El documento presenta un seminario sobre el desafío de articular redes sociales y operaciones de negocios en línea. Se discuten las tendencias del comercio electrónico en Argentina, incluyendo su crecimiento rápido, el impacto de las redes sociales, y las expectativas de los clientes sobre múltiples canales. También se destacan temas como la usabilidad centrada en el cliente, el comercio social y móvil, y la necesidad de una estrategia multicanal integrada y análisis de datos.

1. UTDT, julio 19, 2 0 1 2
Seminario abierto sobre
“El Desafío de Articular Redes
Sociales y Operaciones”
Comportamiento del Negocio On line
en Argentina. El impacto de las Redes
Sociales. Tendencias
Presentado por
Omar Vigetti
Gte. Corp. C. Electrónico Grupo
Cañuelas
ovigetti@gmail.com
@ovigetti
1

2. Objetivo de la estrategia de negocios on line
- Aumentar ventas en todos los puntos de venta (estrategia
multicanal) .
- Reducir costos de cada transacción.
- Mejorar productividad de toda la fuerza de ventas.
- Ajustar formato de relacionamiento con los proveedores & logística.
- Mejorar procesos internos y externos.
- Ganar Competitividad en toda la cadena.
2

3. #1
“We are All E-Commerce Companies Now”
“ The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items —
soap, orange juice, toothpaste — more than doubled between 2006 and 2010,
and are expected to double again by 2014. Nielsen estimates that online
consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by
2014. A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly
underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are
seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years
ago………..”
HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough
3

4. Volumen eCommerce en Latam
69.9 E
43.2 54.4 E
40
30
21,8
20
10.6
10
4.9
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012p 2013p
X2
El e-Commerce ha
30%
Es la tasa de
duplicado su volumen
crecimiento esperada
de ventas cada dos años
para los siguientes
Fuente: Estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía 2012 tres años
4
eCommerce Day Chile | Mayo 30 2012 6

5. Infraestructura en Latinoamérica
610 millones •
Para un total de 557 millones de
Teléfonos celulares
habitantes, en los últimos años se ha
registrado crecimientos anuales de:
- 20% de banda ancha.
- 14% de PC’s
- 13% de tarjetas de crédito
- 7% de tarjetas de débito
- 8% de número de celulares
Fuente: Banco Mundial 2011, Cepal 2011, 3G, Superintendencias de bancos, subsecretarías de telecomunicaciones e Institutos de estadísticas de cada país 2011
5
eCommerce Day Chile | Mayo 30 2012 14

6. Usuarios de Internet en países emergentes
6

7. Participación de Internet en el PIB de Argentina
7

8. Ecosistema de Internet en Argentina
8

9. Comercio electrónico 2011
(en millones de pesos)
Business to consumer 10.603
Consumer to consumer 990
Total 11.593
9

10. Crecimiento del comercio
electrónico 2011
+49,5%
de crecimiento anual
+ 9 millones de personas hicieron por lo menos una
transacción
Vs. crecimiento del 48% para el período 2010-2009
10

11. Ventas por rubro (oferta)
11

12. Perfil del usuario
de comercio electrónico
Principales beneficios de comprar on-line.
12

13. Tendencia para 2012
Crecimiento estimado +41%
en pesos: 16.000 millones
13

14. #2
E-commerce
=
Proceso de cambio
14

15. Evolución de IT
Disruptor:
Virtualización
Web
Client Server
Cloud
Minicomputer
Mainframe
1960 1970 1980 1990 2000 2010
15
15

16. Alto impacto en las estructuras de las empresas
Fuente: CMO Study-IBM/2011- ibm.com/cmostudy2011
16

17. Necesidad de las empresas en cambiar el paradigma
Fuente: CMO Study-IBM/2011- ibm.com/cmostudy2011 17

18. #3
El consumidor
18

19. Los clientes tienen expectativas por canal
• Canal Físico:
Ser atendido.
Tocar, probar, oler.
Entretenerse.
Socializar ( ver personas y ser vistos).
• Canal online:
Mayor variedad de productos.
Velocidad para encontrar productos.
Contenido/ información/ comparación.
Ofertas/promociones/oportunidades.
Canal móvil:
Acceso a información oportuna.
Ayuda/soporte para decisión de compra.
19

20. El nuevo consumidor
20

21. El nuevo consumidor “compra tiempo”, “compra comodidad”, “compra
confianza” y “compra atención personal”, “sentirme reconocido”.
21

22. Siempre
“On Line”
22

23. Se mueve en
NETWORKS
Cerca de 850 millones de usuarios de Skype
+ de 150 millones de usuarios en Twitter
+ de 900 millones usuarios en Facebook
+ de 15 millones de usuarios en Pinterest
+ de ……en Youtube, Foursquare, Linkedin……
23

24. Los Consumidores estan cada vez
más informados, demandantes y multicanales- Omni-
Omni-Present
multiplataformas.
Mobile
Social Web
Web Site
Store Kiosk
Call Center
Store POS
Limited Endless
Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce
DAY 24
24

