Apresentação do Tutorial “Tercerização ou BPO: Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e do conhecimento corporativo”, durante o InfoImagem 2008, em São Paulo, ocorrido em Setembro de 2008.

1. TUTORIAL
Terceirização ou BPO – Business Process Outsourcing
5 • TUTORIAL
do processo de gestão da
Terceirizaçãoe conhecimento corporativo Outsourcing do
informação ou BPO – Business Process
processo de gestão da informação e conhecimento
Por Rosália Paraisocorporativo
Matta de Paula
Sócia Diretora da Unidade de Negócios
Conferencista:
Rosália Paraíso Matta de Paula,
Sócia Fundadora ‐ Diretora da Unidade de Negócios
da Documentar,
Belo Horizonte

2. Conteúdo
1. O que é o BPO
2. Formas de contratação de serviços - SLA – Service Level Agreement (Acordo de nível de
serviço)
3. Nova opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor
4. As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação e apresentação do
modelo inovador de planejamento, implantação e manutenção do processo em foco.
5. Como adquirir valor para o negócio deixando a execução desse processo de apoio para a
empresa contratada, liberando os recursos internos para assuntos estratégicos focados no
core business.
6. Como as empresas reduzem os seus investimentos em capital, em treinamento, custos
operacionais e driblam as dificuldades em atrair e manter equipe de qualidade especializada e
atualizada nesse segmento.
7. Uma abordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de
prestação de serviço

3. O que é BPO – Business Process Outsourcing
• É a transferência da responsabilidade de execução
de um processo de negócio, que não faz parte do
core business da organização e que ela não deseja ou
não precisa realizar com recursos próprios, para um
terceiro especializado na atividade.

4. BPO x Terceirização de Mão de Obra – Body shop
BPO BODY SHOP
Planejamento, implantação , Planejamento e gerenciamento
manutenção e gerenciamento sob a responsabilidde do
sob a responsabilidde do contratante.
contratado.
Transferência da Contratação de mão de
responsabilidade do obra especializada
processo

5. Fator crítico de sucesso de um BPO
• A confiança é fator‐chave do
sucesso de um BPO
• Se a empresa cliente não se
sente à vontade para abrir suas
informações estratégicas para
um prestador de serviços,
dificilmente o processo de BPO
poderá ser concluído.

6. Cenário do BPO
• Segundo o Gartner, o mercado
mundial da terceirização de
processos era de 144,1 bilhões de
dólares em 2006 e chegará a 234,1
bilhões de dólares em 2011.
• No Brasil o mercado de BPO deve
fechar 2008 em 7,9 bilhões de
dólares, de acordo com a IDC. E
crescerá 16% até 2011.

7. Diferença entre BPO e Body Shop
• “Já houve casos em que não aceitamos fechar um
contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a
terceirização. Eles queriam controlar todos os
processos”. Atento.

8. Diferença BPO da mera terceirização de Mão de Obra
• Mais que simplesmente prestar um
serviço, ou simplesmente fornecer a
mão‐de‐obra, o fornecedor de BPO
assume a responsabilidade e os riscos
daquele processo de negócio.
• Não é só a redução de custo. O mais
importante é utilizar a expertise do
forncedor para trazer para a empresa
mais condições de competição

9. Evolução do BPO
Reinaldo Sakis, analista sênior da IDC.

10. Razões para BPO – Business Process Outsourcing

11. Objetivos que se busca com o BPO
• Busca da eficiência e excelência no processo
• Segregação dos custos fixos e variáveis.
• O cliente só paga pelo que, de fato, recebe.
• A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera‐se
que o fornecedor do serviço tenha know‐how, melhores práticas e
seu próprio gerenciamento de projetos.
• Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os
desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.
Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource

12. Objetivos que se busca com o BPO
• Funções como manutenção corretiva,
evolutiva e de suporte passam a ser
realizadas pelo parceiro de outsourcing,
resolvendo as demandas do dia‐a‐dia do
desenvolvimento.
• Transformação de provedores de mão‐de‐
obra para parceiros estratégicos de negócio.
• A empresa que se habilitar a praticá‐lo
deverá compreender que o conhecimento do
negócio do cliente e o comprometimento
com o resultado também serão terceirizados.
• O cliente não mais pagará o preço da
ineficiência.
Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource

13. Objetivos que se busca com o BPO
• Vencer a forte competitividade do mercado em
nível global.
• Aumentar a produtividade operacional.
• Buscar a eficiência administrativa.
• Obrigatoriedade de agilidade de negócios.
• Realizar mudanças em tempos cada vez mais
curtos .
• Resolver a falta de competência instalada
para atendimento do crescimento das
demandas.
• Buscar aumento do valor dos acionistas.

14. Tipos mais comuns de BPO
• Serviços de contabilidade
• Impostos e rotinas do departamento fiscal
• Folha de pagamento e pessoal
• Rotinas dos departamentos financeiro e de
controladoria
• Tesouraria
• Contact center
• Recrutamento e seleção
• entre outros.

