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Office de tourisme :          ffi        i                       q       L’accueil numérique              Philippe Fabryph...
• Quels nouveaux usages ?          Q                   g        • Quelles nouvelles attentes ?Photo
Office du tourisme de New YorkPhoto
Le numérique ?Photo
Informations                    &        documentations touristiquesPhoto
Irruption « discrète » du numériquePhoto
Moyens de communicationPhoto
Ressources ?Photo
Office du tourisme de New YorkPhoto
Equipement des consommateursPhoto
Accueil numérique ?Photo
Car        C tout s’accélère !                ’   élèPhoto
La fin des OT ?Photo
Oui mais            mais…Photo
Euh, on est        sûr que c’est           le bon         problème ?Photo
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Numérique ?  Créer de la valeur          &Augmenter les recettes    touristiques !            q
Repenser l’offre                 l offre           d’accueilPhoto
Un contexte favorable à l’office                 du tourismePhoto
Evolution du comportement etdes attentes des visiteursPhoto
Authenticité – Contact humainPhoto
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ExpériencePhoto
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Mise en place d’un           écosystème           é      tè            numériquePhoto
Comment faire ? • Développer une politique de promotion autour   d’internet et des partenariats • Nouvelle politique en te...
Partenaires de l’étude    Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA -   FROTSI Midi Pyrénées - FROTSI Champagne             M...
Comment faire ? • Développer une politique de promotion autour   d’internet et des partenariats • Nouvelle politique en te...
Agora moderne ? • S ti de ses murs et point accueil   Sortir d             t i t       il   numérique de l’office de touri...
L’Office de Tourisme   ffi          i       du futur     Jean-Luc Boulin
Nécessité de disposer d’offices de tourisme plus performants, avec de hauts niveaux de plus performants  avec de hauts niv...
Les offices de tourisme doivent s’interroger sur leur mission de base : l’                           l’accueil et         ...
Flux importants à gérer (lieux       à forte touristicité) Baisse de la fréquentation    physique (lieu à faible         t...
Flux importants à gérer80% de demandes basiques pour 20% de besoins en conseilb i              ilPeu de temps consacré à c...
Baisse de la fréquentation physique:        d l fé               hRenseignements sur Internet avant le séjourRenseignement...
Pas  de renouvellement générationnel:     d         ll       é é        lLes plus de 45 ans viennent à l’office de tourism...
Avant   Pendant   Après
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Equipement du local d’accueil avec des outils numériques (bornes, écrans, etc) écrans  etc) 
Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)
Disposer d’outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles, etc.)mobiles  etc )
Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueilGérer les flux dans les zones à forte touristicité
Conduire des        Une étude au niveau réflexions dans les      national : Atout       régions                France     ...
Paul FABING
Accueillir cest P.I.R.E ☻P comme Partager ☻I comme Informer ☻R comme Recevoir ☻E comme Échanger
Quelques conseils pourréussir le P I R E grâce aux           P.I.R.E.outils numériques !               q
1   Les outils numériques ne remplacent    pas la relation humaine    ☻ Lhumain est essentiel    ☻ Les outils sont un plus...
2   Les outils et services numériques pour    répondre à de vrais besoins    ☻ Attention au "push technology"    ☻ Les out...
3   Des services pour renforcer    "lexpérience" de votre destination    ☻ Des services daide à la visite ciblés par      ...
4   Des outils et services "durables"                            durables    ☻ Sensibilisation et pédagogie    ☻ Moins de ...
5   La qualité des outils nest rien sans                          n est    qualité de linformation    ☻ Linformation est l...
6   Pensez destination plutôt que local !    ☻ La cohérence des outils et services    ☻ La cohérence des contenants et des...
7   L accueil    Laccueil est global    ☻ Sans doute pas plus de 10% des touristes      passent à loffice    ☻ Les outils ...
8   Les outils et services numériques ne    marchent pas tout seul !    ☻ Il faut du temps    ☻ Il faut des compétences
9   Les touristes aiment utiliser leurs    appareils    ☻ La connexion Internet à lOT et chez les      prestataires...    ...
