INTERNET : ÉVOLUTION DE
LA RELATION CLIENT-PROPRIÉTAIRE
PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
DES BOULEVERSEMENTS
      MAJEURS
WEB
SOCIAL
MOBILITE
LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
                        © Jason Hawkes
HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
OÙ LES
   Ù
VACANCES
IDÉALES
RESTENT
  LES
MÊMES !
CE NE SONT PAS LES
OUTILS QUI COMPTENT
       Q
ÊTRE À L’ÉCOUTE DE
       L ÉCOUTE
   SES CLIENTS
ON A TOUS UNE
IDENTITÉ NUMÉRIQUE,
               Q ,
  UNE E-RÉPUTATION
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ECOUTER

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INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

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     QUI LE DI...
SOYEZ DES VIGIES !




                     © Jason Hawkes
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
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GREENPEACE
    VS
  NESTLE
Trevor Edwards
Vice-Pdt Global Brand &
 Category management,
Nike – October 2007


“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF
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OK, VOUS N’ÊTES PAS



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VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE

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« NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE VOTRE PAYS
PEUT FAIRE POUR VOUS
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IMPACT SUR LE
  TOURISME
LE TOURISTE ATTEND…
            ATTEND
                 QU’ON LE SÉDUISE
                 QU’ON L’INFORME,
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LE TOURISTE ATTEND…
DE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERS
          DES INTERFACES INTERNET, PAR...
TOURISME ET WEB SOCIAL,
 POURQUOI ÇA MARCHE
  ON NOTE : DES GENS, UN PRODUIT, UNE
              ENTREPRISE

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PARTAGER
LA TRIBU
NOUVEAUX MODES DE
  COMMUNICATION
LES TEMPS ONT CHANGE
ETRE EN
 VEILLE
ON NE PEUT PLUS
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LES INTERNAUTES Y
    VEILLENT…
SEULS   14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
           PUBLICITAIRES
78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS

 DES AUTRES CONSOMMATEURS
LE WEB COMME MÉDIA
           +
     LE WEB COMME
     PRESCRIPTEUR
           +
LE WEB COMMUNAUTAIRE
           =
BIENVEN...
LE GERS SUR LE WEB
      SOCIAL
VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN
  DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !

              CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF...
VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS
    CE QUE LES   INTERNAUTES EN DISENT !
LA MARQUE « GERS »
« GERS » SUR FLICKR
« GER » SU YOUT BE
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« GERS » SUR TWITTER
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SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
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SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
VOUS AVEZ LA MAIN !
   S V         I
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LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR
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LE PROFIL DOIT ÊTRE
  UNE PERSONNE
     PHYSIQUE
LA PAGE EST L’OUTIL
POUR LES MARQUES,
   ENTREPRISES,
   ENTREPRISES
   TERRITOIRES
« GÎTES DE FRANCE GERS » SUR
       GOOGLE MAPS
« GERS » SUR GOOGLE MAPS

+ PHOTOS + VIDEOS + WIKIPEDIA
ALIMENTER LES CONVERSATIONS
CRÉER DES PASSERELLES
ECOUTER

 REAGIR

DIALOGUER
QUELLE EXPÉRIENCE ?
EXPERIENCES
                “UN PRODUIT TOURISTIQUE
                 EST CE QUE L’ON ACHÈTE,

           UNE EXPÉRIENCE TO...
TEXTES ET POSITIONNEMENT
LES PHOTOS
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
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VOUS, C’EST QUOI ?
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UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
      PISCINE
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE
 PISCINE,
 VOUS LA
  VOYEZ
COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
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VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA
  VOYEZ COMMENT ?
POUR CONCLURE
     CONCLURE…
L’EMAIL, UN OUTIL 1.0…

POUR FAIRE DE LA GRC 2 0
               A     2.0
Bonjour,
Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et
vous remercions de votre visite.

Nous s...
OTEZ VOS OEILLERES !
QUI
  VOUS
NOURRIT ?
PARTAGEZ !
     G
DENSIFIEZ VOTRE PRÉSENCE !