15. Tipos mais comuns de
BPO na área de gestão de documentos
Serviços de:
• Off site storage
• Digitalização
• Microfilmagem
• Impressão
• E outros

16. Metodologia para execução de serviços BPO

17. Metodologia para execução de serviços BPO
• Fase I – Diagnóstico
• Entendimento da Empresa. Detecção das áreas críticas,
questões e desafios que afetam os processos que estão sendo
terceirizados.
• Análise de Processos. Entendimento dos processos que estão
sendo considerados para terceirização. A análise inclui
considerações sobre as interfaces que as funções e processos
terceirizados possam ter com as demais áreas da empresa.
Com base nas informações coletadas teremos:
• – Entendimento da estrutura administrativa;
• – Níveis de volume de transações esperados;
• – Requisitos básicos de conformidade;
• – Nível de aprovações;
• – Indicadores de desempenho. Fonte: KPMG

18. Metodologia para execução de serviços BPO
• Determinação das regras de negócio que regem o
desempenho dos terceirizados. Controles, políticas, requisitos
legais, requisitos de relatórios financeiros, relatórios de
terceiros e relatórios da Diretoria. Definição clara dos papéis
e deveres do fornecedor terceirizado, controles internos,
manutenção de uma política e processos internos. Os
procedimentos de comunicação e protocolos são também
definidos nesta etapa.
• Estrutura de suporte. Determinação da estrutura e localização
de pessoal, provisões de ativo fixo e sistemas, considerações
sobre despesas gerais.
• Plano de trabalho para a transição. Determinação dos
próximos passos, desenvolvimento do projeto e cronograma
de transição/plano de ação. Fonte: KPMG

19. Metodologia para execução de serviços BPO
• Fase II ‐ Transição
• Durante esta fase, é implantado o plano de trabalho para a transição,
com a customização, nos sistemas da contratada, dos processos e
serviços terceirizados.
• Fase III ‐ Continuidade
• Nesta fase, assumimos a responsabilidade pelos processos e execução
dos serviços terceirizados. Outras funções a serem executadas
durante esta fase incluem:
• Monitoração da conformidade com os compromissos de entrega;
• Emprego de técnicas de melhoria contínua;
• Suporte estratégico e acesso aos recursos mundiais da Contratada;
• Treinamento e ferramentas de medição de desempenho;
• Monitoração, manutenção e atualização de soluções tecnológicas
Fonte: KPMG

20. Formas de contratação de serviços em BPO

21. Melhores práticas para contratação de BPO
• Avaliar os processos internos e externos
de negócio mapeando a importância de
cada um deles
• Selecionar parceiros considerando não
apenas a sua expertise tecnológica, mas
também sua experiência na área da
corporação e sua reputação como
provedor de serviços.
• Envolver todas as equipes internas da
organização no processo de definição e
desenho dos serviços a serem
Fonte: ICD Brasil
terceirizados.

22. Melhores práticas para contratação de BPO
• Identificar indicadores , métricas e SLAS
relacionados ao negócio e que sejam de
fato mensuráveis como aumento de
produtividade, novas oportunidades de
negócio geradas, novas receitas
conquistadas, redução ou
transformação de custos, mitigação de
riscos e novos clientes.
• Aplicar prática de bônus e penalidade
para encorajar e recompensar o bom
desempenho tanto quanto para
interromper uma ação indesejada
Fonte: ICD Brasil
• Análisar viabilidade (custo x Benefício)

23. Construindo valor com BPO em gestão de informação e
conhecimento corporativo
• Opção que o mercado deve buscar para construir algo de
real valor no segmento de informação e conhecimento
corporativo

24. Os negócios exigem:
Maior transparência nos negócios -
Governança Corporativa
Mais competência na
Gestão do Negócios
Maior controle do
Risco Operacional
Maior precisão, seletividade e velocidade de
Acesso à Informação e Conhecimento

25. Como gerenciar todas essas INFORMAÇÕES
se isso não é o meu negócio?

26. Linhas de negócio a serem avaliadas
INFORMATION BUSINESS FRAMEWORK
GESTÃO DE CONHECIMENTO
Valor para o Negócio
Estratégia Integração Colaboração Inovação Capital Intelectual
Competitiva
MODELAGEM DE PROCESSOS
GESTÃO DA INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA
Tomada Estratégia de Processos Infraestrutura de TI
de Decisão Negócios
GESTÃO DE DOCUMENTOS
Físicos e Eletrônicos
Operações Jurídico Financeiro Administrativo Outras
D1 D2 D3 D4
Benefícios Acervos Documentais

27. Visão sistêmica dos processos a serem terceirizados
Metodologia integra áreas e agrega valor para
Governança Corporativa, SOX, ISO, Compliance…

28. Linhas de negócio a serem avaliadas
INFORMATION BUSINESS FRAMEWORK
GESTÃO DE CONHECIMENTO
Valor para o Negócio
Estratégia Integração Colaboração Inovação Capital Intelectual
Competitiva
MODELAGEM DE PROCESSOS
GESTÃO DA INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA
Tomada Estratégia de Processos Infraestrutura de TI
de Decisão Negócios
GESTÃO DE DOCUMENTOS
Físicos e Eletrônicos
Operações Jurídico Financeiro Administrativo Outras
D1 D2 D3 D4
Benefícios Acervos Documentais

29. Perfil das equipes multidisciplinares envolvidas

30. Como reduzir custos e ganhar eficiência?
Quando o tema é gestão de documentos, informação e
conhecimento corporativo, a organização despende
muito tempo e recursos e quase nunca obtém excelência
nos resultados alcançados.