10 Un espace d accueil adapté             daccueil   ☻ Pour se connecter   ☻ Pour prendre son temps   ☻ Pour partager une ...
Merci de votre attention
L accueilL’accueil de l’Office de Tourisme             l Office            du futur             Nicolas JABAUDON   Directe...
La destination Médoc OcéanLES COMMUNES :          Lacanau, Carcans-Maubuisson et HourtinLE TERRITOIRE :         . 60 000 h...
INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE                                                   8,3%Economie touristique du territoire   ...
L’intercommunalité touristique                                                        CDC DES LACS MEDOCAINS              ...
Une nouvelle gestion administrative des compétencesC                                                                     S...
L’Office de Tourisme communautaire                                     LES AMBITIONS - Mutualisation des moyens pour une p...
Une nouvelle organisation interne                                    LES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES      LES DEM...
Définition de nouveaux modes d’accueil des publics                        LES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS        - Prescri...
Valorisation du conseiller en séjour                                j                         LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJ...
La gestion des demandes d’informations      LES DEMANDES                        LES REPONSES              LES MOYENS/ OUTI...
La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau                                    - Réhabilitation complète d’un      ...
L’espace accueil du bureau de tourisme de Lacanau    p                    ESPACE VISUEL                                   ...
La gestion de l’information  LES ESPACES ET OUTILS                                        L’INFORMATION DIFFUSEE        ES...
Les préalables et actions complémentairesLES PRÉALABLES :- Qualification de l’information :          . système de gestion ...
Les facteurs qui facilitent la démarche engagée             q                            g g- Une structure intercommunale...
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Avec les interventions de Philippe Fabry (Responsable Nouvelles Technologies - Atout France), Jean-Luc Boulin (Directeur - MOPA), Paul Fabing (Directeur - RésOT Alsace), Nicolas Jabaudon (Directeur - Office de Tourisme Médoc Océan), William Jamet (Communauté de communes des lacs médocains)
L’accueil numérique vient clairement bouleverser les missions dévolues aux Offices de Tourisme. Une étude action menée par Atout France avec le soutien de nombreuses régions vient d’être lancée afin d’envisager les mutations à imaginer.

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#Et6-At15-L'OT du futur

  1. 1. Atelier 15L’accueil de l’OT d futurL’ il d du f t
  2. 2. Office de tourisme : ffi i q L’accueil numérique Philippe Fabryphilippe.fabry@franceguide.com / @filif b hili f b @f id @filifab
  3. 3. • Quels nouveaux usages ? Q g • Quelles nouvelles attentes ?Photo
  4. 4. Office du tourisme de New YorkPhoto
  5. 5. Le numérique ?Photo
  6. 6. Informations & documentations touristiquesPhoto
  7. 7. Irruption « discrète » du numériquePhoto
  8. 8. Moyens de communicationPhoto
  9. 9. Ressources ?Photo
  10. 10. Office du tourisme de New YorkPhoto
  11. 11. Equipement des consommateursPhoto
  12. 12. Accueil numérique ?Photo
  13. 13. Car C tout s’accélère ! ’ élèPhoto
  14. 14. La fin des OT ?Photo
  15. 15. Oui mais mais…Photo
  16. 16. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ?Photo
  17. 17. Tout a changé ? g
  18. 18. Numérique ? Créer de la valeur &Augmenter les recettes touristiques ! q
  19. 19. Repenser l’offre l offre d’accueilPhoto
  20. 20. Un contexte favorable à l’office du tourismePhoto
  21. 21. Evolution du comportement etdes attentes des visiteursPhoto
  22. 22. Authenticité – Contact humainPhoto
  23. 23. Recherche de sensPhoto
  24. 24. ExpériencePhoto
  25. 25. AccompagnementPhoto
  26. 26. Mise en place d’un écosystème é tè numériquePhoto
  27. 27. Comment faire ? • Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats • Nouvelle politique en termes d’information et de communication • Animation des acteurs • Revoir l’organisation formation et management l organisation,
  28. 28. Partenaires de l’étude Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA - FROTSI Midi Pyrénées - FROTSI Champagne Midi-Pyrénées Champagne- Ardenne - FROTSI Pays de la Loire - FROTSI Limousin - FNOTSI et l’Etat/Direction générale de la l Etat/Direction compétitivité, de l’industrie et des services et Atout France
  29. 29. Comment faire ? • Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats • Nouvelle politique en termes d’information et de communication • Animation des acteurs • Revoir l’organisation formation et management l organisation,
  30. 30. Agora moderne ? • S ti de ses murs et point accueil Sortir d t i t il numérique de l’office de tourisme dans les lieux de fréquentation. => Plateforme de services pour les touristes p (WIFI ?)