                    © Beer Bergman (Slideshare)
« Les espèces qui survivent ne sont pas les
espèces les plus fortes, ni les plus
intelligentes, mais celles qui s'adaptent...
Journée du Tourisme Vert Gers
Journée du Tourisme Vert Gers
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Journée du Tourisme Vert Gers

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Intervention le jeudi 8 avril 2010 à la Journée du Tourisme Vert du Gers, organisée par la Chambre d'Agriculture du Gers, Gîtes de France Gers et Bienvenue à la Ferme Gers sur l'évolution de la relation client-propriétaire.

Publié dans : Voyages
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Journée du Tourisme Vert Gers

  1. 1. INTERNET : ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT-PROPRIÉTAIRE
  2. 2. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
  3. 3. NOUVEAUX COMPORTEMENTS
  4. 4. DES BOULEVERSEMENTS MAJEURS
  5. 5. WEB SOCIAL
  6. 6. MOBILITE
  7. 7. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
  8. 8. DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ © Jason Hawkes
  9. 9. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
  10. 10. OÙ LES Ù VACANCES IDÉALES RESTENT LES MÊMES !
  11. 11. CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT Q
  12. 12. ÊTRE À L’ÉCOUTE DE L ÉCOUTE SES CLIENTS
  13. 13. ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, Q , UNE E-RÉPUTATION E RÉPUTATION
  14. 14. BLOG PROFESSIONNEL PARTAGE DE PPT RÉSEAU SOCIAL RÉSEAU SOCIAL RECHERCHE « IDENTITAIRE » REVUE TOURISTIQUE RÉSEAU SOCIAL PRO RECHERCHE « IDENTITAIRE » RÉSEAU SOCIAL PRO
  15. 15. ECOUTER REAGIR DIALOGUER
  16. 16. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS QU EST QU’EST CE QUI SE DIT QUI LE DIT ? SUR MA MARQUE? QUI EST FAVORABLE? QUELS SONT MES DÉTRACTEURS ? COMMENT INFLUER Y A-T-IL DES RUMEURS SUR L’OPINION ? DANGEREUSES ?
  17. 17. SOYEZ DES VIGIES ! © Jason Hawkes
  18. 18. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  19. 19. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
  20. 20. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS GREENPEACE VS NESTLE
  21. 21. Trevor Edwards Vice-Pdt Global Brand & Category management, Nike – October 2007 “WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF WE RE KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. ALIVE WE RE WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”. « Notre métier, ce n’est pas de faire tourner , p l’industrie du média. Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »
  22. 22. OK, VOUS N’ÊTES PAS NI NI MAIS…
  23. 23. VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE VOUS ÊTES ACTEURS DE MARQUES FORTES GERS GASCOGNE ARMAGNAC FOIE GRAS D’ARTAGNAN JAZZ IN MARCIAC
  24. 24. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYS PEUT FAIRE POUR VOUS VOUS, DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR VOTRE PAYS » PAYS.
  25. 25. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE GERS PEUT FAIRE POUR VOUS VOUS, DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR LE GERS » GERS.
  26. 26. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE GÎTES DE FRANCE PEUT FAIRE POUR VOUS VOUS, DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR GÎTES DE FRANCE » FRANCE.
  27. 27. IMPACT SUR LE TOURISME
  28. 28. LE TOURISTE ATTEND… ATTEND QU’ON LE SÉDUISE QU’ON L’INFORME, QU’ON L’AIDE À PLANIFIER, QU’ON LUI PERMETTE DE RÉSERVER, QU ON QU’ON LE RASSURE, QU’ON L’ACCUEILLE, QU’ON LE GUIDE, QU ON L ACCOMPAGNE, QU’ON L’ACCOMPAGNE QU’ON GÈRE SES INSATISFACTIONS, ET PEUT ÊTRE PEUT-ÊTRE… QU’IL DEVIENDRA FIDÈLE, QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR QU IL AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
  29. 29. LE TOURISTE ATTEND… DE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERS DES INTERFACES INTERNET, PARFOIS EN MOBILITÉ ! IL EXPRIME… EXPRIME DE PLUS EN PLUS SA SATISFACTION / SON INSATISFACTION À TRAVERS INTERNET, LUI PROCURANT UNE EXTRÊME VIRALITÉ !
  30. 30. TOURISME ET WEB SOCIAL, POURQUOI ÇA MARCHE ON NOTE : DES GENS, UN PRODUIT, UNE ENTREPRISE ON AIME / ON N’AIME PAS ON CLASSE ON TEMOIGNE : TEXTES, PHOTOS, FILMS ON RECOMMANDE ON CHERCHE DES AVIS
  31. 31. PARTAGER
  32. 32. LA TRIBU
  33. 33. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
  34. 34. LES TEMPS ONT CHANGE
