Presentatie van Wim Stuyck, Retail Training op het KMO-Marketingcongres op vrijdag 8 oktober 2010 in Ter Elst, Edegem.

1. Zo wordt winkelen kopen www.retailtraining.be wim.stuyck@retailtraining.be

2. Daar zien ze me nooit meer terug… www.retailtraining.be 2

3. www.retailtraining.be 3

4. 68 % www.retailtraining.be 4 De voornaamste reden waarom bedrijven klanten verliezen: Niet de producten Niet de prijs Maar de manier waarop het personeel met de klant omgaat.

5. 68 % www.retailtraining.be 5 Het gezegde: “retail = lokatie + lokatie + lokatie is niet correct.

6. Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben? www.retailtraining.be 6

7. Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben? www.retailtraining.be 7 P/Q

8. Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben? www.retailtraining.be 8 Omgeving

9. Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben? www.retailtraining.be 9 Mensen

10. www.retailtraining.be 10 P/Q Omgeving Mensen Uwzaak Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

11. Moment van de waarheid www.retailtraining.be 11 Telkens wanneer de klant zich een mening vormt van uw zaak =

12. In de schoenen van onze klant www.retailtraining.be 12 De 7 stappen van de klant Klantkomtaanbij de winkel (parking?) Voor de winkel (buiten) Klantstaptbinnen In de winkel Klantkoopt (of niet) Klantverlaat de winkel Klantheeftzinomterugtekomen (of niet)

13. De 7 MvdW www.retailtraining.be 13 De manierwaarop we deze 7 “momenten van de waarheidaanpakken”, hangtaf van: Uwdoelgroep(bv. Free Record Shop of Gucci) De beschikbareruimte Uw product (bv. drankencentrale of parfumerie)

16. color statement

18. www.retailtraining.be 17 Promotieaankondigen

20. Lagedrempel ?

21. Welkom?

23. en het aanwezige “pad” tevolgen

24. ooghoogte is doorslaggevend

25. muziek

26. geur

28. In de winkel www.retailtraining.be 21 1 3. In de winkel:

29. Promoties steeds bij de producten www.retailtraining.be 22

30. In de winkel www.retailtraining.be 23 Nieuw / promo / knaller / aktueel Nieuw / aktueel “Brood”nodig Assortiment Impuls

31. In de winkel www.retailtraining.be 24 het winkelpad

32. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 25 Vindt de klantwathijzoekt?

33. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 26 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd?

34. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 27 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd? Luistert de verkopernaar de behoefte van de klant?

35. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 28 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd? Luistert de verkopernaar de behoefte van de klant? Vertaalt de verkoperkenmerken van het product naarvoordelenvoor de klant?

36. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 29 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd? Luistert de verkopernaar de behoefte van de klant? Vertaalt de verkoperkenmerken van het product naarvoordelenvoor de klant? Kan/durft de verkoperafsluiten?

37. Heeft de klant zin om terug te komen? www.retailtraining.be 30 Uitnodigendafscheid

38. De 7 momenten van de waarheid www.retailtraining.be 31 Klantkomtaanbij de winkel (parking?) Klantkomtvoor de winkel (buiten) Klantstaptbinnen In de winkel Klantkoopt (of niet) Klantverlaat de winkel Klantheeftzinomterugtekomen (of niet)

39. www.retailtraining.be 32 P/Q Omgeving Mensen Uwzaak Stel je voor:

40. Let op de houding van uw personeel Onderzoek de “momenten van de waarheid in uw zaak” (mysteryshopping, feedback, klachten, …) De klantenervaring begint al VOOR het binnenkomen… en gaat verder ERNA. Maak uw zaak makkelijk en uitnodigend om binnen te stappen. De eerste boodschap bij het binnenkomen is meteen raak: nieuw/promo/actueel. 10 praktische tips www.retailtraining.be 33

41. Leid de klant langs de natuurlijke route. Promoties steeds bij hun product. Personeel is er om de klant actief te helpen. Ontwikkel een commerciële attitude: eerst luisteren naar de behoefte kenmerken vertalen in voordelen durven afsluiten Geef elke klant een uitnodigend afscheid 10 praktische tips www.retailtraining.be 34

43. Consulting

44. Mystery ShoppingZo wordt winkelen kopen www.retailtraining.be