  31. 31. L’Office de Tourisme ffi i du futur Jean-Luc Boulin
  32. 32. Nécessité de disposer d’offices de tourisme plus performants, avec de hauts niveaux de plus performants  avec de hauts niveaux de compétence Restructuration territoriale des offices de tourisme 
  33. 33. Les offices de tourisme doivent s’interroger sur leur mission de base : l’ l’accueil et  il notamment l’accueil physique. p y q
  34. 34. Flux importants à gérer (lieux  à forte touristicité) Baisse de la fréquentation  physique (lieu à faible  touristicité) Pas de renouvellement  générationnel (partout)
  35. 35. Flux importants à gérer80% de demandes basiques pour 20% de besoins en conseilb i     ilPeu de temps consacré à chaque usagerPas de plus‐value de l’accueil physique
  36. 36. Baisse de la fréquentation physique: d l fé hRenseignements sur Internet avant le séjourRenseignements en mobilité numérique pendant le séjourInformations disponibles chez les prestatairesI f i  di ibl   h  l   i
  37. 37. Pas  de renouvellement générationnel: d ll é é lLes plus de 45 ans viennent à l’office de tourisme Génération Y : usage constant d’InternetL’office de tourisme ne séduit plusL’ ffi  d   i     éd i   l
  38. 38. Avant Pendant Après
  39. 39. Est le premier  lieu ressource  physique de la  destinationAccompagne  Coordonne le m‐touriste  l’accueil sur la  24h/24 destination
  40. 40. Equipement du local d’accueil avec des outils numériques (bornes, écrans, etc) écrans  etc) 
  41. 41. Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)
  42. 42. Disposer d’outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles, etc.)mobiles  etc )
  43. 43. Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueilGérer les flux dans les zones à forte touristicité
  44. 44. Conduire des  Une étude au niveau réflexions dans les  national : Atout  régions France R&D Echange avec les  Capitalisation  C i li i fournisseurs de  d’expèriences solution
  45. 45. Paul FABING
  46. 46. Accueillir cest P.I.R.E ☻P comme Partager ☻I comme Informer ☻R comme Recevoir ☻E comme Échanger
  47. 47. Quelques conseils pourréussir le P I R E grâce aux P.I.R.E.outils numériques ! q
  48. 48. 1 Les outils numériques ne remplacent pas la relation humaine ☻ Lhumain est essentiel ☻ Les outils sont un plus pas un succédané
  49. 49. 2 Les outils et services numériques pour répondre à de vrais besoins ☻ Attention au "push technology" ☻ Les outils doivent améliorer le service aux touristes
  50. 50. 3 Des services pour renforcer "lexpérience" de votre destination ☻ Des services daide à la visite ciblés par public (enfants, handicapés, etc ) (enfants handicapés etc.) ☻ Des services daide à la visite ciblés par "univers" ☻ Des services étonnants : jeux découverte jeux, insolite, etc.
  51. 51. 4 Des outils et services "durables" durables ☻ Sensibilisation et pédagogie ☻ Moins de papiers ☻ Moins de panneaux ☻ ...
