Reputación Online: gestión de crisis
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Cómo gestionar la reputación online y aplicar la ventana de johari a la misma
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- 2. Qué es un problema de reputación Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 3. Una crítica Un error Una mala gestión Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 4. Abordar la crisis según su origen Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 5. ¿Qué es la reputación de marca? Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, Popularidad Lo que los demás ! piensan de ti ! Es posiblemente el valor principal de una Marca @doloresvela
- 7. ¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DE marca? • Críticas de ex-empleados! • Resultados financieros negativos! • Litigios legales en tu contra! • Casos de discriminación! • Mala gestión de las Relaciones Públicas y de Medios! • Falta de calidad en los productos o servicios! • Pérdida de clientes importantes! ! ! • @doloresvela
- 8. La ventana de Johari @doloresvela
- 9. La ventana de Johari @doloresvela Abierto: ! ! Reputación....! ! Nuestro mensaje! ! Nuestra misión Yo conozco
- 10. La ventana de Johari @doloresvela Oculta: ! ! Confidencial....! ! Estrategia! ! Debilidades... Yo conozco
- 11. La ventana de Johari @doloresvela Ciega: ! ! Mis clientes y usuarios! ! Empleados, lo interno! ! Social Media! ! Yo desconozco
- 12. La ventana de Johari @doloresvela Desconocida: ! ! Amenazas! ! Social Media! ! Investigación ! ! Yo desconozco
- 13. CómoACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS?" ! La rapidez y la planificación son dos factores esenciales para tener éxito en la gestión de una crisis CANALES SOCIALES @doloresvela
- 14. INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN “SATURAR” LOS MEDIOS " CON INFORMACIÓN QUE " CONTRASTE" ! SEO @doloresvela
- 15. SEO @doloresvela
- 18. @doloresvela
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- 26. El plan de gestión de crisis @doloresvela
- 27. ¿Qué es lo mejor para solucionar un problema de reputación? @doloresvela
- 28. Lo mejor es… No tener una crisis… @doloresvela
- 30. Hagamos un plan… 1. Prevención! Detección de áreas críticas! Detección de clientes problemáticos! Contenidos de calidad –posicionamiento SEO-! Actitud dialogante @doloresvela
- 31. Hagamos un plan… 2. Monitorización! Escucha! Escucha! Escucha! Identifica @doloresvela
- 33. Hagamos un plan… Monitorización! Define objetivos! Define tus keywords! Define tus métricas! Rastrea! Segmenta y colecta! Elabora informes @doloresvela
- 35. @doloresvela
- 36. Hagamos un plan… 3.Estrategia ! de contenidos! ! ! ! ! @doloresvela
- 37. Hagamos un plan… 4. Evalúa y analiza! ! Impacto en la marca y productos @doloresvela
- 38. Hagamos un plan… 5. Responde @doloresvela
- 39. ¿Cómo responder? Empatía! Humildad! Honestidad! Transparencia Habla el idioma de tus usuarios Tono habitual! Dialogante! Sencillo! Comprensible Conecta a nivel ! emocional Conecta a nivel ! de contenidos @doloresvela
- 40. Hagamos un plan… 5. Corrige @doloresvela
- 41. Hagamos un plan… 6. Estrategia: valora el impacto! ! La crítica es ¿creíble, verosímil, legítima?! ! ¿Otros usuarios están apoyándolo?! ! ¿Qué impacto puede llegar a tener?! ! ¿Puedo llevarlo al terreno de conversación ! ! privado? Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 42. Hagamos un plan… 6. Estrategia: averigua quién es…! ! ¿Quién es el usuario?! ! ¿Es un cliente insatisfecho?! ! ¿Es un ex-empleado?! ! ¿Es la competencia?! ! ¿Es un troll? Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 43. Hagamos un plan… 6. Estrategia: reacciona rápido! ! Cuanto más tardes, más ruido habrá! ! Cuánto más tardes, más quejas habrá! ! No ignores, no creas que pasará…! ! No borres comentarios sin razones éticas! ! No entres en discusiones absurdas! ! Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 44. Hagamos un plan… 7: Documentación y coordinación! ! Transparencia, humildad y honestidad! ! Comité de crisis: Dircom, CEO, CM! ! Admitir errores! ! Notas de prensa! ! Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 45. Hagamos un plan… 8. Control:! ! Reportes de calidad! ! Reportes e información Atención al cliente! ! Unificar respuestas y mensajes! ! Revisar y actualizar el plan ORM Nunca te lo tomes como algo personal @doloresvela
- 46. Y si no funciona… Toma acciones legales @doloresvela
- 47. ¿Cuáles son tus áreas críticas? @doloresvela
- 48. Fuentes y lecturas recomendadas: ! •Presentación “Gestión de la reputación” de Victor Puig – Overalia! • 25 artículos sobre reputación online! •Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca! •Online Reputation Management: 3 case study Presentación de Dolores Vela para Weberyday @doloresvela
- 49. ¿Qué es un troll? ¿Qué hacer? Alguien que realiza comentarios negativos sobre tu marca " Dañando, o trantando de dañar! tu Reputación @doloresvela
- 51. Troll intelectual! •Educado! •Crítico Tipos de Trolls Cómo tratarlos! •Escuchar y atender! •No dar demasiada cancha! •Pueden llegar a convertirse en prescriptores o evangelistas! ! Qué quieren! •Corregir errores posibles! •Su intención no es dañar ! •Información técnica y específica! •Reconocimiento como expertos @doloresvela
- 52. Troll invasivo! •Maleducado! •Te persigue y te insulta con uno o varios pseudónimos Tipos de Trolls Cómo tratarlos! •Escuchar! •No contestar a insultos! •No tomarlo como algo personal! ! ! Qué quieren! •Sacarte de tus casillas! •Dañar tu reputación! •Insultar @doloresvela
- 53. Troll experto-especilaista! •Listillo! •Perfiles técnicos o profesionales! •Creen conocer la marca mejor que nosotros (y en algún caso es así) Tipos de Trolls Cómo tratarlos! •Escuchar! •Humildad! •Sinceridad ! ! Qué quieren! •Poner de manifiesto el desconocimiento de quien está tras las Comunicaciones! •Su intención es dañar al CM @doloresvela
- 54. Las estadísticas demuestran que en la mayoría de los casos los Trolls son: ! ! •Clientes insatisfechos! •Competencia! •Ex-trabajadores @doloresvela