31. Analisando ...
1.Há dificuldades em atrair e manter equipes multidisciplinares
de qualidade.
2.Há dificuldades em manter essas equipes treinadas e
atualizadas,
3.Os processos de negócios acabam apresentando ineficiência
e aumentando os riscos operacionais.
4.A tecnologia utilizada ou não existe, ou é ultrapassada e vez
por outra, nem há planos para substituí-la ou atualizá-la.
5.Há demanda de inovação permanente, mas faltam os inputs
(informação e conhecimento) básicos disponíveis.
6.O conhecimento produzido não é reutilizado por falta de
estruturação e consequente visibilidade, não gerando capital
intelectual contabilizável.
7.Há geração de retrabalho e desperdício de vários recursos

32. Qual a solução a ser contratada?
Conjunto de atividades relativas ao processo de
informação e conhecimento corporativo

33. Transformação das estruturas organizacionais de informação

34. Portfólio de Soluções
INFORMATION BUSINESS FRAMEWORK
GESTÃO DE CONHECIMENTO
MODELAGEM
TECNOLOGIA
ANÁLISE CORPORATIVA DE PROCESSOS
IMPLANTAÇÃO DO OUTSOURCING DO
E PLANEJAMENTO DO MODELO DE GC PROCESSO DE GC
MODELO DE GC
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS DE
GESTÃO DA INFORMAÇÃO
INFORMAÇ NEGOCIO IMPLANTAÇÃO DE
(COM VISÃO EM TECNOLOGIA
PLANEJAMENTO DE IMPLEMENTAÇÃO DE GESTÃO DA PRÓPRIA OU DE
OUTSOURCING DA
MODELOS DE GESTÃO DE MODELOS DE GESTÃO DE INFORMAÇÃO) TERCEIROS PARA
GESTÃO DA
INFORMAÇÃO PARA INFORMAÇÃO PARA INFORMAÇÃO PARA SUPORTAR AS
NEGÓCIO NEGÓCIO NEGÓCIO SOLUÇÕES
PROPOSTAS
ORGANIZAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO
GESTÃO DE DOCUMENTOS DE SISTEMAS
NORMATIVOS
ELABORAÇÃO DE ORGANIZAÇÃO DE TERCEIRIZAÇÃO DE
INSTRUMENTOS DE ACERVOS DOCUMENTAIS PROFISSIONAIS PARA
SUPORTE À GESTÃO DE (ARQUIVOS E GESTÃO DE
DOCUMENTOS BIBLIOTECAS) DOCUMENTOS

35. Armadilhas do BPO
As inúmeras armadilhas presentes nessa
modalidade de contratação

36. Riscos do BPO
Seguem algumas dicas que podem evitar que as contratações possam
ser consideradas irregulares:
1. Não é possível ser terceirizada a atividade fim da empresa;
2. Estabelecer contrato escrito com a prestadora de serviços;
3. Verificar a idoneidade da empresa contratada;

37. Riscos do BPO
4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter
habitual;
5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;
6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o
recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos
funcionários;

38. Riscos do BPO ?
7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da
empresa contratante através de uniformes ou identificação
( crachás) próprios;
8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas
diversas daquelas previstas no contrato;
9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes,
evitando‐se a exclusividade.

39. Envolvimento de Tecnologias
Abordagem sobre o uso de tecnologias
utilizadas no BPO, inclusive na condição de
prestação de serviço

40. Integração das Tecnologias
Site Institucional Intranet/Extranet
WCM
ECM
* U. I. N. *
BPM
Unidade de Informação para Negócio
Serviços Conteúdo Acervos
Colaboração
Sistemas Legados Eletrônico Fisicos

41. Modalidades de aquisição de tecnologias

42. Benefícios gerais corporativos

43. Benefícios estratégicos do BPO
1.Foco no core business, deixando a
execução de processos de apoio para o
fornecedor.
2.Aumento de eficiência e melhoria contínua
na execução desses processos.
3.Liberação de recursos internos para
assuntos estratégicos.
4.Redução dos investimentos em capital e
em treinamento na execução desses
processos.
5.Informações de alta qualidade.
6.Obtenção de maior flexibilidade interna.
7.Controle e redução de custos operacionais

44. Uma reflexão
quot;Na economia do conhecimento,
a competitividade de uma
organização dependerá em
maior parte de seus recursos de
conhecimento estarem seriamente
controlados de modo que
melhorem a produtividade do
trabalhador ”
Gartner Group

45. PERGUNTAS?
MUITO OBRIGADA!
Rosália Paraíso Matta de Paula
rosalia.paraiso@documentar.com.br
Utilize nosso conhecimento como seu diferencial competitivo.