  52. 52. 5 La qualité des outils nest rien sans n est qualité de linformation ☻ Linformation est la matière première de chaque service proposé ☻ Le conseil prime souvent sur linfo brute
  53. 53. 6 Pensez destination plutôt que local ! ☻ La cohérence des outils et services ☻ La cohérence des contenants et des contenus
  54. 54. 7 L accueil Laccueil est global ☻ Sans doute pas plus de 10% des touristes passent à loffice ☻ Les outils et services daccueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires ☻ La cohérence des contenants et des contenus
  55. 55. 8 Les outils et services numériques ne marchent pas tout seul ! ☻ Il faut du temps ☻ Il faut des compétences
  56. 56. 9 Les touristes aiment utiliser leurs appareils ☻ La connexion Internet à lOT et chez les prestataires... prestataires ☻ Des services en ligne facilement accessibles
  57. 57. 10 Un espace d accueil adapté daccueil ☻ Pour se connecter ☻ Pour prendre son temps ☻ Pour partager une expérience ☻ Pour se faire conseiller
  58. 58. Merci de votre attention
  59. 59. L accueilL’accueil de l’Office de Tourisme l Office du futur Nicolas JABAUDON Directeur de l’Office de Tourisme Médoc Océan William JAMET WilliChargé de Mission Tourisme - CdC des Lacs Médocains
  60. 60. La destination Médoc OcéanLES COMMUNES : Lacanau, Carcans-Maubuisson et HourtinLE TERRITOIRE : . 60 000 ha de territoire . 50 kilomètres de plages océanes . 7 700 hectares de lacs . 30 000 ha de forêt protégéeL’ACCUEIL : Près de 75 000 lits touristiques - 20% des lits marchands de Gironde - 16% des lits non marchandsLES ACTIVITÉS :- 200 km de pistes cyclables, 75 km de randonnées pédestres, 15 écoles de sports de glisse, 2 ports de plaisance, 3 parcours de golf, 1 casino…- 80 points de restauration- 35 événements sportifs,10 événements culturels
  61. 61. INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE 8,3%Economie touristique du territoire q 0,2% 14,4% 5,1% 80,7 % des nuitées 19,3 % des nuitées 5,5% 2 377 206 nuitées 568 526 nuitées 24,4% 42,3 €/ Jour 44,7 €/ Jour 100 M€ générés 26 M€ générés NUITÉES : près de 3 millions de nuitées 29,4% 1,9% 10,8% DÉPENSE TOURISTIQUE : 126 M€
  62. 62. L’intercommunalité touristique CDC DES LACS MEDOCAINS Schéma de développement touristique Equipements et services touristiques Signalétique touristique/ relais information services Création, mise en œuvre et soutien aux opérations de promotion et événementiels Institution d’une taxe de séjour communautaire SCHEMA Délégation de la seule Assistance et ingénierie de conseil à la création de pôles DE compétence « Office de et services touristiques DVPMENT Tourisme » par création Surveillance des plagesTOURISTIQUE d’un outil Office de Office de Tourisme communautaire Tourisme 2010 - 2013 Communautaire sous statut d’E.P.I.C. OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE - E.P.I.C. Voté en + Septembre Une partie de la Office de Tourisme - cf. Code du Tourisme 2009 compétence • Accueil/ information des touristes et promotion touristique événementiels • Coordination des divers partenaires •Il peut être chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme : • Il peut être autorisé à commercialiser • Il peut être consulté sur des projets déquipements Création d’opérations de promotion et événementiels
  63. 63. Une nouvelle gestion administrative des compétencesC SERVICE SURVEILLANCE DES PLAGESDC CONSEIL  DIRECTION CDC LACS MEDOCAINS Suivi de la compétence COMMUNAUTAIRE Pilotage du service tourisme SERVICE TOURISME Compétences tourisme non déléguéesOT PÔLE PRODUCTION PÔLE PROMO/ COMMUNICATIONCO Production / relations partenaires Editions, web, communicationMUNA COMITE DE DIRECTION O.T.U DIRECTION Administration, management, représentationTAIR PÔLE INFORMATION/ CONSEIL PÔLE EVENEMENTIELSE Accueil, information, conseil Production d’événementiels
