innerhalb der Organisation aufgedeckt und können bearbeitet werden

17. 17
Fazit
 Eine Reifegradmessung erlaubt eine objektive Standortbestimmung in
kurzer Zeit.
 Sie liefert detaillierte Maßnahmen für Verbesserungen, die Schritt für
Schritt bearbeitet werden können.
 Eine Erfolgsüberprüfung der umgesetzten Maßnahmen ist durch die
Standardisierung der Fragen und Auswertungen gewährleistet.

18. 18
Zum Abschluss
Danke für Ihre Aufmerksamkeit !
Fragen? Diskussion !