  35. 35. ETRE EN VEILLE
  36. 36. ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT LES INTERNAUTES Y VEILLENT…
  37. 37. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES PUBLICITAIRES
  38. 38. 78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS
  39. 39. LE WEB COMME MÉDIA + LE WEB COMME PRESCRIPTEUR + LE WEB COMMUNAUTAIRE = BIENVENUE DANS L’ÈRE DU CONSOM ACTEUR CONSOM’ACTEUR !
  40. 40. LE GERS SUR LE WEB SOCIAL
  41. 41. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT ! CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  42. 42. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !
  43. 43. LA MARQUE « GERS »
  44. 44. « GERS » SUR FLICKR
  45. 45. « GER » SU YOUT BE G RS UR Y TUB
  46. 46. « GERS » SUR TWITTER R » U T T
  47. 47. TRIPADVISOR P D S
  48. 48. UN CHA NE C AMBRE D’HÔTE ES DU « GER » SU U RS UR TRIPAD SOR DVIS R
  49. 49. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  50. 50. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  51. 51. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  52. 52. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  53. 53. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  54. 54. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
  55. 55. VOUS AVEZ LA MAIN ! S V I
  56. 56. « GERS » SUR FA BOO G S R ACE OK
  57. 57. UN CONCURRENT POUR
  58. 58. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N EST PLUS N’EST « RECHERCHE » LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »
  59. 59. AUX US, FACEBOOK DEPASSE GOOGLE ! GOOG
  60. 60. 400 M MILLIONS DA S ANS LE MONDE, 16 E FRAN M EN NCE
  61. 61. LE PROFIL DOIT ÊTRE UNE PERSONNE PHYSIQUE
  62. 62. LA PAGE EST L’OUTIL POUR LES MARQUES, ENTREPRISES, ENTREPRISES TERRITOIRES
  63. 63. « GÎTES DE FRANCE GERS » SUR GOOGLE MAPS
  64. 64. « GERS » SUR GOOGLE MAPS + PHOTOS + VIDEOS + WIKIPEDIA
  65. 65. ALIMENTER LES CONVERSATIONS
  66. 66. CRÉER DES PASSERELLES
  67. 67. ECOUTER REAGIR DIALOGUER
  68. 68. QUELLE EXPÉRIENCE ?
  69. 69. EXPERIENCES “UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE, UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !” Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme p http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
  70. 70. TEXTES ET POSITIONNEMENT
  71. 71. LES PHOTOS
  72. 72. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  73. 73. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  74. 74. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  75. 75. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  76. 76. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ? , Q
  77. 77. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  78. 78. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  79. 79. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  80. 80. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  81. 81. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
  82. 82. VOTRE PISCINE, VOUS LA PISCINE VOYEZ COMMENT ?
  83. 83. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  84. 84. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  85. 85. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  86. 86. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  87. 87. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
  88. 88. POUR CONCLURE CONCLURE…
  89. 89. L’EMAIL, UN OUTIL 1.0… POUR FAIRE DE LA GRC 2 0 A 2.0
  90. 90. Bonjour, Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et vous remercions de votre visite. Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des ff t té d t f tibl d t il d désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier. Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor. Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer ailleurs de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte. Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos l expérience hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients ! Espérant avoir le p p plaisir de vous revoir p prochainement, , Amicalement.
  91. 91. OTEZ VOS OEILLERES !
  92. 92. QUI VOUS NOURRIT ?
  93. 93. PARTAGEZ ! G
  94. 94. DENSIFIEZ VOTRE PRÉSENCE ! © Beer Bergman (Slideshare)
  95. 95. « Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. » 06/03/09 106

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