O documento discute a estratégia da EP - Estradas de Portugal para se tornar mais centrada no cliente através de sistemas de informação. A EP planeja usar o SugarCRM para criar um portal do cliente, gerenciar reclamações de estradas, e fornecer insights sobre os clientes para melhorar os modelos de negócios. O SugarCRM ajudará a EP a se comunicar melhor com os clientes e entender suas necessidades.

1. Gerir o Utente da Estradas
Rui Ribeiro
Director SI
rui.ribeiro@estradasdeportugal.pt
18 Maio 2010

2. EP – Estradas de Portugal S.A.
Hoje e Futuro
• EP - Estradas de Portugal SA (EP) é uma concessionária de infra-
estruturas rodoviárias 100% detida pelo Estado Português, tendo a
Concessão da Rede por 75 anos, gerindo cerca de 14.000 kms de
vias.
• O seu objectivo é o de financiamento, manutenção, planeamento e
extensão das estradas em Portugal tendo por base o Serviço
Público.
• Enfrenta actualmente a necessidade de criar novos Modelos de
Negócio de forma a obter capacidade de sustentabilidade.
• Desafio de se tornar mais próximo do Utente da Estrada, de forma a:
• Comunicar melhor
• Disponibilizar o nível de serviço adequado
• Conhecer os utentes e as suas necessidades

3. Os Sistemas de Informação na EP
Posicionamento Estratégico
• Os SI serão o diferenciador nos Modelos de
Negócios da organização, mesmo no mercado das
infra-estruturas rodoviárias, Por exemplo, capacidade
de construção de Portagens Virtuais e Reais.
• É fundamental dispôr de informação detalhada sobre:
• Dados de negócio: financeiro, contabilistico,
proveitos, custos, ...
• Cliente/Utente: perfil, pricográfico, novos hábitos ...
• Antecipar o futuro: que mudanças terão impacto
no negócio

4. Portal de Tráfego- Estradas.pt
Novas formas de comunicação
• Primeiros passos da empresa na Web2.0
• Alguns números interessantes
- 1500 utilizadores registados
- 2000 Facebook “fans”
- 3.000 visitas únicas diárias médias
• Funcionalidades de Negócio & novos Modelos de Negócio
• Informação de Tráfego em Mobile http://m.estradas.pt
• Alertas de Trânsito via email e sms (em breve);
• Informação em qualquer PC via Widget;
• Início de novas linhas de negócio: publicitário, conteúdos online
pagos, etc.
• Reconhecimento Público
• Várias histórias de sucesso de parceiros tecnológicos;
• “Brand name” : entrevistas, reportagens TV, artigos jornais…

5. Porquê SugarCRM?
1. Desafios de SI identificados - Jan2009 • Rápida Implementação de
• Agilidade para adaptação às novas Módulos/Projectos
orientações de negócio • “time to market”
• Abertura de novo tipo de Interacção • Entrega do 1º Projecto em 3
Pessoal – Centro de Atendimento ao semanas
Utente • Potenciar conhecimento técnico interno
• Criação de Base de Dados do Utente PHP
• Empresa não tinha o conceito de • Estar mais perto do utente
Gestão do Utente implantado • Usabilidade
• Centralização de toda a informação
2. Plano Estratégico de SI 2009-2012 • Integração com arquitectura de serviços
• Escolha de parceiros tecnológicos estratégica:
preferenciais • SOA
• Reengenharia da Arquitectura • BPM
• SIG

6. Projectos com SugarCRM
Hoje
Centro de Atendimento ao Utente
Pedidos de Informação
Abertura de Processos
Relação com Autarquias
Gestão de Reuniões
Tarefas e Protocolos
Gabinete de Comunicação
Relação com Comunicação Social
Registo Interno de Pedidos
Estrada Livre / Sugestões e Reclamações
Planning
Project Management workflow
Call Center de Info-Tráfego
Integração com Asterisk
Registo Automático de Chamadas

7. Gestão do Utente
Arquitectura Conceptual
2009 2010
Portal do Utente
Reclamações Call Center Campanhas Reporting
Serviços EP Plataformas
Serviços EP
CAU

8. Estrada Livre
Sugestões e Reclamações (*) Demo Data
Desafio de Negócio
• Registo de Sugestões/Reclamações dos Utentes da Estrada
• Consolidação Documental
• Automatização de Notificações e Alertas internos
• Cumprimento Legal de Datas (Compliance com Regulador)
• Análise Histórica de Sugestões/Reclamações
• Identificação Geográfica de Pontos Críticos
Resultados de Negócio
• Visão Única Utente e Reclamações
• Integração com Plataforma SIG
• Workflow automatizado de processos
• Integração com Call Center e Sites Externos (PT e ACP)
• Canal Específico de Gestão com Sub-Concessionárias
• Integração de Auditoria com Regulador (InIR)

9. Questões
“SugarCRM é um dos nossos parceiros estratégicos para
assegurar a Visão Única do Utente das Estradas”