Apresentação de Rui Santos da empresa InPar sobre Customer Experience Management no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009.
O evento foi organizado pela DRI(www.dri.pt) no dia 19 de Maio no Fórum Tecnológico de Lisboa, um espaço situado numa zona central de Lisboa. Este evento contou com a presença de cerca de 270 participantes e teve como principal objectivo a discussão de toda a temática envolvente do CRM (Customer Relationship Management), com especial foco na solução SugarCRM.
2. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 2
3. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
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4. InPar
A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de 2008, especializada na área de
Customer Experience Management (Customer Service, Contact Centers & CRM):
Diagnóstico aos
Serviços de apoio a Clientes
Processo de
Melhoria Contínua
Integração de
Soluções Verticais
Desenvolvimento da
Experiência de Serviço
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5. InPar
A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes
primeiros anos de actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam:
Grupo Editorial Unilever Agência Nacional Select / Vedior Solvay
Liberty Seguros
LeYa Jerónimo Martins para a Qualificação NBS Shared Services
Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas
outras empresas de referência em Portugal, como por exemplo:
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6. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
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7. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Customer Experience
Customer Service
Management (CRM) Management (CEM)
“pós-venda” “one-to-one” “uau”
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8. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Service † Obsessão pelo “One Stop Shopping”
† Contact Center = Centro de Custos
† Reino nas Métricas de Produtividade
† Inadequada e Excessiva Automatização
† Excesso de Standardização de Scripts
† Exploração de Pessoas
† Reduzida Qualificação de Agentes
“pós-venda”
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9. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Customer Experience
Customer Service
Management (CRM) Management (CEM)
“pós-venda” “one-to-one” “uau”
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10. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Micro Segmentação
Management (CRM) Conhecimento de Características e Necessidades de
Cada Cliente
Serviço Personalizado
Ofertas Personalizadas (Up-Selling e Cross-Selling)
Exploração do “Share of Wallet”
Gestão do “Customer Life Time Value”
Relação entre Satisfação e Fidelização dos Clientes
“one-to-one”
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11. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Relationship Customer Experience
Customer Service
Management (CRM) Management (CEM)
“pós-venda” “one-to-one” “uau”
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12. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Customer Experience Excelência Operacional
Management (CEM) = Dot It Right = Forte Fidelização
=Deliver what you promised = Marketing Viral
Passa a Palavra
+
Net Promoter Index
Marketing Social
Experiência Memorável Marketing Tribal
“uau”
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13. Customer Experience Management
O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de
CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente:
Branded Experience
Predictable Experience • Consistente
• Intencional
Random Experience • Consistente • Diferente
• Intencional • Reconhecida
• Sem diferenciação • Valorizada
• Inconsistente
• Memorável
• Não Intencional
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14. Customer Experience Management
O desenvolvimento de uma Branded Customer Experience consistente requer a adopção das
melhores praticas nas seguintes áreas:
Saber escutar Desenvolver Medir as Coisas Certas
a Voz do Cliente Paixão nas Pessoas e não apenas as mais fáceis
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15. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
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16. Escutar a Voz do Cliente
A Voz do Cliente deve ser utilizada como instrumento que permita identificar oportunidades
de melhoria ao nível de:
Pessoas
Políticas
Processos Produtos
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17. Escutar a Voz do Cliente
Existem diferentes métodos de capturar o feedback do Cliente:
Inquéritos de Chamadas
Satisfação Mistério
Gestão de Feedback
Reclamações Indexado a Eventos-Chave
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18. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
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19. Paixão nas Pessoas
Esquema de Incentivos que premeie a Pró-Actividade
UAU
Empowerment, Delegação e Autonomia dos Comunicadores na 1ª Linha de Atendimento
Realização de “WorkShops” e sessões de “BrainStorm”
IMPORTANTE
Realização de eventos de “Team Building”
Distribuição regular dos Brindes e Peças de “Merchandising”
Canais abertos à apresentação de Sugestões
Definição de Planos de Carreira, conhecidos pelas Pessoas. Inquéritos de Satisfação.
Remunerações Variáveis indexadas aos Objectivos Individuais de cada Pessoa
BÁSICO
Processos de Formação Inicial, Reciclagem e “Coaching”
Processos de Selecção e Recrutamento ajustados aos Perfis necessários
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20. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
InPar Customer Experience Management 20
21. Medir as Coisas Certas
Só medindo o Retorno do Investimento feito no desenvolvimento da Qualidade de Serviço
se consegue fugir à “pressão obsessiva “da redução de custos :
Geração de Receitas
(Longo Prazo)
Geração de Receitas
(Curto Prazo) • Satisfação
• Fidelização
Controlo de Custos • Vendas • Consumo
• Cobranças • Index de Promoção
• Volume de Contactos • Retenções / Recomendação
• Duração de Contactos • Customer Life Time
Value
• Repetição de Contactos
• Natureza dos Contactos
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22. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
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23. Satisfação Vs Fidelidade do Cliente
A importância de conhecer a opinião dos clientes é bem ilustrada através das seguintes dados
do Gartner Group (Setembro de 2005):
Reclamam (2%)
Experiência Recuperados
Negativa (38%)
(22%)
Em risco
(34%)
Saíram
NÃO
(28%)
Reclamam
Experiência (98%)
Positiva
Em risco
(78%)
(55%)
Saíram
(45%)
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24. Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Customer Experience Management
a. Saber Escutar a Voz do Cliente
b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas
c. Medir as Coisas Certas
3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes
4. Síntese das Conclusões
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25. Síntese das Concluões
O desenvolvimento de uma Branded Customer Experience consistente requer a adopção das
melhores praticas nas seguintes áreas:
Customer Experience Excelência Operacional
Management = Dot It Right =
=Deliver what you promised =
+
Experiência Memorável
“uau”
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