  64. 64. L’Office de Tourisme communautaire LES AMBITIONS - Mutualisation des moyens pour une promotion accrue de la destination - Dé l Développement d li t de lieux d’ d’accueil et d’i f il t d’information t i ti ti touristique à f t valeur ajoutée forte l j té - Développement d’une politique de services à destination des acteurs touristiques LES DECISIONS - Confirmation de la marque ombrelle « Médoc Océan » - Centralisation des activités et donc des équipes - Ouverture/ fermeture des bureaux d’information en fonction des fréquentations - Réhabilitation d’un siège social « vitrine du territoire » LES INCIDENCES - Définition d’une nouvelle organisation interne g - Définition de nouveaux modes d’accueil des publics - Définition de nouveaux modes de partenariat avec les acteurs touristiques
  65. 65. Une nouvelle organisation interne LES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES LES DEMANDES EXTERIEURES LES DEMANDES SUR PLACE Service permanent à Lacanau et service saisonnier dans Maintien d’un Centralisation les autres communes service en hors saison et/ou fermeture Réponse communale et intercommunale AUTRES LIEUX DE FIXATION BUREAU D’INFORMATION BUREAU D’INFORMATION BUREAUX D’INFORMATION DES PUBLICS DE LACANAU DE CARCANS DE HOURTIN 1 et 2 t TOURISTIQUES LES REPONSES AUX DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES
  66. 66. Définition de nouveaux modes d’accueil des publics LES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS - Prescription touristique communale/ intercommunale et un accueil personnalisé - Un service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique - L’accès à l’information pour l’ensemble des profils de demandeurs - Maintien d’un service en hors saison et/ou fermeture - Une meilleure gestion des flux importants en haute saison touristique - Recherche de souplesse dans la gestion des bureaux d’accueil LES PREALABLES Analyse des demandes d’information au sein des bureaux d’accueil Confrontation demandes d’information/réponses apportées ou susceptibles d’être apportées Redéfinition et valorisation du rôle du conseiller en séjour/ profils de poste Développement de solutions de recherche autonome de l’information touristique
  67. 67. Valorisation du conseiller en séjour j LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR -PPersonnalisation d l’ li ti de l’accueil : d l préparation à di t il de la é ti distance d voyage à l prescription du la i ti pendant le séjour - Limitation des tâches répétitives d’information nécessitant une moindre qualification -RRecentrage d ses i t t de interventions sur d conseil, d l prescription et d l ti du il de la i ti t de la commercialisation de prestations de découverte - Positionnement du conseiller en séjour comme l’expert ou « le partenaire » vacances Gestion différenciée Autonomie du visiteur des demandes d’informations dans la recherche en fonction de leur type yp d’informations génériques g q
  68. 68. La gestion des demandes d’informations LES DEMANDES LES REPONSES LES MOYENS/ OUTILS MOYENS HUMAINS UN PRE ACCUEIL PRE-ACCUEIL -C Conseillers en séjour ill éj permanents et/ou saisonniers - Signalétique, doc générique UNE ORIENTATION VERS LES DEMANDES D’INFORMATIONS L’INFORMATION OUTILS INTERACTIFS PRATIQUES OU GENERIQUES - Bornes d’information 24/24 d information RECURRENTES DES OUTILS DE RECHERCHE - Internet mobile - Horaires des marées EN AUTONOMIE 24/24 - Autocommutateur - Adresses - Dispo hébergements… OUTILS INTERACTIFS + PAPIER OUTILS INTERACTIFS/ DOC. DES OUTILS INTERIEURS DE RECHERCHE EN AUTONOMIE - Bornes d’information, tablettes - Borne/ Tablette , - Documentation prestataires - Documentation papier DES INFORMATIONS VISUELLES OUTILS VISUELS ET NUMERIQUES - Information sur écran (24/24) - Webcam, vidéo, cartographie… MOYENS HUMAINS LES DEMANDES DE CONSEILS - Conseillers permanents PERSONNALISES UN ACCUEIL PERSONNALISE - Spécialisation des conseillers ET UNE PRESCRIPTION - Que faire cet après-midi ? TOURISTIQUE - Recherche stage de surf… MOYENS TECHNIQUES - Accueil assis, ergonomie - Bureaux virtuels