25. #4
Usabilidad focalizada en
el cliente-consumidor
25

26. La Base
del E-commerce
Dominios Logística
Hosting Medios de pago
Plataforma
26

27. 27

28. Servicios complementarios
Asistencia Online + Vta Telefonica.
Customer Reviews / recomendaciones de clientes.
Analytics
E-mail marketing personalizados.
Servicios complementarios (i.e. entregas en locales,
Armado, instalacion, garantias extendidas, etc……
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29. Herramientas de Marketing Digital
• E- mail marketing
• SEO – Search Engine Optimization-
• SEM – Search Engine Marketing
• Google Adwords
• Mercado Clicks
• Web Analytics
• Click to call
• QR Codes
• Encuestas online
• Facebook ads.
• Twitter promotes
• Youtube advs.
29

30. Tasa de Conversión
• Es la métrica más importante del E-Commerce
- Mide la eficiencia de convertir visitas en ventas
- Algunos ejemplos de la tasas de conversión:
Órdenes Inscripciones Cotizaciones
Visitas Visitas Visitas
30

31. Optimizando la Tasa de Conversión
Audiencia no
está interesada
100%
Página lenta
Navegación
Mensajes de poco usable
marketing
poco claro
Poco surtido de
productos
Precios
Información poco convenientes
poco clara
% de
visitas al Ayuda no Opciones de
está disponible despachos
sitio lentos
Difícil de encontrar
producto ideal Problemas
de pago
Alto costo de Tasa de
despacho
Conversión
Adquisición Flujo de
Búsqueda y selección de productos
de clientes compra
31

32. #5
Social Commerce
32

33. Los consumidores tienen nuevas maneras de informarse,
comunicarse y cambiar experiencias
33

34. Los consumidores tienen nuevas maneras de comprar
34

35. El monitoreo de marca
se tornará indispensable
35

36. Integración
total de las
herramientas
sociales en los
Sitios Web
36

37. Principales sitios de redes sociales en America Latina por visitante unico
Principales Sitios de Redes Sociales en América Latina por Visitante Único
Abril 2012
Total Internet: Visitantes Edad 15+ Ubicaciones Hogar/Trabajo*
Fuente: comScore Media Metrix
Total
Visitantes
Únicos (000)
Categoría Redes Sociales 127,346
Facebook.com 114,496
Twitter.com 27,371
Orkut 25,717
Slideshare.net 12,811
LinkedIn.com 10,467
Tumblr.com 7,239
Badoo.com 6,128
Myspace 5,441
Deviantart.com 5,260
VK.com 4,910 37

38. (% de la Población)
Fuente: Facebook , 29 de Julio de 2011
38

39. Argentina: motivos para seguir una marca en una red social
39

40. Redes sociales
40

41. 41

42. 42

43. #6
M-Commerce
43

44. e 44

45. e 45

46. e 46

47. e 47

48. e 48

49. La geolocalización se vuelve cada vez mas relevante
49

50. En Resumen…
• Los SP son indispensables en nuestra vida,
las empresas deben incorporar en su
estrategia de venta y post venta al móvil.
• Los SP han transformado el
comportamiento del consumidor, se debe
cambiar estrategias de Mkt y de generar
estímulos.
• Los SP han cambiado la forma de comprar, lo
que implica estrategia multicanal.
• Los SP ayudan a navegar y buscar, implica
un nuevo ZMOT estrategias para ser los
primeros en la lista.
• Los SP ayudan a los anunciantes a
acercarse a los consumidores, implica
nuevas formas de estimular compras.
e 50

51. #7
TV-Commerce
51

52. La TV no
será como la
conocemos
52

53. #8
Estrategia multicanal, integración,
convergencia y análisis de datos
53

54. Estrategias Multicanal
¿Cuál es el canal más adecuado para mi cliente?
¿Debo tener todos los canales disponibles para mi cliente?
Pregúntele a su cliente por cuál canal / canales
le gustaría relacionarse=consumir productos &
servicios de su empresa y por cual quiere que la
empresa se comunique con él
54

55. El Modelo Multicanal
Desde el punto de vista del cliente, en el modelo multicanal, la
relación cliente / empresa es percibida de la siguiente manera:
- los clientes tienen el control de la relación;
- el servicio al cliente es igual en todos los canales;
- los clientes ven una sola identidad / voz / marca de la empresa,
..independientemente del canal;
- los clientes tienen la sensación de que la empresa se preocupa
por ..ellos y trabaja para mantener su lealtad;
- la mayoría, si no toda, la mercadería está disponible en todos
los ..canales de venta.
55

56. 56

57. La clave para cualquier negocio es servir a los clientes como una
única marca, independiente del canal, punto de contacto o
dispositivo
Point of Consumer Employee Contact
Web Site Kiosk
Sale Mobile Mobile Center
Research & Research &
Browse Awareness Browse
Purchase Purchase
Decision In-Store
In- Out-of-
Out-of-Store Decision
Shopping Shopping
Experience Experience
Transact & Transact &
Pay Pay
Service &
Collect & Support Collect &
Receive Receive
Source: IBM Global Retail Industry
57
57

58. #9
“La Tecnología en y por si
misma, no es suficiente.
La Ventaja Competitiva
estará en la intersección
del Proceso de Negocios
y la Tecnología.”
Sam Palmisano, Consejero Delegado de IBM.
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59. Q&A
Muchas Gracias
Presentado por:
Omar G. Vigetti
ovigetti@gmail.com @ovigetti
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