O documento discute comunicações unificadas sobre IP (UCoIP) e sua integração com o SugarCRM. Em três frases: (1) Apresenta o sistema operacional IPBrick e sua central de comunicações unificadas; (2) Explica que o UCoIP integra voz, vídeo, email e outras comunicações através de um único endereço; (3) Discutem como a integração com o SugarCRM permite gravação de chamadas, distribuição automática de chamadas e relatórios de suporte ao cliente.

1. CRM
Comunicações Unificadas Sobre IP
Susana Pinheiro
IPBRICK ®

2. Agenda
IPBRICK.GT
UCoIP
Integração com SugarCRM
Demonstração

3. IPBrick
Sistema Operativo Linux para Servidores
(Intranet e Comunicações) com
instalação automática
Gestão Funcional do Sistema Operativo
(via Interface e Web)
Disaster Recovery – 15 minutos
3
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4. IPBRICK ®.GT
• Appliance UCoIP
• Sistema Operativo IPBrick.IC
• Central de Comunicações Unificadas:
– PBX IP
– Proxy SIP
– Media Gateway
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5. Comunicação
Qual a base das Comunicações Unificadas
sobre IP?
VoIP
(Voice over IP)
Que formas de comunicar utilizamos
diariamente?
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6. Comunicação
A base das Comunicações Unificadas:
VoIP
Mail
IM
WEB
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7. UCoIP
Não seria melhor falar de :
UCoIP
(Unified Communications over IP)
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8. UCoIP
Quais os endereços de Comunicação em
UCoIP:
Correio: spinheiro@ipbrick.com
Voz/Vídeo: spinheiro@ipbrick.com
IM: spinheiro@ipbrick.com
Web: spinheiro.ipbrick.com
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9. Comunicações Unificadas sobre IP
Web
Voz
Email
Endereço
Único
Fax2Mail
Instant
Messaging Mail2Fax
Mail2SMS

10. Comunicações Unificadas sobre IP
Com a Página Web pessoal os seus clientes podem:
http://nome.empresa.com
Telefonar A minha página Web
(Webphone ou Softphone)
Webphone Softphone
O meu perfil
enviar Email
(Webform ou Email client)
Email Webchat
Assunto
Chat Mensagem
(Webchat)
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11. Comunicações Unificadas sobre IP
Use o cliente de email
ou o webmail para:
Email
Escutar as Mensagens de Voz
Enviar SMS Ler e enviar Fax
Email
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12. Integração com SugarCRM
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13. Integração com SugarCRM
• Gravação de chamadas, registo de faxes e
e-mails
• Motor de IVR (Interactive Voice Response)
• ACD (Automatic Call Distribution) por
competência ou disponibilidade dos
operadores
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14. Integração com SugarCRM
• Reporting
– Tempos de Espera
– Chamadas perdidas, não atendidas
– Desistências
• Supervisão
– Escuta
– Possibilidade de Intervenção
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15. Integração com SugarCRM
• Outbound
– Realizar uma chamada a partir da ficha de
contacto no SugarCRM
• Inbound
– A recepção de uma chamada abre a ficha de
contacto e o formulário de registo da chamada
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16. Integração com SugarCRM
Contact Center
Suporte ao Cliente
Pré-venda e Gestão Comercial
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17. Demonstração
IPBRICK.GT
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18. Questões
Obrigada!
ipbrick@ipbrick.com
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