  69. 69. La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau - Réhabilitation complète d’un bâtiment en R+1 - Bâtiment permettant d’accueillir au total 20 postes de travail - Une surface de 200 m² dédiée à l’accueil du public - Des espaces permettant l’installation d’outils de diffusion diff sion de l’information touristique 24/24 - Une vitrine de l’ensemble du territoire Médoc Océan
  70. 70. L’espace accueil du bureau de tourisme de Lacanau p ESPACE VISUEL DES ESPACES NUMERIQUES INTERIEURS UN PRE-ACCUEIL CENTRAL ESPACE DETENTE ZONE DIFFUSION NUMERIQUE 24/24 STANDARD TELEPHONIQUE DES POSTES D’ACCUEIL ASSIS ESPACE DOCUMENTATION BUREAU RECLAMATION
  71. 71. La gestion de l’information LES ESPACES ET OUTILS L’INFORMATION DIFFUSEE ESPACE VISUEL IMAGE : vidéos vitrine du territoire, webcam Ecran, Cartographie Ecran Cartographie, Vidéo AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, marées, di if t ti ffi h été é dispo, bill tt i billetteries… ESPACES NUMERIQUES INTERIEURS INFO : information touristique brute, dispo hébergements Outils interactifs ZONE DE DIFFUSION INFO : information touristique brute, dispo hébergements NUMERIQUE 24/24 Outils interactifs, écrans, visuels AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, cartographie, horaires des marées ESPACE DOCUMENTATION DOCUMENT : information touristique individuelle des acteurs et partenaires Documents papier STANDARD TELEPHONIQUE INFO : information générique, manifestations, météo, marées, dispo g q , , , , p Autocommutateur PRE-ACCUEIL CENTRAL INFO : information touristique brute Agents d’accueil DOCUMENT : documentation générique POSTES D’ACCUEIL ASSIS INFO : information touristique personnalisée et spécialisée Conseillers en séjour DOCUMENT : documentation spécialisée, carnet de voyages, billetterie
  72. 72. Les préalables et actions complémentairesLES PRÉALABLES :- Qualification de l’information : . système de gestion de contenu (CMS) accessible y g ( ) . réel effort sur la qualification de l’information- Une solution Etourisme globale: . médiatisation dynamique de l’information . outil ouvert « syndicable » avec d’autres outils- Outils pour les conseillers en séjour : . ergonomie du poste de travail . bureau virtuel, carte de visite…- De nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariats avec les prestataires touristiques : . mise en place de « pack » de prestations de servicesLES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :- Une reproduction/ adaptation de cette organisation sur l’ensemble des bureaux d’information- Une politique de décentralisation . information brute/ générique : météo, manifestations, de l’information : modules de réponses aux questions récurrentes (FAQ) . billetterie, webcam
  73. 73. Les facteurs qui facilitent la démarche engagée q g g- Une structure intercommunale pour porter le projet- Une page blanche à écrire sans contraintes existantes- Une volonté politique et des budgets alloués- Un portage technique et une animation neutre de la démarche- L’ dhé i d é i L’adhésion des équipes- La mobilisation et l’adhésion des acteurs et prestataires touristiquesLa trame de fond qui guide notre réflexion- Le numérique est autant au service du visiteur qu’au service du conseiller en séjour- Les solutions numériques existantes sont complémentaires et non concurrentielles- L conseiller en séjour reste et doit rester essentiel dans l’information touristique Le ill éj t t d it t ti l d l’i f ti t i ti sous condition de lui donner les moyens d’exprimer et d’exploiter sa valeur ajoutée
  74. 74. Merci de votre attention

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