O documento resume dois casos de sucesso no uso do SugarCRM. O primeiro caso é da Acústica Médica, onde o SugarCRM foi usado para gerenciar leads e consultas de venda de aparelhos auditivos. O segundo caso é do Wall Street Institute, onde o SugarCRM gerencia as interações de um call center para centros de ensino de inglês em Portugal e Espanha. Ambos os casos relatam como o SugarCRM melhorou a visibilidade, avaliação de desempenho e integração com outros sistemas.

1. Casos de Sucesso
Acú
Acústica Médica
Mé
&
Wall Street Institute
Diogo Cabral
15 Maio 2008

2. Roadmap
Acústica Médica: Lead Tracking System
Descrição do caso
Screenshots
Desafios, Resultados
Conclusões
Wall Street Institute: Call Center management
Descrição do caso
Screenshots
Desafios, Resultados
Conclusões
Q&A

3. Acústica Médica - Descrição
Venda e assistência de aparelhos auditivos
Operações em todo o país
Cenário Inicial
Listas de potenciais clientes (leads) emitidas por Navision
Técnicos recebem leads em papel
Marcam consultas
Venda/assistência de aparelhos
Feedback manual para Navision
Muito trabalho!

4. Acústica Médica - Descrição
Entrada de SugarCRM
Novo elemento: assistente
Constituição de equipas
Um assistente e vários técnicos
Portáteis, placas 3G
Divisão do país por equipas
Assistentes só fazem gestão comercial
Técnicos só se preocupam com consultas

5. Acústica Médica - Descrição
Navision Homepage
Assistente
Ag uto
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A
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os
s Telemarketing
Agendamento
Homepage
Consulta Técnico
Técnico

6. Acústica Médica - Descrição
Supervisores controlam equipas
Acesso a dados em tempo real
Relatórios
Eficiência de assistentes/técnicos
Motivos para não venda
Relatórios de actividade

7. Acústica Médica – Screenshots – Homepage assistente

8. Acústica Médica – Screenshots – Ficha de Lead

9. Acústica Médica – Screenshots – Consulta

10. Acústica Médica - Desafios
Utilizadores pouco experientes ”com computadores”
Enorme importância da simplicidade da interface
Interface impeditiva de erros
Workflows para automatização
Integração bidireccional com MS Navision
Inicialmente apenas Navision->Sugar
Actualmente é enviado feedback
Navision funciona como master
Via CSV
SugarCRM 4.5 Open Source
Desenvolver equipas
Desenvolver relatórios

11. Acústica Médica - Resultados
Supervisores com melhor visibilidade do trabalho das
suas equipas
Melhor avaliação de desempenho
Facilidade na rotação de pessoal
Integração com Navision

12. Acústica Médica - Conclusões
Cenário inicial: assistentes e técnicos
Evolução: consultórios
Evolução: telemarketing
Evolução: novos relatórios
Mais informação disponível
Maior possibilidade de controlo de performance
Mais ideias para relatórios
Importância do ”look and feel” do Sugar!

13. Da Saú de para a Educação...

14. Wall Street Institute - Descrição
Escola de inglês
Presença em todo o mundo
Funcionamento
Centros de ensino espalhados pelo país
Mais de 30 centros
Como os alunos chegam aos centros?
Contactos espontaneos de alunos
Telemarketing da WSI
Um call center gere interações para todos os centros

15. Wall Street Institute - Descrição
Objectivo
Eliminar o papel e o fax como base de dados!
Solução: SugarCRM
Leads do web
site Notificações
Centro Ensino
Chamadas nº azul SugarCRM
Gestão Call Center
s
BD comprada
Marcações

16. Wall Street Institute – Screenshots

17. Wall Street Institute – Screenshots

18. Wall Street Institute – Screenshots

19. Wall Street Institute - Desafios
Integração com VOIP proprietário – Acitel
Interação com cliente VOIP no PC (Xpresso - CTWare)
Sistema sabe que operadores estão online
Aviso da chegada de alunos aos centros
Email enviado para centros a avisar da chegada dos alunos
Pequeno desafio técnico, enorme poupança de esforço
Próxima chamada?
Objectivos dos centros
Performance
Simples para o utilizador

20. Wall Street Institute - Resultados
Melhor performance e avaliação de desempenho
Operadores com vida facilitada
Menor overhead temporal por chamada
Objectivos iniciais atingidos a meio do mês
Supervisores controlam melhor o trabalho das equipas
Controlo de desempenho individual e colectivo
Sugar Professional 4.5
Número cada vez maior de reports criados por utilizadores

21. Wall Street Institute - Conclusões
Estrutura inicial com 30 centros em Portugal
Abertura de mais centros nacionais
Expansão para Espanha
Utilização da mesma infra-estrutura
Marcações em Sugar para 45 centros
Operadores Espanhóis

22. Acústica Médica e WSI
Pontos comuns
Dois problemas diferentes
Sugar moldado a dois negócios
Aceitação pelos utilizadores
Perspectivas de evolução

23. Acústica Médica e WSI - Q&A